Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk Generative Replies im Jahr 2025

Das Versprechen von KI im Kundensupport ist ziemlich verlockend, oder? Wir alle stellen uns eine Welt mit sofortigen Antworten, weniger gestressten Mitarbeitern und Kunden vor, die sich gehört fühlen. Es ist ein großartiger Traum, und Unternehmen wie Zendesk versuchen, ihn mit Funktionen wie Zendesk Generative Replies zu verwirklichen, die darauf abzielen, Antworten mithilfe Ihrer eigenen Hilfedokumente zu automatisieren.

Auf dem Papier klingt das nach der perfekten Lösung für all die sich wiederholenden Fragen, die die Warteschlange verstopfen. Aber was braucht es wirklich, um es zum Laufen zu bringen? Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen Blick darauf, was Zendesk Generative Replies sind, wie sie in der Praxis funktionieren und welche Einschränkungen und Kosten Sie von vornherein kennen sollten. Wir gehen der Frage nach, ob die integrierte KI von Zendesk der richtige Schritt für Ihr Team ist oder ob es einen klügeren Weg gibt, die benötigte Automatisierung zu erreichen.

Was sind Zendesk Generative Replies?

Einfach ausgedrückt ist Zendesk Generative Replies eine Funktion, mit der die KI-Agenten von Zendesk automatisch Antworten auf Kundenfragen erstellen und versenden können. Dazu liest und fasst sie die Artikel im Zendesk Help Center Ihres Unternehmens zusammen.

Unter der Haube verwendet sie dieselbe Art von Large Language Model (LLM)-Technologie, die auch Tools wie ChatGPT antreibt. Die Idee ist, dass sie versteht, was ein Kunde fragt, die richtigen Informationen in Ihrer Wissensdatenbank findet und dann eine freundliche, menschlich klingende Antwort verfasst. Das Ziel ist es, eine direkte Antwort zu geben und nicht nur eine Liste von Artikeln beim Kunden abzuladen und ihn selbst suchen zu lassen.

Zendesk hat diese Funktion auf verschiedenen Kanälen wie Messaging, E-Mail und Webformularen eingeführt, in der Hoffnung, automatisierte Hilfe anzubieten, wo auch immer Ihre Kunden sind. Es ist definitiv ein Fortschritt gegenüber dem alten „Answer Bot“, der im Grunde nur ein paar relevante Artikel geraten und es dabei belassen hat. Jetzt übernimmt die KI das Lesen und Zusammenfassen für sie, was eine nette Verbesserung ist.

Die Realität bei der Inbetriebnahme von Zendesk Generative Replies

Obwohl die Vorstellung, dass eine KI Fragen für Sie beantwortet, einfach klingt, kann es ein überraschend steiniger Weg sein, Zendesk Generative Replies zum Laufen zu bringen. Wie viele Support-Teams festgestellt haben, ist es keine Lösung, bei der man einfach einen Schalter umlegt. Oft erfordert es viel Zeit und Mühe, überhaupt erst anzufangen.

Hier sind einige der Hürden, auf die Sie bei der Einrichtung wahrscheinlich stoßen werden:

• Ihr Zendesk Help Center muss perfekt sein. Die KI ist nur so gut wie die Inhalte, die sie liest. Das bedeutet, Sie benötigen eine perfekt organisierte, vollständig aktualisierte und umfassende Wissensdatenbank, die innerhalb von Zendesk lebt. Wenn Ihre Artikel veraltet, verwirrend oder einfach nicht vorhanden sind, wird die KI entweder nichts finden oder, schlimmer noch, falsche Antworten geben. Für viele Teams wird dies zu einem riesigen Projekt zur Inhaltsbereinigung, bevor sie überhaupt an KI denken können.

• Die Einrichtung ist kompliziert. Die Konfiguration der KI ist nicht gerade intuitiv. Sie müssen sich durch verschiedene Einstellungen für KI-Agenten wühlen, versuchen herauszufinden, ob Sie eine veraltete oder eine moderne Einrichtung verwenden, und manuell „Intents“ (Absichten) erstellen, um dem Bot beizubringen, was verschiedene Fragen bedeuten. Das ist keine kleine Aufgabe; Sie benötigen möglicherweise einen engagierten Administrator, der Tage (oder Wochen) damit verbringt, alles zu optimieren.

• Es hat Schwierigkeiten mit eingeschränkten Inhalten. Eine der größten Hürden, auf die Teams stoßen, ist die Unfähigkeit der KI, Artikel aus eingeschränkten oder internen Bereichen Ihres Help Centers zu verwenden. Wenn ein Kunde angemeldet sein muss, um einen Artikel zu sehen, kann der Bot in der Regel nicht darauf zugreifen. Das macht ihn ziemlich nutzlos, um Ihren tatsächlichen Benutzern personalisierte Hilfe zu geben, was ein großer Teil des Supports ist.

• Es kann nur von einem Ort lernen. Die KI ist im Grunde in Ihrem Zendesk Help Center gefangen. Dies ist ein großer Nachteil, wenn Ihr Unternehmenswissen verstreut ist. Sind Ihre besten Anleitungen zur Fehlerbehebung in Confluence? Ihre Prozessdokumente in Google Docs? Die wahren Schätze in alten Ticket-Konversationen vergraben? Die Zendesk-KI kann nichts davon sehen.

Anstatt Wochen damit zu verbringen, Ihr gesamtes Unternehmenswissen an einen Ort zu zwingen, verbinden sich Tools wie eesel AI mit den Apps, die Sie bereits verwenden. Sie können nicht nur Ihr Zendesk Help Center verknüpfen, sondern auch Ihr Confluence, Google Docs und sogar vergangene Tickets in nur wenigen Minuten. Dies gibt Ihrer KI vom ersten Tag an ein vollständiges Bild des Wissens Ihres Unternehmens, ohne dass Sie ein einziges Dokument verschieben müssen. Die Einrichtung ist völlig anders: ein paar Klicks, und schon sind Sie startklar.

Was Zendesk Generative Replies kann (und was nicht)

Fairerweise muss man sagen, dass die native KI von Zendesk einige nette Funktionen hat. Sie können die Persona der KI an Ihre Marke anpassen, und die generative Suche im Agenten-Dashboard kann Ihrem Team helfen, Informationen etwas schneller zu finden. Aber diese Vorteile werden oft von einigen ziemlich großen Einschränkungen überschattet, die Support-Teams daran hindern, ihre Automatisierungsziele tatsächlich zu erreichen.

Hier sind die Bereiche, in denen es oft nicht überzeugt:

• Sie können es nicht wirklich testen. Bei der KI von Zendesk gibt es keine gute Möglichkeit zu simulieren, wie sich der Bot verhalten wird, bevor Sie ihn mit Kunden sprechen lassen. Sie können einige leichte Tests durchführen, aber Sie können ihn nicht gegen Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen, um zu sehen, wie hoch seine Lösungsrate wäre oder wo Ihre Wissenslücken sind. Es ist eine „Bauen und auf das Beste hoffen“-Situation, was ein riskanter Umgang mit Ihrer Kundenerfahrung ist.

• Die Automatisierungsregeln sind starr. Automatisierung in Zendesk ist oft an vordefinierte Intents oder fest kodierte Abläufe gebunden. Es ist schwierig, spezifische, benutzerdefinierte Regeln dafür zu erstellen, wann die KI eingreifen und wann sie sich zurückhalten sollte. Sie können ihr nicht einfach sagen, dass sie nur bestimmte Ticket-Typen von Nicht-VIPs bearbeiten oder etwas anderes tun soll, als nur eine Frage zu beantworten. Dieser Mangel an Flexibilität bedeutet, dass Sie weniger Kontrolle haben.

• Isoliertes Wissen bedeutet generische Antworten. Da die KI im Help Center gefangen ist, entgeht ihr der gesamte reichhaltige Kontext aus den besten Ressourcen Ihres Teams: alte Tickets, interne Dokumente und Agenten-Makros. Ein Artikel mag erklären, wie man ein Passwort zurücksetzt, aber ein vergangenes Ticket könnte Details zu einem häufigen Fehler enthalten, der eine bestimmte Benutzergruppe betrifft. Ohne diesen tiefen Kontext gibt die KI Antworten, die zwar korrekt, aber fade sind und die kleinen Details vermissen lassen, die Ihre besten Agenten kennen.

Hier glänzt eine dedizierte KI-Plattform wirklich. Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer echten Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie abschneiden wird, und Ihren ROI ermitteln, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht. Die Workflow-Engine ist vollständig anpassbar, sodass Sie genau entscheiden können, welche Tickets automatisiert werden und was die KI tun kann, wie z. B. den Status einer Bestellung abrufen oder ein Ticketfeld aktualisieren. Und da sie aus Ihren vergangenen Tickets lernt, haben ihre Antworten den gleichen Ton und die gleiche Hilfsbereitschaft wie Ihre Top-Agenten.

Preise und Add-ons für Zendesk Generative Replies

Eine der größten Hürden für jeden, der sich die KI von Zendesk ansieht, ist es, die tatsächlichen Kosten herauszufinden. Die Preisgestaltung kann verwirrend sein, und die besten Funktionen sind oft hinter teuren Add-ons versteckt, was zu einem ziemlichen Preisschock führen kann.

Hier ist eine allgemeine Aufschlüsselung, basierend auf ihrer eigenen Preisseite:

Zendesk bündelt einige grundlegende KI-Funktionen in seinen Suite-Plänen, die bei 55 $ pro Agent und Monat beginnen (bei jährlicher Zahlung). Aber die Dinge, die wirklich einen Unterschied machen, wie die autonomeren KI-Agenten und Agenten-Assistenz-Tools, sind Teil der Advanced AI Agents- und Copilot-Add-ons. Diese kosten extra, und der Preis ist nicht immer klar.

Das Hauptproblem bei diesem Modell ist, dass es pro Agent berechnet wird. Wenn Ihr Support-Team wächst, steigt auch Ihre KI-Rechnung, selbst wenn Ihr Ticketvolumen gleich bleibt. Diese Pro-Platz-Preisgestaltung kann schnell aus dem Ruder laufen und bestraft Sie im Grunde für das Wachstum Ihres Teams, was eine häufige Beschwerde ist.

Im Gegensatz dazu haben Lösungen wie eesel AI eine unkomplizierte, interaktionsbasierte Preisgestaltung. Sie zahlen für die Anzahl der genutzten KI-Interaktionen, nicht für die Anzahl der Agenten in Ihrem Team. Es gibt keine überraschenden „Pro-Lösung“-Gebühren, die Ihre Rechnung zu einem Ratespiel machen. Ein einfacher Plan beinhaltet alles, vom KI-Agenten bis zum Copilot, was Ihr Budget leicht vorhersehbar macht.

Hier ist ein schneller Vergleich der Preismodelle:

Merkmal	Zendesk AI	eesel AI
Preismodell	Pro Agent/Monat + teure Add-ons	Pro Interaktion/Monat (all-inclusive)
Vorhersehbarkeit	Gering (Kosten wachsen mit Team und Nutzung)	Hoch (vorhersehbare monatliche/jährliche Kosten)
Versteckte Kosten	Potenzial für hohe Add-on-Kosten	Keine „Pro-Lösung“-Gebühren
Flexibilität	Oft ist ein Jahresvertrag für den besten Preis erforderlich	Monatlich kündbare Pläne verfügbar

Alternativen zu Zendesk Generative Replies: Ein besserer Weg, Ihren Zendesk-Support zu automatisieren

Die grundlegende Herausforderung bei der KI von Zendesk ist, dass sie eine geschlossene Box ist. Es ist ein anständiges Werkzeug, aber es zwingt Sie, nach seinen Regeln zu spielen: Ihr Wissen muss in seinem Help Center leben, Sie müssen sich mit seiner komplizierten Einrichtung auseinandersetzen, und Sie müssen die starre, pro-Agent-Preisgestaltung schlucken.

Ein flexiblerer Weg ist die Verwendung einer KI-Lösung, die mit Ihrer bestehenden Zendesk-Einrichtung arbeitet, anstatt Sie darin einzusperren. Indem Sie eine integrierte KI-Plattform an Zendesk anschließen, erhalten Sie das Beste aus beiden Welten. Sie behalten den Helpdesk, den Ihr Team bereits kennt, geben ihm aber einen großen Schub mit einer KI, die leistungsfähiger, einfacher einzurichten ist und Ihr Budget nicht sprengt. Sie können in wenigen Minuten loslegen, Ihr gesamtes verstreutes Wissen verbinden, es mit Zuversicht testen und die Kontrolle mit einem Preismodell behalten, das tatsächlich Sinn ergibt.

Ist Zendesk Generative Replies das Richtige für Ihr Team?

Zendesk Generative Replies geben uns einen Einblick, was automatisierter Support sein kann. Aber sie bringen auch ernsthaftes Gepäck in Form einer komplexen Einrichtung, begrenzter Wissensquellen und unvorhersehbarer Kosten mit sich, was sie für viele Teams zu einem No-Go macht.

Die meisten Support-Leiter wollen einfach eine zuverlässige, intelligente und erschwingliche KI, die sie schnell zum Laufen bringen können, ohne ihr Wissensmanagementsystem komplett neu aufbauen zu müssen. Plattformen, die für eine reibungslose Integration konzipiert sind, wie eesel AI, bieten einen viel praktischeren Weg, um echte Support-Automatisierung ohne all die Kopfschmerzen zu erhalten.

Jenseits von Zendesk Generative Replies: Geben Sie Ihrem Zendesk einen KI-Boost, der einfach funktioniert

Bereit zu sehen, was ein wirklich integrierter KI-Agent für Ihr Team tun kann? Testen Sie eesel AI kostenlos und richten Sie Ihren ersten KI-Agenten in weniger als 5 Minuten ein. Sie können sehen, wie er sich bei Ihrer echten Ticket-Historie schlägt und herausfinden, wie viel Sie automatisieren können – ohne jedes Risiko.