Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk-Sentiment-Analyse

Ihr Support-Team hat gerade eine Menge Tickets geschlossen. Das ist doch gut, oder? Aber was sagt diese Zahl wirklich aus? Es ist schwer zu wissen, ob Sie wirklich Probleme lösen oder nur Brände löschen. Eine hohe Ticketanzahl unterscheidet nicht zwischen einem Kunden mit einer schnellen Frage und einem, der kurz vor der Abwanderung steht. Ihnen fehlt die Emotion hinter den Worten.

Das ist die ganze Idee hinter der Zendesk-Sentimentanalyse. Es ist eine Möglichkeit, automatisch herauszufinden, wie sich Kunden fühlen. Das hilft Ihrem Team, dringende Probleme sofort anzugehen, die Zufriedenheit im Auge zu behalten und allgemein das Kundenerlebnis erheblich zu verbessern.

In diesem Leitfaden erklären wir, wie die Sentimentanalyse in Zendesk funktioniert. Wir sehen uns an, was die integrierten Tools leisten können, beleuchten schonungslos ihre Grenzen und zeigen Ihnen, wie eine fortschrittlichere KI-Integration diese Probleme endgültig lösen kann.

Was ist die Zendesk-Sentimentanalyse?

Im Grunde nutzt die Kunden-Sentimentanalyse künstliche Intelligenz (insbesondere die Verarbeitung natürlicher Sprache oder NLP), um zwischen den Zeilen zu lesen und die Emotion in der Nachricht eines Kunden zu verstehen. Sie geht über das bloße Erkennen von Schlüsselwörtern hinaus, um festzustellen, ob eine Nachricht positiv, negativ oder neutral ist. Ein wirklich gutes System kann sogar Feinheiten wie Frustration oder Freude erkennen.

Für Support-Teams ist das ein riesiger Vorteil. Es hat direkte Auswirkungen auf Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Erstbearbeitungszeit und die Lösungsdauer eines Tickets. Stellen Sie sich vor, ein Ticket mit einer „sehr negativen“ Stimmung kommt herein. Sie könnten es automatisch direkt an einen erfahrenen Mitarbeiter weiterleiten und so ein größeres Problem abwenden, bevor es überhaupt entsteht.

Aber bei großartigem Support geht es nicht nur um Gefühle, sondern darum, herauszufinden, was die Leute wirklich wollen. Deshalb muss eine umfassende Lösung drei Dinge gleichzeitig analysieren:

• Sentiment: Wie fühlt sich der Kunde? (z. B. wütend, glücklich)

• Absicht (Intent): Was möchte er tun? (z. B. „eine Rückerstattung erhalten“, „mein Passwort zurücksetzen“)

• Sprache: Welche Sprache spricht er?

Diese Art der Analyse kann auf alle von Ihnen genutzten Kanäle wie E-Mail, Webformulare und Chat angewendet werden, sodass Sie ein klares Bild davon erhalten, wie es Ihren Kunden in Ihrem gesamten Zendesk-Setup geht.

Zendesk's native Sentimentanalyse verstehen: Intelligent Triage

Zendesk hat dafür eine integrierte Funktion namens „Intelligent Triage“, die Teil der Zendesk AI Suite ist. Das Ziel ist es, die Absicht, die Stimmung und die Sprache eines Kunden automatisch vorherzusagen, sobald ein Ticket in Ihrer Warteschlange landet.

Laut Zendesks eigener Dokumentation funktioniert Intelligent Triage, indem es neue benutzerdefinierte Felder für „Absicht“, „Sentiment“ und „Sprache“ zu Ihren Tickets hinzufügt. Es vergibt auch entsprechende Tags wie „sentiment__negative“. Sie können diese Tags dann verwenden, um benutzerdefinierte Ansichten, Auslöser und Automatisierungen zu erstellen, um Tickets schneller an die richtige Person weiterzuleiten.

Hauptfunktionen und Konfiguration

Sie können Intelligent Triage im Zendesk Admin Center aktivieren und konfigurieren. Dort können Sie entscheiden, welche Kanäle überwacht werden sollen, sei es E-Mail, Messaging oder sogar Transkripte von Sprachanrufen.

Eine der wichtigsten Einstellungen ist die „Dynamische Erkennung“. Standardmäßig analysiert Zendesk nur die Stimmung der allerersten Nachricht in einem Ticket. Sie können die dynamische Erkennung aktivieren, um die Stimmung auch bei späteren Antworten neu zu bewerten, aber die Tatsache, dass dies nicht die Standardeinstellung ist, ist eine große Schwäche. Schließlich kann die Stimmung eines Kunden innerhalb eines einzigen E-Mail-Wechsels von ruhig zu wütend umschlagen.

Die Grenzen der nativen Zendesk-Sentimentanalyse

Ein integriertes Tool ist praktisch, aber viele Teams stellen fest, dass seine Schwachstellen mehr Arbeit verursachen, als sie einsparen.

Wenn man in Foren wie Reddit stöbert, sieht man, dass Leute immer wieder auf die gleichen Frustrationen stoßen.

Reddit

• Es ist eine einmalige Analyse. Wie bereits erwähnt, verpasst das Tool Stimmungsänderungen des Kunden komplett, es sei denn, man gräbt sich in die Einstellungen und aktiviert die „Dynamische Erkennung“. Eine Konversation kann neutral beginnen, aber bei der dritten Antwort sauer werden. Zendesks ursprüngliches Sentiment-Tag ändert sich nicht, sodass Ihr Mitarbeiter völlig unvorbereitet in eine angespannte Situation gerät.

• Die Absichtskategorien sind zu starr. Zendesk verwendet eine vorab trainierte Liste von „Absichten“, um zu erraten, worum es in den Tickets geht. Sie können zwar einige eigene erstellen, aber die integrierten Kategorien fühlen sich oft zu allgemein oder verkaufsorientiert an, um für ein spezialisiertes Support-Team wirklich nützlich zu sein. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter am Ende Tickets manuell neu kategorisieren, was den ganzen Sinn der Automatisierung zunichtemacht.

• Die KI ist eine „Blackbox“ Sie haben keine Ahnung, wie oder warum die KI von Zendesk ihre Vorhersagen trifft. Es gibt keine Möglichkeit zu testen, wie sie mit Ihren historischen Daten funktionieren wird, oder eine Simulation durchzuführen, bevor Sie live gehen. Man muss sie einfach einschalten und das Beste hoffen, was sich wie ein großes Glücksspiel anfühlt, wenn die Kundenzufriedenheit auf dem Spiel steht.

• Sie weiß nur, was Zendesk ihr beibringt. Die Analyse basiert auf dem allgemeinen maschinellen Lernmodell von Zendesk. Sie ist nicht auf die spezifische Stimme Ihres Unternehmens, Ihre vergangenen erfolgreichen Tickets oder Ihre internen Wissensdatenbanken trainiert. Dies kann zu unzutreffenden Vorhersagen und generischen Vorschlägen führen, die nicht widerspiegeln, wie Ihre besten Mitarbeiter tatsächlich Probleme lösen.

Preise für KI-Funktionen

Es ist auch gut zu wissen, dass Intelligent Triage und andere KI-Funktionen nicht in jedem Zendesk-Plan enthalten sind. Diese Tools sind normalerweise in den teureren „Suite“-Plänen gebündelt.

Hier ist ein kurzer Überblick, basierend auf der offiziellen Preisseite von Zendesk:

Ein leistungsfähigerer Ansatz mit einer dedizierten KI-Plattform

Während die nativen Tools von Zendesk einen Vorgeschmack auf das Mögliche geben können, stoßen viele Unternehmen schnell an ihre Grenzen. Um die Probleme der statischen Analyse und unflexiblen Modelle zu umgehen, beginnen Teams, dedizierte KI-Plattformen zu nutzen, die sich direkt in ihren Helpdesk integrieren lassen.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es ist darauf ausgelegt, mit Ihrem aktuellen Zendesk-Setup zu arbeiten, anstatt Sie zu zwingen, alles neu aufzusetzen. Die Idee ist, Ihrem bestehenden Arbeitsablauf eine leistungsstarke, anpassbare KI hinzuzufügen.

Einschränkungen überwinden mit Funktionen für Kontrolle und Genauigkeit

Eine dedizierte KI-Plattform ist darauf ausgelegt, genau die Probleme zu lösen, die native Tools oft verursachen. So geht eesel AI die Schwächen von Zendesks Intelligent Triage direkt an:

• Es lernt von Ihrer besten Arbeit. Anstatt nur die erste Nachricht eines Tickets zu analysieren, trainiert eesel AI mit Ihrer gesamten Historie erfolgreicher Support-Tickets. Vom ersten Tag an lernt es die spezifische Sprache, den Kontext und die Markenstimme aus Ihren besten Lösungen. Dies führt zu einer viel genaueren Stimmungs- und Absichtserkennung, die sich tatsächlich an den Verlauf eines Gesprächs anpasst.

• Sie haben die Kontrolle über den Arbeitsablauf. Sie sind nicht an eine vordefinierte Liste von Kategorien gebunden. Mit eesel AI erhalten Sie einen leistungsstarken Prompt-Editor, mit dem Sie die genaue Persona der KI, die Aktionen, die sie ausführen kann (wie das Nachschlagen einer Bestellung in Shopify), und genau definieren können, wie sie auf verschiedene Arten von Fragen reagieren soll.

Mit eesel AI können Sie spezifische Regeln und Leitplanken festlegen, um den Arbeitsablauf und die Antworten Ihres KI-Agenten zu steuern und so die Starrheit der nativen Zendesk-Sentimentanalyse-Tools zu überwinden.

• Sie können es ohne Risiko testen. Das ist ein großer Vorteil. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr gesamtes KI-Setup an Tausenden Ihrer eigenen vergangenen Tickets testen können, bevor es jemals mit einer Live-Kundenkonversation in Berührung kommt. Dies gibt Ihnen eine echte Prognose seiner Leistung und Automatisierungsrate und beseitigt jegliches Rätselraten.

Ein entscheidender Vorteil gegenüber der nativen Zendesk-Sentimentanalyse ist der Simulationsmodus von eesel AI, mit dem Sie die Leistung Ihrer KI an historischen Daten testen können, bevor Sie live gehen.

• Es verbindet Ihr gesamtes Unternehmenswissen. eesel AI schaut nicht nur in Ihr Help Center. Es verbindet sich mit Ihren anderen Wissensquellen wie Confluence, Google Docs und Notion und verschafft der KI ein vollständiges und genaues Verständnis Ihres Unternehmens.

Im Gegensatz zur isolierten Zendesk-Sentimentanalyse integriert sich eesel AI mit all Ihren Wissensquellen, um einen genaueren und kontextbezogenen Support zu bieten.

Nahtlose Integration und vorhersehbare Preise

Niemand möchte sich mit sperrigen oder fehlerhaften externen Apps herumschlagen. eesel AI wurde so entwickelt, dass es sich wie ein Teil von Zendesk anfühlt, mit einer Ein-Klick-Integration, die sich nahtlos in die bestehende Benutzeroberfläche einfügt. Die Plattform ist so konzipiert, dass Sie in Minuten statt in Monaten startklar sind.

Auch die Preisgestaltung ist erfrischend unkompliziert. Im Gegensatz zu Tools, die pro Ticket oder pro Lösung abrechnen, bietet eesel AI klare Pläne, die auf Ihren Bedürfnissen basieren. Sie werden nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung erhalten, da Ihre Kosten nicht steigen, nur weil Sie großartigen Support leisten.

Über die grundlegende Zendesk-Sentimentanalyse hinausgehen

Die Zendesk-Sentimentanalyse ist etwas, worüber jedes moderne Support-Team nachdenken sollte, wenn es proaktiv sein und intelligenter arbeiten will.

Während Zendesks natives Intelligent Triage ein guter Anfang ist, hat es ernsthafte Einschränkungen in Bezug auf Flexibilität, Training und Tests. Für Teams, die mehr Kontrolle, eine höhere Genauigkeit und einen klaren Return on Investment benötigen, ist ein dediziertes Drittanbieter-Tool der richtige Weg.

Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, diese Lücken zu füllen. Sie bieten Ihnen tiefgreifende Anpassungsmöglichkeiten, eine risikofreie Möglichkeit, alles zu testen, und die Fähigkeit, aus all Ihrem verstreuten Unternehmenswissen zu lernen. Das Endergebnis ist ein KI-Assistent, der Ihre Kunden wirklich versteht und Ihrem Team hilft, Probleme schneller und besser als je zuvor zu lösen.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Zendesk-Sentimentanalyse

Wenn Sie bereit sind, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und die Grenzen einfacher Sentiment-Tools zu überwinden, ist es an der Zeit zu sehen, was eine dedizierte KI-Plattform leisten kann.

Bereit zu sehen, was präzise KI wirklich kann? Melden Sie sich für eesel AI an und führen Sie noch heute eine kostenlose Simulation mit Ihren Zendesk-Tickets durch.