Um guia prático para análise de sentimento no Zendesk

A sua equipa de suporte acabou de fechar uma tonelada de tickets. Isso é bom, certo? Mas o que é que esse número lhe diz realmente? É difícil saber se está realmente a resolver problemas ou apenas a apagar fogos. Um número elevado de tickets não distingue um cliente com uma pergunta rápida de um que está prestes a abandonar o serviço. Está a perder a emoção por trás das palavras.

Essa é a ideia por trás da análise de sentimento do Zendesk. É uma forma de descobrir automaticamente como os clientes se sentem, o que ajuda a sua equipa a agir rapidamente em questões urgentes, monitorizar a satisfação e, de um modo geral, melhorar muito a experiência do cliente.

Neste guia, vamos explicar como funciona a análise de sentimento no Zendesk. Analisaremos o que as suas ferramentas integradas podem fazer, abordaremos de forma realista as suas limitações e mostraremos como uma integração de IA mais avançada pode resolver essas dores de cabeça de uma vez por todas.

O que é a análise de sentimento do Zendesk?

Basicamente, a análise de sentimento do cliente utiliza inteligência artificial (especificamente, processamento de linguagem natural ou PNL) para ler nas entrelinhas e compreender a emoção na mensagem de um cliente. Vai além da simples deteção de palavras-chave para descobrir se uma mensagem é positiva, negativa ou neutra. Um sistema realmente bom consegue até captar subtilezas como frustração ou satisfação.

Para as equipas de suporte, isto é um avanço enorme. Tem um efeito direto em métricas como a satisfação do cliente (CSAT), o tempo da primeira resposta e o tempo que leva para resolver um ticket. Imagine que um ticket chega com um sentimento "muito negativo". Poderia enviá-lo automaticamente para um agente sénior, evitando um problema maior antes mesmo que ele comece.

Mas um bom suporte não se resume a sentimentos; trata-se de perceber o que as pessoas realmente querem. É por isso que uma solução completa precisa de analisar três coisas ao mesmo tempo:

• Sentimento: Como se sente o cliente? (ex.: zangado, feliz)

• Intenção: O que é que eles querem fazer? (ex.: "obter um reembolso", "redefinir a minha palavra-passe")

• Idioma: Que língua estão a falar?

Este tipo de análise pode ser aplicado a todos os canais que utiliza, como e-mail, formulários web e chat, dando-lhe uma imagem clara de como os seus clientes estão em toda a sua configuração do Zendesk.

Compreender a análise de sentimento nativa do Zendesk: Triagem Inteligente

O Zendesk tem uma funcionalidade integrada para isto chamada "Triagem Inteligente", que faz parte do seu pacote de IA do Zendesk. O objetivo é prever automaticamente a intenção, o sentimento e o idioma de um cliente no momento em que um ticket entra na sua fila.

De acordo com a própria documentação do Zendesk, a Triagem Inteligente funciona adicionando novos campos personalizados aos seus tickets para "Intenção", "Sentimento" e "Idioma". Também aplica as etiquetas correspondentes, como "sentiment__negative". Pode então utilizar estas etiquetas para criar vistas personalizadas, gatilhos e automações para fazer chegar os tickets à pessoa certa, mais rapidamente.

Funcionalidades principais e configuração

Pode ativar e configurar a Triagem Inteligente no Centro de Administração do Zendesk. Lá, pode decidir quais canais deve monitorizar, seja e-mail, mensagens ou até mesmo transcrições de chamadas de voz.

Uma das configurações mais importantes a conhecer é a "Deteção dinâmica". Por predefinição, o Zendesk analisa apenas o sentimento da primeira mensagem de um ticket. Pode ativar a deteção dinâmica para que reavalie o sentimento em respostas posteriores, mas o facto de esta não ser a predefinição é uma grande fraqueza. Afinal, o humor de um cliente pode passar de calmo a furioso numa única troca de e-mails.

As limitações da análise de sentimento nativa do Zendesk

Ter uma ferramenta integrada é conveniente, mas muitas equipas descobrem que os seus pontos fracos criam mais trabalho do que poupam.

Se navegar por fóruns como o Reddit, verá pessoas a depararem-se com as mesmas frustrações vezes sem conta.

Reddit

• É uma análise única. Como mencionado, a menos que explore as configurações e ative a "Deteção dinâmica", a ferramenta ignora completamente as mudanças no humor de um cliente. Uma conversa pode começar neutra, mas azedar na terceira resposta. A etiqueta de sentimento inicial do Zendesk não mudará, deixando o seu agente a entrar numa situação tensa completamente despreparado.

• As categorias de intenção são demasiado rígidas. O Zendesk usa uma lista pré-treinada de "intenções" para adivinhar o assunto dos tickets. Pode criar algumas das suas, mas as categorias integradas muitas vezes parecem demasiado genéricas ou focadas em vendas para serem verdadeiramente úteis para uma equipa de suporte especializada. Isto significa que os agentes acabam por recategorizar manualmente os tickets, o que, de certa forma, anula o propósito da automação.

• A IA é uma "caixa preta". Não tem ideia de como ou por que a IA do Zendesk faz as suas previsões. Não há forma de testar o seu desempenho nos seus dados históricos ou de executar uma simulação antes de a colocar em produção. Só tem de a ligar e esperar pelo melhor, o que parece uma grande aposta quando a satisfação do cliente está em jogo.

• Só sabe o que o Zendesk lhe ensina. A análise baseia-se no modelo geral de machine learning do Zendesk. Não é treinada na voz específica da sua empresa, nos seus tickets bem-sucedidos anteriores ou nas suas bases de conhecimento internas. Isso pode levar a previsões imprecisas e sugestões genéricas que não refletem como os seus melhores agentes realmente resolvem problemas.

Preços das funcionalidades de IA

Também vale a pena saber que a Triagem Inteligente e outras funcionalidades de IA não fazem parte de todos os planos do Zendesk. Estas ferramentas são geralmente incluídas nos planos "Suite" mais caros.

Aqui está uma breve análise, com base na página de preços oficial do Zendesk:

Uma abordagem mais poderosa com uma plataforma de IA dedicada

Embora as ferramentas nativas do Zendesk possam dar um vislumbre do que é possível, muitas empresas descobrem que atingem um limite rapidamente. Para contornar os problemas de análise estática e modelos inflexíveis, as equipas estão a começar a usar plataformas de IA dedicadas que se integram diretamente no seu helpdesk.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. Foi concebida para funcionar com a sua configuração atual do Zendesk, sem o forçar a deitar tudo fora e começar do zero. A ideia é adicionar uma IA poderosa e personalizável ao seu fluxo de trabalho existente.

Superar limitações com funcionalidades criadas para controlo e precisão

Uma plataforma de IA dedicada é construída para resolver exatamente os problemas que as ferramentas nativas criam. Veja como a eesel AI enfrenta diretamente as deficiências da Triagem Inteligente do Zendesk:

• Aprende com o seu melhor trabalho. Em vez de analisar apenas a primeira mensagem de um ticket, a eesel AI treina com o seu histórico completo de tickets de suporte bem-sucedidos. Desde o primeiro dia, aprende a linguagem, o contexto e a voz da marca específicos das suas melhores resoluções. Isto leva a uma deteção de sentimento e intenção muito mais precisa que se adapta realmente à medida que uma conversa se desenrola.

• Você está no controlo do fluxo de trabalho. Não está preso a uma lista predefinida de categorias. Com a eesel AI, obtém um poderoso editor de prompts que lhe permite definir a persona exata da IA, as ações que pode tomar (como procurar uma encomenda no Shopify) e exatamente como deve responder a diferentes tipos de perguntas.

Com a eesel AI, pode definir regras e salvaguardas específicas para controlar o fluxo de trabalho e as respostas do seu agente de IA, superando a rigidez das ferramentas nativas de análise de sentimento do Zendesk.

• Pode testá-la sem qualquer risco. Este é um grande ponto. A eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets antigos antes de sequer interagir com uma conversa de cliente em tempo real. Isto dá-lhe uma previsão real do seu desempenho e taxa de automação, eliminando todas as suposições.

Uma vantagem fundamental sobre a análise de sentimento nativa do Zendesk é o modo de simulação da eesel AI, que lhe permite testar o desempenho da sua IA com dados históricos antes de entrar em produção.

• Liga todo o conhecimento da sua empresa. A eesel AI não olha apenas para o seu centro de ajuda. Liga-se às suas outras fontes de conhecimento como Confluence, Google Docs e Notion, dando à IA uma compreensão completa e precisa do seu negócio.

Ao contrário da análise de sentimento isolada do Zendesk, a eesel AI integra-se com todas as suas fontes de conhecimento para fornecer um suporte mais preciso e consciente do contexto.

Integração perfeita e preços previsíveis

Ninguém quer lidar com aplicações externas desajeitadas ou com erros. A eesel AI foi construída para parecer que faz parte do Zendesk, com uma integração de um clique que se encaixa perfeitamente na interface existente. A plataforma foi concebida para que possa estar configurado e a funcionar em minutos, não em meses.

Os preços também são agradavelmente diretos. Ao contrário de ferramentas que cobram por ticket ou por resolução, a eesel AI oferece planos claros baseados nas suas necessidades. Não receberá uma fatura surpresa após um mês movimentado, porque os seus custos não aumentam só porque está a fornecer um ótimo suporte.

Ir além da análise de sentimento básica do Zendesk

A análise de sentimento do Zendesk é algo que toda a equipa de suporte moderna precisa de considerar se quer ser proativa e trabalhar de forma mais inteligente.

Embora a Triagem Inteligente nativa do Zendesk seja um ponto de partida, tem algumas limitações sérias no que diz respeito à flexibilidade, treino e teste. Para equipas que precisam de mais controlo, maior precisão e um retorno claro do seu investimento, uma ferramenta dedicada de terceiros é o caminho a seguir.

Plataformas como a eesel AI são projetadas para preencher estas lacunas. Oferecem uma personalização profunda, uma forma sem riscos de testar tudo e a capacidade de aprender com todo o seu conhecimento empresarial disperso. O resultado final é um assistente de IA que realmente entende os seus clientes e ajuda a sua equipa a resolver problemas de forma mais rápida e melhor do que nunca.

Assuma o controlo da sua análise de sentimento do Zendesk

Se está pronto para melhorar a experiência do seu cliente e ultrapassar os limites das ferramentas básicas de sentimento, está na hora de ver o que uma plataforma de IA dedicada pode fazer.

Pronto para ver o que a IA precisa pode realmente fazer? Inscreva-se na eesel AI e execute hoje uma simulação gratuita nos seus tickets do Zendesk.