Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk-Sentiment-Analyse

Ihr Support-Team hat gerade eine Unmenge an Tickets abgeschlossen. Das ist eine gute Sache, oder? Aber was sagt diese Zahl eigentlich aus? Es ist schwer zu wissen, ob Sie wirklich Probleme lösen oder nur Brände löschen. Eine hohe Ticketanzahl unterscheidet nicht zwischen einem Kunden mit einer kurzen Frage und einem Kunden, der kurz davor steht, abzuwandern. Ihnen fehlt die Emotion hinter den Worten.

Genau das ist die Grundidee der Zendesk-Sentiment-Analyse (Stimmungsanalyse). Es ist ein Weg, um automatisch herauszufinden, wie sich Kunden fühlen. Dies hilft Ihrem Team, sich auf dringende Probleme zu stürzen, die Zufriedenheit im Auge zu behalten und generell die Customer Experience erheblich zu verbessern.

In diesem Leitfaden gehen wir durch, wie die Sentiment-Analyse in Zendesk funktioniert. Wir schauen uns an, was die integrierten Tools können, wie man sie optimiert, und zeigen Ihnen, wie eine fortschrittlichere KI-Integration als perfekte Ergänzung für Ihr Setup fungieren kann.

Was ist die Zendesk-Sentiment-Analyse?

Im Grunde nutzt die Kunden-Sentiment-Analyse künstliche Intelligenz (speziell Natural Language Processing oder NLP; natürliche Sprachverarbeitung), um zwischen den Zeilen zu lesen und die Emotion in der Nachricht eines Kunden zu verstehen. Sie geht über das bloße Erkennen von Schlüsselwörtern hinaus, um herauszufinden, ob eine Nachricht positiv, negativ oder neutral ist. Ein wirklich gutes System kann sogar Feinheiten wie Frustration oder Freude erkennen.

Für Support-Teams ist das ein riesiger Vorteil. Es hat eine direkte Auswirkung auf Kennzahlen wie die Kundenzufriedenheit (CSAT), die Zeit bis zur ersten Antwort und die Zeit bis zur Ticketlösung. Stellen Sie sich vor, ein Ticket kommt mit einem „sehr negativen“ Sentiment herein. Sie könnten es automatisch direkt an einen erfahrenen Agenten senden und so ein größeres Problem abwenden, bevor es überhaupt richtig beginnt.

Aber großartiger Support dreht sich nicht nur um Gefühle; es geht darum herauszufinden, was die Leute tatsächlich wollen. Deshalb muss eine vollständige Lösung drei Dinge gleichzeitig analysieren:

• Sentiment (Stimmung): Wie fühlt sich der Kunde? (z. B. verärgert, glücklich)

• Intent (Absicht): Was möchte der Kunde tun? (z. B. „eine Rückerstattung erhalten“, „mein Passwort zurücksetzen“)

• Language (Sprache): Welche Sprache spricht der Kunde?

Diese Art der Analyse kann auf alle von Ihnen genutzten Kanäle angewendet werden, wie E-Mail, Webformulare und Chat. So erhalten Sie ein klares Bild davon, wie es Ihren Kunden über Ihr gesamtes Zendesk-Setup hinweg geht.

Die native Sentiment-Analyse von Zendesk verstehen: Intelligent Triage

Zendesk verfügt über eine integrierte Funktion namens „Intelligent Triage“, die Teil der Zendesk AI Suite ist. Das Ziel ist es, die Absicht, die Stimmung und die Sprache eines Kunden in dem Moment automatisch vorherzusagen, in dem ein Ticket in Ihrer Warteschlange landet.

Gemäß der eigenen Dokumentation von Zendesk funktioniert Intelligent Triage, indem Ihren Tickets neue benutzerdefinierte Felder für „Absicht“, „Stimmung“ und „Sprache“ hinzugefügt werden. Es fügt auch entsprechende Tags hinzu, wie „sentiment__negative“. Sie können diese Tags dann verwenden, um benutzerdefinierte Ansichten, Auslöser (Triggers) und Automatisierungen zu erstellen, damit Tickets schneller bei der richtigen Person landen.

Hauptfunktionen und Konfiguration

Sie können Intelligent Triage im Zendesk Admin Center aktivieren und konfigurieren. Dort können Sie entscheiden, welche Kanäle überwacht werden sollen – sei es E-Mail, Messaging oder sogar Transkripte von Sprachanrufen.

Eine der wichtigsten Einstellungen ist die „Dynamische Erkennung“ (Dynamic detection). Standardmäßig konzentriert sich Zendesk auf die allererste Nachricht in einem Ticket, um eine sofortige Triage zu ermöglichen. Sie können die dynamische Erkennung aktivieren, damit das Sentiment bei späteren Antworten erneut bewertet wird. So stellen Sie sicher, dass Ihr Team auf dem Laufenden bleibt, falls sich die Stimmung eines Kunden während der Interaktion ändert.

Best Practices für die native Zendesk-Sentiment-Analyse

Die integrierten Tools von Zendesk bieten eine zuverlässige und bequeme Grundlage für die meisten Teams. Um das Beste daraus zu machen, sollten Sie diese Punkte beachten:

• Aktivieren Sie die dynamische Erkennung für volle Sichtbarkeit. Um sicherzustellen, dass Sie Stimmungsumschwünge während eines Gesprächs erfassen, aktivieren Sie die dynamische Erkennung in Ihren Einstellungen. Dies hilft Agenten, vorbereitet zu sein, falls ein neutraler Austausch dringlicher wird.

• Verfeinern Sie Ihre Absichtskategorien. Zendesk bietet eine Reihe von vortrainierten Absichten (Intents), die Ihnen den Einstieg erleichtern. Für hochspezialisierte Support-Teams können Sie darauf aufbauen, indem Sie benutzerdefinierte Kategorien erstellen, die Ihren spezifischen Geschäftsanforderungen entsprechen.

• Nutzen Sie die proprietäre Logik von Zendesk. Die KI von Zendesk ist als zuverlässige „Out-of-the-box“-Lösung konzipiert. Da es sich um ein proprietäres System handelt, bietet es eine konsistente Erfahrung, die nahtlos innerhalb der Plattform funktioniert, ohne dass eine komplexe Einrichtung erforderlich ist.

• Kombinieren Sie die Analyse mit internem Wissen. Die Analyse basiert auf den breiten, branchenführenden Machine-Learning-Modellen von Zendesk. Durch die Kombination mit Ihren internen Wissensdatenbanken (Knowledge Bases) können Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten den richtigen Kontext haben, um Tickets effektiv zu lösen.

Preise für KI-Funktionen im Jahr 2026

Es ist auch gut zu wissen, dass Intelligent Triage und andere KI-Funktionen sorgfältig in die verschiedenen Ebenen des Zendesk-Erlebnisses integriert sind. Diese Tools sind in der Regel in den „Suite“-Plänen gebündelt, um sicherzustellen, dass Unternehmen die richtigen Funktionen für ihre Größe haben.

Hier ist ein kurzer Überblick basierend auf der offiziellen Preisseite von Zendesk:

Plan	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene KI-Kernfunktionen
Suite Team	55 $	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten, Automatisierte Lösungsberichte
Suite Professional	115 $	Alles in Team + CSAT-Umfragen, Kompetenzbasiertes Routing
Suite Enterprise	169 $	Alles in Professional + Sandbox-Umgebung, Benutzerdefinierte Agentenrollen

Ein ergänzender Ansatz mit einer dedizierten KI-Plattform

Während die nativen Tools von Zendesk eine fantastische Grundlage bieten, suchen einige Unternehmen mit hochspezifischen Anforderungen nach Möglichkeiten, ihr Setup zu verbessern. Um Ihrem Workflow noch mehr Flexibilität zu verleihen, können Sie dedizierte KI-Plattformen nutzen, die sich direkt in Ihren Helpdesk einbinden lassen.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es ist darauf ausgelegt, mit Ihrem aktuellen Zendesk-Setup zu arbeiten und fungiert als spezialisiertes Add-on, das Ihren bestehenden Workflow erweitert.

Verbesserung Ihres Workflows durch Funktionen für spezialisierte Kontrolle

Eine dedizierte KI-Plattform kann ein großartiger Weg sein, um zusätzliche Anpassungsebenen hinzuzufügen. So kann eesel AI die Intelligent Triage von Zendesk ergänzen:

• Aufbau auf Ihrem historischen Kontext. Zusätzlich zur Echtzeit-Analyse von Zendesk kann eesel AI Ihre gesamte Historie erfolgreicher Support-Tickets betrachten. Es kann die einzigartige Markenstimme aus Ihren besten Lösungen lernen, um eine noch nuanciertere Sentiment-Erkennung zu ermöglichen.

• Zusätzliche Flexibilität für spezialisierte Workflows. Wenn Sie mehr als die Standardkategorien benötigen, bietet eesel AI einen Prompt-Editor. Dies ermöglicht es Ihnen, eine spezifische Persona für die KI zu definieren und genau festzulegen, wie sie mit verschiedenen Arten von Fragen innerhalb von Zendesk umgehen soll.

• Einfaches Simulieren und Testen. eesel AI bietet einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre KI-Logik an vergangenen Tickets testen können. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, die Leistung vorherzusagen, bevor Sie live gehen, was eine zusätzliche Sicherheitsebene für Ihre Support-Strategie bietet.

• Verknüpfung Ihres gesamten Unternehmenswissens. eesel AI kann mit zusätzlichen Wissensquellen wie Confluence, Google Docs und Notion integriert werden und bringt diese Informationen direkt in Ihre Zendesk-Umgebung.

Nahtlose Integration und unkomplizierte Preisgestaltung

Zendesk ist auf Erweiterbarkeit ausgelegt, und eesel AI wurde so entwickelt, dass es sich wie eine natürliche Erweiterung davon anfühlt. Dank einer einfachen Integration fügt es sich direkt in die bestehende Benutzeroberfläche ein.

Die Preisgestaltung ist ebenfalls unkompliziert und vorhersehbar. eesel AI bietet Pläne an, die darauf ausgelegt sind, bei Ihrer Skalierung einen klaren Mehrwert zu bieten und sicherzustellen, dass Ihre Kosten überschaubar bleiben, während Ihr Support-Team im Jahr 2026 floriert.

Nächste Schritte mit der Zendesk-Sentiment-Analyse

Die Zendesk-Sentiment-Analyse ist etwas, das jedes moderne Support-Team nutzen sollte, um intelligenter zu arbeiten und den Kundenbedürfnissen immer einen Schritt voraus zu sein.

Die native Intelligent Triage von Zendesk ist ein beeindruckender und zuverlässiger Ausgangspunkt für jedes Team. Für Organisationen, die ihre Automatisierung durch tiefe Anpassung und historische Tests noch weiter vorantreiben möchten, ist das Hinzufügen eines ergänzenden Drittanbieter-Tools ein kluger Schachzug.

Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, harmonisch mit Zendesk zusammenzuarbeiten. Sie bieten spezialisierte Anpassungsmöglichkeiten und die Fähigkeit, sich mit verschiedenen Wissensquellen des Unternehmens zu verbinden. Zusammen bilden sie ein leistungsstarkes KI-Assistenten-Setup, das Ihrem Team hilft, Probleme schneller und besser als je zuvor zu lösen.

Übernehmen Sie die Kontrolle über Ihre Zendesk-Sentiment-Analyse

Wenn Sie bereit sind, Ihre Customer Experience im Jahr 2026 zu verbessern, ist es an der Zeit zu sehen, wie diese Tools für Sie zusammenarbeiten können.

Möchten Sie sehen, was präzise KI wirklich für Ihr Team tun kann? Melden Sie sich bei eesel AI an und führen Sie noch heute eine kostenlose Simulation für Ihre Zendesk-Tickets durch.