Cómo notificar a los gerentes cuando se incumplen los SLA de Zendesk: Guía completa

Cuando un ticket de soporte está a punto de incumplir su SLA, cada minuto cuenta. Pero Zendesk no facilita la forma de notificar a los gerentes o escalar los tickets urgentes antes de que sea demasiado tarde.

Podría perder a un cliente valioso porque nadie se dio cuenta de que un ticket estaba sin atender. O podría descubrir incumplimientos de SLA horas después de que ocurrieran, cuando es demasiado tarde para recuperarse.

Afortunadamente, puede configurar notificaciones automatizadas que alerten a su equipo cuando los tickets se acerquen a los límites de SLA. Esta guía cubre tres métodos para notificar a los gerentes sobre los incumplimientos de SLA de Zendesk, desde automatizaciones simples hasta integraciones avanzadas.

Entendiendo las notificaciones de incumplimiento de SLA de Zendesk

Antes de sumergirnos en la configuración, aclaremos con qué estamos trabajando. Una política de SLA en Zendesk define los objetivos de respuesta y resolución basados en la prioridad del ticket. Cuando su equipo no responde dentro de esos plazos, el SLA se incumple.

Zendesk nativo rastrea el rendimiento del SLA, pero no notifica proactivamente a los gerentes cuando las cosas van mal. Los agentes pueden ver los temporizadores de SLA en las vistas de los tickets, pero los gerentes a menudo no se enteran de los problemas hasta que ejecutan informes o los clientes se quejan.

Esta brecha de visibilidad es la razón por la que los flujos de trabajo de notificación son importantes. En lugar de descubrir los incumplimientos después del hecho, puede recibir alertas que le den a su equipo tiempo para actuar. El enfoque que elija depende del tamaño de su equipo, los recursos técnicos y la urgencia con la que necesite responder.

Método 1: Uso de automatizaciones de Zendesk para alertas de SLA

El enfoque más común utiliza automatizaciones de Zendesk. Estas son reglas de negocio basadas en el tiempo que verifican las condiciones cada hora y toman medidas cuando se cumplen.

Limitación importante a entender: Las automatizaciones se ejecutan una vez por hora. Esto significa que no puede recibir una notificación en el momento exacto en que se incumple un SLA. Se le notificará dentro de una hora de que se cumpla la condición.

Paso 1: Crear una nueva automatización

Navegue a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones, luego haga clic en Agregar automatización.

Dele un nombre claro como "Notificar al equipo sobre el incumplimiento de SLA que se aproxima" para que otros administradores entiendan su propósito.

Paso 2: Configurar las condiciones

En Cumplir todas las siguientes condiciones, agregue estas condiciones:

La condición Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA es la clave. Cambie el valor (2 horas en este ejemplo) según la cantidad de advertencia que necesite. Para tickets urgentes, es posible que desee 1 hora. Para prioridad normal, 4 horas podrían funcionar.

La condición Categoría de estado Menos que Resuelto es obligatoria. Las automatizaciones no se guardarán sin esta condición o algo similar (como condiciones específicas de Tipo, Grupo o Asignado).

La condición de Etiquetas evita notificaciones duplicadas. Agregaremos la etiqueta sla_alert cuando se active la automatización, por lo que no se ejecutará nuevamente en el mismo ticket.

Paso 3: Configurar las acciones de notificación

En Realizar estas acciones, agregue:

Para notificaciones por correo electrónico grupal:

• Notificaciones: Correo electrónico grupal | (grupo asignado)
• Asunto del correo electrónico: SLA a punto de incumplirse: {{ticket.id}}
• Cuerpo del correo electrónico:

Esta es una notificación para informarle que un ticket asignado a su grupo
se está acercando a su tiempo de incumplimiento de SLA.

Ticket: {{ticket.link}}

Tiempo restante hasta el incumplimiento de SLA: Menos de 2 horas

Priorice este ticket para asegurarse de que se resuelva o aborde de inmediato.

Para notificaciones individuales al gerente:

• Notificaciones: Correo electrónico del usuario | (seleccione un gerente específico)

Agregar la etiqueta de deduplicación:

• Ticket: Agregar etiquetas | sla_alert

Esta etiqueta asegura que la automatización solo se active una vez por ticket. Sin ella, sus gerentes recibirían notificaciones cada hora sobre el mismo ticket.

Paso 4: Crear una notificación posterior al incumplimiento (opcional)

También es posible que desee saber cuándo ya se ha incumplido un SLA. Cree una segunda automatización con estas condiciones:

Use una etiqueta diferente (sla_breach_alert) para rastrear los tickets donde el incumplimiento ya ocurrió. Esto le ayuda a identificar los tickets que necesitan atención inmediata y la comunicación con el cliente posterior al incumplimiento.

Método 2: Flujos de trabajo de escalamiento específicos del gerente

Las automatizaciones básicas notifican a todos. Pero, ¿qué pasa si desea alertas diferentes para los agentes versus los gerentes? ¿O cadenas de escalamiento donde se advierte primero al agente, luego al gerente si no pasa nada?

Paso 1: Configurar notificaciones basadas en grupos

En lugar de notificar a todos, enrute las notificaciones a grupos específicos. En Zendesk, puede crear un grupo de "Gerentes" o usar sus grupos de jefes de equipo existentes.

Al configurar su acción de automatización:

• Notificaciones: Correo electrónico grupal | Gerentes (en lugar del grupo asignado)

Esto asegura que solo los gerentes reciban la alerta, no todo el equipo.

Paso 2: Construir cadenas de escalamiento con etiquetas

Para un escalamiento sofisticado, cree múltiples automatizaciones que se activen en diferentes momentos:

Automatización 1: Advertencia al agente (4 horas antes del incumplimiento)

• Condición: Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA | Menos que | 4
• Acción: Enviar correo electrónico al agente asignado
• Etiqueta: sla_agent_alert

Automatización 2: Escalamiento al gerente (1 hora antes del incumplimiento)

• Condición: Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA | Menos que | 1
• Condición: Etiquetas | Contiene | sla_agent_alert (asegura que el agente ya fue notificado)
• Acción: Enviar correo electrónico al grupo de gerentes
• Etiqueta: sla_manager_alert

Este patrón les da a los agentes tiempo para resolver los tickets antes de que los gerentes se involucren. Si el agente maneja el ticket dentro de 4 horas, el gerente nunca recibe la alerta.

Paso 3: Usar campos personalizados para enrutamiento avanzado

Para aún más control, cree un campo desplegable personalizado llamado "Nivel de escalamiento" con valores como:

• Estándar (notificar al jefe de equipo)
• VIP (notificar al gerente inmediatamente)
• Crítico (notificar al director + gerente)

Luego agregue condiciones a sus automatizaciones:

• Ticket: Nivel de escalamiento | Es | VIP

Esto le permite enrutar diferentes clientes a diferentes rutas de escalamiento dentro del mismo marco de automatización.

Usando la función "Disparadores antes del incumplimiento de SLA"

Recientemente, Zendesk ha estado implementando una nueva capacidad que permite que los disparadores (que se activan inmediatamente) funcionen con las condiciones de SLA. Esto resolvería el problema del retraso por hora con las automatizaciones.

Verifique su instancia de Zendesk: vaya a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores y busque condiciones relacionadas con el SLA. Si ve "Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA" disponible en los disparadores, puede usar notificaciones en tiempo real en lugar de lotes por hora.

La configuración es similar a las automatizaciones, pero los disparadores se activan inmediatamente cuando se cumplen las condiciones. Esto le da un verdadero escalamiento en tiempo real en lugar de la limitación de cadencia por hora.

Método 3: Slack e integraciones de terceros

Las notificaciones por correo electrónico se entierran. Si su equipo vive en Slack, es posible que desee alertas allí en lugar de (o además de) el correo electrónico.

Opción A: Integración nativa de Zendesk Slack

Zendesk ofrece una integración nativa de Slack que se conecta con Slack, pero tiene limitaciones para las notificaciones de SLA. Puede notificar sobre eventos de tickets, pero las alertas de umbral específicas de SLA no están integradas.

Si solo necesita notificaciones básicas de tickets en Slack, esto funciona. Para las advertencias de incumplimiento de SLA, necesitará algo más sofisticado.

Opción B: Geckoboard para alertas de Slack basadas en umbrales

Geckoboard se conecta a Zendesk y envía notificaciones a Slack cuando las métricas cruzan los umbrales que usted define.

El proceso de configuración:

1. Conecte su cuenta de Zendesk a Geckoboard
2. Cree un widget que muestre la métrica que desea monitorear (como "Tickets que se acercan al incumplimiento de SLA")
3. Establezca indicadores de estado que definan sus umbrales de advertencia
4. Haga clic en Agregar notificación de Slack para enrutar las alertas a un canal

Cuando su métrica incumple un indicador de estado, la notificación va inmediatamente a Slack.

Casos de uso para notificaciones de Slack:

• Alertas de volumen de cola: "Alertar cuando los tickets abiertos > 15"
• Alertas de tiempo de respuesta: Notificar cuando el tiempo promedio de primera respuesta excede el objetivo
• Alertas de incumplimiento de SLA: Monitorear los tickets que se acercan o incumplen los objetivos de SLA
• Alertas de satisfacción: Rastrear cuando CSAT cae por debajo del umbral

El beneficio aquí es la inteligencia basada en umbrales. En lugar de recibir un ping por cada actualización de ticket, su equipo solo recibe alertas cuando las métricas operativas realmente necesitan atención.

Opción C: PagerDuty para escalamiento crítico

Para los incumplimientos de SLA urgentes que requieren una respuesta humana inmediata (especialmente fuera de horario), la integración de PagerDuty tiene sentido. Esta configuración requiere más configuración técnica, pero proporciona una verdadera gestión de escalamiento.

Paso 1: Crear un destino HTTP en Zendesk

Vaya a Centro de administración > Configuración > Extensiones > Agregar destino

• Nombre: PagerDuty
• URL: https://events.pagerduty.com/v2/enqueue
• Método: POST
• Tipo de contenido: JSON

Paso 2: Crear un disparador que notifique al destino

Establezca las condiciones para cuándo escalar (por ejemplo, cuando un ticket se mueve a un grupo de "SLA incumplidos").

En acciones, seleccione:

• Notificaciones: Notificar al destino | PagerDuty

Cuerpo JSON:

{
  "dedup_key": "{{ticket.id}}",
  "routing_key": "YOUR_PAGERDUTY_ROUTING_KEY",
  "event_action": "trigger",
  "payload": {
    "summary": "SLA Incumplido: {{ticket.title}}",
    "source": "Zendesk",
    "severity": "critical",
    "custom_details": {
      "priority": "{{ticket.priority}}",
      "ticket_id": "{{ticket.id}}",
      "requester": "{{ticket.requester.name}}"
    }
  },
  "client_url": "{{ticket.link}}",
  "client": "Zendesk"
}

PagerDuty luego maneja el enrutamiento de guardia, las políticas de escalamiento y asegura que alguien se despierte si es necesario.

Opción D: SMS a través de D7 Networks

Para los equipos que necesitan alertas SMS (especialmente los gerentes que no siempre están en sus computadoras), D7 Networks ofrece una integración de ActiveCampaign que puede enviar SMS cuando se incumplen los SLA de Zendesk.

El flujo de trabajo:

1. Se incumple el SLA del ticket de Zendesk
2. Se activan los flujos de trabajo de ActiveCampaign
3. D7 Networks envía SMS al teléfono del gerente
4. El mensaje incluye el ID del ticket y breves detalles

Ejemplo de SMS: Alerta: El ticket #12345 ha incumplido su SLA. Se requiere atención inmediata.

Esto es particularmente útil para el soporte crítico fuera de horario donde el correo electrónico o Slack podrían perderse.

Errores comunes y solución de problemas

Incluso con la configuración correcta, las cosas pueden salir mal. Aquí están los problemas más comunes:

Notificaciones duplicadas inundando las bandejas de entrada Olvidó agregar la condición de etiqueta y la acción de etiqueta. Cada automatización que envía notificaciones necesita lógica de deduplicación usando etiquetas. Verifique que su condición diga "No contiene ninguna de las siguientes" y su acción agregue esa misma etiqueta.

Las automatizaciones no se activan en absoluto Zendesk requiere al menos una condición basada en el tiempo o una acción que anule una condición. Asegúrese de tener:

• Categoría de estado | Menos que | Resuelto
• O una condición de Tipo/Grupo/Asignado
• Más una acción correspondiente que cambie ese valor

Las notificaciones llegan demasiado tarde Recuerde: las automatizaciones se ejecutan cada hora. Si establece "Menos de 1 hora hasta el incumplimiento", la notificación podría llegar después de que ya se haya producido el incumplimiento. Establezca sus umbrales teniendo en cuenta el retraso por hora.

Confusión entre disparadores y automatizaciones Los disparadores se activan inmediatamente en los eventos de tickets. Las automatizaciones verifican las condiciones cada hora. Para las notificaciones de SLA, generalmente desea automatizaciones (a menos que tenga habilitada la función más nueva "Disparadores antes del incumplimiento de SLA").

Probando su configuración Siempre pruebe con un ticket de muestra antes de confiar en estas notificaciones:

1. Crear un ticket de prueba
2. Establezca la prioridad para activar su política de SLA
3. Espere a que se ejecute la automatización (o use la función "Vista previa de coincidencia")
4. Verifique que se haya recibido la notificación
5. Verifique que la etiqueta se haya agregado para evitar duplicados

Prevención de incumplimientos de SLA con automatización de IA

Las notificaciones son reactivas. El objetivo real es prevenir los incumplimientos por completo. Aquí es donde entra eesel AI.

En eesel AI, hemos construido un compañero de equipo de IA que se integra directamente con Zendesk para manejar el soporte de primera línea automáticamente. En lugar de simplemente alertarlo sobre los tickets que se acercan al incumplimiento, nuestro Agente de IA responde a los clientes en segundos. No configura eesel. Lo contrata, y aprende su negocio en minutos en lugar de semanas.

Así es como funciona:

Las primeras respuestas instantáneas eliminan los incumplimientos de FRT Cuando llega un ticket sobre un restablecimiento de contraseña, el estado del pedido o una pregunta común de solución de problemas, nuestro Agente de IA responde en segundos. Su tiempo de primera respuesta se vuelve efectivamente cero para estos tickets.

AI Copilot reduce el tiempo de resolución Para problemas complejos que necesitan agentes humanos, nuestro AI Copilot redacta respuestas extrayendo de su centro de ayuda, tickets anteriores y fuentes de conocimiento conectadas. Los agentes pasan menos tiempo buscando respuestas y más tiempo resolviendo problemas.

El modo de simulación reduce el riesgo de la transición Antes de entrar en funcionamiento, puede ejecutar eesel AI en sus tickets históricos para ver exactamente cómo funcionaría. Mida el impacto en sus métricas de SLA antes de que los clientes vean una respuesta de IA.

¿El resultado? Menos tickets que se acercan a los límites de SLA en primer lugar. Las notificaciones se convierten en una copia de seguridad en lugar de la defensa primaria.

eesel AI se conecta a Zendesk en minutos. Aprendemos su tono de los tickets y macros existentes, por lo que las respuestas suenan como su equipo, no como un chatbot genérico. Y con nuestro modo de simulación, puede verificar el rendimiento en su historial de tickets real antes de habilitar las respuestas automáticas.

Configure sus notificaciones de incumplimiento de SLA hoy

Ahora tiene tres enfoques para notificar a los gerentes sobre los incumplimientos de SLA de Zendesk:

1. Las automatizaciones nativas funcionan para la mayoría de los equipos. Son gratuitas, están integradas y manejan el escalamiento básico. Solo recuerde la limitación del retraso por hora.

2. Los flujos de trabajo específicos del gerente le brindan un control más preciso. Use el enrutamiento de grupo y las cadenas de escalamiento para notificar a las personas adecuadas en el momento adecuado.

3. Las integraciones de terceros como Slack, PagerDuty o SMS proporcionan alertas en tiempo real y cobertura fuera de horario cuando el correo electrónico no es suficiente.

¿Cuál debe elegir? Comience con las automatizaciones nativas si tiene un equipo pequeño y cobertura en horario comercial. Agregue integraciones de Slack o PagerDuty si necesita una respuesta más rápida o un escalamiento 24/7. Y considere eesel AI si desea reducir la cantidad de tickets que alguna vez alcanzan el riesgo de SLA.

La clave es obtener visibilidad antes de que ocurran los incumplimientos, no descubrirlos en el informe de mañana. Configure sus notificaciones esta semana, pruébelas con algunos tickets y brinde a su equipo el sistema de alerta temprana que necesitan.

¿Listo para prevenir los incumplimientos de SLA en lugar de solo rastrearlos? Pruebe eesel AI gratis y vea cómo las respuestas impulsadas por IA pueden mejorar sus tiempos de primera respuesta hoy.