Um guia prático para Respostas Generativas do Zendesk em 2025

A promessa da IA no suporte ao cliente é bastante tentadora, não é? Todos nós imaginamos um mundo com respostas instantâneas, agentes menos stressados e clientes que se sentem ouvidos. É um grande sonho, e empresas como a Zendesk estão a tentar torná-lo realidade com funcionalidades como as Zendesk Generative Replies, que visam automatizar respostas usando os seus próprios documentos de ajuda.

No papel, parece a solução perfeita para todas aquelas perguntas repetitivas que entopem a fila de espera. Mas o que é realmente necessário para o pôr a funcionar? Este guia é uma análise direta sobre o que são as Zendesk Generative Replies, como funcionam no mundo real e as limitações e custos que provavelmente deve conhecer de antemão. Vamos analisar se a IA integrada da Zendesk é a escolha certa para a sua equipa, ou se existe uma forma mais inteligente de obter a automação de que precisa.

O que são as Zendesk Generative Replies?

Simplificando, as Zendesk Generative Replies são uma funcionalidade que permite que os próprios agentes de IA da Zendesk elaborem e enviem respostas às perguntas dos clientes automaticamente. Para fazer isso, a IA lê e resume os artigos no Centro de Ajuda Zendesk da sua empresa.

Nos bastidores, utiliza o mesmo tipo de tecnologia de Modelo de Linguagem Grande (LLM) que alimenta ferramentas como o ChatGPT. A ideia é que entenda o que um cliente está a perguntar, encontre a informação certa na sua base de conhecimento e, em seguida, escreva uma resposta amigável e com um tom humano. O objetivo é dar uma resposta direta, não apenas despejar uma lista de artigos para o cliente e fazê-lo procurar por si mesmo.

A Zendesk lançou esta funcionalidade em diferentes canais como mensagens, email e formulários web, na esperança de oferecer ajuda automatizada onde quer que os seus clientes estejam. É definitivamente um avanço em relação ao antigo "Answer Bot," que basicamente se limitava a adivinhar alguns artigos relevantes e dava o assunto por encerrado. Agora, a IA faz a leitura e o resumo por eles, o que é um toque agradável.

A realidade de pôr as Zendesk Generative Replies a funcionar

Apesar de a ideia de uma IA a responder a perguntas por si parecer bastante fácil, fazer com que as Zendesk Generative Replies funcionem bem pode ser um caminho surpreendentemente acidentado. Como muitas equipas de suporte descobriram, não é algo que se resolve com um simples "ligar de interruptor". Muitas vezes, requer muito tempo e esforço só para começar.

Aqui estão algumas das dores de cabeça que provavelmente encontrará durante a configuração:

• O seu Centro de Ajuda Zendesk tem de ser perfeito. A IA é tão boa quanto o conteúdo que lê. Isto significa que precisa de uma base de conhecimento abrangente, perfeitamente organizada e totalmente atualizada, que resida dentro do Zendesk. Se os seus artigos estiverem desatualizados, confusos ou simplesmente em falta, a IA ou não encontrará nada ou, pior, dará respostas erradas. Para muitas equipas, isto transforma-se num projeto massivo de limpeza de conteúdo antes mesmo de poderem pensar em IA.

• A configuração é complicada. Configurar a IA não é exatamente intuitivo. Tem de explorar diferentes configurações para agentes de IA, tentar perceber se está numa configuração legada ou moderna e criar manualmente "intenções" para ensinar ao bot o que significam as diferentes perguntas. Não é uma tarefa pequena; poderá precisar de um administrador dedicado a passar dias (ou semanas) a ajustar tudo.

• Tem dificuldades com conteúdo restrito. Uma das maiores barreiras que as equipas encontram é a incapacidade da IA de usar artigos de secções restritas ou apenas internas do seu Centro de Ajuda. Se um cliente precisar de estar autenticado para ver um artigo, o bot geralmente não consegue aceder-lhe. Isto torna-o bastante inútil para fornecer ajuda personalizada aos seus utilizadores reais, o que é uma parte enorme do suporte.

• Só consegue aprender de um lugar. A IA está praticamente presa dentro do seu Centro de Ajuda Zendesk. Esta é uma grande desvantagem se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por vários locais. Os seus melhores guias de resolução de problemas estão no Confluence? Os seus documentos de processos no Google Docs? As verdadeiras pérolas estão enterradas em conversas de tickets passados? A IA da Zendesk não consegue ver nada disso.

Em vez de passar semanas a tentar forçar todo o conhecimento da sua empresa para um só lugar, ferramentas como a eesel AI conectam-se com as aplicações que já utiliza. Pode ligar não só o seu Centro de Ajuda Zendesk, mas também o seu Confluence, Google Docs e até tickets passados em apenas alguns minutos. Isto dá à sua IA uma imagem completa do cérebro da sua empresa desde o primeiro dia, sem que tenha de mover um único documento. A configuração é totalmente diferente: alguns cliques e está pronto a começar.

O que as Zendesk Generative Replies podem (e não podem) fazer

Para ser justo, a IA nativa da Zendesk tem algumas funcionalidades interessantes. Pode ajustar a persona da IA para soar como a sua marca, e a pesquisa generativa dentro do painel do agente pode ajudar a sua equipa a encontrar informações um pouco mais rápido. Mas estas vantagens são muitas vezes ofuscadas por algumas limitações bastante grandes que impedem as equipas de suporte de realmente atingirem os seus objetivos de automação.

Eis onde tende a falhar:

• Não a pode testar realmente. Com a IA da Zendesk, não há uma boa forma de simular como o bot se comportará antes de o deixar falar com os clientes. Pode fazer alguns testes leves, mas não pode executá-lo contra milhares dos seus tickets passados para ver qual seria a sua taxa de resolução ou encontrar as suas lacunas de conhecimento. É uma situação de "construir e esperar o melhor", o que é uma forma arriscada de tratar a experiência do seu cliente.

• As regras de automação são rígidas. A automação no Zendesk está muitas vezes ligada a estas intenções predefinidas ou fluxos codificados. É difícil criar regras específicas e personalizadas para quando a IA deve intervir e quando deve recuar. Não pode dizer-lhe facilmente para lidar apenas com certos tipos de tickets de não-VIPs ou para fazer algo personalizado para além de simplesmente responder a uma pergunta. Esta falta de flexibilidade significa que tem menos controlo.

• Conhecimento isolado significa respostas genéricas. Como a IA está presa no Centro de Ajuda, perde todo o contexto rico dos melhores recursos da sua equipa: tickets antigos, documentos internos e macros de agentes. Um artigo pode dizer-lhe como redefinir uma palavra-passe, mas um ticket passado pode ter os detalhes sobre um bug comum que afeta um certo grupo de utilizadores. Sem esse contexto profundo, a IA dá respostas que estão corretas, mas são insípidas, faltando os pequenos detalhes que os seus melhores agentes conhecem.

É aqui que uma plataforma de IA dedicada realmente brilha. Com o modo de simulação da eesel AI, pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets reais para ver exatamente como se sairá e calcular o seu ROI antes de ela sequer falar com um cliente. O seu motor de fluxos de trabalho é totalmente personalizável, para que possa decidir exatamente quais tickets são automatizados e o que a IA pode fazer, como procurar o estado de uma encomenda ou atualizar um campo de um ticket. E como aprende com os seus tickets passados, as suas respostas têm o mesmo tom e utilidade que os seus melhores agentes.

Preços e add-ons para as Zendesk Generative Replies

Um dos maiores obstáculos para quem está a considerar a IA da Zendesk é simplesmente descobrir o custo real. O preço pode ser confuso, e as melhores funcionalidades estão muitas vezes escondidas atrás de add-ons caros, o que pode levar a um sério susto com o preço.

Aqui está uma análise geral, com base na sua própria página de preços:

A Zendesk inclui algumas funcionalidades básicas de IA nos seus planos Suite, que começam em $55 por agente, por mês (se pagar anualmente). Mas as coisas que realmente fazem a diferença, como os agentes de IA mais autónomos e as ferramentas de assistência ao agente, fazem parte dos add-ons Advanced AI agents e Copilot. Estes têm um custo extra, e o preço nem sempre é claro.

O principal problema com este modelo é que o preço é por agente. À medida que a sua equipa de suporte cresce, a sua fatura de IA também aumenta, mesmo que o volume de tickets seja o mesmo. Este preço por lugar pode ficar fora de controlo rapidamente e basicamente penaliza-o por aumentar a sua equipa, o que é uma queixa comum.

Em contraste, soluções como a eesel AI têm um preço direto, baseado em interações. Paga pelo número de interações de IA que utiliza, não pelo número de agentes na sua equipa. Não há taxas surpresa "por resolução" que tornem a sua fatura uma incógnita. Um plano simples inclui tudo, desde o Agente de IA ao Copilot, tornando o seu orçamento fácil de prever.

Eis uma comparação rápida dos modelos de preços:

Característica	IA da Zendesk	eesel AI
Modelo de Preços	Por agente/mês + add-ons caros	Por interações/mês (tudo incluído)
Previsibilidade	Baixa (os custos crescem com a sua equipa e utilização)	Alta (custo mensal/anual previsível)
Taxas Ocultas	Potencial para custos elevados de add-ons	Sem taxas por resolução
Flexibilidade	Frequentemente exige um contrato anual para o melhor preço	Planos mensais disponíveis

Alternativas às Zendesk Generative Replies: Uma forma melhor de automatizar o seu suporte Zendesk

O desafio fundamental com a IA da Zendesk é que é uma caixa fechada. É uma ferramenta decente, mas obriga-o a jogar pelas suas regras: o seu conhecimento tem de residir no seu Centro de Ajuda, tem de lidar com a sua configuração complicada, e tem de aceitar o seu preço rígido, por agente.

Uma forma mais flexível de abordar o assunto é usar uma solução de IA que funcione com a sua configuração Zendesk existente, em vez de o prender dentro dela. Ao ligar uma plataforma de IA integrada ao Zendesk, obtém o melhor dos dois mundos. Mantém o help desk que a sua equipa já conhece, mas dá-lhe um grande impulso com uma IA que é mais poderosa, mais fácil de configurar e que não vai à falência. Pode começar em minutos, conectar todo o seu conhecimento disperso, testá-lo com confiança e manter o controlo com um modelo de preços que realmente faz sentido.

As Zendesk Generative Replies são adequadas para a sua equipa?

As Zendesk Generative Replies dão-nos um vislumbre do que o suporte automatizado pode ser. Mas também vêm com uma bagagem séria na forma de uma configuração complexa, fontes de conhecimento limitadas e custos imprevisíveis que podem torná-las uma opção inviável para muitas equipas.

A maioria dos líderes de suporte quer apenas uma IA fiável, inteligente e acessível que possam pôr a funcionar rapidamente, sem terem de reconstruir completamente o seu sistema de gestão de conhecimento. Plataformas concebidas para se integrarem suavemente, como a eesel AI, oferecem uma forma muito mais prática de obter uma automação de suporte real sem todas as dores de cabeça.

Para além das Zendesk Generative Replies: Dê ao seu Zendesk um impulso de IA que simplesmente funciona

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