Zendesk感情分析の実践ガイド

サポートチームが大量のチケットをクローズしました。それは良いことですよね？しかし、その数字は一体何を物語っているのでしょうか？本当に問題を解決しているのか、それとも単に火消しに追われているだけなのか、判断するのは困難です。チケット数が多いだけでは、簡単な質問をした顧客と、解約寸前の顧客を区別することはできません。言葉の裏にある感情を見逃しているのです。

それこそが、Zendesk感情分析の基本的な考え方です。顧客がどのように感じているかを自動的に把握する方法であり、チームが緊急の問題に迅速に対応し、満足度を監視し、全体としてカスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させるのに役立ちます。

このガイドでは、Zendeskにおける感情分析の仕組みを解説します。標準搭載ツールの機能、その限界、そしてより高度なAI連携がそれらの問題をいかに根本的に解決できるかをご紹介します。

Zendesk感情分析とは？

基本的に、顧客感情分析は人工知能（具体的には自然言語処理、NLP）を用いて、顧客のメッセージの行間を読み、その感情を理解します。単なるキーワードの検出を超えて、メッセージがポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルであるかを判断します。非常に優れたシステムであれば、不満や喜びといった微妙なニュアンスさえも捉えることができます。

サポートチームにとって、これは非常に大きな意味を持ちます。顧客満足度（CSAT）、初回応答時間、チケット解決までの時間といった指標に直接影響します。例えば、「非常にネガティブ」な感情を持つチケットが届いたとします。それを自動的に上級エージェントに直接送ることで、大きな問題に発展するのを未然に防ぐことができます。

しかし、優れたサポートとは感情だけの問題ではありません。人々が実際に何を望んでいるのかを理解することが重要です。そのため、完全なソリューションには以下の3つの要素を同時に分析する必要があります。

• 感情（Sentiment）： 顧客はどのように感じているか？（例：怒っている、喜んでいる）

• 意図（Intent）： 顧客は何をしたいのか？（例：「返金してほしい」「パスワードをリセットしたい」）

• 言語（Language）： どの言語を話しているか？

この種の分析は、メール、ウェブフォーム、チャットなど、使用しているすべてのチャネルに適用でき、Zendesk全体で顧客の状況を明確に把握することができます。

Zendeskの標準機能「インテリジェントトリアージ」を理解する

Zendeskにはこのための標準機能として「インテリジェントトリアージ」があり、これはZendesk AIスイートの一部です。その目的は、チケットがキューに入った瞬間に、顧客の意図、感情、言語を自動的に予測することです。

Zendesk自身のドキュメントによると、インテリジェントトリアージは、「意図」「感情」「言語」の新しいカスタムフィールドをチケットに追加することで機能します。また、「sentiment__negative」のような対応するタグも付与します。これらのタグを使用して、カスタムビュー、トリガ、自動化を構築し、チケットをより迅速に適切な担当者へ届けることができます。

主な機能と設定

インテリジェントトリアージはZendesk管理センターで有効化し、設定することができます。そこで、メール、メッセージング、さらには音声通話のトランスクリプトなど、どのチャネルを監視するかを決定できます。

知っておくべき最も重要な設定の一つに「動的検出」があります。デフォルトでは、Zendeskはチケットの最初のメッセージの感情しか分析しません。動的検出をオンにすると、その後の返信でも感情を再評価するようになりますが、これがデフォルトでないという事実は大きな弱点です。顧客の機嫌は、たった一度のメールのやり取りの中で、穏やかな状態から激怒へと変わる可能性があるのですから。

Zendesk標準の感情分析の限界

ツールが標準で組み込まれているのは便利ですが、多くのチームがその弱点に気づいています。その弱点は、節約できるはずの労力以上に多くの作業を生み出します。

問題は通常、いくつかの主要な点に集約されます。

• 一度きりの分析であること。 前述の通り、「動的検出」を有効にしない限り、このツールは顧客の気分の変化を完全に見逃します。会話は中立的に始まっても、3回目の返信で険悪になるかもしれません。Zendeskの初期の感情タグは変わらないため、エージェントは緊迫した状況に全く準備なしで足を踏み入れることになります。

• 意図のカテゴリが硬直的すぎる。 Zendeskは、チケットの内容を推測するために、事前に学習された「意図」のリストを使用します。独自のものも作成できますが、組み込みのカテゴリは専門的なサポートチームにとって、あまりに一般的すぎたり、営業寄りだったりして、真に役立つとは言えません。これは、エージェントが手動でチケットを再分類することになり、自動化の目的そのものを損ないます。

• AIは「ブラックボックス」である。 ZendeskのAIがどのように、そしてなぜ予測を下すのかを知る術はありません。本番稼働前に、過去のデータでどのように機能するかをテストしたり、シミュレーションを実行したりする方法もありません。ただオンにして、最善の結果を祈るしかなく、顧客満足度が懸かっている状況では大きな賭けのように感じられます。

• Zendeskが教えたことしか知らない。 分析はZendeskの一般的な機械学習モデルに基づいています。自社の特定の言葉遣いや、過去の成功したチケット、社内ナレッジベースで学習されているわけではありません。そのため、見当違いの予測や、優秀なエージェントが実際に問題を解決する方法を反映していない一般的な提案がなされることがあります。

AI機能の価格設定

インテリジェントトリアージやその他のAI機能が、すべてのZendeskプランに含まれているわけではないことも知っておく価値があります。これらのツールは通常、より高価な「Suite」プランにバンドルされています。

Zendeskの公式価格ページに基づいた簡単な概要はこちらです：

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主なAI機能
Suite Team	55ドル	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、自動解決レポート
Suite Professional	115ドル	Teamの全機能 + CSATアンケート、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	169ドル	Professionalの全機能 + サンドボックス環境、カスタムエージェントロール

専用AIプラットフォームによる、より強力なアプローチ

Zendeskの標準ツールは可能性の一端を示してくれますが、多くの企業はすぐに壁にぶつかります。静的な分析や柔軟性のないモデルの問題を回避するため、チームはヘルプデスクに直接プラグインできる専用のAIプラットフォームを使い始めています。

ここで登場するのがeesel AIのようなツールです。これは、現在のZendesk環境と連携して動作するように設計されており、すべてを捨てて一からやり直す必要はありません。その考え方は、既存のワークフローに強力でカスタマイズ可能なAIを追加することです。

制御と精度を追求した機能で限界を克服

専用のAIプラットフォームは、標準ツールがしばしば引き起こす問題を解決するために作られています。eesel AIがZendeskのインテリジェントトリアージの欠点に正面から取り組む方法は次のとおりです。

• あなたの最高の仕事から学習する。 eesel AIは、チケットの最初のメッセージを分析するだけでなく、成功したサポートチケットの全履歴で学習します。初日から、あなたの最高の解決事例から特定の言語、文脈、ブランドのトーンを学びます。これにより、会話の展開に合わせて実際に適応する、はるかに正確な感情と意図の検出が可能になります。

• ワークフローを自由に管理できる。 事前に定義されたカテゴリのリストに縛られることはありません。eesel AIでは、AIの正確なペルソナ、Shopifyでの注文検索などの実行可能なアクション、さまざまな種類の質問にどのように応答すべきかを正確に定義できる強力なプロンプトエディタが利用できます。

eesel AIを使えば、特定のルールやガードレールを設定してAIエージェントのワークフローと応答を制御でき、Zendesk標準の感情分析ツールの硬直性を克服できます。

• リスクなしでテストできる。 これは非常に重要です。eesel AIには強力なシミュレーションモードがあり、AIの設定全体を、実際の顧客とのやり取りに触れる前に、自社の過去の何千ものチケットでテストできます。これにより、パフォーマンスと自動化率の現実的な予測が得られ、すべての推測が不要になります。

Zendesk標準の感情分析に対する大きな利点は、eesel AIのシミュレーションモードです。これにより、本番稼働前に過去のデータでAIのパフォーマンスをテストできます。

• 社内のすべての知識を連携させる。 eesel AIはヘルプセンターだけを見るのではありません。Confluence、Google Docs、Notionといった他のナレッジソースにも接続し、AIにあなたのビジネスに関する完全かつ正確な理解を与えます。

サイロ化されたZendeskの感情分析とは異なり、eesel AIはすべてのナレッジソースと連携し、より正確で文脈を理解したサポートを提供します。

シームレスな連携と予測可能な価格設定

扱いにくかったり、バグが多かったりする外部アプリを使いたい人はいません。eesel AIは、まるでZendeskの一部であるかのように感じられるように作られており、ワンクリックで既存のインターフェースに統合できます。このプラットフォームは、数ヶ月ではなく数分でセットアップして実行できるように設計されています。

価格設定も非常に明快です。チケットごとや解決ごとに課金するツールとは異なり、eesel AIはニーズに基づいた明確なプランを提供します。忙しい月の後に驚くような請求書が届くことはありません。なぜなら、素晴らしいサポートを提供したからといってコストが上がることはないからです。

基本的なZendesk感情分析の先へ

Zendesk感情分析は、プロアクティブに行動し、より賢く働きたいと考える現代のすべてのサポートチームが検討すべきことです。

Zendesk標準のインテリジェントトリアージは出発点ではありますが、柔軟性、トレーニング、テストの面で深刻な限界があります。より多くの制御、より高い精度、そして明確な投資収益率を必要とするチームにとっては、専用のサードパーティツールが最善の選択です。

eesel AIのようなプラットフォームは、これらのギャップを埋めるために設計されています。詳細なカスタマイズ、リスクのないテスト方法、そして散在する会社の知識から学ぶ能力を提供します。最終的な結果は、顧客を真に理解し、チームがこれまで以上に迅速かつ効果的に問題を解決するのを助けるAIアシスタントです。

Zendesk感情分析をあなたの手に

カスタマーエクスペリエンスを向上させ、基本的な感情分析ツールの限界を超える準備ができたなら、専用のAIプラットフォームが何をもたらすかを見てみる時です。

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