zendesk-explore-agent-performance-comparison
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eesel Team
Last edited 26 fevereiro 2026
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"faqs": [
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"question": "Você precisa do Zendesk Suite Professional para usar ferramentas de desempenho de agente?",
"answer": "Não necessariamente. Ferramentas de terceiros como Qvasa e GrowthDot funcionam com qualquer plano do Zendesk. No entanto, alguns recursos avançados (como filtragem de campos personalizados) podem exigir o Zendesk Professional ou superior. Verifique os requisitos de integração específicos antes de comprar."
},
{
"question": "Como a comparação de desempenho de agentes do Zendesk Explore funciona com ferramentas de terceiros?",
"answer": "A maioria das alternativas complementa em vez de substituir o Explore. Você pode usar o Explore para tendências de alto nível e uma ferramenta como o Qvasa para monitoramento operacional em tempo real. As fontes de dados são as mesmas (seus tickets do Zendesk), mas a apresentação e a análise são diferentes."
},
{
"question": "Você pode rastrear o desempenho do agente no Zendesk sem ferramentas extras?",
"answer": "Sim, mas com limitações. O Zendesk Explore fornece métricas básicas em todos os planos, mas o relatório personalizado requer Professional ou Enterprise. Se você precisar de dados em tempo real, filtragem avançada ou métricas que o Zendesk não rastreia nativamente (como aberturas de e-mail), você precisará de ferramentas de terceiros."
},
{
"question": "Qual é a ferramenta de desempenho de agente mais acessível para o Zendesk?",
"answer": "O GrowthDot Email Tracking começa em US$ 2/agente/mês (ou US$ 1,67 no faturamento anual), tornando-o a opção mais acessível. O Qvasa oferece um nível gratuito com recursos limitados. Para equipes já no Zendesk Suite Enterprise, o Explore nativo pode ser suficiente sem custo adicional."
},
{
"question": "Como as ferramentas de IA melhoram o desempenho do agente em comparação com a análise tradicional?",
"answer": "A análise tradicional mostra o que aconteceu. As ferramentas de IA podem prever o que acontecerá, sugerir melhorias específicas e até automatizar tarefas de rotina. Por exemplo, um Copilot de IA pode redigir respostas em tempo real, reduzindo o tempo de manuseio e mantendo a qualidade. A análise informa que há um problema; a IA ajuda você a resolvê-lo."
},
{
"question": "É difícil mudar do Zendesk Explore para uma ferramenta de análise de terceiros?",
"answer": "A maioria dos aplicativos do marketplace do Zendesk é instalada em menos de 10 minutos. O principal desafio não é a configuração técnica, mas o gerenciamento de mudanças: treinar sua equipe em novos painéis, validar se as novas métricas correspondem às suas expectativas e ajustar os fluxos de trabalho. Planeje de 2 a 4 semanas de uso paralelo antes de mudar totalmente."
}
],
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}
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Se você está gerenciando uma equipe de suporte, já sabe que rastrear o desempenho do agente é essencial. Mas aqui está o desafio: o Zendesk Explore, embora sólido, tem limitações que se tornam aparentes à medida que sua equipe cresce. As taxas de atualização podem ser lentas, os relatórios personalizados exigem planos de nível superior e obter insights granulares geralmente significa exportar dados e criar planilhas.
É por isso que muitos líderes de suporte olham além dos relatórios nativos do Zendesk. Este guia compara o Zendesk Explore com as principais alternativas para rastreamento do desempenho do agente em 2026, incluindo ferramentas de análise em tempo real, rastreadores de engajamento de e-mail e soluções alimentadas por IA que vão além dos painéis estáticos.
Vamos ver o que cada opção oferece e ajudá-lo(a) a encontrar a opção certa para sua equipe.
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## O que é o Zendesk Explore para o desempenho do agente?
O [Zendesk Explore](https://www.zendesk.com) é a plataforma de análise nativa integrada ao Zendesk. Ele vem com painéis pré-construídos para Suporte, Talk e Chat, oferecendo uma visão básica de como sua equipe está se saindo.
Aqui está o que você obtém de imediato:
- **Painel de desempenho do agente**: Rastreia tickets resolvidos, tempo da primeira resposta e satisfação do cliente por agente
- **Painel de suporte**: Monitora o volume de tickets, tendências e backlog
- **Painéis de Talk e Chat**: Métricas específicas do canal para voz e chat ao vivo
O problema? A profundidade dos relatórios depende do seu plano. O [Explore Lite](https://www.zendesk.com/pricing/) (incluído no Suite Team) oferece painéis pré-construídos, mas nenhum relatório personalizado. Para criar seus próprios relatórios ou acessar painéis ao vivo, você precisa do Suite Professional (US$ 115/agente/mês) ou Enterprise (US$ 169/agente/mês). Você pode ver os detalhes completos de [preços do Zendesk Suite](https://www.zendesk.com/pricing/) no site deles.
Para equipes que estão apenas começando, o Explore fornece uma base decente. Mas, à medida que você escala, pode querer mais flexibilidade, atualização de dados mais rápida ou métricas que o Zendesk não rastreia nativamente.
Se você está procurando uma perspectiva mais ampla sobre como medir o sucesso da equipe de suporte, nosso [guia para o desempenho do agente do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-agent-performance) cobre as principais métricas que todo gerente deve rastrear.
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## Principais métricas que o Zendesk Explore rastreia
Antes de comparar as ferramentas, vamos ver o que o Zendesk Explore realmente mede. Entender essas métricas ajuda você a identificar lacunas que ferramentas alternativas podem preencher.
### Métricas de produtividade
- **Tickets resolvidos**: A contagem básica de tickets que um agente fecha
- **Tempo da primeira resposta (FRT)**: Quanto tempo os clientes esperam pela resposta inicial
- **Tempo médio de manuseio (AHT)**: Tempo gasto trabalhando ativamente em um ticket
- **Tickets tratados por hora**: Medição de taxa de transferência bruta
### Métricas de qualidade
- **Satisfação do Cliente (CSAT)**: Feedback direto de pesquisas pós-interação
- **Resolução no Primeiro Contato (FCR)**: Porcentagem de tickets resolvidos em uma interação
- **Taxa de escalonamento**: Com que frequência os agentes passam os tickets para membros seniores da equipe
- **Respostas por conversa**: Média de idas e vindas necessárias para resolver problemas
### Métricas de eficiência
- **Ocupação**: Tempo gasto em atividades de suporte versus tarefas não relacionadas ao suporte
- **Taxa de utilização do agente**: Porcentagem do tempo programado gasto auxiliando os clientes
- **Adesão à programação**: Quão bem os agentes cumprem suas horas planejadas
A limitação? O Zendesk Explore mostra o que aconteceu, mas não é ótimo em dizer o porquê. As métricas são frequentemente calculadas em média entre as equipes, o que pode ocultar problemas de desempenho individuais. E se você quiser rastrear algo que o Zendesk não mede nativamente (como taxas de abertura de e-mail), você está sem sorte.
É aqui que entram as ferramentas de terceiros. Vamos dar uma olhada nas principais alternativas.
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## Principais alternativas ao Zendesk Explore para o desempenho do agente
### [Qvasa](https://www.qvasa.com)
O Qvasa se posiciona como uma camada de análise em tempo real em cima do Zendesk. Enquanto o Explore é atualizado a cada hora (ou diariamente em níveis inferiores), o [Qvasa](https://www.qvasa.com) é atualizado em milissegundos.
**Principais recursos:**
- **Sincronização do Zendesk em tempo real**: Latência de dados inferior a um segundo
- **Métricas de desempenho do agente**: AHT, resolve, CSAT por resolvedor com filtragem avançada
- **Painéis de autoatendimento**: Os agentes veem apenas suas próprias métricas sem configuração complexa de permissões
- **Alertas proativos**: Seja notificado no Slack, e-mail ou SMS quando os KPIs atingirem os limites
- **CSAT inferido por IA**: Prevê a satisfação do cliente sem exigir pesquisas
**O que o torna diferente:**
O Qvasa vai mais fundo do que as métricas nativas do Zendesk. Você pode comparar o "CSAT somente do resolvedor" (tickets que o agente realmente resolveu) versus o "CSAT de qualquer toque" (qualquer ticket que eles tocaram). Isso oferece uma imagem mais clara de quem está realmente resolvendo problemas versus apenas participando de conversas.
**Preços:**
| Plano | Preço | Principais recursos
| Free | $0 | 1 painel, 1 alerta por hora, acesso somente de administrador
| Essentials | A partir de US$ 10/agente/mês | Até 20 painéis, 100 usuários, suporte por e-mail
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