zendesk-messaging-quick-replies
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eesel Team
Last edited 24 fevereiro 2026
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"title": "Como usar as respostas rápidas de mensagens do Zendesk: Um guia completo",
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"date": "2026-02-20",
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"faqs": [
{
"question": "Qual plano preciso para usar as respostas rápidas de mensagens do Zendesk?",
"answer": "Você precisa do Zendesk Suite Team ou superior, a partir de US$ 55 por agente por mês quando cobrado anualmente. As respostas rápidas não estão disponíveis em planos somente de suporte."
},
{
"question": "Posso usar respostas rápidas em canais de mensagens sociais como o WhatsApp?",
"answer": "Sim, mas com limitações. As respostas rápidas funcionam no WhatsApp, Facebook e Instagram, embora possam ser renderizadas de forma diferente. O WhatsApp as exibe como opções numeradas em vez de botões."
},
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"question": "Quantas opções de resposta rápida posso incluir em uma etapa?",
"answer": "Você pode adicionar até 10 opções de resposta rápida em uma etapa 'Apresentar opções', embora o Zendesk recomende limitá-la a 6 para a melhor experiência do usuário."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre as respostas rápidas do Zendesk Chat e do Zendesk Messaging?",
"answer": "O Zendesk Chat é o produto de chat ao vivo legado com conversas baseadas em sessão. O Zendesk Messaging é a plataforma atual com conversas persistentes, e suas respostas rápidas funcionam em canais web, móveis e sociais."
},
{
"question": "Posso personalizar o que acontece depois que um cliente seleciona uma resposta rápida?",
"answer": "Sim. Cada opção de resposta rápida no Flow Builder pode acionar um branch de conversa diferente. Você pode direcionar para respostas diferentes, coletar informações, mostrar artigos da central de ajuda ou transferir para um agente."
},
{
"question": "Como as respostas rápidas do agente diferem das respostas rápidas do agente de IA?",
"answer": "As respostas rápidas do agente são respostas pré-escritas que os agentes humanos inserem manualmente usando o atalho '/'. As respostas rápidas do agente de IA fazem parte de fluxos de bot automatizados com os quais os clientes interagem diretamente antes de entrar em contato com um humano."
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{
"question": "Posso usar respostas rápidas para coletar informações dos clientes?",
"answer": "As respostas rápidas são apenas para seleção. Para coletar informações digitadas, como números de pedidos, use o tipo de etapa 'Pedir detalhes' no Flow Builder. Observe que isso não é compatível com canais de mensagens sociais."
}
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---
As respostas rápidas são um daqueles recursos que parecem simples à primeira vista, mas podem transformar a forma como sua equipe de suporte lida com as conversas com os clientes. Em vez de digitar as mesmas respostas repetidamente, os agentes podem enviar mensagens pré-escritas com um único clique. Os clientes obtêm respostas mais rápidas. Sua equipe economiza horas todas as semanas.
Mas as respostas rápidas são mais do que apenas economizar pressionamentos de tecla. Quando você as combina com a automação nas mensagens do [Zendesk](https://www.zendesk.com), você pode guiar os clientes por fluxos de trabalho inteiros - encaminhando-os para o departamento certo, coletando informações antecipadamente e resolvendo problemas comuns antes que eles cheguem a um agente humano.
Vamos percorrer exatamente como configurar e usar as respostas rápidas de mensagens do Zendesk, quer você esteja criando fluxos de bot automatizados ou capacitando seus agentes a responder mais rápido.
## O que você precisa para começar
Antes de começar a criar respostas rápidas, certifique-se de ter a configuração correta:
| Requisito | Detalhes |
|-------------|---------|
| **Plano** | [Zendesk Suite Team](https://www.zendesk.com/pricing/) ou superior (US$ 55/agente/mês anualmente) |
| **Acesso** | Permissões de administrador no Zendesk Admin Center |
| **Canal** | Canal de mensagens ativo (Web Widget ou SDK móvel) |
| **Central de ajuda** | Recomendado para respostas rápidas de agentes de IA |
Distinção importante: o Zendesk tem dois produtos separados para chat. **Zendesk Chat** é o produto de chat ao vivo legado com conversas baseadas em sessão. **Zendesk Messaging** é a plataforma atual com conversas persistentes que funcionam em todos os dispositivos. As respostas rápidas neste guia referem-se aos recursos de mensagens, não às mensagens estruturadas do Chat legado.
Fonte: [Guia de configuração de mensagens do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827701530)
## Configurando respostas rápidas no Answer Bot
A maneira mais poderosa de usar respostas rápidas é por meio de [agentes de IA do Zendesk](https://www.zendesk.com/service/answer-bot/) (anteriormente Answer Bot). Esses respondedores automatizados podem apresentar aos clientes opções predefinidas que ramificam a conversa em diferentes direções. Para equipes que buscam automação mais flexível, um [agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) que aprende com seus tickets e documentação existentes pode complementar esses fluxos roteirizados.
Veja como criar respostas rápidas em seus fluxos de agente de IA:
**Passo 1: Acesse o Flow Builder**
Navegue até Admin Center > IA > Agentes de IA. Se você ainda não criou um agente de IA, clique em "Criar agente de IA" para começar.
**Passo 2: Crie ou edite uma resposta**
Os agentes de IA trabalham por meio de "respostas" - fluxos de conversa roteirizados para cenários específicos. Você pode editar a resposta de saudação padrão ou criar novas respostas para casos de uso específicos.
**Passo 3: Adicione uma etapa "Apresentar opções"**
Este é o tipo de etapa que cria respostas rápidas. Quando você a adiciona ao seu fluxo, você verá um painel de configuração onde você pode:
- Escrever uma mensagem para exibir acima dos botões de resposta rápida
- Adicionar até 10 opções de resposta rápida (embora 6 ou menos funcionem melhor para a experiência do usuário)
- Configurar o que acontece quando cada opção é selecionada
**Passo 4: Configure a lógica de ramificação**
Cada opção de resposta rápida pode levar a um caminho diferente. Por exemplo:
- "Eu quero rastrear meu pedido" → Mostrar artigos da central de ajuda sobre rastreamento de pedidos
- "Eu preciso de um reembolso" → Coletar detalhes do pedido, então transferir para o agente
- "Falar com um humano" → Transferir para o agente imediatamente
**Passo 5: Teste antes de publicar**
O Zendesk fornece um painel de teste onde você pode visualizar como suas respostas rápidas aparecerão para os clientes. Teste cada branch para garantir que o fluxo funcione como esperado.
**Passo 6: Publique no seu canal**
Depois que tudo estiver bom, publique seu agente de IA no seu canal de mensagens. As respostas rápidas agora aparecerão para os clientes quando eles iniciarem uma conversa.
Fonte: [Entendendo os tipos de etapas para agentes de IA](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/1260801450270)
### Limites de resposta rápida para ter em mente
| Limite | Especificação |
|-------|--------------|
| Opções máximas | 10 por etapa (6 recomendadas para melhor UX) |
| Contagem de caracteres | 20-40 caracteres por botão (varia de acordo com o canal) |
| Comportamento de desaparecimento | As respostas rápidas desaparecem depois que o cliente seleciona uma |
| Requisito de fluxo | A etapa Apresentar opções deve ser seguida por outro tipo de etapa |
Fonte: [Documentação do Flow Builder](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408836323738)
## Usando respostas rápidas como um agente
Nem toda conversa precisa de automação. Às vezes, seus agentes só precisam responder mais rápido a perguntas comuns. As respostas rápidas do agente funcionam bem para essas situações.
### Criando respostas rápidas do agente
No [Agent Workspace](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408821905434), os agentes podem acessar respostas rápidas através do compositor:
1. **Respostas rápidas pessoais**: Cada agente pode criar seu próprio conjunto de respostas reutilizáveis
2. **Respostas rápidas compartilhadas**: Os administradores podem criar respostas rápidas disponíveis para todos os agentes
3. **Integração de macro**: As respostas rápidas funcionam junto com suas macros existentes
### Usando o atalho de resposta rápida
Os agentes podem inserir respostas rápidas:
- Digitando "/" no compositor para abrir o menu de resposta rápida
- Navegando pelas categorias para encontrar a resposta certa
- Selecionando uma resposta rápida para inseri-la na conversa
### Melhores práticas para respostas rápidas do agente
- **Mantenha-as breves**: As respostas rápidas funcionam melhor para respostas curtas e comuns, como saudações, atualizações de status e mensagens de encerramento
- **Use espaços reservados**: Inclua variáveis como {{ticket.requester.name}} para personalizar as respostas automaticamente
- **Organize por categoria**: Agrupe as respostas rápidas por tópico (Saudações, Solução de problemas, Escalonamentos, Encerramentos) para que os agentes possam encontrá-las rapidamente
- **Atualize regularmente**: Revise e atualize as respostas rápidas com base no que os agentes realmente usam
## Melhores práticas e casos de uso de resposta rápida
A diferença entre respostas rápidas que ajudam e respostas rápidas que frustram geralmente se resume a como você as projeta. Aqui estão os padrões que funcionam:
### Cenários comuns de resposta rápida
| Cenário | Exemplos de respostas rápidas |
|----------|----------------------|
| **Saudação** | "Olá! Como posso te ajudar hoje?" |
| **Roteamento** | "Pergunta sobre pedido" / "Problema técnico" / "Ajuda com cobrança" |
| **Atualizações de status** | "Estou analisando isso agora" / "Preciso de 2-3 minutos para verificar" |
| **Coleta de informações** | "Qual é o seu número de pedido?" / "Qual produto você está usando?" |
| **Feedback** | "Isso foi útil?" / "Há mais alguma coisa em que posso ajudar?" |
| **Encerramento** | "Que bom que pudemos ajudar!" / "Sinta-se à vontade para entrar em contato a qualquer momento" |
### Projetando fluxos de conversa eficazes
Ao usar respostas rápidas em fluxos automatizados:
- **Comece amplo, depois estreite**: Comece com categorias gerais (Vendas, Suporte, Cobrança) antes de detalhar os detalhes
- **Ofereça uma saída de emergência**: Sempre inclua "Falar com um humano" ou "Algo mais" como uma opção
- **Combine a linguagem do seu cliente**: Use os termos que seus clientes realmente usam, não o jargão interno
- **Teste no celular**: As respostas rápidas são renderizadas de forma diferente em telefones do que em desktops - certifique-se de que sejam legíveis
### Quando NÃO usar respostas rápidas
As respostas rápidas não são adequadas para todas as situações. Evite-as quando:
- O problema exige empatia ou tratamento personalizado (reclamações, tópicos delicados)
- O cliente já tentou várias soluções e está frustrado
- A conversa precisa de uma explicação de forma livre que não se encaixe nas opções de botão
- Você está pedindo informações que variam muito (números de pedidos, mensagens de erro específicas)
## Limitações e considerações
Antes de construir toda a sua estratégia de suporte em torno de respostas rápidas, entenda onde elas ficam aquém:
### Diferenças de plataforma
As respostas rápidas não parecem ou funcionam exatamente da mesma forma em todos os canais:
- **Web Widget**: Suporte total para todos os tipos de mensagens ricas
- **WhatsApp**: As respostas rápidas aparecem como opções numeradas
- **SDKs móveis**: Pode ter diferentes limites de caracteres e renderização
- **Canais sociais**: Algumas etapas do Flow Builder (como "Pedir detalhes") não são suportadas em mensagens sociais
### Restrições técnicas
| Restrição | Impacto |
|------------|--------|
| Limites de caracteres | O texto do botão é truncado se for muito longo |
| Botões desaparecendo | Uma vez selecionados, os clientes não podem ver outras opções |
| Seleção única | Os clientes não podem selecionar várias respostas rápidas |
| Sem edições após a publicação | As alterações exigem a republicação do agente de IA |
### A confusão do Chat legado
Se você está usando o Zendesk há um tempo, pode se lembrar de mensagens estruturadas no Chat legado. Elas não funcionam em SDKs móveis e exigem planos Enterprise/Premium. As respostas rápidas do Zendesk Messaging são o padrão atual e funcionam em todos os canais com Suite Team e superior.
Fonte: [Usando mensagens estruturadas no Zendesk Chat](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408831142554)
## Indo além das respostas rápidas estáticas com eesel AI
As respostas rápidas tradicionais têm uma limitação: elas são estáticas. Você as escreve uma vez e elas permanecem as mesmas, independentemente do contexto. Isso funciona bem para "Olá, como posso ajudar?", mas fica aquém quando os clientes precisam de respostas específicas e diferenciadas.
Um colega de equipe de IA aborda isso de forma diferente.
Com [eesel AI](https://www.eesel.ai), você não está limitado a botões predefinidos. Em vez disso, você obtém um [agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) que realmente entende o seu negócio. Conecte-o à sua [conta do Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) e ele aprenderá com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e macros. Quando os clientes fazem perguntas, ele gera respostas contextuais em vez de forçá-los a escolher em um menu limitado.
As respostas rápidas oferecem suporte de múltipla escolha. O eesel AI fornece suporte aberto que ainda mantém a precisão porque é baseado em sua documentação real.
### Como funciona com o Zendesk
1. **Conecte em minutos**: o eesel se integra diretamente ao seu help desk do Zendesk
2. **Aprenda com seus dados**: Ele lê seus tickets anteriores, central de ajuda e macros para entender sua voz e políticas
3. **Comece com orientação**: Como qualquer novo contratado, o eesel começa [redigindo respostas](https://www.eesel.ai/product/ai-copilot) para seus agentes revisarem
4. **Aumente o nível ao longo do tempo**: À medida que o eesel prova seu valor, expanda seu escopo para lidar com mais conversas de forma autônoma ou implante um [chatbot de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-chatbot) para suporte ao cliente
### Quando usar cada abordagem
| Abordagem | Melhor para |
|----------|----------|
| **Respostas rápidas do Zendesk** | Roteamento simples, FAQs com respostas fixas, perguntas repetitivas de alto volume |
| **Agentes de IA do Zendesk** | Sugestões de artigos da central de ajuda, respostas automatizadas básicas |
| **Triagem de IA do eesel** | [Marcação automática, roteamento e priorização de tickets](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) |
| **eesel AI** | Solução de problemas complexos, respostas personalizadas, aprendizado com o contexto específico do seu negócio |
Os dois realmente funcionam bem juntos. Use respostas rápidas para o roteamento inicial ("Em que podemos te ajudar hoje?"), então deixe o [eesel AI](https://www.eesel.ai) lidar com a conversa detalhada depois de saber o tópico.
[Veja como o eesel funciona com o Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) ou [experimente gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) para ver como um colega de equipe de IA lida com as conversas que não se encaixam perfeitamente nos botões de resposta rápida.
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