zendesk-messaging-conversation-metadata

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  "title": "Cómo usar los metadatos de la conversación de mensajería de Zendesk: Una guía completa",
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      {
        "question": "¿Qué tipos de datos puedo pasar a través de los metadatos de la conversación de mensajería de Zendesk?",
        "answer": "Puede pasar cadenas, números y booleanos a los campos de ticket personalizados. Para los campos desplegables, pase el valor de la etiqueta asociada a la opción que desee. Las etiquetas aceptan valores de cadena simples. No se admiten estructuras de datos complejas como matrices u objetos."
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        "question": "¿Necesito conocimientos de programación para implementar los metadatos de la conversación de mensajería de Zendesk?",
        "answer": "Para los sitios web, necesitará a alguien que pueda añadir JavaScript a sus páginas. Para las aplicaciones móviles, necesitará un desarrollador familiarizado con el desarrollo de iOS o Android. Las API en sí son sencillas, pero la implementación requiere trabajo técnico. Si necesita alternativas sin código, considere plataformas como eesel AI que ofrecen automatización del flujo de trabajo sin necesidad de programación."
      },
      {
        "question": "¿Puedo usar los metadatos de la conversación de mensajería con el clásico Web Widget de Zendesk?",
        "answer": "No. Los metadatos de mensajería solo funcionan con el moderno Web Widget de mensajería y los SDK. El widget clásico utiliza una estructura de API diferente. Si todavía está utilizando el widget clásico, primero tendrá que migrar a la mensajería."
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      {
        "question": "¿Cómo puedo solucionar los problemas cuando mis metadatos de la conversación de mensajería de Zendesk no aparecen en los tickets?",
        "answer": "En primer lugar, verifique que el ID del campo en su código coincida exactamente con el campo en el Centro de administración. En segundo lugar, compruebe que los permisos del campo estén configurados en \"Los clientes pueden editar\". En tercer lugar, utilice las herramientas de desarrollador del navegador para confirmar que las llamadas a la API se están activando e incluyen sus datos. Por último, recuerde que los metadatos solo se adjuntan a los nuevos tickets creados después de la llamada a la API, no a las conversaciones existentes."
      },
      {
        "question": "¿Son seguros los metadatos de la conversación de mensajería de Zendesk para los datos confidenciales?",
        "answer": "Tenga cuidado con la información confidencial. La API de metadatos está del lado del cliente, lo que significa que los usuarios con conocimientos técnicos podrían inspeccionar su código para ver qué campos está configurando. Evite pasar datos altamente confidenciales como números de tarjetas de crédito completos, contraseñas o números de identificación personal. Para los datos confidenciales, considere enfoques del lado del servidor o mecanismos de búsqueda seguros en su lugar."
      },
      {
        "question": "¿Puedo actualizar los metadatos de la conversación de mensajería de Zendesk después de que haya comenzado una conversación?",
        "answer": "No. Una vez que una conversación ha comenzado y se ha creado un ticket, no puede actualizar los metadatos de ese ticket a través de la API de metadatos de la conversación. Los valores se bloquean en el momento de la creación del ticket. Si necesita actualizar los campos del ticket más tarde, utilice la API de actualización de tickets de Zendesk o las reglas de automatización en su lugar."
      }
    ],
    "supportLink": null
  }
}
---

Imagínese esto: un cliente inicia un chat desde la página de su producto, y su agente sabe inmediatamente qué artículo estaba mirando, el número de SKU y su nivel de cuenta. Sin preguntas de ida y vuelta pidiendo números de pedido. Sin buscar en múltiples sistemas. Solo contexto instantáneo que permite a su equipo resolver los problemas más rápido.

Eso es lo que los metadatos de la conversación de mensajería de Zendesk hacen posible. Es una función que le permite pasar información desde su sitio web o aplicación móvil directamente a los tickets de soporte de Zendesk. En lugar de hacer que los clientes repitan la información que ya han proporcionado en otro lugar, puede enviar programáticamente datos como los ID de los productos, los números de confirmación o los segmentos de usuarios directamente a sus agentes.

Tanto si busca mejorar el enrutamiento, mejorar las conversaciones de sus agentes de IA o simplemente dar a su equipo un mejor contexto, esta guía le guiará a través de todo lo que necesita saber sobre la implementación de los metadatos de mensajería.

## ¿Qué son los metadatos de la conversación de mensajería de Zendesk?

Los metadatos de la conversación de mensajería son un conjunto de API que le permiten adjuntar datos personalizados a las conversaciones de Zendesk. Piense en ello como una forma de etiquetar las conversaciones con información que ayuda a su equipo a comprender la imagen completa antes incluso de saludar.

Hay dos formas principales de utilizar los metadatos:

*   Los **campos de conversación** le permiten establecer valores para los campos de ticket personalizados. Se trata de puntos de datos estructurados como los números de pedido, los SKU de los productos o las referencias de las reservas. Cuando un cliente inicia una conversación, estos campos se rellenan automáticamente en el ticket resultante.

*   Las **etiquetas de conversación** son etiquetas más sencillas que se adjuntan a las conversaciones. Las etiquetas como "cliente_vip", "consulta_de_ventas" o "aplicación_móvil" ayudan con el enrutamiento y el filtrado.

Los metadatos que establezca viajan con la conversación desde el momento en que un cliente envía su primer mensaje. Cuando se crea un ticket, esos datos aparecen en su Espacio de trabajo del agente. Si está utilizando agentes de IA de Zendesk, los metadatos pueden rellenar previamente los campos del formulario o activar rutas de conversación condicionales.

Los beneficios son sencillos. Los agentes dedican menos tiempo a hacer preguntas básicas y más tiempo a resolver problemas reales. El enrutamiento se vuelve más preciso porque puede basar los activadores en valores de campo específicos. Y los clientes tienen una experiencia más fluida porque no repiten la información que sus sistemas ya conocen.

## Lo que necesitará para empezar

Antes de empezar a implementar los metadatos de mensajería, asegúrese de tener algunas cosas en su lugar.

En primer lugar, necesitará una cuenta de [Zendesk Support](https://www.zendesk.com) con la mensajería habilitada. Esta función funciona con el moderno Web Widget de mensajería, no con el widget de chat clásico. Si todavía está utilizando el widget heredado, tendrá que migrar primero.

En segundo lugar, necesita campos de ticket personalizados configurados en su Centro de administración. Estos campos deben estar configurados para permitir la edición por parte del usuario final, lo que es un requisito de seguridad ya que la API de metadatos está del lado del cliente. Si está pasando datos confidenciales, considere cuidadosamente qué campos expone.

En tercer lugar, necesitará acceso de desarrollador a su sitio web o aplicación móvil. Las API de metadatos requieren añadir código a sus páginas o pantallas de la aplicación. Para los sitios web, esto significa JavaScript. Para las aplicaciones móviles, trabajará con los SDK de Zendesk para iOS o Android.

Por último, tenga una idea clara de qué datos quiere pasar y por qué. Las mejores implementaciones comienzan con un caso de uso específico, como extraer los ID de los pedidos de una página de pago de comercio electrónico o etiquetar las conversaciones de su aplicación móvil de forma diferente a las conversaciones web.

## Configuración de los campos de conversación en Zendesk

El primer paso para utilizar los metadatos de mensajería es crear los campos personalizados que recibirán sus datos.

### Paso 1: Crear campos de ticket personalizados

Diríjase al Centro de administración, luego navegue a Objetos y reglas, luego a Tickets, luego a Campos. Haga clic en Añadir campo y elija el tipo de campo que coincida con sus datos.

Los campos de texto funcionan bien para cosas como los números de pedido o los códigos de confirmación. Los campos desplegables son buenos cuando quiere que los clientes seleccionen entre opciones predefinidas como las categorías de productos o los tipos de solicitud. Las casillas de verificación funcionan para indicadores simples de sí/no como "Suscripción activa" o "Cliente VIP".

Al configurar el campo, preste atención a la sección Permisos. Debe seleccionar "Los clientes pueden editar" para que el campo funcione con los metadatos de mensajería. Esto es necesario porque la API establece los valores desde el lado del cliente. Si un campo está configurado solo para el agente u oculto, la API no puede rellenarlo.

También establezca un título que los clientes verán si el campo aparece en las conversaciones. Incluso si rellena previamente el valor, los clientes pueden verlo dependiendo de la configuración de su bot. Haga clic en Guardar y tome nota del ID del campo que aparece en la URL o en los detalles del campo. Necesitará este ID en su código.

![Interfaz de gestión de campos del Centro de administración de Zendesk que muestra los valores y las etiquetas de los campos de ticket existentes](https://support.zendesk.com/hc/user_images/01JH3RV6DHF22BH5DJ5H0C0817.png)

### Paso 2: Configurar los permisos y la visibilidad de los campos

Una vez que su campo está creado, piense en las implicaciones de seguridad. Debido a que la API de metadatos está del lado del cliente, los usuarios con conocimientos técnicos podrían inspeccionar su código y ver qué campos está configurando. Evite pasar datos altamente confidenciales como números de tarjetas de crédito completos o contraseñas a través de los metadatos de la conversación.

Considere cuidadosamente la visibilidad de los campos. Los campos establecidos a través de los metadatos aparecerán en los tickets, pero puede controlar si los agentes los ven en la vista principal del ticket o en las conversaciones secundarias. También puede utilizar los permisos de campo de Zendesk para controlar qué roles de agente pueden editar los valores después de que se establezcan.

Pruebe la configuración de su campo creando un ticket manualmente y verificando que el campo aparece como se espera. Una vez que esté satisfecho, estará listo para implementar las llamadas a la API.

## Implementación de los metadatos de mensajería en su sitio web

Para los sitios web que utilizan el Web Widget de Zendesk, utilizará JavaScript para establecer los campos y las etiquetas de la conversación. La API es sencilla, pero tiene algunas consideraciones de tiempo a tener en cuenta.

### Implementación del Web Widget

La llamada a la API principal tiene este aspecto:

```javascript
zE('messenger:set', 'conversationFields', [
  { id: '123456789', value: 'ORDER-9876' }
]);

Reemplace 123456789 con su ID de campo real del Centro de administración. El valor puede ser una cadena, un número o un booleano dependiendo de su tipo de campo.

Para establecer varios campos a la vez, añada más objetos a la matriz:

zE('messenger:set', 'conversationFields', [
  { id: '123456789', value: 'ORDER-9876' },
  { id: '987654321', value: 'SKU-ABC123' },
  { id: '456789123', value: true }
]);

Para las etiquetas, la sintaxis es similar pero más sencilla:

zE('messenger:set', 'conversationTags', ['vip_customer', 'mobile_web']);

El tiempo importa. Debe llamar a estos métodos después de que se haya cargado el script del Web Widget, pero idealmente antes de que el usuario inicie una conversación. Un patrón común es establecer los campos cuando se carga la página, luego abrir el widget cuando el usuario hace clic en su lanzador personalizado o en el botón del widget predeterminado.

Aquí hay un ejemplo completo que extrae un SKU de producto de la página y lo establece cuando se carga la página:

// Esperar a que se cargue el widget de Zendesk
window.zESettings = {
  webWidget: {
    messenger: {
      onShow: function() {
        // Obtener el SKU de la capa de datos o del DOM de su página
        var productSKU = document.getElementById('product-sku').textContent;

        // Establecer el campo de conversación
        zE('messenger:set', 'conversationFields', [
          { id: '123456789', value: productSKU }
        ]);
      }
    }
  }
};

Borrar campos y etiquetas

Cuando un usuario cierra la sesión o se aleja de una página sensible al contexto, debe borrar los metadatos. De lo contrario, los valores persisten y podrían adjuntarse a conversaciones no relacionadas más tarde.

zE('messenger:set', 'conversationFields', []);
zE('messenger:set', 'conversationTags', []);

Alternativamente, si está restableciendo completamente el estado del widget, puede utilizar:

zE('messenger', 'resetWidget');

Esto borra todo el estado local, incluyendo los campos de conversación, las etiquetas y los datos del usuario. Después de un restablecimiento, tendrá que establecer los campos de nuevo para las nuevas conversaciones.

Probar su implementación

Abra las herramientas de desarrollador de su navegador y observe la pestaña Red cuando active las llamadas a la API. Debería ver las solicitudes a los servidores de Zendesk que incluyen sus metadatos en la carga útil. Los datos aparecen bajo los metadatos de la conversación con claves como zen:ticket_field:123456789.

Inicie una conversación de prueba y compruebe el ticket resultante en el Espacio de trabajo del agente. Sus campos personalizados deberían aparecer con los valores que ha establecido. Si faltan campos, compruebe que los ID de los campos coinciden y que los campos están configurados para la edición por parte del usuario final.

Implementación del SDK móvil

Si tiene una aplicación móvil, puede utilizar los SDK de Zendesk para iOS y Android para establecer los metadatos de la conversación. Los conceptos son los mismos que en el Web Widget, pero la sintaxis varía según la plataforma.

Implementación de iOS

Para las aplicaciones de iOS que utilizan Swift, establecer los campos de conversación tiene este aspecto:

Zendesk.instance.messaging.setConversationFields([
    "123456789": "ORDER-9876",
    "987654321": "SKU-ABC123"
])

Establecer etiquetas utiliza un patrón similar:

Zendesk.instance.messaging.setConversationTags(["vip_customer", "ios_app"])

Cuando el usuario cierra la sesión o cambia de cuenta, borre los metadatos:

Zendesk.instance.messaging.clearConversationFields()
Zendesk.instance.messaging.clearConversationTags()

Objective-C sigue el mismo patrón con una sintaxis ligeramente diferente:

[Zendesk.instance.messaging setConversationFields:@{@"123456789": @"ORDER-9876"}];
[Zendesk.instance.messaging setConversationTags:@[@"vip_customer"]];

Implementación de Android

Para las aplicaciones de Android que utilizan Kotlin, la implementación tiene este aspecto:

Zendesk.instance.setConversationFields(listOf(
    TicketField(id="123456789", value="ORDER-9876"),
    TicketField(id="987654321", value="SKU-ABC123")
))

Establecer etiquetas:

Zendesk.instance.setConversationTags(listOf("vip_customer", "android_app"))

Borrar metadatos:

Zendesk.instance.clearConversationFields()
Zendesk.instance.removeConversationTags()

Implementación de Unity

Para los juegos o aplicaciones construidas con Unity, utilice el SDK de C#:

var fields = new Dictionary<string, object> {
    {"123456789", "ORDER-9876"},
    {"987654321", "SKU-ABC123"}
};
ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationFieldsAsync(fields);

Las etiquetas funcionan de forma similar:

var tags = new List<string> {"vip_customer", "unity_app"};
ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationTags(tags);

Uso de los metadatos con los agentes de IA de Zendesk

Uno de los usos más potentes de los metadatos de mensajería es mejorar las conversaciones de sus agentes de IA. Cuando establece los valores de los campos a través de la API, esos valores pueden rellenar previamente los formularios en los flujos de su bot.

Rellenar previamente los formularios en las conversaciones del bot

En la configuración de su agente de IA de Zendesk, puede crear pasos de "Pedir detalles" que soliciten a los clientes que proporcionen información. Cuando un cliente ya ha proporcionado esa información a través de los metadatos, el campo aparece pre-rellenado. Pueden confirmar el valor o cambiarlo si es necesario.

Esto funciona particularmente bien para escenarios como:

• Un cliente hace clic en soporte desde una página de confirmación de pedido. El número de pedido se rellena previamente en el formulario del bot.
• Un cliente VIP abre el chat desde la página de su cuenta. Su nivel de cuenta ya está establecido, lo que desencadena un flujo de enrutamiento prioritario.
• Un usuario de su aplicación móvil inicia una conversación. La etiqueta como "mobile_app" y la ruta a los agentes capacitados en problemas específicos de móviles.

Ramificación condicional

Los metadatos también permiten flujos de conversación más inteligentes. Su bot puede ramificarse en función de los valores de los campos utilizando la lógica condicional. Por ejemplo, si el campo "Categoría de producto" está establecido en "Empresa", el bot puede omitir la resolución de problemas básicos y ofrecer una escalada directa a su equipo de soporte empresarial.

Para configurar esto, cree una condición de ramificación en el flujo de su bot que compruebe el valor del campo personalizado. Luego diseñe rutas de conversación separadas para cada valor posible.

Pasar datos al Espacio de trabajo del agente

Cuando una conversación se escala de un bot a un agente humano, todos los metadatos que establezca vienen con ella. El agente ve los campos pre-rellenados inmediatamente en su espacio de trabajo. Esto elimina la necesidad de que los clientes repitan la información que ya han proporcionado al bot.

Casos de uso y ejemplos comunes

Para ayudar a despertar ideas para su implementación, aquí hay algunas formas comunes en que los equipos utilizan los metadatos de mensajería.

Escenarios de comercio electrónico

• Contexto del producto: Pase el SKU o el nombre del producto cuando un cliente inicie el chat desde una página de producto. Los agentes saben inmediatamente sobre qué artículo está preguntando el cliente.
• Identificación del pedido: Rellene previamente los números de pedido del historial de pedidos o de las páginas de confirmación. Esto es especialmente útil para las consultas de envío o las solicitudes de devolución.
• Abandono del carrito: Etiquete las conversaciones que comienzan desde la página del carrito con "abandono_del_carrito" y diríjalas a su equipo de ventas para los esfuerzos de recuperación.

Viajes y hostelería

• Referencias de reserva: Pase los números de itinerario o los códigos de confirmación de las páginas de detalles de la reserva. Esto permite a los agentes recuperar las reservas sin pedir a los clientes que busquen en los correos electrónicos.
• Fechas de viaje: Establezca las fechas de entrada o salida como campos para que los agentes conozcan los niveles de urgencia de un vistazo.
• Preferencias de habitación o asiento: Rellene previamente los campos de preferencia para que los agentes puedan ver el historial del cliente durante la conversación.

Segmentación de clientes

• Enrutamiento VIP: Establezca una etiqueta para los clientes VIP y utilice los activadores para dirigirlos a su cola de soporte premium inmediatamente.
• Nivel de cuenta: Pase los niveles de suscripción (Básico, Pro, Empresa) para asegurar que los clientes reciban soporte de los agentes capacitados en las características de su plan.
• Ventas vs soporte: Utilice el contexto de la página para determinar si un cliente necesita ventas o soporte. Las páginas de productos podrían dirigirse a las ventas; los artículos de ayuda podrían dirigirse al soporte.

Consejos y errores comunes

Al implementar los metadatos de mensajería, tenga en cuenta estos consejos para evitar problemas comunes.

Los metadatos solo se aplican a los nuevos tickets. Cuando establece los campos o las etiquetas de la conversación, solo se adjuntan a los tickets creados después de la llamada a la API. No puede añadir retroactivamente metadatos a los tickets existentes o a las conversaciones en curso.

Los campos deben permitir la edición por parte del usuario final. Este es el problema de implementación más común. Si su campo personalizado está configurado con permisos de "Solo agente", la API de metadatos no puede rellenarlo. Verifique siempre los permisos de los campos en el Centro de administración.

Los tipos de datos admitidos son limitados. Los campos de conversación solo aceptan cadenas, números y booleanos. No puede pasar objetos o matrices complejas como valores de campo. Para los campos desplegables, pase el valor de la etiqueta asociada a la opción que desea seleccionar.

Los campos del sistema no son compatibles. No puede establecer campos integrados como Prioridad, Estado o Asignado a través de los metadatos de mensajería. Estos deben ser manejados a través de activadores o reglas de automatización después de la creación del ticket.

Los metadatos persisten hasta que se borran. Los valores que establezca permanecen en el almacenamiento local del SDK hasta que los borre explícitamente o llame al método de restablecimiento del widget. Asegúrese de borrar los datos cuando los usuarios cierren la sesión o se alejen de las páginas sensibles al contexto.

Pruebe a fondo antes del lanzamiento. Utilice un entorno de pruebas o de ensayo para verificar su implementación. Compruebe que los ID de los campos coinciden, que los valores aparecen correctamente en los tickets y que los activadores de enrutamiento funcionan como se espera.

Mejora de Zendesk con eesel AI

Si bien los metadatos de mensajería nativos de Zendesk son potentes para pasar datos desde sus aplicaciones, es posible que desee capacidades de automatización más avanzadas. Ahí es donde podemos ayudar.

En eesel AI, complementamos Zendesk con un motor de flujo de trabajo sin código que puede manejar escenarios de automatización más complejos. Donde los metadatos nativos requieren tiempo de desarrollador para implementar y mantener, nuestra plataforma permite a los equipos de soporte construir automatizaciones utilizando instrucciones en inglés sencillo.

Por ejemplo, en lugar de escribir código para extraer los detalles del pedido de Shopify y establecerlos como campos, podría crear un flujo de trabajo que diga: "Cuando se crea un nuevo ticket, busque el último pedido del cliente en Shopify y actualice los campos ID del pedido y Total en Zendesk". No se requiere JavaScript.

También nos conectamos a más de 100 fuentes de datos externas más allá de lo que soportan las integraciones nativas de Zendesk. Así que si necesita extraer datos de Salesforce, Airtable o una base de datos personalizada en sus tickets de Zendesk, podemos cerrar esa brecha.

Nuestro modo de simulación le permite probar estas automatizaciones con sus tickets anteriores antes de ponerlas en marcha. Verá exactamente cómo se habrían actualizado los campos, dándole la confianza de que su automatización funciona correctamente.

Si está buscando ir más allá del paso de metadatos básicos y construir automatizaciones sofisticadas de varios pasos, consulte nuestra integración de Zendesk.

Empiece a automatizar sus flujos de trabajo de Zendesk hoy mismo

Los metadatos de la conversación de mensajería de Zendesk son una forma sencilla de dar a su equipo de soporte un mejor contexto y mejorar la experiencia del cliente. Al pasar los datos directamente desde su sitio web o aplicación a los tickets, elimina las preguntas repetitivas y ayuda a los agentes a resolver los problemas más rápido.

Empiece poco a poco. Elija un caso de uso de alto impacto, como pasar los números de pedido de su página de pago o etiquetar a los clientes VIP. Implemente eso primero, mida los resultados y expanda a partir de ahí.

Para obtener más ideas de automatización avanzadas, consulte nuestra guía sobre Automatización de Zendesk para añadir metadatos de productos desde campos personalizados. Cubre técnicas adicionales para enriquecer sus tickets con datos de sistemas externos.

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