Zendesk感情分析の実践的ガイド

サポートチームが膨大な数のチケットをクローズしたとします。それは良いことですよね？しかし、その数字は実際に何を物語っているのでしょうか。単に問題を解決しているのか、それとも単に目の前の火を消しているだけなのかを判断するのは困難です。チケット数が多いだけでは、簡単な質問をしている顧客と、解約寸前の顧客を見分けることはできません。言葉の背後にある「感情」を見逃しているのです。

それが、Zendesk感情分析 (Zendesk sentiment analysis) の核となる考え方です。これは、顧客がどのように感じているかを自動的に把握する方法であり、チームが緊急の課題に迅速に対応し、満足度を監視し、全体的にカスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させるのに役立ちます。

このガイドでは、Zendeskにおける感情分析の仕組みを詳しく解説します。組み込みツールで何ができるのかを確認し、それらを最適化する方法を理解し、さらに高度なAI統合が現在の設定を完璧に補完する仕組みをご紹介します。

Zendesk感情分析とは？

基本的には、顧客感情分析は人工知能 (AI)（具体的には自然言語処理、またはNLP）を使用して、行間を読み取り、顧客のメッセージに含まれる感情を理解します。単にキーワードを見つけるだけでなく、メッセージがポジティブ、ネガティブ、あるいはニュートラルのいずれであるかを判断します。非常に優れたシステムであれば、不満や喜びといった微妙なニュアンスまで捉えることができます。

サポートチームにとって、これは非常に大きな意味を持ちます。顧客満足度 (CSAT)、初回回答時間、チケット解決までの時間といった指標に直接影響を与えるからです。例えば、「非常にネガティブ」な感情のチケットが届いたとしましょう。これを自動的にベテランエージェントに直接転送することで、大きな問題に発展する前に食い止めることができます。

しかし、優れたサポートは感情を理解するだけではありません。顧客が実際に何を求めているかを把握することも重要です。そのため、包括的なソリューションでは次の3つの要素を同時に分析する必要があります。

• 感情 (Sentiment): 顧客はどのように感じているか？（例：怒っている、喜んでいる）
• 意図 (Intent): 顧客は何をしたいのか？（例：「返金してほしい」「パスワードをリセットしたい」）
• 言語 (Language): 顧客は何語で話しているか？

この種の分析は、メール、Webフォーム、チャットなど、使用しているすべてのチャネルに適用でき、Zendesk のセットアップ全体を通じて顧客の状態を明確に把握できるようになります。

Zendeskネイティブの感情分析：インテリジェントトライアージ

Zendeskには、Zendesk AIスイートの一部として、「インテリジェントトライアージ (Intelligent Triage)」と呼ばれる組み込み機能があります。その目的は、チケットがキューに届いた瞬間に、顧客の意図、感情、言語を自動的に予測することです。

Zendesk自身のドキュメントによると、インテリジェントトライアージは、チケットに「意図」「感情」「言語」の新しいカスタムフィールドを追加することで機能します。また、「sentiment__negative」といった対応するタグも追加されます。これらのタグを使用して、カスタムビュー、トリガー、自動化 (Automations) を構築し、チケットを適切な担当者に迅速に届けることができます。

主な機能と設定

インテリジェントトライアージは、Zendesk管理センターで有効化および設定できます。そこでは、メール、メッセージング、さらには音声通話の書き起こしなど、どのチャネルを監視するかを決定できます。

知っておくべき最も重要な設定の一つは「ダイナミック検出 (Dynamic detection)」です。デフォルトでは、Zendeskはチケットの最初のメッセージに焦点を当てて即時のトライアージを行いますが、ダイナミック検出を有効にすると、その後の返信でも感情を再評価できるようになります。これにより、やり取りの途中で顧客の気分が変わった場合でも、チームは常に最新の状態を把握できます。

ネイティブのZendesk感情分析を活用するためのベストプラクティス

Zendeskの組み込みツールは、ほとんどのチームにとって信頼性が高く便利な基盤となります。最大限に活用するために、以下のポイントを念頭に置いてください。

• 完全な可視化のためにダイナミック検出を有効にする。 会話を通じて顧客の気分の変化を確実に捉えるために、設定でダイナミック検出を有効にしてください。これにより、中立的なやり取りが急を要するものに変わった場合でも、エージェントは準備を整えることができます。
• 意図カテゴリを微調整する。 Zendeskは、すぐに使い始められるように、事前にトレーニングされた強力な意図セットを提供しています。より専門的なサポートチームの場合は、独自のビジネスニーズに合わせてカスタムカテゴリを作成し、これらを拡張することができます。
• Zendesk独自のロジックを活用する。 ZendeskのAIは、信頼性の高い「設定不要（アウト・オブ・ザ・ボックス）」なソリューションとして構築されています。独自のシステムであるため、複雑なセットアップを必要とせず、プラットフォーム内でシームレスに動作する一貫したエクスペリエンスを提供します。
• 内部ナレッジと組み合わせる。 分析は、Zendeskの広範で業界をリードする機械学習モデルに基づいています。これを内部ナレッジベース (Internal knowledge bases)と組み合わせることで、エージェントはチケットを効果的に解決するための適切なコンテキストを確実に把握できます。

2026年におけるAI機能の価格体系

インテリジェントトライアージやその他のAI機能が、Zendeskエクスペリエンスのさまざまなティアに思慮深く統合されていることも注目に値します。これらのツールは通常、企業の規模に適した機能を提供するために「Suite」プランにバンドルされています。

Zendeskの公式価格ページに基づく概要は以下の通りです。

プラン	価格 (1エージェント/月、年払い)	含まれる主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、生成回答、自動解決レポート
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + CSAT調査、スキルベースルーティング
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + サンドボックス環境、カスタムエージェントロール

専用AIプラットフォームによる補完的なアプローチ

Zendeskのネイティブツールは素晴らしい基盤を提供しますが、非常に特定の要件を持つ企業の中には、セットアップを強化する方法を求める場合もあります。ワークフローにさらなる柔軟性を加えるために、ヘルプデスクに直接プラグインできる専用AIプラットフォームを使用することもできます。

ここで eesel AI のようなツールの出番です。これは現在の Zendesk 設定と共存するように設計されており、既存のワークフローを強化する専門的なアドオンとして機能します。

専門的な制御のために構築された機能でワークフローを強化

専用のAIプラットフォームは、カスタマイズのレイヤーを追加する優れた方法です。eesel AIがZendeskのインテリジェントトライアージをどのように補完するかをご紹介します。

• 過去のコンテキストを活用。 Zendeskのリアルタイム分析に加えて、eesel AIは過去の成功したサポートチケットの全履歴を参照できます。過去の最良の解決策から独自のブランドボイスを学習し、さらにきめ細かな感情検知を提供します。
• 専門的なワークフローのための追加の柔軟性。 標準的なカテゴリ以上のものが必要な場合、eesel AIはプロンプトエディターを提供します。これにより、AIの特定のペルソナを定義し、Zendesk内で動作しながらさまざまな種類の質問にどのように対応すべきかを正確に指定できます。

• 簡単なシミュレーションとテスト。 eesel AIはシミュレーションモードを提供しており、過去のチケットでAIロジックをテストできます。これは、本番環境に移行する前にパフォーマンスを予測する素晴らしい方法であり、サポート戦略にさらなる安心感を与えます。

• 社内のあらゆる知識を接続。 eesel AIは、Confluence、Google ドキュメント、Notionなどの追加のナレッジソースと統合し、その情報をZendesk環境に直接取り込むことができます。

シームレスな統合とわかりやすい価格設定

Zendeskは拡張性を考慮して構築されており、eesel AI もその自然な拡張機能として感じられるように作られています。シンプルな統合により、既存のインターフェースにぴったりと収まります。

価格設定も明確で予測可能です。eesel AIは、規模の拡大に合わせて明確な価値を提供できるように設計されたプランを提供しており、2026年にサポートチームが成長してもコストを管理可能な範囲に抑えることができます。

Zendesk感情分析の今後の展望

Zendesk感情分析は、現代のサポートチームがよりスマートに働き、顧客のニーズを先取りするために活用すべきツールです。

Zendeskのネイティブ機能であるインテリジェントトライアージは、あらゆるチームにとって印象的で信頼できる出発点です。深いカスタマイズや過去データによるテストを通じて自動化をさらに推進したい組織にとって、補完的なサードパーティツールを追加することは賢明な選択と言えます。

eesel AI のようなプラットフォームは、Zendeskと調和して動作するように設計されています。これらは専門的なカスタマイズと、さまざまな社内ナレッジソースへの接続機能を提供します。これらを組み合わせることで、チームがこれまで以上に迅速かつ的確に問題を解決できる強力なAIアシスタント (AI assistant)環境が構築されます。

Zendesk感情分析を使いこなす

2026年に向けてカスタマーエクスペリエンスを強化する準備ができているなら、これらのツールがどのように連携して役立つかを確認する時です。

正確なAIがチームに何をもたらすか、実際に見てみませんか？ eesel AIに登録 して、今すぐZendeskチケットで無料のシミュレーションを実行してみてください。