Como usar os metadados de conversas de mensagens do Zendesk: Um guia completo

Imagine isto: um cliente inicia um chat na página do seu produto, e seu agente imediatamente sabe exatamente qual item ele estava olhando, o número do SKU e o nível da conta dele. Sem perguntas repetitivas solicitando números de pedido. Sem vasculhar vários sistemas. Apenas contexto instantâneo que permite que sua equipe resolva problemas mais rapidamente.

É isso que os metadados de conversas de mensagens do Zendesk tornam possível. É um recurso que permite transmitir informações do seu site ou aplicativo móvel diretamente para os tickets de suporte do Zendesk. Em vez de fazer com que os clientes repitam informações que já forneceram em outro lugar, você pode enviar programaticamente dados como IDs de produtos, números de confirmação ou segmentos de usuários diretamente para seus agentes.

Se você deseja melhorar o roteamento, aprimorar as conversas do seu agente de IA ou simplesmente fornecer à sua equipe um contexto melhor, este guia o orientará por tudo o que você precisa saber sobre a implementação de metadados de mensagens.

O que são os metadados de conversas de mensagens do Zendesk?

Os metadados de conversas de mensagens são um conjunto de APIs que permitem anexar dados personalizados às conversas do Zendesk. Pense nisso como uma forma de rotular as conversas com informações que ajudam sua equipe a entender o quadro completo antes mesmo de dizer olá.

Existem duas maneiras principais de usar os metadados:

• Campos de conversa permitem definir valores para campos de tickets personalizados. Esses são pontos de dados estruturados, como números de pedido, SKUs de produtos ou referências de reserva. Quando um cliente inicia uma conversa, esses campos são preenchidos automaticamente no ticket resultante.

• Tags de conversa são rótulos mais simples que você anexa às conversas. Tags como "cliente_vip", "consulta_de_vendas" ou "aplicativo_móvel" ajudam no roteamento e na filtragem.

Os metadados que você define viajam com a conversa desde o momento em que um cliente envia sua primeira mensagem. Quando um ticket é criado, esses dados aparecem no seu Espaço de Trabalho do Agente. Se você estiver usando agentes de IA do Zendesk, os metadados podem preencher previamente os campos do formulário ou acionar caminhos de conversa condicionais.

Os benefícios são diretos. Os agentes gastam menos tempo fazendo perguntas básicas e mais tempo resolvendo problemas reais. O roteamento se torna mais preciso porque você pode basear os gatilhos em valores de campo específicos. E os clientes têm uma experiência mais tranquila porque não estão repetindo informações que seus sistemas já conhecem.

O que você precisa para começar

Antes de começar a implementar os metadados de mensagens, certifique-se de ter algumas coisas em vigor.

Primeiro, você precisará de uma conta do Zendesk Support com as mensagens ativadas. Esse recurso funciona com o Web Widget de mensagens moderno, não com o widget de chat clássico. Se você ainda estiver usando o widget legado, precisará migrar primeiro.

Em segundo lugar, você precisa de campos de tickets personalizados configurados no seu Admin Center. Esses campos devem ser definidos para permitir a edição pelo usuário final, o que é um requisito de segurança, pois a API de metadados é do lado do cliente. Se você estiver transmitindo dados confidenciais, considere cuidadosamente quais campos você expõe.

Em terceiro lugar, você precisará de acesso de desenvolvedor ao seu site ou aplicativo móvel. As APIs de metadados exigem a adição de código às suas páginas ou telas de aplicativos. Para sites, isso significa JavaScript. Para aplicativos móveis, você trabalhará com os SDKs do Zendesk para iOS ou Android.

Finalmente, tenha uma ideia clara de quais dados você deseja transmitir e por quê. As melhores implementações começam com um caso de uso específico, como extrair IDs de pedidos de uma página de checkout de e-commerce ou marcar conversas do seu aplicativo móvel de forma diferente das conversas da web.

Configurando campos de conversa no Zendesk

A primeira etapa no uso dos metadados de mensagens é criar os campos personalizados que receberão seus dados.

Etapa 1: Criar campos de tickets personalizados

Vá para o Admin Center, depois navegue até Objetos e regras, depois Tickets, depois Campos. Clique em Adicionar campo e escolha o tipo de campo que corresponde aos seus dados.

Campos de texto funcionam bem para coisas como números de pedidos ou códigos de confirmação. Campos suspensos são bons quando você deseja que os clientes selecionem entre opções predefinidas, como categorias de produtos ou tipos de solicitação. As caixas de seleção funcionam para sinalizadores simples de sim/não, como "Assinatura ativa" ou "Cliente VIP".

Ao configurar o campo, preste atenção à seção Permissões. Você deve selecionar "Clientes podem editar" para que o campo funcione com os metadados de mensagens. Isso é necessário porque a API define valores do lado do cliente. Se um campo estiver definido como somente para agentes ou oculto, a API não poderá preenchê-lo.

Defina também um título que os clientes verão se o campo aparecer nas conversas. Mesmo que você preencha previamente o valor, os clientes podem vê-lo dependendo da configuração do seu bot. Clique em Salvar e anote o ID do campo que aparece no URL ou nos detalhes do campo. Você precisará desse ID no seu código.

Etapa 2: Configurar permissões e visibilidade do campo

Depois que seu campo for criado, pense nas implicações de segurança. Como a API de metadados é do lado do cliente, usuários com conhecimento técnico podem inspecionar seu código e ver quais campos você está definindo. Evite transmitir dados altamente confidenciais, como números completos de cartão de crédito ou senhas, através dos metadados de conversas.

Considere cuidadosamente a visibilidade do campo. Os campos definidos através de metadados aparecerão nos tickets, mas você pode controlar se os agentes os veem na visualização principal do ticket ou em conversas paralelas. Você também pode usar as permissões de campo do Zendesk para controlar quais funções de agente podem editar os valores depois que eles são definidos.

Teste a configuração do seu campo criando um ticket manualmente e verificando se o campo aparece conforme o esperado. Depois de satisfeito, você está pronto para implementar as chamadas da API.

Implementando metadados de mensagens no seu site

Para sites que usam o Web Widget do Zendesk, você usará JavaScript para definir campos e tags de conversa. A API é simples, mas tem algumas considerações de tempo a serem lembradas.

Implementação do Web Widget

A chamada da API principal se parece com esta:

zE('messenger:set', 'conversationFields', [
  { id: '123456789', value: 'ORDER-9876' }
]);

Substitua 123456789 pelo ID do campo real do Admin Center. O valor pode ser uma string, número ou booleano, dependendo do tipo de campo.

Para definir vários campos de uma vez, adicione mais objetos à matriz:

zE('messenger:set', 'conversationFields', [
  { id: '123456789', value: 'ORDER-9876' },
  { id: '987654321', value: 'SKU-ABC123' },
  { id: '456789123', value: true }
]);

Para tags, a sintaxe é semelhante, mas mais simples:

zE('messenger:set', 'conversationTags', ['vip_customer', 'mobile_web']);

O tempo é importante. Você deve chamar esses métodos depois que o script do Web Widget for carregado, mas idealmente antes que o usuário inicie uma conversa. Um padrão comum é definir os campos quando a página é carregada e, em seguida, abrir o widget quando o usuário clica no seu iniciador personalizado ou no botão do widget padrão.

Aqui está um exemplo completo que extrai um SKU de produto da página e o define quando a página é carregada:

// Aguarde o carregamento do widget do Zendesk
window.zESettings = {
  webWidget: {
    messenger: {
      onShow: function() {
        // Obtenha o SKU da camada de dados ou do DOM da sua página
        var productSKU = document.getElementById('product-sku').textContent;

        // Defina o campo de conversa
        zE('messenger:set', 'conversationFields', [
          { id: '123456789', value: productSKU }
        ]);
      }
    }
  }
};

Limpando campos e tags

Quando um usuário faz logout ou sai de uma página sensível ao contexto, você deve limpar os metadados. Caso contrário, os valores persistem e podem ser anexados a conversas não relacionadas posteriormente.

zE('messenger:set', 'conversationFields', []);
zE('messenger:set', 'conversationTags', []);

Alternativamente, se você estiver redefinindo completamente o estado do widget, você pode usar:

zE('messenger', 'resetWidget');

Isso limpa todo o estado local, incluindo campos de conversa, tags e dados do usuário. Após uma redefinição, você precisará definir os campos novamente para novas conversas.

Testando sua implementação

Abra as ferramentas de desenvolvedor do seu navegador e observe a guia Rede quando você aciona as chamadas da API. Você deve ver solicitações para os servidores do Zendesk que incluem seus metadados no payload. Os dados aparecem em metadados de conversa com chaves como zen:ticket_field:123456789.

Inicie uma conversa de teste e verifique o ticket resultante no Espaço de Trabalho do Agente. Seus campos personalizados devem aparecer com os valores que você definiu. Se os campos estiverem faltando, verifique se os IDs dos campos correspondem e se os campos estão configurados para edição pelo usuário final.

Implementação do SDK móvel

Se você tiver um aplicativo móvel, você pode usar os SDKs do Zendesk para iOS e Android para definir os metadados da conversa. Os conceitos são os mesmos do Web Widget, mas a sintaxe varia de acordo com a plataforma.

Implementação do iOS

Para aplicativos iOS usando Swift, definir campos de conversa se parece com isto:

Zendesk.instance.messaging.setConversationFields([
    "123456789": "ORDER-9876",
    "987654321": "SKU-ABC123"
])

Definir tags usa um padrão semelhante:

Zendesk.instance.messaging.setConversationTags(["vip_customer", "ios_app"])

Quando o usuário faz logout ou troca de conta, limpe os metadados:

Zendesk.instance.messaging.clearConversationFields()
Zendesk.instance.messaging.clearConversationTags()

Objective-C segue o mesmo padrão com uma sintaxe ligeiramente diferente:

[Zendesk.instance.messaging setConversationFields:@{@"123456789": @"ORDER-9876"}];
[Zendesk.instance.messaging setConversationTags:@[@"vip_customer"]];

Implementação do Android

Para aplicativos Android usando Kotlin, a implementação se parece com isto:

Zendesk.instance.setConversationFields(listOf(
    TicketField(id="123456789", value="ORDER-9876"),
    TicketField(id="987654321", value="SKU-ABC123")
))

Definindo tags:

Zendesk.instance.setConversationTags(listOf("vip_customer", "android_app"))

Limpando metadados:

Zendesk.instance.clearConversationFields()
Zendesk.instance.removeConversationTags()

Implementação do Unity

Para jogos ou aplicativos criados com Unity, use o SDK C#:

var fields = new Dictionary<string, object> {
    {"123456789", "ORDER-9876"},
    {"987654321", "SKU-ABC123"}
};
ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationFieldsAsync(fields);

As tags funcionam de forma semelhante:

var tags = new List<string> {"vip_customer", "unity_app"};
ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationTags(tags);

Usando metadados com agentes de IA do Zendesk

Um dos usos mais poderosos dos metadados de mensagens é aprimorar as conversas do seu agente de IA. Quando você define valores de campo através da API, esses valores podem preencher previamente os formulários nos fluxos do seu bot.

Preenchendo formulários em conversas de bot

Na configuração do seu agente de IA do Zendesk, você pode criar etapas de "Pedir detalhes" que solicitam aos clientes que forneçam informações. Quando um cliente já forneceu essas informações através de metadados, o campo aparece preenchido previamente. Eles podem confirmar o valor ou alterá-lo, se necessário.

Isso funciona particularmente bem para cenários como:

• Um cliente clica em suporte em uma página de confirmação de pedido. O número do pedido é preenchido previamente no formulário do bot.
• Um cliente VIP abre o chat na página da conta dele. O nível da conta dele já está definido, acionando um fluxo de roteamento prioritário.
• Um usuário no seu aplicativo móvel inicia uma conversa. Você a marca como "aplicativo_móvel" e a encaminha para agentes treinados em problemas específicos para dispositivos móveis.

Ramificação condicional

Os metadados também permitem fluxos de conversa mais inteligentes. Seu bot pode se ramificar com base nos valores dos campos usando lógica condicional. Por exemplo, se o campo "Categoria do Produto" estiver definido como "Empresa", o bot pode pular a solução de problemas básica e oferecer escalonamento direto para sua equipe de suporte empresarial.

Para configurar isso, crie uma condição de ramificação no fluxo do seu bot que verifique o valor do campo personalizado. Em seguida, crie caminhos de conversa separados para cada valor possível.

Passando dados para o Espaço de Trabalho do Agente

Quando uma conversa é escalonada de um bot para um agente humano, todos os metadados que você definiu vêm com ela. O agente vê os campos preenchidos previamente imediatamente no espaço de trabalho dele. Isso elimina a necessidade de os clientes repetirem informações que já forneceram ao bot.

Casos de uso e exemplos comuns

Para ajudar a despertar ideias para sua implementação, aqui estão algumas maneiras comuns pelas quais as equipes usam os metadados de mensagens.

Cenários de e-commerce

• Contexto do produto: Passe o SKU ou o nome do produto quando um cliente inicia o chat na página de um produto. Os agentes sabem imediatamente sobre qual item o cliente está perguntando.
• Identificação do pedido: Preencha previamente os números dos pedidos no histórico de pedidos ou nas páginas de confirmação. Isso é especialmente útil para consultas de envio ou solicitações de devolução.
• Abandono do carrinho: Marque as conversas que começam na página do carrinho com "abandono_do_carrinho" e encaminhe para sua equipe de vendas para esforços de recuperação.

Viagens e hospitalidade

• Referências de reserva: Passe os números do itinerário ou os códigos de confirmação das páginas de detalhes da reserva. Isso permite que os agentes consultem as reservas sem pedir aos clientes que vasculhem os e-mails.
• Datas de viagem: Defina as datas de check-in ou partida como campos para que os agentes saibam os níveis de urgência rapidamente.
• Preferências de quarto ou assento: Preencha previamente os campos de preferência para que os agentes possam ver o histórico do cliente durante a conversa.

Segmentação de clientes

• Roteamento VIP: Defina uma tag para clientes VIP e use gatilhos para encaminhá-los imediatamente para sua fila de suporte premium.
• Nível da conta: Passe os níveis de assinatura (Básico, Pro, Empresa) para garantir que os clientes recebam suporte de agentes treinados nos recursos do plano deles.
• Vendas vs. suporte: Use o contexto da página para determinar se um cliente precisa de vendas ou suporte. As páginas de produtos podem ser encaminhadas para vendas; os artigos de ajuda podem ser encaminhados para suporte.

Dicas e armadilhas comuns

Ao implementar os metadados de mensagens, tenha essas dicas em mente para evitar problemas comuns.

Os metadados se aplicam apenas a novos tickets. Quando você define campos ou tags de conversa, eles são anexados apenas aos tickets criados após a chamada da API. Você não pode adicionar metadados retroativamente a tickets existentes ou conversas em andamento.

Os campos devem permitir a edição pelo usuário final. Este é o problema de implementação mais comum. Se o seu campo personalizado estiver definido com permissões "Somente agente", a API de metadados não poderá preenchê-lo. Sempre verifique as permissões do campo no Admin Center.

Os tipos de dados suportados são limitados. Os campos de conversa aceitam apenas strings, números e booleanos. Você não pode passar objetos ou matrizes complexos como valores de campo. Para campos suspensos, passe o valor da tag associado à opção que você deseja selecionar.

Os campos do sistema não são suportados. Você não pode definir campos integrados como Prioridade, Status ou Atribuído através de metadados de mensagens. Eles devem ser tratados através de gatilhos ou regras de automação após a criação do ticket.

Os metadados persistem até serem limpos. Os valores que você define permanecem no armazenamento local do SDK até que você os limpe explicitamente ou chame o método de redefinição do widget. Certifique-se de limpar os dados quando os usuários fizerem logout ou saírem de páginas sensíveis ao contexto.

Teste completamente antes do lançamento. Use um ambiente de sandbox ou de teste para verificar sua implementação. Verifique se os IDs dos campos correspondem, se os valores aparecem corretamente nos tickets e se seus gatilhos de roteamento funcionam conforme o esperado.

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Na eesel AI, complementamos o Zendesk com um mecanismo de fluxo de trabalho sem código que pode lidar com cenários de automação mais complexos. Onde os metadados nativos exigem tempo de desenvolvedor para implementar e manter, nossa plataforma permite que as equipes de suporte criem automações usando instruções em inglês simples.

Por exemplo, em vez de escrever código para extrair detalhes do pedido do Shopify e defini-los como campos, você pode criar um fluxo de trabalho que diga: "Quando um novo ticket for criado, procure o pedido mais recente do cliente no Shopify e atualize os campos ID do Pedido e Total no Zendesk." Nenhum JavaScript é necessário.

Também nos conectamos a mais de 100 fontes de dados externas além do que as integrações nativas do Zendesk suportam. Portanto, se você precisar extrair dados do Salesforce, Airtable ou um banco de dados personalizado para seus tickets do Zendesk, podemos preencher essa lacuna.

Nosso modo de simulação permite que você teste essas automações em seus tickets anteriores antes de entrar em operação. Você verá exatamente como os campos teriam sido atualizados, dando a você a confiança de que sua automação funciona corretamente.

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Os metadados de conversas de mensagens do Zendesk são uma maneira direta de fornecer à sua equipe de suporte um contexto melhor e melhorar a experiência do cliente. Ao passar dados diretamente do seu site ou aplicativo para os tickets, você elimina perguntas repetitivas e ajuda os agentes a resolver problemas mais rapidamente.

Comece pequeno. Escolha um caso de uso de alto impacto, como passar números de pedidos da sua página de checkout ou marcar clientes VIP. Implemente isso primeiro, meça os resultados e expanda a partir daí.

Para obter mais ideias de automação avançadas, consulte nosso guia sobre automação do Zendesk para adicionar metadados de produtos de campos personalizados. Ele aborda técnicas adicionais para enriquecer seus tickets com dados de sistemas externos.

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