Una guía práctica para el análisis de sentimientos de Zendesk

Tu equipo de soporte acaba de cerrar un montón de tickets. Eso es bueno, ¿verdad? Pero, ¿qué te dice realmente ese número? Es difícil saber si de verdad estás solucionando problemas o simplemente apagando incendios. Un alto número de tickets no distingue entre un cliente con una pregunta rápida y uno que está a punto de abandonar. Te estás perdiendo la emoción detrás de las palabras.

Esa es la idea detrás del análisis de sentimiento de Zendesk. Es una forma de averiguar automáticamente cómo se sienten los clientes, lo que ayuda a tu equipo a atender problemas urgentes, vigilar la satisfacción y, en general, mejorar considerablemente la experiencia del cliente.

En esta guía, explicaremos cómo funciona el análisis de sentimiento en Zendesk. Veremos qué pueden hacer sus herramientas integradas, seremos realistas sobre sus limitaciones y te mostraremos cómo una integración de IA más avanzada puede resolver esos dolores de cabeza para siempre.

¿Qué es el análisis de sentimiento de Zendesk?

Básicamente, el análisis de sentimiento del cliente utiliza inteligencia artificial (específicamente, procesamiento del lenguaje natural o PLN) para leer entre líneas y comprender la emoción en el mensaje de un cliente. Va más allá de simplemente detectar palabras clave para determinar si un mensaje es positivo, negativo o neutro. Un sistema realmente bueno puede incluso captar sutilezas como la frustración o el agrado.

Para los equipos de soporte, esto es un cambio radical. Tiene un efecto directo en métricas como la satisfacción del cliente (CSAT), el tiempo de primera respuesta y el tiempo que se tarda en resolver un ticket. Imagina que llega un ticket con un sentimiento "muy negativo". Podrías enviarlo automáticamente a un agente sénior, evitando un problema mayor antes de que empiece.

Pero un gran soporte no se trata solo de sentimientos; se trata de averiguar qué es lo que la gente realmente quiere. Por eso, una solución completa necesita analizar tres cosas a la vez:

• Sentimiento: ¿Cómo se siente el cliente? (p. ej., enfadado, feliz)

• Intención: ¿Qué quieren hacer? (p. ej., "obtener un reembolso", "restablecer mi contraseña")

• Idioma: ¿En qué idioma están hablando?

Este tipo de análisis se puede aplicar a todos los canales que utilizas, como el correo electrónico, los formularios web y el chat, dándote una imagen clara de cómo se sienten tus clientes en toda tu configuración de Zendesk.

Entendiendo el análisis de sentimiento nativo de Zendesk: clasificación inteligente

Zendesk tiene una función integrada para esto llamada "Clasificación Inteligente", que forma parte de su suite de IA de Zendesk. El objetivo es predecir automáticamente la intención, el sentimiento y el idioma de un cliente en el momento en que un ticket llega a tu cola.

Según la propia documentación de Zendesk, la Clasificación Inteligente funciona añadiendo nuevos campos personalizados a tus tickets para "Intención", "Sentimiento" e "Idioma". También añade las etiquetas correspondientes, como "sentimiento__negativo". Luego puedes usar estas etiquetas para crear vistas personalizadas, disparadores y automatizaciones para hacer llegar los tickets a la persona adecuada, más rápido.

Características clave y configuración

Puedes activar y configurar la Clasificación Inteligente en el Centro de administración de Zendesk. Allí, puedes decidir qué canales debe supervisar, ya sea correo electrónico, mensajería o incluso transcripciones de llamadas de voz.

Una de las configuraciones más importantes que debes conocer es la "Detección dinámica". Por defecto, Zendesk solo analiza el sentimiento del primer mensaje de un ticket. Puedes activar la detección dinámica para que reevalúe el sentimiento en respuestas posteriores, pero el hecho de que no sea la opción predeterminada es una gran debilidad. Al fin y al cabo, el estado de ánimo de un cliente puede pasar de la calma a la furia en un solo intercambio de correos.

Las limitaciones del análisis de sentimiento nativo de Zendesk

Tener una herramienta integrada es conveniente, pero muchos equipos descubren que sus puntos débiles generan más trabajo del que ahorran.

Si navegas por foros como Reddit, verás a la gente encontrarse con las mismas frustraciones una y otra vez.

Reddit

• Es un análisis de una sola vez. Como se mencionó, a menos que profundices en la configuración y actives la "Detección dinámica", la herramienta pasa por alto por completo los cambios en el estado de ánimo de un cliente. Una conversación puede empezar de forma neutra pero volverse agria en la tercera respuesta. La etiqueta de sentimiento inicial de Zendesk no cambiará, dejando a tu agente entrando en una situación tensa sin ninguna preparación.

• Las categorías de intención son demasiado rígidas. Zendesk utiliza una lista preentrenada de "intenciones" para adivinar de qué tratan los tickets. Puedes crear algunas propias, pero las categorías integradas a menudo parecen demasiado genéricas o centradas en las ventas como para ser realmente útiles para un equipo de soporte especializado. Esto significa que los agentes terminan recategorizando manualmente los tickets, lo que anula el propósito de la automatización.

• La IA es una "caja negra". No tienes idea de cómo o por qué la IA de Zendesk hace sus predicciones. No hay forma de probar cómo funcionará con tus datos históricos o de ejecutar una simulación antes de ponerla en marcha. Simplemente tienes que activarla y esperar lo mejor, lo que parece una gran apuesta cuando la satisfacción del cliente está en juego.

• Solo sabe lo que Zendesk le enseña. El análisis se basa en el modelo general de aprendizaje automático de Zendesk. No está entrenado con la voz específica de tu empresa, tus tickets exitosos pasados o tus bases de conocimiento internas. Esto puede llevar a predicciones erróneas y sugerencias genéricas que no reflejan cómo tus mejores agentes resuelven realmente los problemas.

Precios de las funciones de IA

También vale la pena saber que la Clasificación Inteligente y otras funciones de IA no forman parte de todos los planes de Zendesk. Estas herramientas suelen estar incluidas en los planes "Suite", que son más caros.

Aquí tienes un vistazo rápido, basado en la página de precios oficial de Zendesk:

Un enfoque más potente con una plataforma de IA dedicada

Aunque las herramientas nativas de Zendesk pueden darte una idea de lo que es posible, muchas empresas se encuentran con un muro rápidamente. Para superar los problemas del análisis estático y los modelos inflexibles, los equipos están empezando a usar plataformas de IA dedicadas que se conectan directamente a su servicio de asistencia.

Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI. Está diseñada para trabajar con tu configuración actual de Zendesk, no para obligarte a desechar todo y empezar de cero. La idea es añadir una IA potente y personalizable a tu flujo de trabajo existente.

Superando limitaciones con funciones diseñadas para el control y la precisión

Una plataforma de IA dedicada está diseñada para resolver los problemas exactos que las herramientas nativas suelen crear. Así es como eesel AI aborda de frente las deficiencias de la Clasificación Inteligente de Zendesk:

• Aprende de tu mejor trabajo. En lugar de analizar solo el primer mensaje de un ticket, eesel AI se entrena con todo tu historial de tickets de soporte exitosos. Desde el primer día, aprende el lenguaje específico, el contexto y la voz de marca de tus mejores resoluciones. Esto conduce a una detección de sentimiento e intención mucho más precisa que se adapta realmente a medida que se desarrolla una conversación.

• Tú tienes el control del flujo de trabajo. No estás atado a una lista predefinida de categorías. Con eesel AI, obtienes un potente editor de prompts que te permite definir la personalidad exacta de la IA, las acciones que puede realizar (como buscar un pedido en Shopify) y exactamente cómo debe responder a diferentes tipos de preguntas.

Con eesel AI, puedes establecer reglas y barreras específicas para controlar el flujo de trabajo y las respuestas de tu agente de IA, superando la rigidez de las herramientas nativas de análisis de sentimiento de Zendesk.

• Puedes probarlo sin ningún riesgo. Esto es muy importante. eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar toda tu configuración de IA en miles de tus propios tickets pasados antes de que interactúe con una conversación de un cliente real. Esto te da una previsión real de su rendimiento y tasa de automatización, eliminando todas las conjeturas.

Una ventaja clave sobre el análisis de sentimiento nativo de Zendesk es el modo de simulación de eesel AI, que te permite probar el rendimiento de tu IA con datos históricos antes de ponerla en marcha.

• Conecta todo el conocimiento de tu empresa. eesel AI no solo mira tu centro de ayuda. Se conecta a tus otras fuentes de conocimiento como Confluence, Google Docs y Notion, dando a la IA una comprensión completa y precisa de tu negocio.

A diferencia del análisis de sentimiento aislado de Zendesk, eesel AI se integra con todas tus fuentes de conocimiento para proporcionar un soporte más preciso y contextualizado.

Integración perfecta y precios predecibles

Nadie quiere lidiar con aplicaciones externas torpes o con errores. eesel AI fue creada para sentirse como parte de Zendesk, con una integración de un solo clic que se adapta perfectamente a la interfaz existente. La plataforma está diseñada para que puedas configurarla y ponerla en marcha en minutos, no en meses.

Los precios también son sorprendentemente sencillos. A diferencia de las herramientas que te cobran por ticket o por resolución, eesel AI ofrece planes claros basados en tus necesidades. No recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado, porque tus costos no aumentan solo por ofrecer un gran soporte.

Yendo más allá del análisis de sentimiento básico de Zendesk

El análisis de sentimiento de Zendesk es algo en lo que todo equipo de soporte moderno debe pensar si quiere ser proactivo y trabajar de manera más inteligente.

Aunque la Clasificación Inteligente nativa de Zendesk es un punto de partida, tiene limitaciones serias en cuanto a flexibilidad, entrenamiento y pruebas. Para los equipos que necesitan más control, mayor precisión y un claro retorno de la inversión, una herramienta dedicada de terceros es la mejor opción.

Plataformas como eesel AI están diseñadas para llenar estos vacíos. Te ofrecen una personalización profunda, una forma sin riesgos de probarlo todo y la capacidad de aprender de todo el conocimiento disperso de tu empresa. El resultado final es un asistente de IA que realmente entiende a tus clientes y ayuda a tu equipo a resolver problemas más rápido y mejor que nunca.

Toma el control de tu análisis de sentimiento de Zendesk

Si estás listo para mejorar la experiencia de tus clientes y superar los límites de las herramientas de sentimiento básicas, es hora de ver lo que una plataforma de IA dedicada puede hacer.

¿Listo para ver lo que una IA precisa puede hacer realmente? Regístrate en eesel AI y ejecuta hoy mismo una simulación gratuita en tus tickets de Zendesk.