So benachrichtigen Sie Manager bei Zendesk SLA-Verletzungen: Vollständige Anleitung

Wenn ein Support-Ticket kurz davor steht, seine SLA (Service Level Agreement) zu verletzen, zählt jede Minute. Aber Zendesk macht es nicht offensichtlich, wie man Manager benachrichtigt oder dringende Tickets eskaliert, bevor es zu spät ist.

Sie könnten einen wertvollen Kunden verlieren, weil niemand bemerkt hat, dass ein Ticket unbeaufsichtigt herumliegt. Oder Sie stellen SLA-Verletzungen Stunden später fest, wenn es zu spät ist, um sie zu beheben.

Glücklicherweise können Sie automatisierte Benachrichtigungen einrichten, die Ihr Team alarmieren, wenn sich Tickets den SLA-Grenzen nähern. Dieser Leitfaden behandelt drei Methoden, um Manager über Zendesk SLA-Verletzungen zu benachrichtigen, von einfachen Automatisierungen bis hin zu erweiterten Integrationen.

Verständnis von Zendesk SLA-Verletzungsbenachrichtigungen

Bevor wir uns mit der Einrichtung befassen, wollen wir klären, womit wir arbeiten. Eine SLA-Richtlinie in Zendesk definiert Antwort- und Lösungsziele basierend auf der Ticketpriorität. Wenn Ihr Team nicht innerhalb dieser Zeitrahmen antwortet, kommt es zu SLA-Verletzungen.

Native Zendesk verfolgt die SLA-Leistung, benachrichtigt aber nicht proaktiv Manager, wenn etwas schief geht. Agenten können SLA-Timer in Ticketansichten sehen, aber Manager wissen oft erst von Problemen, wenn sie Berichte erstellen oder sich Kunden beschweren.

Diese Sichtbarkeitslücke ist der Grund, warum Benachrichtigungs-Workflows wichtig sind. Anstatt Verletzungen im Nachhinein zu entdecken, können Sie Benachrichtigungen erhalten, die Ihrem Team Zeit zum Handeln geben. Der Ansatz, den Sie wählen, hängt von der Größe Ihres Teams, den technischen Ressourcen und der Dringlichkeit ab, mit der Sie reagieren müssen.

Methode 1: Verwenden von Zendesk-Automatisierungen für SLA-Benachrichtigungen

Der gebräuchlichste Ansatz verwendet Zendesk-Automatisierungen. Dies sind zeitbasierte Geschäftsregeln, die stündlich Bedingungen prüfen und bei Erfüllung Maßnahmen ergreifen.

Wichtige Einschränkung, die Sie verstehen müssen: Automatisierungen werden einmal pro Stunde ausgeführt. Das bedeutet, dass Sie nicht genau in dem Moment benachrichtigt werden können, in dem eine SLA verletzt wird. Sie werden innerhalb einer Stunde nach Erfüllung der Bedingung benachrichtigt.

Schritt 1: Erstellen Sie eine neue Automatisierung

Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Automatisierungen und klicken Sie dann auf Automatisierung hinzufügen.

Geben Sie ihr einen klaren Namen wie "Team über bevorstehende SLA-Verletzung benachrichtigen", damit andere Administratoren ihren Zweck verstehen.

Schritt 2: Konfigurieren Sie die Bedingungen

Fügen Sie unter Alle der folgenden Bedingungen müssen erfüllt sein diese Bedingungen hinzu:

Die Bedingung Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung ist der Schlüssel. Ändern Sie den Wert (2 Stunden in diesem Beispiel) basierend darauf, wie viel Vorwarnung Sie benötigen. Für dringende Tickets möchten Sie vielleicht 1 Stunde. Für normale Priorität könnten 4 Stunden funktionieren.

Die Bedingung Statuskategorie Weniger als Gelöst ist erforderlich. Automatisierungen werden ohne diese Bedingung oder etwas Ähnliches (wie bestimmte Typ-, Gruppen- oder Beauftragtenbedingungen) nicht gespeichert.

Die Tags-Bedingung verhindert doppelte Benachrichtigungen. Wir fügen das Tag sla_alert hinzu, wenn die Automatisierung ausgelöst wird, sodass sie nicht erneut für dasselbe Ticket ausgeführt wird.

Schritt 3: Richten Sie Benachrichtigungsaktionen ein

Fügen Sie unter Führen Sie diese Aktionen aus Folgendes hinzu:

Für Gruppen-E-Mail-Benachrichtigungen:

• Benachrichtigungen: Gruppen-E-Mail | (zugewiesene Gruppe)
• E-Mail-Betreff: SLA steht kurz vor der Verletzung: {{ticket.id}}
• E-Mail-Text:

Dies ist eine Benachrichtigung, um Sie darüber zu informieren, dass sich ein Ihrer Gruppe zugewiesenes Ticket
seiner SLA-Verletzungszeit nähert.

Ticket: {{ticket.link}}

Verbleibende Zeit bis zur SLA-Verletzung: Weniger als 2 Stunden

Priorisieren Sie dieses Ticket, um sicherzustellen, dass es zeitnah gelöst oder bearbeitet wird.

Für individuelle Managerbenachrichtigungen:

• Benachrichtigungen: Benutzer-E-Mail | (bestimmten Manager auswählen)

Fügen Sie das Deduplizierungs-Tag hinzu:

• Ticket: Tags hinzufügen | sla_alert

Dieses Tag stellt sicher, dass die Automatisierung nur einmal pro Ticket ausgelöst wird. Ohne sie würden Ihre Manager stündliche Benachrichtigungen über dasselbe Ticket erhalten.

Schritt 4: Erstellen Sie eine Benachrichtigung nach der Verletzung (optional)

Vielleicht möchten Sie auch wissen, wann eine SLA bereits verletzt wurde. Erstellen Sie eine zweite Automatisierung mit diesen Bedingungen:

Verwenden Sie ein anderes Tag (sla_breach_alert), um Tickets zu verfolgen, bei denen die Verletzung bereits stattgefunden hat. Dies hilft Ihnen, Tickets zu identifizieren, die sofortige Aufmerksamkeit und Kundenkommunikation nach der Verletzung benötigen.

Methode 2: Managerspezifische Eskalations-Workflows

Grundlegende Automatisierungen benachrichtigen alle. Aber was ist, wenn Sie unterschiedliche Benachrichtigungen für Agenten und Manager wünschen? Oder Eskalationsketten, bei denen der Agent zuerst gewarnt wird und dann der Manager, wenn nichts passiert?

Schritt 1: Richten Sie gruppenbasierte Benachrichtigungen ein

Anstatt alle zu benachrichtigen, leiten Sie Benachrichtigungen an bestimmte Gruppen weiter. In Zendesk können Sie eine "Manager"-Gruppe erstellen oder Ihre bestehenden Teamleitergruppen verwenden.

Beim Einrichten Ihrer Automatisierungsaktion:

• Benachrichtigungen: Gruppen-E-Mail | Manager (anstatt der zugewiesenen Gruppe)

Dies stellt sicher, dass nur Manager die Benachrichtigung erhalten, nicht das gesamte Team.

Schritt 2: Erstellen Sie Eskalationsketten mit Tags

Für eine ausgefeilte Eskalation erstellen Sie mehrere Automatisierungen, die zu unterschiedlichen Zeiten ausgelöst werden:

Automatisierung 1: Agentenwarnung (4 Stunden vor der Verletzung)

• Bedingung: Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung | Weniger als | 4
• Aktion: E-Mail an den zugewiesenen Agenten
• Tag: sla_agent_alert

Automatisierung 2: Manager-Eskalation (1 Stunde vor der Verletzung)

• Bedingung: Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung | Weniger als | 1
• Bedingung: Tags | Enthält | sla_agent_alert (stellt sicher, dass der Agent bereits benachrichtigt wurde)
• Aktion: E-Mail an die Managergruppe
• Tag: sla_manager_alert

Dieses Muster gibt Agenten Zeit, Tickets zu lösen, bevor Manager einbezogen werden. Wenn der Agent das Ticket innerhalb von 4 Stunden bearbeitet, wird der Manager nie benachrichtigt.

Schritt 3: Verwenden Sie benutzerdefinierte Felder für erweitertes Routing

Für noch mehr Kontrolle erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Dropdown-Feld namens "Eskalationsstufe" mit Werten wie:

• Standard (Teamleiter benachrichtigen)
• VIP (Manager sofort benachrichtigen)
• Kritisch (Direktor + Manager benachrichtigen)

Fügen Sie dann Bedingungen zu Ihren Automatisierungen hinzu:

• Ticket: Eskalationsstufe | Ist | VIP

Auf diese Weise können Sie verschiedene Kunden innerhalb desselben Automatisierungs-Frameworks an verschiedene Eskalationspfade weiterleiten.

Verwenden der Funktion "Trigger vor SLA-Verletzung"

Kürzlich hat Zendesk eine neue Funktion eingeführt, die es Triggern (die sofort ausgelöst werden) ermöglicht, mit SLA-Bedingungen zu arbeiten. Dies würde das stündliche Verzögerungsproblem bei Automatisierungen lösen.

Überprüfen Sie Ihre Zendesk-Instanz: Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Trigger und suchen Sie nach SLA-bezogenen Bedingungen. Wenn Sie "Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung" in Triggern sehen, können Sie Echtzeitbenachrichtigungen anstelle von stündlichen Batches verwenden.

Die Einrichtung ist ähnlich wie bei Automatisierungen, aber Trigger werden sofort ausgelöst, wenn Bedingungen erfüllt sind. Dies bietet Ihnen eine echte Echtzeit-Eskalation anstelle der stündlichen Trittfrequenzbeschränkung.

Methode 3: Slack- und Drittanbieterintegrationen

E-Mail-Benachrichtigungen werden vergraben. Wenn Ihr Team in Slack arbeitet, möchten Sie möglicherweise stattdessen (oder zusätzlich zu E-Mails) Benachrichtigungen dort erhalten.

Option A: Native Zendesk Slack-Integration

Zendesk bietet eine native Slack-Integration, die eine Verbindung zu Slack herstellt, aber Einschränkungen für SLA-Benachrichtigungen aufweist. Es kann über Ticketereignisse benachrichtigen, aber SLA-spezifische Schwellenwertbenachrichtigungen sind nicht integriert.

Wenn Sie nur grundlegende Ticketbenachrichtigungen in Slack benötigen, funktioniert dies. Für SLA-Verletzungswarnungen benötigen Sie etwas Ausgefeilteres.

Option B: Geckoboard für schwellenwertbasierte Slack-Benachrichtigungen

Geckoboard stellt eine Verbindung zu Zendesk her und sendet Benachrichtigungen an Slack, wenn Metriken von Ihnen definierte Schwellenwerte überschreiten.

Der Einrichtungsprozess:

1. Verbinden Sie Ihr Zendesk-Konto mit Geckoboard
2. Erstellen Sie ein Widget, das die Metrik anzeigt, die Sie überwachen möchten (z. B. "Tickets, die sich einer SLA-Verletzung nähern")
3. Legen Sie Statusindikatoren fest, die Ihre Warnschwellenwerte definieren
4. Klicken Sie auf Slack-Benachrichtigung hinzufügen, um Benachrichtigungen an einen Kanal weiterzuleiten

Wenn Ihre Metrik einen Statusindikator verletzt, geht die Benachrichtigung sofort an Slack.

Anwendungsfälle für Slack-Benachrichtigungen:

• Warteschlangenvolumen-Benachrichtigungen: "Benachrichtigung, wenn offene Tickets > 15"
• Antwortzeit-Benachrichtigungen: Benachrichtigung, wenn die durchschnittliche erste Antwortzeit das Ziel überschreitet
• SLA-Verletzungsbenachrichtigungen: Überwachen Sie Tickets, die sich SLA-Zielen nähern oder diese verletzen
• Zufriedenheitsbenachrichtigungen: Verfolgen Sie, wann die CSAT unter den Schwellenwert fällt

Der Vorteil hier ist die schwellenwertbasierte Intelligenz. Anstatt für jede Ticketaktualisierung benachrichtigt zu werden, wird Ihr Team nur benachrichtigt, wenn operative Metriken tatsächlich Aufmerksamkeit benötigen.

Option C: PagerDuty für kritische Eskalation

Für dringende SLA-Verletzungen, die eine sofortige menschliche Reaktion erfordern (insbesondere nach Geschäftsschluss), ist die PagerDuty-Integration sinnvoll. Diese Einrichtung erfordert mehr technische Konfiguration, bietet aber ein echtes Eskalationsmanagement.

Schritt 1: Erstellen Sie ein HTTP-Ziel in Zendesk

Gehen Sie zu Admin Center > Einstellungen > Erweiterungen > Ziel hinzufügen

• Name: PagerDuty
• URL: https://events.pagerduty.com/v2/enqueue
• Methode: POST
• Inhaltstyp: JSON

Schritt 2: Erstellen Sie einen Trigger, der das Ziel benachrichtigt

Legen Sie Bedingungen fest, wann eskaliert werden soll (z. B. wenn ein Ticket in eine Gruppe "SLA verletzt" verschoben wird).

Wählen Sie unter Aktionen Folgendes aus:

• Benachrichtigungen: Ziel benachrichtigen | PagerDuty

JSON-Text:

{
  "dedup_key": "{{ticket.id}}",
  "routing_key": "YOUR_PAGERDUTY_ROUTING_KEY",
  "event_action": "trigger",
  "payload": {
    "summary": "SLA verletzt: {{ticket.title}}",
    "source": "Zendesk",
    "severity": "critical",
    "custom_details": {
      "priority": "{{ticket.priority}}",
      "ticket_id": "{{ticket.id}}",
      "requester": "{{ticket.requester.name}}"
    }
  },
  "client_url": "{{ticket.link}}",
  "client": "Zendesk"
}

PagerDuty übernimmt dann das On-Call-Routing, die Eskalationsrichtlinien und stellt sicher, dass bei Bedarf jemand geweckt wird.

Option D: SMS über D7 Networks

Für Teams, die SMS-Benachrichtigungen benötigen (insbesondere Manager, die nicht immer an ihren Computern sind), bietet D7 Networks eine ActiveCampaign-Integration, die SMS senden kann, wenn Zendesk SLAs verletzt werden.

Der Workflow:

1. Zendesk-Ticket SLA wird verletzt
2. ActiveCampaign-Workflow wird ausgelöst
3. D7 Networks sendet SMS an das Telefon des Managers
4. Die Nachricht enthält die Ticket-ID und kurze Details

Beispiel-SMS: Alert: Ticket #12345 hat seine SLA verletzt. Sofortige Aufmerksamkeit erforderlich.

Dies ist besonders nützlich für kritischen Support nach Geschäftsschluss, bei dem E-Mails oder Slack möglicherweise übersehen werden.

Häufige Fehler und Fehlerbehebung

Auch bei der richtigen Einrichtung kann etwas schief gehen. Hier sind die häufigsten Probleme:

Doppelte Benachrichtigungen fluten Posteingänge Sie haben vergessen, die Tag-Bedingung und die Tag-Aktion hinzuzufügen. Jede Automatisierung, die Benachrichtigungen sendet, benötigt eine Deduplizierungslogik mithilfe von Tags. Überprüfen Sie, ob Ihre Bedingung "Enthält keines der folgenden" lautet und Ihre Aktion dasselbe Tag hinzufügt.

Automatisierungen werden überhaupt nicht ausgelöst Zendesk erfordert mindestens eine zeitbasierte Bedingung oder eine Aktion, die eine Bedingung aufhebt. Stellen Sie sicher, dass Sie entweder Folgendes haben:

• Statuskategorie | Weniger als | Gelöst
• Oder eine Typ-/Gruppen-/Beauftragtenbedingung
• Plus eine entsprechende Aktion, die diesen Wert ändert

Benachrichtigungen kommen zu spät an Denken Sie daran: Automatisierungen werden stündlich ausgeführt. Wenn Sie "Weniger als 1 Stunde bis zur Verletzung" festlegen, kann die Benachrichtigung eintreffen, nachdem die Verletzung bereits aufgetreten ist. Legen Sie Ihre Schwellenwerte unter Berücksichtigung der stündlichen Verzögerung fest.

Verwechslung zwischen Triggern und Automatisierungen Trigger werden sofort bei Ticketereignissen ausgelöst. Automatisierungen überprüfen die Bedingungen stündlich. Für SLA-Benachrichtigungen möchten Sie im Allgemeinen Automatisierungen (es sei denn, Sie haben die neuere Funktion "Trigger vor SLA-Verletzung" aktiviert).

Testen Ihrer Einrichtung Testen Sie immer mit einem Beispielticket, bevor Sie sich auf diese Benachrichtigungen verlassen:

1. Erstellen Sie ein Testticket
2. Legen Sie die Priorität fest, um Ihre SLA-Richtlinie auszulösen
3. Warten Sie, bis die Automatisierung ausgeführt wird (oder verwenden Sie die Funktion "Übereinstimmungsvorschau")
4. Überprüfen Sie, ob die Benachrichtigung empfangen wurde
5. Überprüfen Sie, ob das Tag hinzugefügt wurde, um Duplikate zu vermeiden

Verhindern von SLA-Verletzungen mit KI-Automatisierung

Benachrichtigungen sind reaktiv. Das eigentliche Ziel ist es, Verletzungen ganz zu verhindern. Hier kommt eesel AI ins Spiel.

Bei eesel AI haben wir einen KI-Teamkollegen entwickelt, der direkt in Zendesk integriert ist, um den Frontline-Support automatisch zu übernehmen. Anstatt Sie nur über Tickets zu informieren, die sich einer Verletzung nähern, antwortet unser KI-Agent Kunden innerhalb von Sekunden. Sie konfigurieren eesel nicht. Sie stellen es ein, und es lernt Ihr Geschäft in Minuten statt Wochen.

So funktioniert es:

Sofortige erste Antworten eliminieren FRT-Verletzungen Wenn ein Ticket über eine Kennwortzurücksetzung, einen Bestellstatus oder eine häufige Frage zur Fehlerbehebung eingeht, antwortet unser KI-Agent innerhalb von Sekunden. Ihre erste Antwortzeit wird für diese Tickets effektiv Null.

KI-Copilot reduziert die Lösungszeit Bei komplexen Problemen, die menschliche Agenten benötigen, entwirft unser KI-Copilot Antworten, indem er aus Ihrem Help Center, vergangenen Tickets und verbundenen Wissensquellen zieht. Agenten verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Antworten und mehr Zeit mit der eigentlichen Lösung von Problemen.

Der Simulationsmodus reduziert das Risiko des Übergangs Bevor Sie live gehen, können Sie eesel AI für Ihre historischen Tickets ausführen, um genau zu sehen, wie es funktionieren würde. Messen Sie die Auswirkungen auf Ihre SLA-Metriken, bevor Kunden jemals eine KI-Antwort sehen.

Das Ergebnis? Weniger Tickets, die sich überhaupt den SLA-Grenzen nähern. Benachrichtigungen werden eher zur Sicherung als zur primären Verteidigung.

eesel AI verbindet sich in wenigen Minuten mit Zendesk. Wir lernen Ihren Ton von bestehenden Tickets und Makros, sodass sich die Antworten wie Ihr Team anhören, nicht wie ein generischer Chatbot. Und mit unserem Simulationsmodus können Sie die Leistung anhand Ihrer tatsächlichen Tickethistorie überprüfen, bevor Sie automatische Antworten aktivieren.

Richten Sie noch heute Ihre SLA-Verletzungsbenachrichtigungen ein

Sie haben jetzt drei Ansätze, um Manager über Zendesk SLA-Verletzungen zu benachrichtigen:

1. Native Automatisierungen funktionieren für die meisten Teams. Sie sind kostenlos, integriert und übernehmen die grundlegende Eskalation. Denken Sie nur an die stündliche Verzögerungsbeschränkung.

2. Managerspezifische Workflows geben Ihnen mehr Kontrolle. Verwenden Sie Gruppenrouting und Eskalationsketten, um die richtigen Personen zur richtigen Zeit zu benachrichtigen.

3. Drittanbieterintegrationen wie Slack, PagerDuty oder SMS bieten Echtzeitbenachrichtigungen und Abdeckung nach Geschäftsschluss, wenn E-Mail nicht ausreicht.

Welchen sollten Sie wählen? Beginnen Sie mit nativen Automatisierungen, wenn Sie ein kleines Team und eine Geschäftszeitenabdeckung haben. Fügen Sie Slack- oder PagerDuty-Integrationen hinzu, wenn Sie eine schnellere Reaktion oder eine Eskalation rund um die Uhr benötigen. Und ziehen Sie eesel AI in Betracht, wenn Sie die Anzahl der Tickets reduzieren möchten, die jemals ein SLA-Risiko erreichen.

Der Schlüssel ist, Sichtbarkeit zu erhalten, bevor Verletzungen auftreten, und sie nicht im morgigen Bericht zu entdecken. Richten Sie diese Woche Ihre Benachrichtigungen ein, testen Sie sie mit ein paar Tickets und geben Sie Ihrem Team das Frühwarnsystem, das es benötigt.

Sind Sie bereit, SLA-Verletzungen zu verhindern, anstatt sie nur zu verfolgen? Testen Sie eesel AI kostenlos und sehen Sie, wie KI-gestützte Antworten Ihre ersten Antwortzeiten noch heute verbessern können.