Zendesk Exploreエージェントのパフォーマンス比較：2026年版トップツール

サポートチームを管理している場合、エージェントのパフォーマンスを追跡することが不可欠であることはすでにご存知でしょう。しかし、課題があります。Zendesk Exploreは堅実ですが、チームが成長するにつれて明らかになる制限があります。更新レートが遅くなる可能性があり、カスタムレポートには上位プランが必要であり、詳細なインサイトを得るには、データをエクスポートしてスプレッドシートを作成する必要があることがよくあります。

そのため、多くのサポートリーダーは、ネイティブのZendeskレポート以外のものに目を向けています。このガイドでは、Zendesk Exploreと、2026年のエージェントのパフォーマンス追跡のための主要な代替ツールを比較します。これには、リアルタイム分析ツール、メールエンゲージメントトラッカー、静的なダッシュボードを超えるAI搭載ソリューションが含まれます。

各オプションが何を提供するかを見て、チームに最適なものを見つけるお手伝いをしましょう。

エージェントのパフォーマンスにおけるZendesk Exploreとは？

Zendesk Exploreは、Zendeskに組み込まれているネイティブのアナリティクスプラットフォームです。Support、Talk、Chat用の事前構築されたダッシュボードが付属しており、チームのパフォーマンスのベースラインビューを提供します。

すぐに使用できるものは次のとおりです。

• エージェントのパフォーマンスダッシュボード：エージェントが解決したチケット、最初の返信時間、および顧客満足度を追跡します。
• サポートダッシュボード：チケットのボリューム、傾向、およびバックログを監視します。
• TalkおよびChatダッシュボード：音声およびライブチャットのチャネル固有の指標。

注意点は？レポートの深さはプランによって異なります。Explore Lite（Suite Teamに含まれています）は、事前構築されたダッシュボードを提供しますが、カスタムレポートは提供しません。独自のレポートを作成したり、ライブダッシュボードにアクセスしたりするには、Suite Professional（月額115ドル/エージェント）またはEnterprise（月額169ドル/エージェント）が必要です。Zendesk Suiteの料金の詳細は、Webサイトで確認できます。

始めたばかりのチームにとって、Exploreはまともな基盤を提供します。しかし、スケールアップするにつれて、より柔軟性、より高速なデータ更新、またはZendeskがネイティブで追跡しない指標が必要になる場合があります。

サポートチームの成功を測定するためのより広範な視点をお探しの場合は、Zendeskエージェントのパフォーマンスに関するガイドで、すべてのマネージャーが追跡する必要がある主要な指標について説明しています。

Zendesk Exploreが追跡する主要な指標

ツールを比較する前に、Zendesk Exploreが実際に何を測定するかを見てみましょう。これらの指標を理解することで、代替ツールが埋める可能性のあるギャップを特定できます。

生産性指標

• 解決済みのチケット：エージェントがクローズしたチケットの基本的な数。
• 最初の返信時間（FRT: First Reply Time）：顧客が最初の応答を待つ時間。
• 平均処理時間（AHT: Average Handle Time）：チケットの作業に費やされた時間。
• 1時間あたりに処理されたチケット数：生の処理量の測定。

品質指標

• 顧客満足度（CSAT: Customer Satisfaction）：インタラクション後のアンケートからの直接的なフィードバック。
• 初回解決率（FCR: First Contact Resolution）：1回のインタラクションで解決されたチケットの割合。
• エスカレーション率：エージェントがチケットを上級チームメンバーに渡す頻度。
• 会話ごとの返信数：問題を解決するために必要な平均的なやり取り。

効率指標

• 占有率：サポートタスク以外のタスクに対するサポートアクティビティに費やされた時間。
• エージェント稼働率：顧客の支援に費やされたスケジュールされた時間の割合。
• スケジュール遵守率：エージェントが計画された時間をどれだけ守っているか。

制限は？Zendesk Exploreは何が起こったかを示しますが、その理由を伝えるのは得意ではありません。指標はチーム全体で平均化されることが多く、個々のパフォーマンスの問題を隠す可能性があります。また、Zendeskがネイティブで測定しないもの（メール開封率など）を追跡したい場合は、運が悪いです。

ここでサードパーティツールが登場します。主要な代替ツールを見てみましょう。

エージェントのパフォーマンスにおけるZendesk Exploreの主要な代替ツール

Qvasa

Qvasaは、Zendeskのリアルタイム分析レイヤーとしての地位を確立しています。Exploreは1時間ごと（または下位層では毎日）に更新されますが、Qvasaはミリ秒単位で更新されます。

主な機能：

• リアルタイムZendesk同期：1秒未満のデータレイテンシ。
• エージェントのパフォーマンス指標：AHT、解決数、高度なフィルタリングによる解決者別のCSAT。
• セルフサービスダッシュボード：エージェントは、複雑な権限設定なしで自分の指標のみを表示できます。
• プロアクティブアラート：KPIがしきい値に達すると、Slack、メール、またはSMSで通知を受け取ります。
• AI推論CSAT：アンケートを必要とせずに顧客満足度を予測します。

何が違うのか：

Qvasaは、Zendeskのネイティブ指標よりも深く掘り下げます。「解決者のみのCSAT」（エージェントが実際に解決したチケット）と「すべてのタッチCSAT」（エージェントがタッチしたすべてのチケット）を比較できます。これにより、会話に参加しているだけではなく、実際に問題を解決している人をより明確に把握できます。

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