O guia honesto para Zendesk para PMEs

Se gere uma pequena ou média empresa, escolher uma plataforma de atendimento ao cliente é uma daquelas grandes decisões. É a forma como se conecta com os seus clientes e, sejamos honestos, Zendesk é provavelmente o primeiro nome que lhe veio à cabeça. É um gigante na indústria por uma razão, mas isso não significa que seja a melhor escolha por defeito para si.

O Zendesk está repleto de funcionalidades, mas os seus planos de preços complicados podem parecer um quebra-cabeças quando tudo o que quer é ajudar os seus clientes. Este guia está aqui para simplificar as coisas. Vamos guiá-lo através do que realmente significa usar o Zendesk para PMEs, o bom, o mau e o genuinamente caro. Analisaremos as funcionalidades essenciais, os custos ocultos e falaremos abertamente sobre a sua IA para que possa tomar uma decisão informada.

O que é o Zendesk para PMEs?

Na sua essência, o Zendesk é uma ferramenta baseada na nuvem que reúne todas as conversas com os seus clientes num único local. Pense nele como o centro de comando da sua equipa de suporte.

O seu principal objetivo é transformar cada pergunta de cliente, quer venha de e-mail, chat ou redes sociais, num "ticket" organizado. A partir daí, a sua equipa pode acompanhar a conversa do início ao fim. Também lhe permite criar um centro de ajuda de autoatendimento para que os clientes possam encontrar as suas próprias respostas. É usado por todos, desde startups minúsculas a grandes corporações, mas estamos aqui para nos focarmos no que significa para empresas como a sua.

O Zendesk Agent Workspace oferece uma visão centralizada para gerir os tickets de suporte ao cliente para PMEs.::alt_text=Uma captura de ecrã do Zendesk Agent Workspace, mostrando como o Zendesk para PMEs centraliza as conversas com os clientes.::alt_title=Zendesk Agent Workspace para PMEs

Uma análise aprofundada do Zendesk para PMEs

Vamos analisar as partes essenciais da plataforma Zendesk da perspetiva de uma pequena empresa. Não se trata apenas das funcionalidades que vêm na embalagem, mas de quão fáceis são de usar quando não se tem um orçamento enorme ou um departamento de TI dedicado.

Funcionalidades e capacidades essenciais

O Zendesk é construído em torno de algumas ideias-chave. Eis um olhar sobre o que são e como funcionam na prática para uma pequena empresa.

• O sistema de tickets. Este é o motor do Zendesk. Lembra-se de quando os e-mails dos clientes eram apenas uma confusão caótica numa caixa de entrada partilhada? O sistema de tickets resolve isso. Cada mensagem de cliente torna-se um ticket que pode acompanhar, atribuir e resolver. Possui ferramentas úteis como o encaminhamento (para levar o ticket à pessoa certa) e macros (para enviar respostas pré-definidas a perguntas comuns). Para se organizar, é um começo sólido.

Esta imagem mostra o sistema de tickets do Zendesk, uma funcionalidade essencial para as PMEs acompanharem e resolverem os problemas dos clientes.::alt_text=Uma captura de ecrã da visualização de tickets do Zendesk, uma funcionalidade-chave do Zendesk para PMEs, mostrando o histórico de interações com o cliente.::alt_title=Sistema de Tickets do Zendesk para PMEs

• Suporte omnicanal. O Zendesk promete reunir todas as suas conversas de e-mail, chat, redes sociais e telefone numa única visualização. Em teoria, isto soa incrível. A desvantagem para as pequenas empresas é que esta visão tudo-em-um nem sempre está disponível nos planos mais baratos. Quer ligar-se ao WhatsApp ou permitir que um agente mude facilmente de um e-mail para uma chamada telefónica? Provavelmente terá de fazer um upgrade para um plano "Suite" mais caro, o que pode ser um rombo no orçamento.

• Uma base de conhecimento (o seu centro de ajuda). Pode usar o Zendesk para construir um centro de ajuda onde os clientes podem encontrar as suas próprias respostas. Esta é uma ótima maneira de reduzir perguntas repetidas. Mas no momento em que precisar de um pouco mais de flexibilidade, vai esbarrar numa parede. Se gere várias marcas e precisa de centros de ajuda separados, ou se quer personalizar realmente a aparência, está sem sorte, a menos que esteja no plano Suite Professional ou superior, que é mais caro.

O Zendesk Guide permite que as PMEs criem uma base de conhecimento de autoatendimento para ajudar os clientes a encontrar respostas de forma independente.::alt_text=Uma captura de ecrã de um centro de ajuda do Zendesk Guide, uma ferramenta importante do Zendesk para PMEs para fornecer suporte de autoatendimento.::alt_title=Base de Conhecimento do Zendesk Guide para PMEs

• Relatórios e análises. Os planos básicos dão-lhe alguns painéis padrão para ver coisas como quantos tickets está a receber e como a sua equipa está a ter desempenho. Mas à medida que cresce, vai querer fazer perguntas mais específicas. A capacidade de criar os seus próprios relatórios para encontrar informações valiosas está frequentemente bloqueada num plano mais caro.

O painel de análise do Zendesk oferece informações sobre o desempenho do suporte, uma funcionalidade crítica para PMEs em crescimento.::alt_text=Uma captura de ecrã do painel de análise do Zendesk, mostrando as capacidades de relatórios disponíveis com o Zendesk para PMEs.::alt_title=Análises do Zendesk para PMEs

Os desafios da IA e da automação

Todos queremos que a IA trate das tarefas repetitivas, certo? O Zendesk certamente notou isso, oferecendo os seus próprios agentes de IA e respostas automáticas. Mas para uma pequena empresa, colocar isto a funcionar raramente é tão simples como carregar num botão.

A verdade é que a IA do Zendesk geralmente tem um custo adicional e pode ser uma verdadeira dor de cabeça para configurar sem ajuda técnica. Leva muito tempo a treinar, e as suas regras de automação podem parecer rígidas e inflexíveis. Uma queixa comum que ouvimos é que a IA está presa dentro do Zendesk. Não consegue aceder a toda a informação útil que a sua equipa tem armazenada noutros locais.

Mas e se não tivesse de ficar preso ao cérebro de um único sistema? Em vez de um projeto lento e caro, pode simplesmente adicionar uma camada mais inteligente por cima do que já tem.

É aqui que entra uma ferramenta como a eesel AI. Liga-se diretamente ao seu help desk existente, como o Zendesk, com um único clique. Pode pô-la a funcionar em minutos sem precisar de falar com um vendedor. Pode até ver como teria respondido aos seus tickets passados antes de a deixar falar com um único cliente.

O agente de IA da eesel integra-se com o Zendesk para fornecer suporte automatizado, oferecendo uma solução de IA flexível para PMEs.::alt_text=Uma captura de ecrã mostrando o agente de IA da eesel integrado no Zendesk, uma opção de IA avançada para utilizadores do Zendesk para PMEs.::alt_title=Agente de IA da eesel para o Zendesk para PMEs

O conhecimento da sua empresa não está apenas no Zendesk, pois não? Está espalhado pelos seus guias internos no Google Docs, pelas especificações de projetos no Confluence e pelas suas FAQs no Notion. A eesel AI conecta-se a todas essas fontes instantaneamente, por isso dá respostas muito mais precisas e úteis desde o início.

A parte assustadora de qualquer nova IA é deixá-la falar com os clientes pela primeira vez. O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar tudo em segurança em milhares dos seus tickets antigos. Recebe um relatório claro sobre quantos tickets pode resolver e quanto vai poupar antes de a ligar. É um nível de confiança que simplesmente não se obtém com plataformas mais antigas e tudo-em-um.

Compreender o custo total de propriedade

Aquele preço "por agente, por mês" que vê no site? Pense nele como um ponto de partida. O custo real de usar o Zendesk é quase sempre mais alto, e é algo para o qual todas as pequenas empresas precisam de se preparar.

• Os custos adicionais sorrateiros. Muitas das funcionalidades que assumiria que estão incluídas, não estão. Precisa das suas ferramentas de IA? É um extra. Ferramentas para gerir o horário da sua equipa? Outro extra. O preço inicial atrativo do plano "Suite Team" pode inflacionar rapidamente assim que adicionar as ferramentas de que realmente precisa para gerir o seu suporte.

• O custo do crescimento. À medida que a sua equipa cresce, a sua fatura do Zendesk pode aumentar exponencialmente. O salto de preço do plano "Suite Team" de 55 $/agente para o plano "Suite Professional" de 115 $/agente é enorme para uma pequena empresa. Mas muitas vezes é forçado a dar esse salto apenas para desbloquear coisas básicas como relatórios personalizados.

• As taxas de configuração ocultas. Fazer com que o Zendesk funcione exatamente como pretende é complicado. Muitas empresas acabam por pagar a um Parceiro Zendesk certificado para as ajudar na configuração, o que adiciona outro custo inesperado à pilha.

• Dores de cabeça com faturação e suporte.

  

  E não se trata apenas dos custos planeados. Vimos muitas histórias de empresários em fóruns como o Reddit que lidaram com erros de faturação inesperados e um suporte dolorosamente lento da própria equipa do Zendesk.

  Reddit

Planos de preços do Zendesk para PMEs

Vamos aos números. Os planos "Suite" são o que o Zendesk promove para pequenas empresas porque agrupam tudo. Eis um resumo rápido, com base no pagamento de um ano inteiro adiantado.

Atenção: existe um plano "Support Team" mais barato por 19 $ por agente/mês, mas é extremamente básico. É praticamente apenas para tickets de e-mail e não inclui uma base de conhecimento, chat ao vivo ou ferramentas de redes sociais, que são essenciais para a maioria das equipas de suporte hoje em dia.

O Zendesk para PMEs é a escolha certa?

Então, em que ponto ficamos? O Zendesk é uma plataforma enorme e inegavelmente capaz. Se tiver o orçamento para o pagar e os recursos técnicos para o gerir, pode ser uma ótima ferramenta que cresce consigo.

Mas para muitas pequenas empresas, é uma pílula difícil de engolir. Os custos são elevados e difíceis de prever, leva muito tempo a aprender e configurar a sua IA pode parecer um projeto por si só. Pode acabar a pagar por cem funcionalidades diferentes quando na verdade só precisa de dez.

A boa notícia é que não tem de ficar preso à maneira antiga de fazer as coisas.

Potencie o seu suporte sem mudar de help desk

Em vez de uma migração dolorosa para um sistema totalmente novo, pode dar às suas ferramentas existentes uma grande atualização.

A eesel AI dá-lhe um agente de IA inteligente e de autoatendimento que funciona diretamente sobre o Zendesk. Aprende com todo o conhecimento disperso da sua empresa, não apenas com os seus artigos de ajuda, e começa a automatizar tickets em minutos, não em meses. É a forma mais rápida de obter os benefícios da IA moderna sem o preço de uma solução empresarial.

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