Zendeskメッセージング会話メタデータの使用方法：完全ガイド

想像してみてください。顧客があなたの製品ページからチャットを開始すると、エージェントは顧客が見ていた商品、SKU（Stock Keeping Unit）番号、アカウントのティアをすぐに把握できます。注文番号を尋ねるやり取りは不要です。複数のシステムを調べる必要もありません。チームがより迅速に問題を解決できる、瞬時のコンテキスト（context）が得られます。

それが、Zendeskメッセージング会話メタデータによって可能になることです。これは、ウェブサイトやモバイルアプリからZendeskサポートチケットに直接情報を渡すことができる機能です。顧客がすでに他の場所で提供した情報を繰り返させる代わりに、製品ID、確認番号、またはユーザーセグメントなどのデータをプログラムでエージェントに直接送信できます。

ルーティングの改善、AIエージェント（AI agent）の会話の強化、または単にチームにより良いコンテキスト（context）を提供したい場合でも、このガイドでは、メッセージングメタデータの実装について知っておく必要のあるすべてのことを説明します。

Zendeskメッセージング会話メタデータとは？

メッセージング会話メタデータは、カスタムデータ（custom data）をZendeskの会話に添付できるAPIのセットです。チームが挨拶する前に全体像を理解するのに役立つ情報で会話にラベルを付ける方法と考えてください。

メタデータを使用する主な方法は2つあります。

• **会話フィールド（Conversation fields）**を使用すると、カスタムチケットフィールド（custom ticket fields）の値を設定できます。これらは、注文番号、製品SKU、または予約参照などの構造化されたデータポイント（data point）です。顧客が会話を開始すると、これらのフィールドは結果のチケットに自動的に入力されます。

• **会話タグ（Conversation tags）**は、会話に添付するより単純なラベルです。「vip_customer」、「sales_inquiry」、または「mobile_app」などのタグは、ルーティングとフィルタリングに役立ちます。

設定したメタデータは、顧客が最初のメッセージを送信した瞬間から会話とともに移動します。チケットが作成されると、そのデータはエージェントワークスペース（Agent Workspace）に表示されます。Zendesk AIエージェントを使用している場合、メタデータはフォームフィールド（form field）に事前入力したり、条件付きの会話パス（conversation path）をトリガーしたりできます。

メリットは簡単です。エージェントは基本的な質問をする時間を減らし、実際の問題の解決により多くの時間を費やします。特定のフィールド値に基づいてトリガー（trigger）を作成できるため、ルーティングの精度が向上します。また、顧客はシステムがすでに知っている情報を繰り返すことがないため、よりスムーズなエクスペリエンス（experience）を得られます。

開始するために必要なもの

メッセージングメタデータの実装を開始する前に、いくつかのものが揃っていることを確認してください。

まず、メッセージングが有効になっているZendesk Supportアカウントが必要です。この機能は、従来のチャットウィジェット（chat widget）ではなく、最新のメッセージングWeb Widget（ウェブウィジェット）で動作します。従来のウィジェットをまだ使用している場合は、最初に移行する必要があります。

次に、管理センター（Admin Center）でカスタムチケットフィールドが構成されている必要があります。メタデータAPIはクライアント側であるため、これらのフィールドはエンドユーザー（end-user）が編集できるように設定する必要があります。機密データを渡す場合は、どのフィールドを公開するかを慎重に検討してください。

第三に、ウェブサイトまたはモバイルアプリへの開発者アクセス（developer access）が必要です。メタデータAPIでは、コードをページまたはアプリ画面に追加する必要があります。ウェブサイトの場合、これはJavaScriptを意味します。モバイルアプリの場合、iOSまたはAndroid用のZendesk SDKを使用します。

最後に、どのようなデータを渡したいのか、そしてその理由を明確に把握してください。最適な実装は、Eコマース（e-commerce）のチェックアウトページから注文IDを取得したり、ウェブの会話とは異なる方法でモバイルアプリからの会話にタグを付けたりするなど、特定のユースケース（use case）から始まります。

Zendeskで会話フィールドを設定する

メッセージングメタデータの使用における最初のステップは、データを受信するカスタムフィールドを作成することです。

ステップ1：カスタムチケットフィールドを作成する

管理センターに移動し、「オブジェクトとルール（Objects and rules）」、「チケット（Tickets）」、「フィールド（Fields）」の順に移動します。「フィールドを追加（Add field）」をクリックし、データに一致するフィールドタイプ（field type）を選択します。

テキストフィールド（text field）は、注文番号や確認コードなどに適しています。ドロップダウンフィールド（drop-down field）は、製品カテゴリ（product category）やリクエストタイプ（request type）などの定義済みのオプションから顧客に選択させたい場合に適しています。チェックボックス（checkbox）は、「アクティブなサブスクリプション（Active subscription）」や「VIP顧客（VIP customer）」などの単純なはい/いいえのフラグ（flag）に適しています。

フィールドを構成するときは、「権限（Permissions）」セクションに注意してください。メッセージングメタデータでフィールドを機能させるには、「顧客が編集可能（Customers can edit）」を選択する必要があります。これは、APIがクライアント側から値を設定するために必要です。フィールドがエージェントのみ（agent-only）または非表示（hidden）に設定されている場合、APIはそれを入力できません。

また、フィールドが会話に表示される場合に顧客に表示されるタイトル（title）を設定します。値を事前に入力した場合でも、ボット（bot）の構成によっては顧客に表示される場合があります。「保存（Save）」をクリックし、URLまたはフィールドの詳細に表示されるフィールドID（Field ID）をメモしておきます。このIDはコードで必要になります。

ステップ2：フィールドの権限と可視性を構成する

フィールドが作成されたら、セキュリティ（security）への影響を検討してください。メタデータAPIはクライアント側であるため、技術に精通したユーザーはコードを調べて、設定しているフィールドを確認できます。完全なクレジットカード番号やパスワードなどの非常に機密性の高いデータを会話メタデータを通じて渡すことは避けてください。

フィールドの可視性を慎重に検討してください。メタデータを通じて設定されたフィールドはチケットに表示されますが、エージェントがメインのチケットビュー（ticket view）またはサイド会話（side conversation）でそれらを表示するかどうかを制御できます。また、Zendeskのフィールド権限を使用して、設定後にどのエージェントロール（agent role）が値を編集できるかを制御することもできます。

チケットを手動で作成し、フィールドが期待どおりに表示されることを確認して、フィールド構成をテストします。満足したら、API呼び出しを実装する準備が整いました。

ウェブサイトでメッセージングメタデータを実装する

Zendesk Web Widgetを使用するウェブサイトの場合、JavaScriptを使用して会話フィールドとタグを設定します。APIは簡単ですが、留意すべきタイミングに関する考慮事項がいくつかあります。

Web Widgetの実装

コアAPI呼び出しは次のようになります。

zE('messenger:set', 'conversationFields', [
  { id: '123456789', value: 'ORDER-9876' }
]);

123456789を管理センターからの実際のフィールドIDに置き換えます。値は、フィールドタイプに応じて、文字列、数値、またはブール値にすることができます。

複数のフィールドを一度に設定するには、配列にオブジェクトを追加します。

zE('messenger:set', 'conversationFields', [
  { id: '123456789', value: 'ORDER-9876' },
  { id: '987654321', value: 'SKU-ABC123' },
  { id: '456789123', value: true }
]);

タグの場合、構文は似ていますが、より単純です。

zE('messenger:set', 'conversationTags', ['vip_customer', 'mobile_web']);

タイミングが重要です。これらのメソッド（method）は、Web Widgetスクリプト（script）がロードされた後、理想的にはユーザーが会話を開始する前に呼び出す必要があります。一般的なパターンは、ページがロードされたときにフィールドを設定し、ユーザーがカスタムランチャー（custom launcher）またはデフォルトのウィジェットボタン（widget button）をクリックしたときにウィジェットを開くことです。

ページから製品SKUを取得し、ページがロードされたときにそれを設定する完全な例を次に示します。

// Zendeskウィジェットがロードされるのを待つ
window.zESettings = {
  webWidget: {
    messenger: {
      onShow: function() {
        // ページのデータレイヤー（data layer）またはDOMからSKUを取得する
        var productSKU = document.getElementById('product-sku').textContent;

        // 会話フィールドを設定する
        zE('messenger:set', 'conversationFields', [
          { id: '123456789', value: productSKU }
        ]);
      }
    }
  }
};

フィールドとタグのクリア

ユーザーがログアウト（logout）するか、コンテキスト（context）依存ページから移動する場合は、メタデータをクリアする必要があります。そうしないと、値が保持され、後で無関係な会話に添付される可能性があります。

zE('messenger:set', 'conversationFields', []);
zE('messenger:set', 'conversationTags', []);

または、ウィジェットの状態を完全にリセットする場合は、次を使用できます。

zE('messenger', 'resetWidget');

これにより、会話フィールド、タグ、ユーザーデータ（user data）を含むすべてのローカル状態がクリアされます。リセット後、新しい会話のためにフィールドを再度設定する必要があります。

実装のテスト

ブラウザの開発者ツールを開き、API呼び出しをトリガーするときにネットワーク（Network）タブを監視します。ペイロード（payload）にメタデータを含むZendeskのサーバー（server）へのリクエスト（request）が表示されるはずです。データは、zen:ticket_field:123456789のようなキー（key）を持つ会話メタデータの下に表示されます。

テスト会話を開始し、エージェントワークスペースで結果のチケットを確認します。カスタムフィールドは、設定した値とともに表示されるはずです。フィールドが見つからない場合は、フィールドIDが一致し、フィールドがエンドユーザー編集用に構成されていることを再確認してください。

モバイルSDKの実装

モバイルアプリがある場合は、iOSおよびAndroid用のZendesk SDKを使用して会話メタデータを設定できます。概念はWeb Widgetと同じですが、構文はプラットフォームによって異なります。

iOSの実装

Swiftを使用するiOSアプリの場合、会話フィールドの設定は次のようになります。

Zendesk.instance.messaging.setConversationFields([
    "123456789": "ORDER-9876",
    "987654321": "SKU-ABC123"
])

タグの設定は、同様のパターンを使用します。

Zendesk.instance.messaging.setConversationTags(["vip_customer", "ios_app"])

ユーザーがログアウトするか、アカウントを切り替えるときは、メタデータをクリアします。

Zendesk.instance.messaging.clearConversationFields()
Zendesk.instance.messaging.clearConversationTags()

Objective-Cは、わずかに異なる構文で同じパターンに従います。

[Zendesk.instance.messaging setConversationFields:@{@"123456789": @"ORDER-9876"}];
[Zendesk.instance.messaging setConversationTags:@[@"vip_customer"]];

Androidの実装

Kotlinを使用するAndroidアプリの場合、実装は次のようになります。

Zendesk.instance.setConversationFields(listOf(
    TicketField(id="123456789", value="ORDER-9876"),
    TicketField(id="987654321", value="SKU-ABC123")
))

タグの設定：

Zendesk.instance.setConversationTags(listOf("vip_customer", "android_app"))

メタデータのクリア：

Zendesk.instance.clearConversationFields()
Zendesk.instance.removeConversationTags()

Unityの実装

Unityで構築されたゲームまたはアプリの場合、C# SDKを使用します。

var fields = new Dictionary<string, object> {
    {"123456789", "ORDER-9876"},
    {"987654321", "SKU-ABC123"}
};
ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationFieldsAsync(fields);

タグも同様に機能します。

var tags = new List<string> {"vip_customer", "unity_app"};
ZendeskSdk.Instance.Messaging.SetConversationTags(tags);

Zendesk AIエージェントでメタデータを使用する

メッセージングメタデータの最も強力な用途の1つは、AIエージェントの会話を強化することです。APIを通じてフィールド値を設定すると、これらの値はボットフロー（bot flow）のフォームに事前に入力できます。

ボット会話でフォームに事前入力する

Zendesk AIエージェントの構成では、顧客に情報を提供するように求める「詳細を尋ねる（Ask for details）」ステップを作成できます。顧客がすでにメタデータを通じてその情報を提供している場合、フィールドは事前に入力された状態で表示されます。必要に応じて、値を確定または変更できます。

これは、次のようなシナリオ（scenario）で特に効果的です。

• 顧客が注文確認ページからサポートをクリックします。注文番号はボットのフォームに事前に入力されます。
• VIP顧客がアカウントページからチャットを開きます。アカウントのティアはすでに設定されており、優先ルーティングフロー（priority routing flow）をトリガーします。
• モバイルアプリのユーザーが会話を開始します。「mobile_app」としてタグ付けし、モバイル固有の問題についてトレーニングされたエージェントにルーティングします。

条件分岐

メタデータは、よりスマート（smart）な会話フローも可能にします。ボットは、条件付きロジック（conditional logic）を使用してフィールド値に基づいて分岐できます。たとえば、「製品カテゴリ」フィールドが「エンタープライズ（Enterprise）」に設定されている場合、ボットは基本的なトラブルシューティング（troubleshooting）をスキップし、エンタープライズサポートチーム（enterprise support team）への直接エスカレーション（escalation）を提供できます。

これを設定するには、カスタムフィールド値をチェックするボットフローに分岐条件を作成します。次に、可能な値ごとに個別の会話パスを設計します。

エージェントワークスペースにデータを渡す

会話がボットから人間のエージェントにエスカレートされると、設定したすべてのメタデータが付属します。エージェントは、ワークスペースに事前に入力されたフィールドをすぐに確認できます。これにより、顧客がボットにすでに提供した情報を繰り返す必要がなくなります。

一般的なユースケースと例

実装のアイデアを刺激するために、チームがメッセージングメタデータを使用する一般的な方法をいくつか紹介します。

Eコマースのシナリオ

• 製品コンテキスト：顧客が製品ページからチャットを開始するときに、製品SKUまたは名前を渡します。エージェントは、顧客がどの商品について質問しているかをすぐに把握できます。
• 注文の識別：注文履歴または確認ページから注文番号を事前に入力します。これは、配送に関する問い合わせや返品リクエストに特に役立ちます。
• カート放棄：カートページから開始された会話に「cart_abandonment」というタグを付け、リカバリー（recovery）の取り組みのために営業チームにルーティングします。

旅行とホスピタリティ（hospitality）

• 予約参照：旅程番号または確認コードを予約詳細ページから渡します。これにより、エージェントは顧客にメールを掘り下げてもらうことなく、予約を引き出すことができます。
• 旅行日：チェックイン（check-in）または出発日をフィールドとして設定して、エージェントが一目で緊急度レベル（urgency level）を把握できるようにします。
• 部屋または座席の好み：好みのフィールドを事前に入力して、エージェントが会話中に顧客の履歴を確認できるようにします。

顧客セグメンテーション（segmentation）

• VIPルーティング：VIP顧客のタグを設定し、トリガーを使用してプレミアムサポートキュー（premium support queue）にすぐにルーティングします。
• アカウントティア：サブスクリプションレベル（ベーシック（Basic）、プロ（Pro）、エンタープライズ）を渡して、顧客がプラン機能についてトレーニングされたエージェントからサポートを受けられるようにします。
• 営業対サポート：ページコンテキストを使用して、顧客が営業またはサポートのどちらを必要としているかを判断します。製品ページは営業にルーティングされ、ヘルプ記事はサポートにルーティングされる場合があります。

ヒントとよくある落とし穴

メッセージングメタデータを実装する際には、一般的な問題を回避するために、次のヒントに留意してください。

メタデータは新しいチケットにのみ適用されます。 会話フィールドまたはタグを設定すると、API呼び出し後に作成されたチケットにのみ添付されます。既存のチケットまたは進行中の会話にメタデータを遡及的に追加することはできません。

フィールドはエンドユーザーが編集できるようにする必要があります。 これは、最も一般的な実装の問題です。カスタムフィールドが「エージェントのみ」権限に設定されている場合、メタデータAPIはそれを入力できません。常に管理センターでフィールド権限を確認してください。

サポートされているデータ型は限られています。 会話フィールドは、文字列、数値、およびブール値のみを受け入れます。複雑なオブジェクトまたは配列をフィールド値として渡すことはできません。ドロップダウンフィールドの場合は、選択するオプションに関連付けられたタグ値を渡します。

システムフィールドはサポートされていません。 メッセージングメタデータを通じて、優先度、ステータス（Status）、または担当者などの組み込みフィールドを設定することはできません。これらは、チケット作成後にトリガーまたは自動化ルール（automation rule）を通じて処理する必要があります。

メタデータはクリアされるまで保持されます。 設定した値は、明示的にクリアするか、ウィジェットのリセットメソッドを呼び出すまで、SDKのローカルストレージ（local storage）に残ります。ユーザーがログアウトするか、コンテキスト依存ページから移動する場合は、必ずデータをクリアしてください。

起動前に徹底的にテストしてください。 サンドボックス（sandbox）またはステージング環境（staging environment）を使用して、実装を確認します。フィールドIDが一致し、値がチケットに正しく表示され、ルーティングトリガーが期待どおりに機能することを確認します。

eesel AIでZendeskを強化する

Zendeskのネイティブ（native）メッセージングメタデータは、アプリからデータを渡すのに強力ですが、より高度な自動化機能を必要とする場合があります。そこで、私たちがお手伝いできます。

eesel AIでは、より複雑な自動化シナリオを処理できるノーコード（no-code）ワークフローエンジン（workflow engine）でZendeskを補完します。ネイティブメタデータは実装と保守に開発者の時間を必要としますが、当社のプラットフォーム（platform）を使用すると、サポートチームは平易な英語の指示を使用して自動化を構築できます。

たとえば、Shopifyから注文詳細を取得してフィールドとして設定するコードを記述する代わりに、「新しいチケットが作成されたら、Shopifyで顧客の最新の注文を検索し、Zendeskの注文IDと合計フィールドを更新する」というワークフローを作成できます。JavaScriptは必要ありません。

また、Zendeskのネイティブ統合がサポートするものを超えて、100を超える外部データソース（data source）に接続します。したがって、Salesforce、Airtable、またはカスタムデータベース（custom database）からZendeskチケットにデータをプルする必要がある場合は、そのギャップ（gap）を埋めることができます。

当社のシミュレーションモード（simulation mode）では、ライブ（live）になる前に、過去のチケットに対してこれらの自動化をテストできます。フィールドがどのように更新されたかを正確に確認できるため、自動化が正しく機能することを確認できます。

基本的なメタデータの受け渡しを超えて、洗練されたマルチステップ（multi-step）自動化を構築したい場合は、Zendesk統合をチェックしてください。

今すぐZendeskワークフローの自動化を開始する

Zendeskメッセージング会話メタデータは、サポートチームにより良いコンテキストを提供し、顧客体験（customer experience）を向上させるための簡単な方法です。ウェブサイトまたはアプリからチケットに直接データを渡すことで、反復的な質問を排除し、エージェントがより迅速に問題を解決できるようにします。

小さく始めてください。チェックアウトページから注文番号を渡したり、VIP顧客にタグを付けたりするなど、影響の大きいユースケースを1つ選択します。最初にそれを実装し、結果を測定し、そこから拡張します。

より高度な自動化のアイデアについては、カスタムフィールドから製品メタデータを追加するためのZendesk自動化に関するガイドを参照してください。外部システムからのデータでチケットを充実させるための追加の手法について説明しています。

Zendesk自動化をさらに進める準備ができている場合は、eesel AIをお試しください 、ノーコードワークフローが既存のセットアップ（setup）をどのように補完できるかを確認してください。