Le guide honnête de Zendesk pour les PME

Si vous gérez une petite ou moyenne entreprise, choisir une plateforme de service client est l'une de ces décisions cruciales. C'est le moyen par lequel vous vous connectez avec vos clients, et soyons honnêtes, Zendesk est probablement le premier nom qui vous est venu à l'esprit. C'est un géant du secteur pour une bonne raison, mais cela ne signifie pas que c'est le meilleur choix par défaut pour vous.

Zendesk regorge de fonctionnalités, mais ses formules tarifaires compliquées peuvent donner l'impression de résoudre une énigme alors que vous voulez simplement aider vos clients. Ce guide est là pour y voir plus clair. Nous allons vous expliquer à quoi ressemble vraiment l'utilisation de Zendesk pour les PME, les avantages, les inconvénients et les coûts réels. Nous examinerons les fonctionnalités principales, les coûts cachés, et parlerons franchement de son IA pour que vous puissiez prendre une décision éclairée.

Qu'est-ce que Zendesk pour les PME ?

Fondamentalement, Zendesk est un outil basé sur le cloud qui rassemble toutes vos conversations avec les clients en un seul endroit. Considérez-le comme le centre de commande de votre équipe de support.

Son objectif principal est de transformer chaque question de client, qu'elle provienne d'un e-mail, d'un chat ou des réseaux sociaux, en un « ticket » organisé. À partir de là, votre équipe peut suivre la conversation du début à la fin. Il vous permet également de créer un centre d'aide en libre-service pour que les clients puissent trouver leurs propres réponses. Il est utilisé par tout le monde, des petites startups aux grandes entreprises, mais nous sommes ici pour nous concentrer sur ce que cela signifie pour des entreprises comme la vôtre.

L'Espace de travail d'agent Zendesk offre une vue centralisée pour gérer les tickets de support client pour les PME.::alt_text=Une capture d'écran de l'Espace de travail d'agent Zendesk, montrant comment Zendesk pour les PME centralise les conversations des clients.::alt_title=Espace de travail d'agent Zendesk pour les PME

Analyse approfondie de Zendesk pour les PME

Décortiquons les éléments clés de la plateforme Zendesk du point de vue d'une petite entreprise. Il ne s'agit pas seulement des fonctionnalités annoncées, mais de leur facilité d'utilisation lorsque vous n'avez pas un budget énorme ou un service informatique dédié.

Fonctionnalités et capacités principales

Zendesk est construit autour de quelques idées clés. Voici un aperçu de ce qu'elles sont et de comment elles se manifestent réellement pour une petite entreprise.

• Le système de tickets. C'est le moteur de Zendesk. Vous vous souvenez de l'époque où les e-mails des clients n'étaient qu'un chaos désorganisé dans une boîte de réception partagée ? Le système de tickets résout ce problème. Chaque message de client devient un ticket que vous pouvez suivre, assigner et résoudre. Il dispose d'outils utiles comme le routage (pour acheminer le ticket à la bonne personne) et les macros (pour envoyer des réponses pré-enregistrées aux questions courantes). Pour s'organiser, c'est un excellent point de départ.

Cette image montre le système de tickets Zendesk, une fonctionnalité essentielle pour les PME pour suivre et résoudre les problèmes des clients.::alt_text=Une capture d'écran de la vue des tickets de Zendesk, une fonctionnalité clé de Zendesk pour les PME, montrant l'historique des interactions avec les clients.::alt_title=Système de tickets Zendesk pour les PME

• Le support omnicanal. Zendesk promet de regrouper toutes vos conversations provenant des e-mails, du chat, des réseaux sociaux et du téléphone en une seule vue. En théorie, cela semble incroyable. Le hic pour les petites entreprises est que cette vue tout-en-un n'est pas toujours disponible dans les forfaits les moins chers. Vous voulez vous connecter à WhatsApp ou permettre à un agent de passer facilement d'un e-mail à un appel téléphonique ? Vous devrez probablement passer à un forfait « Suite » plus cher, ce qui peut faire exploser votre budget.

• Une base de connaissances (votre centre d'aide). Vous pouvez utiliser Zendesk pour créer un centre d'aide où les clients peuvent trouver leurs propres réponses. C'est un excellent moyen de réduire le nombre de questions répétitives. Mais dès que vous avez besoin d'un peu plus de flexibilité, vous vous heurtez à un mur. Si vous gérez plusieurs marques et avez besoin de centres d'aide distincts, ou si vous voulez vraiment personnaliser l'apparence, vous n'aurez pas de chance à moins d'être sur leur forfait Suite Professional ou supérieur, plus onéreux.

Zendesk Guide permet aux PME de créer une base de connaissances en libre-service pour aider les clients à trouver des réponses de manière autonome.::alt_text=Une capture d'écran d'un centre d'aide Zendesk Guide, un outil important de Zendesk pour les PME pour fournir un support en libre-service.::alt_title=Base de connaissances Zendesk Guide pour les PME

• Les rapports et les analyses. Les forfaits de base vous donnent quelques tableaux de bord standards pour voir des choses comme le nombre de tickets que vous recevez et la performance de votre équipe. Mais à mesure que vous grandissez, vous voudrez poser des questions plus spécifiques. La possibilité de créer vos propres rapports pour obtenir de véritables informations est souvent verrouillée dans un forfait plus cher.

Le tableau de bord d'analyse de Zendesk offre des aperçus sur les performances du support, une fonctionnalité essentielle pour les PME en croissance.::alt_text=Une capture d'écran du tableau de bord d'analyse de Zendesk, présentant les capacités de rapport disponibles avec Zendesk pour les PME.::alt_title=Analyses Zendesk pour les PME

Les défis de l'IA et de l'automatisation

Nous voulons tous que l'IA s'occupe des tâches répétitives, n'est-ce pas ? Zendesk l'a bien compris, en proposant ses propres agents IA et des réponses automatisées. Mais pour une petite entreprise, mettre cela en place est rarement aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur.

La vérité est que l'IA de Zendesk coûte généralement un supplément et peut être un véritable casse-tête à configurer sans aide technique. Il faut beaucoup de temps pour l'entraîner, et ses règles d'automatisation peuvent sembler rigides et impitoyables. Une plainte fréquente que nous entendons est que l'IA est piégée à l'intérieur de Zendesk. Elle ne peut pas accéder à toutes les informations utiles que votre équipe a stockées ailleurs.

Mais que se passerait-il si vous n'aviez pas à être enfermé dans le cerveau d'un seul système ? Au lieu d'un projet lent et coûteux, vous pourriez simplement ajouter une couche plus intelligente par-dessus ce que vous avez déjà.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. Il se connecte directement à votre centre d'aide existant, comme Zendesk, en un seul clic. Vous pouvez le faire fonctionner en quelques minutes sans avoir besoin de parler à un commercial. Vous pouvez même voir comment il aurait répondu à vos anciens tickets avant de le laisser parler à un seul client.

L'agent IA d'eesel s'intègre à Zendesk pour fournir un support automatisé, offrant une solution d'IA flexible pour les PME.::alt_text=Une capture d'écran montrant l'agent IA d'eesel intégré dans Zendesk, une option d'IA avancée pour les utilisateurs de Zendesk pour les PME.::alt_title=Agent IA d'eesel pour Zendesk pour les PME

Les connaissances de votre entreprise ne se trouvent pas uniquement dans Zendesk, n'est-ce pas ? Elles sont dispersées dans vos guides internes sur Google Docs, vos spécifications de projet dans Confluence et vos FAQ dans Notion. eesel AI se connecte à toutes ces sources instantanément, de sorte qu'il donne des réponses beaucoup plus précises et utiles dès le début.

La partie effrayante de toute nouvelle IA est de la laisser parler aux clients pour la première fois. Le mode simulation de eesel AI vous permet de tout tester en toute sécurité sur des milliers de vos anciens tickets. Vous obtenez un rapport clair sur le nombre de tickets qu'il peut résoudre et sur les économies que vous réaliserez avant même de l'activer. C'est un niveau de confiance que vous n'obtenez tout simplement pas avec les anciennes plateformes tout-en-un.

Comprendre le coût total de possession

Ce prix « par agent, par mois » que vous voyez sur le site web ? Considérez-le comme un point de départ. Le coût réel de l'utilisation de Zendesk est presque toujours plus élevé, et c'est quelque chose à quoi chaque petite entreprise doit se préparer.

• Les coûts cachés des modules complémentaires. De nombreuses fonctionnalités que vous supposeriez incluses ne le sont pas. Besoin de leurs outils d'IA ? C'est un module complémentaire. Des outils pour gérer l'emploi du temps de votre équipe ? Un autre module complémentaire. Ce prix de départ attractif pour leur forfait « Suite Team » peut rapidement gonfler une fois que vous ajoutez les outils dont vous avez réellement besoin pour gérer votre support.

• Le coût de la croissance. À mesure que votre équipe s'agrandit, votre facture Zendesk peut augmenter de façon exponentielle. Le saut de prix du forfait « Suite Team » à 55 $/agent au forfait « Suite Professional » à 115 $/agent est énorme pour une petite entreprise. Mais vous êtes souvent contraint de faire ce saut juste pour débloquer des choses de base comme les rapports personnalisés.

• Les frais de configuration cachés. Faire fonctionner Zendesk correctement est délicat. De nombreuses entreprises finissent par payer un partenaire Zendesk certifié pour les aider à la configuration, ce qui ajoute un autre coût imprévu.

• Les casse-têtes de la facturation et du support.

  

  Et il ne s'agit pas seulement des coûts prévus. Nous avons vu de nombreuses histoires de propriétaires d'entreprise sur des forums comme Reddit qui ont dû faire face à des erreurs de facturation inattendues et à un support douloureusement lent de la part de l'équipe de Zendesk elle-même.

  Reddit

Les formules tarifaires de Zendesk pour les PME

Passons aux chiffres. Les forfaits « Suite » sont ce que Zendesk promeut pour les petites entreprises car ils regroupent tout. Voici un aperçu rapide, basé sur un paiement annuel anticipé.

Attention : il existe un forfait « Support Team » moins cher à 19 $ par agent/mois, mais il est extrêmement basique. Il est principalement destiné aux tickets par e-mail et n'inclut pas de base de connaissances, de chat en direct ou d'outils pour les réseaux sociaux, qui sont des éléments de base pour la plupart des équipes de support aujourd'hui.

Zendesk pour les PME est-il le bon choix ?

Alors, où cela vous mène-t-il ? Zendesk est une plateforme massive et indéniablement capable. Si vous avez le budget pour vous le permettre et les ressources techniques pour le gérer, cela peut être un excellent outil qui grandit avec vous.

Mais pour beaucoup de petites entreprises, c'est une pilule difficile à avaler. Les coûts sont élevés et difficiles à prévoir, l'apprentissage prend beaucoup de temps, et la configuration de son IA peut ressembler à un projet en soi. Vous pourriez vous retrouver à payer pour cent fonctionnalités différentes alors que vous n'en avez réellement besoin que de dix.

La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas à être enfermé dans l'ancienne façon de faire les choses.

Boostez votre support sans changer de centre d'aide

Au lieu d'une migration douloureuse vers un tout nouveau système, vous pouvez donner à vos outils existants une mise à niveau majeure.

eesel AI vous offre un agent IA intelligent et autonome qui fonctionne directement par-dessus Zendesk. Il apprend de toutes les connaissances dispersées de votre entreprise, pas seulement de vos articles d'aide, et commence à automatiser les tickets en quelques minutes, pas en quelques mois. C'est le moyen le plus rapide d'obtenir les avantages de l'IA moderne sans le prix d'une solution d'entreprise.

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