zendesk-sla-breach-notify-manager-trigger
eesel Team
Last edited 20 février 2026
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"title": "Comment configurer les notifications de violation de SLA Zendesk pour les responsables",
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"date": "2026-02-20",
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"excerpt": "Un guide pratique pour configurer les notifications aux responsables en cas de violation de SLA Zendesk, des automatisations natives aux flux de travail d'escalade avancés.",
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"faqs": [
{
"question": "Pouvez-vous configurer un déclencheur de notification de violation de SLA Zendesk qui se déclenche instantanément ?",
"answer": "Non, Zendesk ne prend pas en charge les déclencheurs basés sur l'état de violation de SLA. La plateforme autorise uniquement les automatisations pour les notifications basées sur les SLA, qui s'exécutent toutes les heures. Pour les notifications quasi instantanées, vous avez besoin de solutions de contournement comme des champs personnalisés avec des déclencheurs ou des intégrations tierces."
},
{
"question": "De quel plan Zendesk ai-je besoin pour les notifications de violation de SLA ?",
"answer": "Vous avez besoin de Suite Professional (115 $/agent/mois annuellement) ou supérieur. Les politiques de SLA ne sont pas disponibles sur les plans Team. Les plans Support Professional incluent également les fonctionnalités de SLA si vous utilisez le produit Support autonome plutôt que Suite."
},
{
"question": "Comment éviter les notifications de violation de SLA en double dans Zendesk ?",
"answer": "Utilisez des conditions basées sur des balises dans vos automatisations. Ajoutez une balise comme « sla_breach_notified » lorsque l'automatisation se déclenche, et incluez une condition qui vérifie que la balise n'est PAS présente avant d'envoyer des notifications. Cela garantit que chaque ticket ne déclenche qu'une seule alerte."
},
{
"question": "Puis-je envoyer des notifications de violation de SLA Zendesk à Slack au lieu d'un e-mail ?",
"answer": "Oui, en utilisant l'intégration Slack native de Zendesk pour les notifications de base, ou des outils comme Geckoboard pour les alertes basées sur des seuils. Pour les flux de travail avancés, vous pouvez utiliser les cibles webhook de Zendesk pour publier directement sur les canaux Slack lorsque les conditions de SLA sont remplies."
},
{
"question": "Quel est le moyen le plus rapide d'informer les responsables des violations de SLA ?",
"answer": "La méthode native la plus rapide consiste à utiliser des automatisations avec des conditions « Heures depuis la dernière violation de SLA inférieures à 1 », qui se déclenchent dans l'heure suivant la violation. Pour des alertes plus rapides, utilisez la solution de contournement du champ personnalisé pour activer les notifications basées sur des déclencheurs, ou intégrez-vous à PagerDuty pour les alertes SMS/téléphone."
},
{
"question": "L'IA eesel peut-elle aider à prévenir les violations de SLA dans Zendesk ?",
"answer": "Oui. Notre agent IA gère instantanément les tickets courants, vous assurant de respecter les SLA de temps de première réponse. Le copilote IA aide les agents à rédiger des réponses plus rapidement, réduisant ainsi les temps de résolution. Nous nous connectons directement à Zendesk et pouvons simuler l'impact sur vos performances SLA historiques avant votre mise en service."
}
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}
}
---
Vos accords de niveau de service sont des promesses faites à vos clients. Lorsque ces promesses sont sur le point d'être rompues, vous devez le savoir immédiatement, et non des heures plus tard lorsque vous examinez les rapports. C'est là que les notifications aux responsables en cas de violation de SLA entrent en jeu.
Le défi ? [Zendesk](https://www.zendesk.com) a une limitation importante : les déclencheurs ne peuvent pas se déclencher directement en fonction de l'état de violation du SLA. Cela signifie que vous ne pouvez pas recevoir de notifications en temps réel au moment où un SLA est violé. Au lieu de cela, vous travaillez avec des automatisations qui s'exécutent toutes les heures et des solutions de contournement créatives.
Ce guide vous présente trois méthodes pour informer les responsables lorsque les SLA Zendesk sont violés, des automatisations natives aux flux de travail d'escalade avancés.
## Comprendre les limitations des notifications SLA de Zendesk
Avant de vous lancer dans la configuration, vous devez comprendre pourquoi c'est délicat. Zendesk propose deux types de règles métier : les déclencheurs et les automatisations. Ils fonctionnent différemment, et cette différence est essentielle pour les notifications SLA.
Les **déclencheurs** se déclenchent immédiatement lorsqu'un ticket est créé ou mis à jour. Ils sont parfaits pour les actions instantanées comme l'envoi d'e-mails de confirmation ou le routage des tickets vers des groupes spécifiques. Mais voici le problème : la documentation de Zendesk indique explicitement que « actuellement, vous ne pouvez pas créer de déclencheurs basés sur l'état de violation du SLA ou du SLA de groupe ». (Source : [Documentation des politiques SLA de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5604663490458-Using-SLA-policies))
Les **automatisations** s'exécutent selon un calendrier, vérifiant tous les tickets non fermés une fois par heure. Elles peuvent utiliser des conditions basées sur le temps comme « Heures avant la prochaine violation de SLA » ou « Heures depuis la dernière violation de SLA ». C'est votre principal outil pour les notifications SLA, mais il est assorti d'une limitation de temps.
Comme le note Zendesk dans sa documentation de flux de travail : « Les automatisations s'exécutent une fois par heure, de sorte qu'une automatisation peut envoyer une notification au plus tôt une heure avant ou au plus tard une heure après une violation de SLA. Vous ne pouvez pas envoyer de notification au moment exact d'une violation de SLA ou utiliser des intervalles inférieurs aux automatisations horaires. » (Source : [Guide du flux de travail de violation de SLA de Zendesk](https://secondary-brand.zendesk.com/hc/en-us/articles/38390829385876-Workflow-How-to-alert-your-team-to-tickets-nearing-an-SLA-breach))
Cette granularité horaire signifie qu'un ticket pourrait violer son SLA et rester inaperçu pendant près de 59 minutes avant l'exécution de votre automatisation. Pour de nombreuses équipes, cela est acceptable. Pour d'autres, c'est un écart qui nécessite des solutions créatives.
## Ce dont vous aurez besoin
Avant de configurer les notifications de violation de SLA, assurez-vous d'avoir :
* **Un plan Zendesk Professional ou Enterprise** – Les politiques SLA ne sont pas disponibles sur les plans Team. Vous aurez besoin de Suite Professional (115 $/agent/mois annuellement) ou supérieur pour accéder aux fonctionnalités SLA.
* **Un accès administrateur** pour créer des automatisations et des déclencheurs.
* **Les adresses e-mail des responsables** ou les URL de webhook Slack pour les notifications.
* **Des politiques SLA claires** déjà configurées dans votre instance Zendesk.
Si vous avez un plan Team et que vous avez besoin de fonctionnalités SLA, vous devrez effectuer une mise à niveau avant de continuer.
## Méthode 1 : Automatisation native pour les alertes de violation de SLA
Il s'agit de l'approche standard utilisant les fonctionnalités d'automatisation intégrées de Zendesk. Vous créerez deux automatisations : une pour avertir des violations imminentes et une pour alerter lorsque des violations se produisent.
### Étape 1 : Créer une automatisation pour l'approche d'une violation de SLA
Accédez à **Centre d'administration > Objets et règles > Règles métier > Automatisations**.
Créez une nouvelle automatisation avec ces conditions :
* **Ticket : Heures avant la prochaine violation de SLA** est inférieur à **2**
* **Ticket : Catégorie d'état** est inférieur à **Résolu**
* **Ticket : Balises** ne contient aucune des balises suivantes : **sla_warning_sent**
La condition de balise empêche les notifications en double. Sans elle, l'automatisation enverrait un e-mail à votre équipe toutes les heures jusqu'à ce que la violation soit résolue.
Pour les actions, ajoutez :
* **Notifications : E-mail de groupe** à (groupe attribué) OU **Notifications : E-mail utilisateur** à des responsables spécifiques
* **Ticket : Ajouter des balises** avec **sla_warning_sent**
Voici un exemple de modèle d'e-mail pour la notification :
Objet : Avertissement SLA : Le ticket {{ticket.id}} approche de la violation
Ce ticket approche de son délai de violation de SLA.
Ticket : {{ticket.link}} Priorité : {{ticket.priority}} Temps restant : Moins de 2 heures
Veuillez donner la priorité à ce ticket pour éviter une violation.
### Étape 2 : Créer une notification post-violation
Dupliquez votre automatisation d'avertissement et modifiez-la pour les tickets violés :
**Conditions :**
* **Ticket : Heures depuis la dernière violation de SLA** est inférieur à **1**
* **Ticket : Catégorie d'état** est inférieur à **Résolu**
* **Ticket : Balises** ne contient aucune des balises suivantes : **sla_breach_notified**
**Actions :**
* **Notifications : E-mail utilisateur** aux adresses e-mail des responsables
* **Ticket : Ajouter des balises** avec **sla_breach_notified**
Cette automatisation se déclenche dans l'heure suivant toute violation de SLA, informant les responsables qu'une attention immédiate est nécessaire.
## Méthode 2 : Solution de contournement de champ personnalisé pour les notifications basées sur des déclencheurs
Si vous avez besoin d'une réponse plus rapide que ce que permettent les automatisations horaires, vous pouvez créer un système de suivi parallèle à l'aide de champs personnalisés. Cette solution de contournement vous permet d'utiliser des déclencheurs (qui se déclenchent immédiatement) au lieu d'automatisations.
### Étape 1 : Créer un suivi SLA parallèle
Tout d'abord, créez un champ de ticket de liste déroulante personnalisé appelé **Type de SLA** avec des valeurs correspondant à vos politiques SLA (par exemple : « Réponse urgente », « Résolution standard », « Assistance Premium »).
Créez ensuite des déclencheurs qui remplissent ce champ en fonction des conditions de votre politique SLA. Par exemple, si votre SLA « Réponse urgente » s'applique aux tickets avec Priorité = Urgente et Type = Incident, créez un déclencheur qui définit le champ Type de SLA lorsque ces conditions sont remplies.
### Étape 2 : Créer des déclencheurs d'escalade
Vous pouvez maintenant créer des déclencheurs basés sur votre champ personnalisé :
* **Déclencher lorsque le Type de SLA change** pour acheminer les tickets vers différents groupes
* **Combiner avec des conditions basées sur le temps** à partir d'automatisations pour des alertes hiérarchisées
* **Utiliser le champ dans les vues** pour donner aux agents une visibilité sur les catégories SLA
Cette approche nécessite plus de maintenance (vous dupliquez essentiellement la logique SLA de Zendesk), mais elle permet des actions immédiates basées sur des déclencheurs que les conditions SLA natives ne prennent pas en charge.
## Méthode 3 : Intégrations tierces pour une escalade avancée
Lorsque les notifications par e-mail ne suffisent pas, les outils tiers offrent des chemins d'escalade plus agressifs.
### Notifications Slack
L'intégration Slack native de Zendesk envoie des notifications de ticket aux canaux, mais pour les alertes basées sur des seuils (comme « m'alerter lorsque plus de 5 tickets sont proches de la violation »), des outils comme [Geckoboard](https://www.geckoboard.com) fonctionnent bien.
Configurez un tableau de bord avec vos mesures SLA et configurez des alertes de seuil :
* Alertes de volume de file d'attente lorsque les tickets ouverts dépassent votre niveau de confort
* Alertes de temps de réponse lorsque le temps moyen de première réponse dépasse les objectifs
* Visibilité à l'échelle de l'équipe dans les canaux Slack au lieu d'e-mails individuels
### Alertes SMS et téléphoniques avec PagerDuty
Pour les violations de SLA critiques qui nécessitent une attention humaine immédiate, l'intégration de [PagerDuty](https://www.pagerduty.com) permet les appels téléphoniques et les alertes SMS.
Le flux de travail fonctionne comme ceci :
1. Créez un groupe « SLA violés » dans Zendesk
2. Configurez une cible HTTP dans Zendesk pointant vers l'API de PagerDuty
3. Créez un déclencheur qui se déclenche lorsque les tickets sont déplacés vers le groupe « SLA violés »
4. Configurez les politiques d'escalade PagerDuty pour les appels de réveil
Voici le corps JSON pour votre cible HTTP Zendesk vers PagerDuty :
```json
{
"dedup_key": "your_zendesk_url_{{ticket.id}}",
"routing_key": "your_pagerduty_routing_key",
"event_action": "trigger",
"payload": {
"summary": "SLA violé : {{ticket.title}}",
"source": "{{ticket.via}}",
"severity": "critical",
"custom_details": {
"priority": "{{ticket.priority}}",
"requester": "{{ticket.requester.name}}",
"ticket_link": "{{ticket.link}}"
}
}
}
Cette approche est plus complexe à configurer, mais garantit que les violations critiques reçoivent une attention immédiate par le biais de plusieurs canaux.
Bonnes pratiques pour les flux de travail de notification des responsables
Être notifié n'est que la moitié de la bataille. Voici des conseils pratiques pour rendre vos alertes SLA efficaces :
Évitez la fatigue de notification. Commencez par des avertissements aux agents, puis passez aux responsables uniquement lorsque des violations se produisent réellement ou lorsque les tickets restent non traités pendant des périodes prolongées. Si les responsables sont pingés pour chaque quasi-accident, ils commenceront à ignorer les alertes.
Incluez le contexte dans les notifications. Vos alertes doivent indiquer la priorité du ticket, les informations client et le temps écoulé. Un responsable doit être en mesure de déterminer l'importance sans ouvrir Zendesk.
Configurez des flux de travail de confirmation. Utilisez des balises ou des champs personnalisés pour suivre quand quelqu'un a accusé réception d'une alerte. Cela empêche les notifications répétées et vous aide à mesurer les temps de réponse.
Créez des chemins d'escalade. Si un ticket violé n'est pas confirmé dans les 30 minutes, passez à un directeur. S'il atteint 1 heure, passez à un cadre. Documentez clairement ces chemins.
Examinez et ajustez les seuils. Votre avertissement initial « 2 heures avant la violation » peut être trop tôt ou trop tard. Examinez les schémas de violation réels tous les mois et ajustez le calendrier de votre automatisation en conséquence.
Aller au-delà des alertes : Prévenir les violations de SLA avec eesel AI
Voici ce qu'il en est des notifications de violation de SLA : elles sont réactives. Au moment où vous êtes alerté, le client a déjà attendu trop longtemps. Une meilleure approche consiste à prévenir les violations avant qu'elles ne se produisent.
C'est là que nous intervenons. Chez eesel AI, nous aidons les équipes à respecter leurs SLA en traitant les tickets plus rapidement, et pas seulement en suivant quand ils sont lents.
Notre Agent IA se connecte directement à votre instance Zendesk et résout instantanément les tickets courants. Réinitialisations de mot de passe, vérifications de l'état des commandes, demandes de remboursement, ces tickets reçoivent une réponse en quelques secondes, pas en quelques heures. Votre SLA de temps de première réponse devient pratiquement impossible à violer lorsque l'IA répond immédiatement.
Pour les problèmes plus complexes qui nécessitent une intervention humaine, notre Copilote IA travaille aux côtés de vos agents dans Zendesk. Il rédige des réponses basées sur votre base de connaissances, vos tickets passés et vos articles du centre d'aide. Les agents passent moins de temps à chercher des réponses et plus de temps à résoudre réellement les problèmes. Votre temps de traitement moyen diminue et les tickets sont résolus avant d'approcher les limites SLA.
Vous pouvez même tester l'impact avant de passer en direct. Exécutez notre mode de simulation sur vos tickets historiques pour voir exactement combien de SLA vous auriez respectés avec l'IA gérant les réponses de première ligne.
Nous avons écrit davantage sur les stratégies de suivi des SLA Zendesk si vous souhaitez approfondir les approches proactives.
Commencez à améliorer votre gestion des SLA dès aujourd'hui
La configuration des notifications de violation de SLA dans Zendesk nécessite de travailler dans les limites de la plateforme. Utilisez les automatisations natives pour les alertes de base, les champs personnalisés si vous avez besoin de réponses à la vitesse d'un déclencheur, et les outils tiers comme PagerDuty pour une escalade critique.
Mais rappelez-vous : la meilleure notification de violation de SLA est celle dont vous n'avez jamais besoin. Si vous passez beaucoup de temps à gérer les alertes de violation, demandez-vous si vous résolvez le bon problème. Invitez eesel dans votre équipe et voyons si nous pouvons vous aider à atteindre ces SLA avant qu'ils ne deviennent des violations.
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