SMB向けZendesk正直レビューガイド

中小企業を経営しているなら、カスタマーサービスプラットフォームの選択は非常に大きな決断の一つです。これは顧客とつながるための手段であり、正直なところ、最初に思い浮かぶのはZendeskかもしれません。業界の巨人であることには理由がありますが、それが必ずしもあなたにとって最良の選択であるとは限りません。

Zendeskは機能豊富ですが、その複雑な料金プランは、顧客を助けたいだけなのにパズルを解いているかのような気分にさせることがあります。このガイドは、そうした無駄な情報を排除するためのものです。中小企業にとってZendeskを実際に使用することがどのようなものか、その長所、短所、そして本当に高価な部分を詳しく見ていきます。主要な機能、隠れたコスト、そしてAIについて率直に語り、賢明な判断ができるようお手伝いします。

中小企業向けZendeskとは？

Zendeskは、基本的にはすべての顧客との会話を1か所にまとめるクラウドベースのツールです。サポートチームの司令塔のようなものだと考えてください。

その主な目的は、メール、チャット、ソーシャルメディアから来るすべての顧客からの問い合わせを、整理された「チケット」に変えることです。そこから、チームは会話の始まりから終わりまでを追跡できます。また、顧客が自分で回答を見つけられるように、セルフサービスのヘルプセンターを構築することも可能です。小規模なスタートアップから大企業まで、あらゆる規模の組織で利用されていますが、ここではあなたのようなビジネスにとってそれが何を意味するかに焦点を当てます。

Zendeskエージェントワークスペースは、中小企業が顧客サポートチケットを管理するための一元的なビューを提供します。::alt_text=中小企業向けZendeskが顧客との会話をどのように一元化するかを示す、Zendeskエージェントワークスペースのスクリーンショット。::alt_title=中小企業向けZendeskエージェントワークスペース

中小企業向けZendeskの徹底解説

中小企業の視点からZendeskプラットフォームの主要な部分を分解してみましょう。重要なのは、単に機能がリストに載っているかどうかではなく、莫大な予算や専門のIT部門がない場合に、それらの機能がどれだけ使いやすいかです。

主要な機能と能力

Zendeskはいくつかの重要なアイデアに基づいて構築されています。それらが何であり、中小企業にとって実際にどのように機能するかを見てみましょう。

• チケットシステム。 これはZendeskのエンジンです。かつて顧客からのメールが共有受信箱で混沌としていたのを覚えていますか？ チケットシステムがそれを解決します。すべての顧客メッセージは、追跡、割り当て、解決が可能なチケットになります。ルーティング（適切な担当者にチケットを届ける）やマクロ（よくある質問に対する定型文の送信）のような便利なツールも備わっています。整理整頓のためには、これは確かな出発点です。

この画像は、中小企業が顧客の問題を追跡し解決するための主要機能であるZendeskのチケットシステムを示しています。::alt_text=中小企業向けZendeskの主要機能であるZendeskチケットビューのスクリーンショット。顧客とのやり取りの履歴が表示されています。::alt_title=中小企業向けZendeskチケットシステム

• オムニチャネルサポート。 Zendeskは、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話からのすべての会話を単一のビューにまとめることを約束しています。理論上は素晴らしい響きです。しかし、中小企業にとっての落とし穴は、このオールインワンビューが安価なプランでは常に利用できるわけではないことです。WhatsAppに接続したり、エージェントがメールから電話にシームレスに切り替えられるようにしたいですか？ その場合、おそらくより高価な「Suite」プランにアップグレードする必要があり、それが予算を圧迫する可能性があります。

• ナレッジベース（ヘルプセンター）。 Zendeskを使用して、顧客が自分で回答を見つけられるヘルプセンターを構築できます。これは、繰り返される質問を減らすための優れた方法です。しかし、もう少し柔軟性が必要になった瞬間に壁にぶつかります。複数のブランドを運営していて別々のヘルプセンターが必要な場合や、デザインを本当にカスタマイズしたい場合、高価なSuite Professionalプラン以上でなければ、それは叶いません。

Zendesk Guideを使用すると、中小企業は顧客が自力で回答を見つけられるようにセルフサービスのナレッジベースを作成できます。::alt_text=中小企業向けZendeskがセルフサービスサポートを提供するための重要なツールである、Zendesk Guideヘルプセンターのスクリーンショット。::alt_title=中小企業向けZendesk Guideナレッジベース

• レポートと分析。 基本的なプランでは、受け取っているチケットの数やチームのパフォーマンスなどを見るための標準的なダッシュボードが提供されます。しかし、成長するにつれて、より具体的な質問をしたくなるでしょう。真のインサイトを見つけるために独自のレポートを作成する機能は、しばしばより高価なプランにロックされています。

Zendeskの分析ダッシュボードは、サポートのパフォーマンスに関するインサイトを提供し、成長中の中小企業にとって重要な機能です。::alt_text=中小企業向けZendeskで利用可能なレポート機能を示す、Zendesk分析ダッシュボードのスクリーンショット。::alt_title=中小企業向けZendesk分析

AIと自動化の課題

誰もが反復的な作業をAIに任せたいと思っていますよね？ Zendeskもその点に気づいており、独自のAIエージェントや自動返信を提供しています。しかし、中小企業にとって、これを稼働させるのはスイッチを入れるほど簡単ではありません。

実際のところ、ZendeskのAIは通常、追加料金がかかり、技術的な助けなしに設定するのは非常に面倒なことがあります。トレーニングに時間がかかり、その自動化ルールは硬直的で融通が利かないと感じられることがあります。よく聞かれる不満は、AIがZendesk内に閉じ込められているということです。チームが他の場所に保存しているすべての有用な情報にアクセスできないのです。

しかし、もし1つのシステムの頭脳に縛られる必要がなかったらどうでしょうか？ 時間と費用のかかるプロジェクトの代わりに、既存のシステムの上に、よりスマートなレイヤーを追加するだけで済むのです。

そこでeesel AIのようなツールが登場します。これは、Zendeskのような既存のヘルプデスクにワンクリックで直接接続できます。営業担当者と話す必要なく、数分で稼働させることが可能です。顧客と話す前に、過去のチケットにどう答えたかを確認することさえできます。

eeselのAIエージェントはZendeskと統合して自動サポートを提供し、中小企業に柔軟なAIソリューションを提供します。::alt_text=Zendesk内に統合されたeesel AIエージェントを示すスクリーンショット。中小企業向けZendeskユーザーのための高度なAIオプションです。::alt_title=中小企業向けZendesk用eesel AIエージェント

あなたの会社の知識はZendeskだけにあるわけではありませんよね？ Googleドキュメントの社内ガイド、Confluenceのプロジェクト仕様書、NotionのFAQなど、あちこちに散らばっています。eesel AIはそれらすべての情報源に即座に接続するため、最初からずっと正確で役立つ回答を提供します。

新しいAIで最も怖いのは、初めて顧客と対話させることです。eesel AIのシミュレーションモードでは、過去の何千ものチケットを使って安全にすべてをテストできます。AIをオンにする前に、解決できるチケットの数と節約できる金額に関する明確なレポートが得られます。これは、古いオールインワンプラットフォームでは得られないレベルの信頼性です。

総所有コストの理解

ウェブサイトで見る「エージェント1人あたり月額」の価格は、出発点だと考えてください。実際のZendeskの使用コストはほとんどの場合それより高く、すべての中小企業が覚悟しておくべきことです。

• 巧妙なアドオンコスト。 当然含まれているだろうと思う機能の多くが含まれていません。AIツールが必要ですか？ それはアドオンです。チームのスケジュールを管理するツールは？ これもアドオンです。「Suite Team」プランの魅力的な開始価格は、実際にサポートを運営するために必要なツールを追加すると、すぐに膨れ上がります。

• 成長に伴うコスト。 チームが大きくなるにつれて、Zendeskの請求額は指数関数的に増加する可能性があります。エージェント1人あたり55ドルの「Suite Team」プランから115ドルの「Suite Professional」への価格の跳ね上がりは、中小企業にとっては大きな負担です。しかし、カスタムレポートのような基本的な機能を利用するためだけに、そのジャンプを強いられることがよくあります。

• 隠れた設定費用。 Zendeskを適切に機能させるのは簡単ではありません。多くの企業は、設定を支援してもらうために認定Zendeskパートナーに料金を支払い、予期せぬコストがさらに上乗せされることになります。

• 請求とサポートの悩み。

  

  そして、計画されたコストだけではありません。Redditのようなフォーラムでは、予期せぬ請求エラーやZendesk自身のチームからの painfully 遅いサポートに悩まされたというビジネスオーナーからの話をたくさん見てきました。

  Reddit

中小企業向けZendeskの料金プラン

それでは、数字を見ていきましょう。「Suite」プランは、Zendeskが中小企業に推奨するもので、すべてがセットになっています。年間契約で前払いした場合の簡単な概要です。

注意：エージェント1人あたり月額19ドルの、より安価な「Support Team」プランがありますが、これは非常に基本的なものです。ほぼメールチケット専用で、ナレッジベース、ライブチャット、ソーシャルメディアツールは含まれておらず、これらは今日のほとんどのサポートチームにとって必須の機能です。

中小企業向けZendeskは正しい選択か？

さて、これでどうでしょうか？ Zendeskは巨大で、間違いなく有能なプラットフォームです。もし予算があり、それを管理する技術リソースがあれば、あなたと共に成長できる素晴らしいツールになり得ます。

しかし、多くの中小企業にとっては、なかなか受け入れがたいものです。コストは高く予測が難しく、習得に時間がかかり、AIの設定はそれ自体が一つのプロジェクトのように感じられます。本当に必要なのは10個の機能なのに、100個の異なる機能にお金を払っている自分に気づくかもしれません。

幸いなことに、古いやり方に固執する必要はありません。

ヘルプデスクを切り替えずにサポートを強化する

全く新しいシステムへの面倒な移行の代わりに、既存のツールを大幅にアップグレードすることができます。

eesel AIは、Zendeskの上で直接動作する、スマートでセルフサービスのAIエージェントを提供します。ヘルプ記事だけでなく、散在するすべての企業知識から学習し、数ヶ月ではなく数分でチケットの自動化を開始します。これは、エンタープライズ価格なしで最新のAIの利点を手に入れる最も速い方法です。

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