zendesk-sla-reset-on-reply-or-status
Written by
eesel Team
Last edited 20 fevereiro 2026
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"question": "Alterar a prioridade de um ticket redefine o temporizador de SLA no Zendesk?",
"answer": "Não, alterar a prioridade não redefine os temporizadores de SLA. A meta existente continua, mas a meta de tempo se ajusta para corresponder ao valor configurado da nova prioridade. Qualquer tempo decorrido é transferido. As violações que ocorreram sob a antiga prioridade permanecem em seus relatórios."
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{
"question": "Como faço para impedir que o Tempo da Próxima Resposta conte quando nenhuma resposta é necessária?",
"answer": "O Zendesk não tem uma opção nativa de 'nenhuma resposta necessária'. As soluções alternativas comuns incluem: usar uma macro para adicionar e, em seguida, privatizar imediatamente um comentário público (cumprindo o SLA sem visibilidade do cliente), mover temporariamente o ticket para uma política de SLA diferente sem rastreamento do Tempo da Próxima Resposta ou usar gatilhos para pausar o ticket de forma que interrompa a métrica."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre Atualização Periódica e Atualização Pausável?",
"answer": "A Atualização Periódica é redefinida após cada comentário público do agente e nunca pausa. A Atualização Pausável também é redefinida após os comentários do agente, mas pausa quando o ticket está no status Pendente. Use a Atualização Periódica quando quiser uma responsabilidade estrita pela comunicação com o cliente, independentemente do status. Use a Atualização Pausável quando for aceitável que o relógio pare enquanto espera pelos clientes."
},
{
"question": "As políticas de SLA se aplicam a tickets criados por agentes?",
"answer": "O Tempo da Primeira Resposta padrão não é calculado em tickets onde um agente cria o ticket com um comentário público porque a meta é imediatamente satisfeita. No entanto, você pode habilitar configurações avançadas para ativar o Tempo da Primeira Resposta em tickets criados por agentes, medindo até a segunda resposta pública do agente."
},
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"question": "Posso cumprir uma meta de SLA com uma nota interna em vez de uma resposta pública?",
"answer": "Por padrão, não. As metas de SLA exigem comentários públicos. No entanto, o Zendesk oferece configurações avançadas (disponíveis em planos qualificados) que permitem que as metas de Tempo da Primeira Resposta, Tempo da Próxima Resposta e Atualização Periódica sejam cumpridas por notas internas. Habilite-as na Central de administração em Objetos e regras > Regras de negócios > Acordos de nível de serviço > Configurações avançadas."
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"question": "Qual plano do Zendesk inclui políticas de SLA?",
"answer": "As políticas de SLA estão incluídas nos planos Suite Professional e superiores, a partir de US$ 115 por agente por mês quando cobrado anualmente. Elas não estão disponíveis nos planos Suite Team ou Support Team. Os SLAs de grupo (para rastreamento interno da equipe) exigem planos Enterprise."
}
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Gerenciar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) no [Zendesk](https://www.zendesk.com) pode parecer tentar pegar fumaça. Você configura políticas, define metas e observa os temporizadores diminuírem. Mas então algo inesperado acontece: a prioridade de um ticket muda, um cliente envia uma mensagem que não precisa de resposta ou sua equipe marca um ticket como pendente. De repente, esses temporizadores de SLA estão se comportando de maneiras que você não previu.
Entender quando os temporizadores de SLA do Zendesk são redefinidos versus pausados não é apenas um detalhe técnico. É a diferença entre relatórios precisos e gastar horas por semana explicando manualmente por que as métricas parecem "erradas" para sua equipe de liderança. Este guia detalha exatamente como esses mecanismos funcionam para que você possa configurar suas políticas com confiança.
## Entendendo a diferença: Redefinir vs. pausar
Antes de mergulhar em métricas específicas, vamos esclarecer dois comportamentos fundamentalmente diferentes:
**Redefinir** significa que o temporizador começa a contar do zero novamente. Qualquer tempo decorrido é apagado e o SLA começa do zero. Isso acontece quando eventos específicos acionam um novo ciclo de medição.
**Pausar** significa que o temporizador para temporariamente, mas se lembra de onde parou. Quando as condições mudam, o temporizador é retomado exatamente de onde foi pausado. Nenhum tempo é perdido ou ganho.
Aqui está o porquê essa distinção é importante. Quando um temporizador é redefinido, sua equipe recebe uma janela de meta totalmente nova. Quando ele é pausado, a pressão permanece porque esse prazo original ainda está se aproximando. Compreender erroneamente qual comportamento se aplica a qual métrica leva a uma falsa confiança ou pânico desnecessário.
## Pausa de SLA do Zendesk no status: Quando os temporizadores param temporariamente
As métricas de resolução se comportam de maneira diferente das métricas de resposta. Em vez de serem redefinidas nas ações do agente, elas são pausadas com base no status do ticket. Isso reflete melhor a realidade dos fluxos de trabalho de suporte, onde o trabalho nem sempre é contínuo.
### Tempo de Espera do Solicitante
O Tempo de Espera do Solicitante mede o tempo total que um cliente gasta esperando por sua equipe durante todo o ciclo de vida do ticket. A parte inteligente é que ele pausa automaticamente quando o ticket está no status Pendente (esperando pelo cliente).
O temporizador é executado enquanto o ticket está em Novo, Aberto ou Em espera. Quando você o marca como Pendente, a pausa é ativada. Quando o cliente responde e o status retorna para Aberto, o temporizador é retomado exatamente de onde parou.
Essa métrica oferece a você a visão mais centrada no cliente do seu desempenho. Ela responde: "Quanto tempo essa pessoa realmente esperou por nós?" e não "Quanto tempo o ticket existiu?"
### Tempo de Trabalho do Agente
O Tempo de Trabalho do Agente leva o conceito de pausa ainda mais longe. Ele conta apenas o tempo em que o ticket está no status Novo ou Aberto, pausando em Pendente E Em espera.
Por que a diferença? Em espera normalmente significa que você está esperando por um terceiro: um fornecedor, uma transportadora, outro departamento. Se você está esperando por outra pessoa, não está trabalhando ativamente no ticket, então a métrica não deve contar contra sua equipe.
Essa métrica é particularmente útil para equipes que escalam tickets para terceiros. Ela mede apenas o tempo em que os tickets estão genuinamente disponíveis para seus agentes trabalharem.
### Atualização Pausável
A Atualização Pausável combina conceitos de ambas as categorias. Como a Atualização Periódica, ela mede o tempo entre os comentários do agente. Mas, como as métricas de resolução, ela pausa quando o ticket está Pendente.
A meta é ativada quando um agente faz seu primeiro comentário público enquanto o ticket está em Novo, Aberto ou Em espera. Ele pausa se o ticket ficar Pendente. Ele é retomado quando o ticket retorna para Aberto ou Em espera.
Uma peculiaridade a ser observada: se um agente enviar um comentário público e alterar o status para Pendente na mesma ação, a métrica de Atualização Pausável não será aplicada até que o ticket seja enviado pela primeira vez em Novo, Aberto ou Em espera com um comentário público. Isso confunde algumas equipes que esperam que a métrica comece imediatamente.
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## Casos extremos comuns e soluções alternativas
Mesmo com regras claras, cenários do mundo real complicam o rastreamento de SLA. Aqui estão os casos extremos mais comuns que as equipes de suporte encontram.
### O cenário de "Nenhuma resposta necessária"
Seu agente resolve um ticket. O cliente responde com um simples "obrigado" ou confirmação de que a solução funcionou. Tecnicamente, isso cria uma nova meta de Tempo da Próxima Resposta porque há um comentário de cliente não respondido. Mas responder parece estranho e desnecessário.
Quando o cliente comenta novamente sobre um problema genuinamente novo, o temporizador de SLA conta a partir de sua mensagem original de "obrigado", não da nova declaração do problema. Isso cria relatórios de violação falsos e distorce suas métricas.
Uma solução alternativa envolve o uso de uma macro que adiciona um breve comentário público (que cumpre o SLA) e, em seguida, o torna imediatamente privado para que o cliente nunca o veja. Outra abordagem move temporariamente o ticket para uma política de SLA diferente que não impõe o Tempo da Próxima Resposta, usando um gatilho para movê-lo de volta se o cliente enviar outra mensagem.
### Mudanças de prioridade e falsas violações
Um ticket chega como prioridade Normal com uma meta de resolução de 24 horas. Após a investigação, você percebe que é mais urgente e o altera para prioridade Alta com uma meta de 4 horas. O problema? Se o ticket já foi violado sob a prioridade Normal, essa violação permanece em seus relatórios, mesmo que o ticket agora esteja sendo tratado adequadamente sob as metas de prioridade Alta.
O Zendesk aplica novas metas de prioridade no futuro, mas não ajusta retroativamente os dados históricos de violação. Isso causa dores de cabeça para as equipes que tentam relatar com precisão o desempenho do SLA.
Algumas equipes contornam isso criando tickets totalmente novos quando a prioridade muda significativamente, embora isso perca o histórico de conversas. Outros mantêm planilhas de rastreamento separadas para observar quais violações eram "legítimas" versus "artefatos de mudança de prioridade".
### Tickets reabertos
Quando um ticket resolvido é reaberto, diferentes métricas se comportam de maneira diferente:
- **Tempo da Primeira Resposta e Tempo da Próxima Resposta**: Ativam novas metas se reaberto com um comentário público do cliente
- **Atualização Periódica e Atualização Pausável**: Ativam novas metas apenas se reaberto com um comentário público do agente
- **Tempo de Trabalho do Agente e Tempo de Espera do Solicitante**: Reativam a mesma meta, tratando o tempo no status Resolvido como uma pausa
- **Tempo Total de Resolução**: Continua contando a partir da criação do ticket, tratando o tempo Resolvido como uma pausa
Entender essas nuances ajuda a explicar por que os tickets reabertos às vezes parecem ter um comportamento estranho de SLA.
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## Práticas recomendadas para configurar políticas de SLA
Depois de entender os mecanismos de redefinição e pausa, como você deve realmente configurar suas políticas? Aqui estão recomendações práticas de equipes que aprenderam da maneira mais difícil.
Comece simples. Escolha o Tempo da Primeira Resposta mais uma métrica de resolução (o Tempo de Espera do Solicitante geralmente é a escolha mais centrada no cliente). Sinta-se confortável com esses conceitos básicos antes de adicionar complexidade como o Tempo da Próxima Resposta ou a Atualização Periódica.
Decida cuidadosamente entre horário comercial e horário do calendário. O horário comercial é mais justo para sua equipe porque não conta noites e fins de semana. Mas os clientes experimentam o tempo do calendário. Um ticket enviado na noite de sexta-feira parece que está aberto durante todo o fim de semana, mesmo que o relógio do seu horário comercial não tenha avançado muito. Algumas equipes usam o horário comercial para relatórios internos e o horário do calendário para compromissos voltados para o cliente.
Ordene suas políticas corretamente. O Zendesk as avalia de cima para baixo e aplica a primeira correspondência. Coloque suas políticas mais restritivas na parte superior e políticas de abrangência mais amplas na parte inferior. Um erro comum é ter uma política genérica que corresponde a tudo antes que políticas específicas sejam avaliadas.
Considere as diferenças de canal. As conversas de chat têm expectativas diferentes dos tickets de e-mail. Você pode querer um Tempo da Primeira Resposta de 5 minutos para o chat, mas uma meta de 1 hora para o e-mail. Use condições para rotear diferentes canais para diferentes políticas.
Defina metas realistas com base na capacidade real, não em metas ambiciosas. Um SLA que você viola consistentemente é pior do que nenhum SLA. Ele treina sua equipe para ignorar a métrica e corrói a confiança dos clientes que veem compromissos não cumpridos.
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## Melhorando o desempenho do SLA do Zendesk com IA
Entender os mecanismos de SLA é importante. Mas não seria melhor atingir essas metas sem esforço?
As ferramentas modernas de IA ajudam você a resolver tickets de forma mais rápida e consistente. O [eesel AI](https://www.eesel.ai) oferece [AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) e [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) que funcionam diretamente com sua [integração do Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) para melhorar suas métricas.
Nosso [AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) lida com perguntas comuns e repetitivas instantaneamente. Um cliente pergunta sobre redefinições de senha, status do pedido ou solução de problemas básicos? Eles obtêm uma resposta precisa em segundos, não em horas. Seu Tempo da Primeira Resposta se torna efetivamente instantâneo para esses tickets, e seus tempos de resolução diminuem porque os problemas de rotina nunca chegam a uma fila humana.
Para problemas complexos que precisam do toque humano, nosso [AI Copilot](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) elabora respostas puxando informações de sua base de conhecimento, tickets anteriores e documentação conectada. Os agentes revisam e enviam em vez de começar do zero. Isso reduz o Tempo de Trabalho do Agente e obtém respostas mais rápidas para os clientes.
Você pode simular nossa IA em seus tickets históricos antes de entrar em operação. Veja exatamente como ela teria se comportado em relação às suas metas de SLA existentes. Ajuste as configurações com base em dados reais, em vez de esperar pelo melhor.
Como nos integramos diretamente com o Zendesk, não há configuração complexa ou alterações no fluxo de trabalho. Suas políticas de SLA existentes continuam medindo como sempre, mas os números parecem melhores.
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