Como usar as respostas rápidas de mensagens do Zendesk: Um guia completo

As respostas rápidas são um daqueles recursos que parecem simples à primeira vista, mas podem transformar a forma como sua equipe de suporte lida com as conversas com os clientes. Em vez de digitar as mesmas respostas repetidamente, os agentes podem enviar mensagens pré-escritas com um único clique. Os clientes obtêm respostas mais rápidas. Sua equipe economiza horas todas as semanas.

Mas as respostas rápidas são mais do que apenas economizar pressionamentos de tecla. Quando você as combina com a automação nas mensagens do Zendesk, você pode guiar os clientes por fluxos de trabalho inteiros - encaminhando-os para o departamento certo, coletando informações antecipadamente e resolvendo problemas comuns antes que eles cheguem a um agente humano.

Vamos percorrer exatamente como configurar e usar as respostas rápidas de mensagens do Zendesk, quer você esteja criando fluxos de bot automatizados ou capacitando seus agentes a responder mais rápido.

O que você precisa para começar

Antes de começar a criar respostas rápidas, certifique-se de ter a configuração correta:

Distinção importante: o Zendesk tem dois produtos separados para chat. Zendesk Chat é o produto de chat ao vivo legado com conversas baseadas em sessão. Zendesk Messaging é a plataforma atual com conversas persistentes que funcionam em todos os dispositivos. As respostas rápidas neste guia referem-se aos recursos de mensagens, não às mensagens estruturadas do Chat legado.

Fonte: Guia de configuração de mensagens do Zendesk

Configurando respostas rápidas no Answer Bot

A maneira mais poderosa de usar respostas rápidas é por meio de agentes de IA do Zendesk (anteriormente Answer Bot). Esses respondedores automatizados podem apresentar aos clientes opções predefinidas que ramificam a conversa em diferentes direções. Para equipes que buscam automação mais flexível, um agente de IA que aprende com seus tickets e documentação existentes pode complementar esses fluxos roteirizados.

Veja como criar respostas rápidas em seus fluxos de agente de IA:

Passo 1: Acesse o Flow Builder Navegue até Admin Center > IA > Agentes de IA. Se você ainda não criou um agente de IA, clique em "Criar agente de IA" para começar.

Passo 2: Crie ou edite uma resposta Os agentes de IA trabalham por meio de "respostas" - fluxos de conversa roteirizados para cenários específicos. Você pode editar a resposta de saudação padrão ou criar novas respostas para casos de uso específicos.

Passo 3: Adicione uma etapa "Apresentar opções" Este é o tipo de etapa que cria respostas rápidas. Quando você a adiciona ao seu fluxo, você verá um painel de configuração onde você pode:

• Escrever uma mensagem para exibir acima dos botões de resposta rápida
• Adicionar até 10 opções de resposta rápida (embora 6 ou menos funcionem melhor para a experiência do usuário)
• Configurar o que acontece quando cada opção é selecionada

Passo 4: Configure a lógica de ramificação Cada opção de resposta rápida pode levar a um caminho diferente. Por exemplo:

• "Eu quero rastrear meu pedido" → Mostrar artigos da central de ajuda sobre rastreamento de pedidos
• "Eu preciso de um reembolso" → Coletar detalhes do pedido, então transferir para o agente
• "Falar com um humano" → Transferir para o agente imediatamente

Passo 5: Teste antes de publicar O Zendesk fornece um painel de teste onde você pode visualizar como suas respostas rápidas aparecerão para os clientes. Teste cada branch para garantir que o fluxo funcione como esperado.

Passo 6: Publique no seu canal Depois que tudo estiver bom, publique seu agente de IA no seu canal de mensagens. As respostas rápidas agora aparecerão para os clientes quando eles iniciarem uma conversa.

Fonte: Entendendo os tipos de etapas para agentes de IA

Limites de resposta rápida para ter em mente

Fonte: Documentação do Flow Builder

Usando respostas rápidas como um agente

Nem toda conversa precisa de automação. Às vezes, seus agentes só precisam responder mais rápido a perguntas comuns. As respostas rápidas do agente funcionam bem para essas situações.

Criando respostas rápidas do agente

No Agent Workspace, os agentes podem acessar respostas rápidas através do compositor:

1. Respostas rápidas pessoais: Cada agente pode criar seu próprio conjunto de respostas reutilizáveis
2. Respostas rápidas compartilhadas: Os administradores podem criar respostas rápidas disponíveis para todos os agentes
3. Integração de macro: As respostas rápidas funcionam junto com suas macros existentes

Usando o atalho de resposta rápida

Os agentes podem inserir respostas rápidas:

• Digitando "/" no compositor para abrir o menu de resposta rápida
• Navegando pelas categorias para encontrar a resposta certa
• Selecionando uma resposta rápida para inseri-la na conversa

Melhores práticas para respostas rápidas do agente

• Mantenha-as breves: As respostas rápidas funcionam melhor para respostas curtas e comuns, como saudações, atualizações de status e mensagens de encerramento
• Use espaços reservados: Inclua variáveis como {{ticket.requester.name}} para personalizar as respostas automaticamente
• Organize por categoria: Agrupe as respostas rápidas por tópico (Saudações, Solução de problemas, Escalonamentos, Encerramentos) para que os agentes possam encontrá-las rapidamente
• Atualize regularmente: Revise e atualize as respostas rápidas com base no que os agentes realmente usam

Melhores práticas e casos de uso de resposta rápida

A diferença entre respostas rápidas que ajudam e respostas rápidas que frustram geralmente se resume a como você as projeta. Aqui estão os padrões que funcionam:

Cenários comuns de resposta rápida

Projetando fluxos de conversa eficazes

Ao usar respostas rápidas em fluxos automatizados:

• Comece amplo, depois estreite: Comece com categorias gerais (Vendas, Suporte, Cobrança) antes de detalhar os detalhes
• Ofereça uma saída de emergência: Sempre inclua "Falar com um humano" ou "Algo mais" como uma opção
• Combine a linguagem do seu cliente: Use os termos que seus clientes realmente usam, não o jargão interno
• Teste no celular: As respostas rápidas são renderizadas de forma diferente em telefones do que em desktops - certifique-se de que sejam legíveis

Quando NÃO usar respostas rápidas

As respostas rápidas não são adequadas para todas as situações. Evite-as quando:

• O problema exige empatia ou tratamento personalizado (reclamações, tópicos delicados)
• O cliente já tentou várias soluções e está frustrado
• A conversa precisa de uma explicação de forma livre que não se encaixe nas opções de botão
• Você está pedindo informações que variam muito (números de pedidos, mensagens de erro específicas)

Limitações e considerações

Antes de construir toda a sua estratégia de suporte em torno de respostas rápidas, entenda onde elas ficam aquém:

Diferenças de plataforma

As respostas rápidas não parecem ou funcionam exatamente da mesma forma em todos os canais:

• Web Widget: Suporte total para todos os tipos de mensagens ricas
• WhatsApp: As respostas rápidas aparecem como opções numeradas
• SDKs móveis: Pode ter diferentes limites de caracteres e renderização
• Canais sociais: Algumas etapas do Flow Builder (como "Pedir detalhes") não são suportadas em mensagens sociais

Restrições técnicas

A confusão do Chat legado

Se você está usando o Zendesk há um tempo, pode se lembrar de mensagens estruturadas no Chat legado. Elas não funcionam em SDKs móveis e exigem planos Enterprise/Premium. As respostas rápidas do Zendesk Messaging são o padrão atual e funcionam em todos os canais com Suite Team e superior.

Fonte: Usando mensagens estruturadas no Zendesk Chat

Indo além das respostas rápidas estáticas com eesel AI

As respostas rápidas tradicionais têm uma limitação: elas são estáticas. Você as escreve uma vez e elas permanecem as mesmas, independentemente do contexto. Isso funciona bem para "Olá, como posso ajudar?", mas fica aquém quando os clientes precisam de respostas específicas e diferenciadas.

Um colega de equipe de IA aborda isso de forma diferente.

Com eesel AI, você não está limitado a botões predefinidos. Em vez disso, você obtém um agente de IA que realmente entende o seu negócio. Conecte-o à sua conta do Zendesk e ele aprenderá com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros. Quando os clientes fazem perguntas, ele gera respostas contextuais em vez de forçá-los a escolher em um menu limitado.

As respostas rápidas oferecem suporte de múltipla escolha. O eesel AI fornece suporte aberto que ainda mantém a precisão porque é baseado em sua documentação real.

Como funciona com o Zendesk

1. Conecte em minutos: o eesel se integra diretamente ao seu help desk do Zendesk
2. Aprenda com seus dados: Ele lê seus tickets anteriores, central de ajuda e macros para entender sua voz e políticas
3. Comece com orientação: Como qualquer novo contratado, o eesel começa redigindo respostas para seus agentes revisarem
4. Aumente o nível ao longo do tempo: À medida que o eesel prova seu valor, expanda seu escopo para lidar com mais conversas de forma autônoma ou implante um chatbot de IA para suporte ao cliente

Quando usar cada abordagem

Os dois realmente funcionam bem juntos. Use respostas rápidas para o roteamento inicial ("Em que podemos te ajudar hoje?"), então deixe o eesel AI lidar com a conversa detalhada depois de saber o tópico.

Veja como o eesel funciona com o Zendesk ou experimente gratuitamente para ver como um colega de equipe de IA lida com as conversas que não se encaixam perfeitamente nos botões de resposta rápida.