So verwenden Sie Zendesk Messaging Konversations-Metadaten: Eine vollständige Anleitung

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Kunde startet einen Chat von Ihrer Produktseite aus, und Ihr Agent weiß sofort, welches Produkt er sich angesehen hat, die Artikelnummer und seine Kontostufe. Kein Hin und Her, um nach Bestellnummern zu fragen. Kein Durchforsten mehrerer Systeme. Nur sofortiger Kontext, der es Ihrem Team ermöglicht, Probleme schneller zu lösen.

Das ist es, was Zendesk Messaging Konversations-Metadaten möglich macht. Es ist eine Funktion, mit der Sie Informationen von Ihrer Webseite oder mobilen App direkt in Zendesk Support-Tickets übermitteln können. Anstatt Kunden Informationen wiederholen zu lassen, die sie bereits an anderer Stelle angegeben haben, können Sie programmgesteuert Daten wie Produkt-IDs, Bestätigungsnummern oder Benutzersegmente direkt an Ihre Agenten senden.

Egal, ob Sie das Routing verbessern, Ihre KI-Agenten-Konversationen optimieren oder Ihrem Team einfach einen besseren Kontext geben möchten, diese Anleitung führt Sie durch alles, was Sie über die Implementierung von Messaging-Metadaten wissen müssen.

Was sind Zendesk Messaging Konversations-Metadaten?

Messaging Konversations-Metadaten sind eine Reihe von APIs, mit denen Sie Zendesk-Konversationen benutzerdefinierte Daten hinzufügen können. Stellen Sie sich dies als eine Möglichkeit vor, Konversationen mit Informationen zu kennzeichnen, die Ihrem Team helfen, das Gesamtbild zu verstehen, bevor es überhaupt "Hallo" sagt.

Es gibt zwei Hauptmöglichkeiten, Metadaten zu verwenden:

• Konversationsfelder ermöglichen es Ihnen, Werte für benutzerdefinierte Ticketfelder festzulegen. Dies sind strukturierte Datenpunkte wie Bestellnummern, Produkt-SKUs oder Buchungsreferenzen. Wenn ein Kunde eine Konversation startet, werden diese Felder automatisch im resultierenden Ticket ausgefüllt.

• Konversationstags sind einfachere Labels, die Sie an Konversationen anhängen. Tags wie "vip_customer", "sales_inquiry" oder "mobile_app" helfen beim Routing und Filtern.

Die von Ihnen festgelegten Metadaten werden von dem Moment an, in dem ein Kunde seine erste Nachricht sendet, mit der Konversation übertragen. Wenn ein Ticket erstellt wird, werden diese Daten in Ihrem Agent Workspace angezeigt. Wenn Sie Zendesk KI-Agenten verwenden, können die Metadaten Formularfelder vorausfüllen oder bedingte Konversationspfade auslösen.

Die Vorteile sind unkompliziert. Agenten verbringen weniger Zeit mit dem Stellen grundlegender Fragen und mehr Zeit mit der Lösung tatsächlicher Probleme. Das Routing wird genauer, da Sie Auslöser auf bestimmten Feldwerten basieren können. Und Kunden haben eine reibungslosere Erfahrung, da sie keine Informationen wiederholen, die Ihre Systeme bereits kennen.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor Sie mit der Implementierung von Messaging-Metadaten beginnen, stellen Sie sicher, dass Sie ein paar Dinge eingerichtet haben.

Erstens benötigen Sie ein Zendesk Support-Konto, in dem Messaging aktiviert ist. Diese Funktion funktioniert mit dem modernen Messaging Web Widget, nicht mit dem klassischen Chat-Widget. Wenn Sie noch das Legacy-Widget verwenden, müssen Sie zuerst migrieren.

Zweitens benötigen Sie benutzerdefinierte Ticketfelder, die in Ihrem Admin Center konfiguriert sind. Diese Felder müssen so eingestellt sein, dass sie die Bearbeitung durch Endbenutzer zulassen, was eine Sicherheitsanforderung ist, da die Metadaten-API clientseitig ist. Wenn Sie sensible Daten weitergeben, überlegen Sie sorgfältig, welche Felder Sie freigeben.

Drittens benötigen Sie Entwicklerzugriff auf Ihre Webseite oder mobile App. Die Metadaten-APIs erfordern das Hinzufügen von Code zu Ihren Seiten oder App-Bildschirmen. Für Webseiten bedeutet dies JavaScript. Für mobile Apps arbeiten Sie mit den Zendesk SDKs für iOS oder Android.

Haben Sie schließlich eine klare Vorstellung davon, welche Daten Sie weitergeben möchten und warum. Die besten Implementierungen beginnen mit einem bestimmten Anwendungsfall, wie z. B. dem Abrufen von Bestell-IDs von einer E-Commerce-Checkout-Seite oder dem unterschiedlichen Taggen von Konversationen von Ihrer mobilen App im Vergleich zu Web-Konversationen.

Einrichten von Konversationsfeldern in Zendesk

Der erste Schritt bei der Verwendung von Messaging-Metadaten ist das Erstellen der benutzerdefinierten Felder, die Ihre Daten empfangen.

Schritt 1: Erstellen Sie benutzerdefinierte Ticketfelder

Gehen Sie zum Admin Center, navigieren Sie dann zu Objekte und Regeln, dann zu Tickets und dann zu Felder. Klicken Sie auf Feld hinzufügen und wählen Sie den Feldtyp aus, der Ihren Daten entspricht.

Textfelder eignen sich gut für Dinge wie Bestellnummern oder Bestätigungscodes. Dropdown-Felder sind gut, wenn Sie möchten, dass Kunden aus vordefinierten Optionen wie Produktkategorien oder Anfragetypen auswählen. Kontrollkästchen funktionieren für einfache Ja/Nein-Flags wie "Aktives Abonnement" oder "VIP-Kunde".

Achten Sie beim Konfigurieren des Felds auf den Abschnitt Berechtigungen. Sie müssen "Kunden können bearbeiten" auswählen, damit das Feld mit Messaging-Metadaten funktioniert. Dies ist erforderlich, da die API Werte von der Clientseite festlegt. Wenn ein Feld auf "Nur Agent" oder "Versteckt" gesetzt ist, kann die API es nicht ausfüllen.

Legen Sie auch einen Titel fest, den Kunden sehen, wenn das Feld in Konversationen angezeigt wird. Auch wenn Sie den Wert vorausfüllen, können Kunden ihn je nach Bot-Konfiguration sehen. Klicken Sie auf Speichern und notieren Sie sich die Feld-ID, die in der URL oder den Felddetails angezeigt wird. Sie benötigen diese ID in Ihrem Code.

Schritt 2: Konfigurieren Sie Feld-Berechtigungen und Sichtbarkeit

Sobald Ihr Feld erstellt wurde, denken Sie über die Sicherheitsimplikationen nach. Da die Metadaten-API clientseitig ist, könnten technisch versierte Benutzer Ihren Code inspizieren und sehen, welche Felder Sie festlegen. Vermeiden Sie die Weitergabe von hochsensiblen Daten wie vollständigen Kreditkartennummern oder Passwörtern über Konversations-Metadaten.

Berücksichtigen Sie die Feldsichtbarkeit sorgfältig. Felder, die über Metadaten festgelegt werden, werden in Tickets angezeigt, aber Sie können steuern, ob Agenten sie in der Hauptticketansicht oder in Nebenkonversationen sehen. Sie können auch die Feld-Berechtigungen von Zendesk verwenden, um zu steuern, welche Agentenrollen die Werte nach dem Festlegen bearbeiten können.

Testen Sie Ihre Feldkonfiguration, indem Sie ein Ticket manuell erstellen und überprüfen, ob das Feld wie erwartet angezeigt wird. Sobald Sie zufrieden sind, können Sie die API-Aufrufe implementieren.

Implementieren von Messaging-Metadaten auf Ihrer Webseite

Für Webseiten, die das Zendesk Web Widget verwenden, verwenden Sie JavaScript, um Konversationsfelder und Tags festzulegen. Die API ist unkompliziert, hat aber einige Timing-Überlegungen zu beachten.

Web Widget Implementierung

Der Kern-API-Aufruf sieht wie folgt aus:

zE('messenger:set', 'conversationFields', [
  { id: '123456789', value: 'ORDER-9876' }
]);

Ersetzen Sie 123456789 durch Ihre tatsächliche Feld-ID aus dem Admin Center. Der Wert kann je nach Feldtyp eine Zeichenkette, eine Zahl oder ein Boolescher Wert sein.

Um mehrere Felder gleichzeitig festzulegen, fügen Sie dem Array weitere Objekte hinzu:

zE('messenger:set', 'conversationFields', [
  { id: '123456789', value: 'ORDER-9876' },
  { id: '987654321', value: 'SKU-ABC123' },
  { id: '456789123', value: true }
]);

Für Tags ist die Syntax ähnlich, aber einfacher:

zE('messenger:set', 'conversationTags', ['vip_customer', 'mobile_web']);

Das Timing ist wichtig. Sie sollten diese Methoden aufrufen, nachdem das Web Widget-Skript geladen wurde, aber idealerweise, bevor der Benutzer eine Konversation startet. Ein gängiges Muster ist das Festlegen von Feldern beim Laden der Seite und das anschließende Öffnen des Widgets, wenn der Benutzer auf Ihren benutzerdefinierten Launcher oder die Standard-Widget-Schaltfläche klickt.

Hier ist ein vollständiges Beispiel, das eine Produkt-SKU von der Seite abruft und sie beim Laden der Seite festlegt:

// Warten Sie, bis das Zendesk-Widget geladen ist
window.zESettings = {
  webWidget: {
    messenger: {
      onShow: function() {
        // Holen Sie sich die SKU aus der Datenschicht oder dem DOM Ihrer Seite
        var productSKU = document.getElementById('product-sku').textContent;

        // Legen Sie das Konversationsfeld fest
        zE('messenger:set', 'conversationFields', [
          { id: '123456789', value: productSKU }
        ]);
      }
    }
  }
};

Löschen von Feldern und Tags

Wenn sich ein Benutzer abmeldet oder von einer kontextsensitiven Seite weg navigiert, sollten Sie die Metadaten löschen. Andernfalls bleiben die Werte erhalten und könnten später an nicht verwandte Konversationen angehängt werden.

zE('messenger:set', 'conversationFields', []);
zE('messenger:set', 'conversationTags', []);

Alternativ können Sie, wenn Sie den Widget-Status vollständig zurücksetzen, Folgendes verwenden:

zE('messenger', 'resetWidget');

Dadurch wird der gesamte lokale Status gelöscht, einschließlich Konversationsfeldern, Tags und Benutzerdaten. Nach einem Reset müssen Sie Felder für neue Konversationen erneut festlegen.

Testen Ihrer Implementierung

Öffnen Sie die Entwicklertools Ihres Browsers und beobachten Sie die Registerkarte Netzwerk, wenn Sie die API-Aufrufe auslösen. Sie sollten Anfragen an die Server von Zendesk sehen, die Ihre Metadaten in der Payload enthalten. Die Daten werden unter Konversations-Metadaten mit Schlüsseln wie zen:ticket_field:123456789 angezeigt.

Starten Sie eine Testkonversation und überprüfen Sie das resultierende Ticket im Agent Workspace. Ihre benutzerdefinierten Felder sollten mit den von Ihnen festgelegten Werten angezeigt werden. Wenn Felder fehlen, überprüfen Sie, ob die Feld-IDs übereinstimmen und ob die Felder für die Bearbeitung durch Endbenutzer konfiguriert sind.

Mobile SDK Implementierung

Wenn Sie eine mobile App haben, können Sie die Zendesk SDKs für iOS und Android verwenden, um Konversations-Metadaten festzulegen. Die Konzepte sind die gleichen wie beim Web Widget, aber die Syntax variiert je nach Plattform.

iOS Implementierung

Für iOS-Apps, die Swift verwenden, sieht das Festlegen von Konversationsfeldern wie folgt aus:

Zendesk.instance.messaging.setConversationFields([
    "123456789": "ORDER-9876",
    "987654321": "SKU-ABC123"
])

Das Festlegen von Tags verwendet ein ähnliches Muster:

Zendesk.instance.messaging.setConversationTags(["vip_customer", "ios_app"])

Wenn sich der Benutzer abmeldet oder das Konto wechselt, löschen Sie die Metadaten:

Zendesk.instance.messaging.clearConversationFields()
Zendesk.instance.messaging.clearConversationTags()

Objective-C folgt dem gleichen Muster mit leicht unterschiedlicher Syntax:

[Zendesk.instance.messaging setConversationFields:@{@"123456789": @"ORDER-9876"}];
[Zendesk.instance.messaging setConversationTags:@[@"vip_customer"]];

Android Implementierung

Für Android-Apps, die Kotlin verwenden, sieht die Implementierung wie folgt aus:

Zendesk.instance.setConversationFields(listOf(
    TicketField(id="123456789", value="ORDER-9876"),
    TicketField(id="987654321", value="SKU-ABC123")
))

Festlegen von Tags:

Zendesk.instance.setConversationTags(listOf("vip_customer", "android_app"))

Löschen von Metadaten:

Zendesk.instance.clearConversationFields()
Zendesk.instance.removeConversationTags()

Unity Implementierung

Für Spiele oder Apps, die mit Unity erstellt wurden, verwenden Sie das C#-SDK:

var fields = new Dictionary<string, object> {
    {"123456789", "ORDER-9876"},
    {"987654321", "SKU-ABC123"}
};
ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationFieldsAsync(fields);

Tags funktionieren ähnlich:

var tags = new List<string> {"vip_customer", "unity_app"};
ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationTags(tags);

Verwenden von Metadaten mit Zendesk KI-Agenten

Eine der leistungsstärksten Anwendungen von Messaging-Metadaten ist die Verbesserung Ihrer KI-Agenten-Konversationen. Wenn Sie Feldwerte über die API festlegen, können diese Werte Formulare in Ihren Bot-Flows vorausfüllen.

Vorausfüllen von Formularen in Bot-Konversationen

In Ihrer Zendesk KI-Agenten-Konfiguration können Sie "Nach Details fragen"-Schritte erstellen, die Kunden auffordern, Informationen anzugeben. Wenn ein Kunde diese Informationen bereits über Metadaten bereitgestellt hat, wird das Feld vorausgefüllt angezeigt. Sie können den Wert bestätigen oder bei Bedarf ändern.

Dies funktioniert besonders gut für Szenarien wie:

• Ein Kunde klickt von einer Bestellbestätigungsseite auf Support. Die Bestellnummer ist im Formular des Bots vorausgefüllt.
• Ein VIP-Kunde öffnet den Chat von seiner Kontoseite aus. Seine Kontostufe ist bereits festgelegt, was einen Prioritäts-Routing-Flow auslöst.
• Ein Benutzer in Ihrer mobilen App startet eine Konversation. Sie taggen sie als "mobile_app" und leiten sie an Agenten weiter, die in Bezug auf mobile-spezifische Probleme geschult sind.

Bedingte Verzweigung

Metadaten ermöglichen auch intelligentere Konversations-Flows. Ihr Bot kann basierend auf Feldwerten mithilfe bedingter Logik verzweigen. Wenn beispielsweise das Feld "Produktkategorie" auf "Enterprise" gesetzt ist, kann der Bot die grundlegende Fehlerbehebung überspringen und eine direkte Eskalation an Ihr Enterprise-Support-Team anbieten.

Um dies einzurichten, erstellen Sie eine Verzweigungsbedingung in Ihrem Bot-Flow, die den Wert des benutzerdefinierten Felds überprüft. Entwerfen Sie dann separate Konversationspfade für jeden möglichen Wert.

Weitergabe von Daten an den Agent Workspace

Wenn eine Konversation von einem Bot an einen menschlichen Agenten eskaliert, werden alle von Ihnen festgelegten Metadaten mit übertragen. Der Agent sieht die vorausgefüllten Felder sofort in seinem Workspace. Dies macht es überflüssig, dass Kunden Informationen wiederholen, die sie dem Bot bereits mitgeteilt haben.

Häufige Anwendungsfälle und Beispiele

Um Ideen für Ihre Implementierung anzuregen, hier einige gängige Möglichkeiten, wie Teams Messaging-Metadaten verwenden.

E-Commerce-Szenarien

• Produktkontext: Übergeben Sie die Produkt-SKU oder den Namen, wenn ein Kunde von einer Produktseite aus einen Chat startet. Agenten wissen sofort, nach welchem Artikel der Kunde fragt.
• Bestellidentifizierung: Füllen Sie Bestellnummern aus Bestellhistorien oder Bestätigungsseiten voraus. Dies ist besonders nützlich für Versandanfragen oder Rücksendeanfragen.
• Warenkorbabbruch: Taggen Sie Konversationen, die von der Warenkorbseite aus gestartet werden, mit "cart_abandonment" und leiten Sie sie an Ihr Vertriebsteam weiter, um Wiederherstellungsmaßnahmen zu ergreifen.

Reise und Gastgewerbe

• Buchungsreferenzen: Übergeben Sie Reiseroutennummern oder Bestätigungscodes von Buchungsdetailseiten. Auf diese Weise können Agenten Reservierungen abrufen, ohne Kunden zu bitten, E-Mails zu durchsuchen.
• Reisedaten: Legen Sie Check-in- oder Abreisedaten als Felder fest, damit Agenten die Dringlichkeitsstufen auf einen Blick erkennen können.
• Zimmer- oder Sitzplatzpräferenzen: Füllen Sie Präferenzfelder voraus, damit Agenten die Kundenhistorie während der Konversation sehen können.

Kundensegmentierung

• VIP-Routing: Legen Sie ein Tag für VIP-Kunden fest und verwenden Sie Auslöser, um sie sofort an Ihre Premium-Support-Warteschlange weiterzuleiten.
• Kontostufe: Übergeben Sie Abonnementstufen (Basic, Pro, Enterprise), um sicherzustellen, dass Kunden Support von Agenten erhalten, die in Bezug auf ihre Planfunktionen geschult sind.
• Vertrieb vs. Support: Verwenden Sie den Seitenkontext, um festzustellen, ob ein Kunde Vertrieb oder Support benötigt. Produktseiten können an den Vertrieb weiterleiten; Hilfeartikel können an den Support weiterleiten.

Tipps und häufige Fallstricke

Beachten Sie bei der Implementierung von Messaging-Metadaten diese Tipps, um häufige Probleme zu vermeiden.

Metadaten gelten nur für neue Tickets. Wenn Sie Konversationsfelder oder Tags festlegen, werden diese nur an Tickets angehängt, die nach dem API-Aufruf erstellt wurden. Sie können Metadaten nicht nachträglich zu bestehenden Tickets oder laufenden Konversationen hinzufügen.

Felder müssen die Bearbeitung durch Endbenutzer zulassen. Dies ist das häufigste Implementierungsproblem. Wenn Ihr benutzerdefiniertes Feld auf die Berechtigungen "Nur Agent" gesetzt ist, kann die Metadaten-API es nicht ausfüllen. Überprüfen Sie immer die Feld-Berechtigungen im Admin Center.

Unterstützte Datentypen sind begrenzt. Konversationsfelder akzeptieren nur Zeichenketten, Zahlen und Boolesche Werte. Sie können keine komplexen Objekte oder Arrays als Feldwerte übergeben. Für Dropdown-Felder übergeben Sie den Tag-Wert, der der Option zugeordnet ist, die Sie auswählen möchten.

Systemfelder werden nicht unterstützt. Sie können keine integrierten Felder wie Priorität, Status oder Verantwortlicher über Messaging-Metadaten festlegen. Diese müssen nach der Ticketerstellung über Auslöser oder Automatisierungsregeln behandelt werden.

Metadaten bleiben erhalten, bis sie gelöscht werden. Von Ihnen festgelegte Werte verbleiben im lokalen Speicher des SDK, bis Sie sie explizit löschen oder die Widget-Zurücksetzungsmethode aufrufen. Stellen Sie sicher, dass Sie Daten löschen, wenn sich Benutzer abmelden oder von kontextsensitiven Seiten weg navigieren.

Testen Sie gründlich vor dem Start. Verwenden Sie eine Sandbox- oder Staging-Umgebung, um Ihre Implementierung zu überprüfen. Überprüfen Sie, ob die Feld-IDs übereinstimmen, die Werte korrekt in Tickets angezeigt werden und Ihre Routing-Auslöser wie erwartet funktionieren.

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Weitere Ideen zur erweiterten Automatisierung finden Sie in unserem Leitfaden zur Zendesk-Automatisierung zum Hinzufügen von Produktmetadaten aus benutzerdefinierten Feldern. Er behandelt zusätzliche Techniken zum Anreichern Ihrer Tickets mit Daten aus externen Systemen.

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