zendesk-explore-agent-performance-comparison

Written by
eesel Team
Last edited 2026 2月 26
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      {
        "question": "エージェントのパフォーマンスツールを使用するには、Zendesk Suite Professionalが必要ですか？",
        "answer": "必ずしもそうではありません。QvasaやGrowthDotのようなサードパーティツールは、どのZendeskプランでも動作します。ただし、（カスタムフィールドフィルタリングのような）一部の高度な機能では、Zendesk Professional以上が必要になる場合があります。購入前に、特定の統合要件を確認してください。"
      },
      {
        "question": "Zendesk Exploreエージェントのパフォーマンス比較は、サードパーティツールとどのように連携しますか？",
        "answer": "ほとんどの代替ツールは、Exploreを置き換えるのではなく、補完します。Exploreを大まかな傾向の把握に使用し、Qvasaのようなツールをリアルタイムの運用監視に使用するかもしれません。データソースは同じ（Zendeskチケット）ですが、表示と分析が異なります。"
      },
      {
        "question": "追加のツールなしで、Zendeskでエージェントのパフォーマンスを追跡できますか？",
        "answer": "はい、できますが、制限があります。Zendesk Exploreは、すべてのプランで基本的な指標を提供しますが、カスタムレポートにはProfessionalまたはEnterpriseが必要です。リアルタイムデータ、高度なフィルタリング、またはZendeskがネイティブで追跡しない指標（メール開封率など）が必要な場合は、サードパーティツールが必要になります。"
      },
      {
        "question": "Zendeskで最も手頃な価格のエージェントパフォーマンスツールは何ですか？",
        "answer": "GrowthDot Email Trackingは、月額2ドル/エージェント（または年間請求の場合は1.67ドル）から始まり、最も手頃な価格のオプションです。Qvasaは、機能が制限された無料プランを提供しています。すでにZendesk Suite Enterpriseを使用しているチームの場合、追加費用なしでネイティブのExploreで十分かもしれません。"
      },
      {
        "question": "AIツールは、従来のアナリティクスと比較して、エージェントのパフォーマンスをどのように向上させますか？",
        "answer": "従来のアナリティクスは、何が起こったかを示します。AIツールは、何が起こるかを予測し、具体的な改善を提案し、ルーチンタスクを自動化することさえできます。たとえば、AIコパイロットはリアルタイムで応答を下書きし、品質を維持しながら処理時間を短縮できます。アナリティクスは問題があることを示し、AIはそれを解決するのに役立ちます。"
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      {
        "question": "Zendesk Exploreからサードパーティのアナリティクスツールに切り替えるのは難しいですか？",
        "answer": "ほとんどのZendesk Marketplaceアプリは10分以内にインストールできます。主な課題は、技術的なセットアップではなく、変更管理です。新しいダッシュボードでチームをトレーニングし、新しい指標が期待どおりであることを検証し、ワークフローを調整します。完全に切り替える前に、2〜4週間の並行使用を計画してください。"
      }
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サポートチームを管理している場合、エージェントのパフォーマンスを追跡することが不可欠であることはすでにご存知でしょう。しかし、課題があります。Zendesk Exploreは堅実ですが、チームが成長するにつれて明らかになる制限があります。更新レートが遅くなる可能性があり、カスタムレポートには上位プランが必要であり、詳細なインサイトを得るには、データをエクスポートしてスプレッドシートを作成する必要があることがよくあります。

そのため、多くのサポートリーダーは、ネイティブのZendeskレポート以外のものに目を向けています。このガイドでは、Zendesk Exploreと、2026年のエージェントのパフォーマンス追跡のための主要な代替ツールを比較します。これには、リアルタイム分析ツール、メールエンゲージメントトラッカー、静的なダッシュボードを超えるAI搭載ソリューションが含まれます。

各オプションが何を提供するかを見て、チームに最適なものを見つけるお手伝いをしましょう。

![メインナビゲーションと製品概要を示すZendeskのホームページ](https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/screenshots/zendesk-landing-page.png)

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## エージェントのパフォーマンスにおけるZendesk Exploreとは？

[Zendesk Explore](https://www.zendesk.com)は、Zendeskに組み込まれているネイティブのアナリティクスプラットフォームです。Support、Talk、Chat用の事前構築されたダッシュボードが付属しており、チームのパフォーマンスのベースラインビューを提供します。

すぐに使用できるものは次のとおりです。

- **エージェントのパフォーマンスダッシュボード**：エージェントが解決したチケット、最初の返信時間、および顧客満足度を追跡します。
- **サポートダッシュボード**：チケットのボリューム、傾向、およびバックログを監視します。
- **TalkおよびChatダッシュボード**：音声およびライブチャットのチャネル固有の指標。

注意点は？レポートの深さはプランによって異なります。[Explore Lite](https://www.zendesk.com/pricing/)（Suite Teamに含まれています）は、事前構築されたダッシュボードを提供しますが、カスタムレポートは提供しません。独自のレポートを作成したり、ライブダッシュボードにアクセスしたりするには、Suite Professional（月額115ドル/エージェント）またはEnterprise（月額169ドル/エージェント）が必要です。[Zendesk Suiteの料金](https://www.zendesk.com/pricing/)の詳細は、Webサイトで確認できます。

始めたばかりのチームにとって、Exploreはまともな基盤を提供します。しかし、スケールアップするにつれて、より柔軟性、より高速なデータ更新、またはZendeskがネイティブで追跡しない指標が必要になる場合があります。

サポートチームの成功を測定するためのより広範な視点をお探しの場合は、[Zendeskエージェントのパフォーマンスに関するガイド](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-agent-performance)で、すべてのマネージャーが追跡する必要がある主要な指標について説明しています。

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## Zendesk Exploreが追跡する主要な指標

ツールを比較する前に、Zendesk Exploreが実際に何を測定するかを見てみましょう。これらの指標を理解することで、代替ツールが埋める可能性のあるギャップを特定できます。

### 生産性指標

- **解決済みのチケット**：エージェントがクローズしたチケットの基本的な数。
- **最初の返信時間（FRT: First Reply Time）**：顧客が最初の応答を待つ時間。
- **平均処理時間（AHT: Average Handle Time）**：チケットの作業に費やされた時間。
- **1時間あたりに処理されたチケット数**：生の処理量の測定。

### 品質指標

- **顧客満足度（CSAT: Customer Satisfaction）**：インタラクション後のアンケートからの直接的なフィードバック。
- **初回解決率（FCR: First Contact Resolution）**：1回のインタラクションで解決されたチケットの割合。
- **エスカレーション率**：エージェントがチケットを上級チームメンバーに渡す頻度。
- **会話ごとの返信数**：問題を解決するために必要な平均的なやり取り。

### 効率指標

- **占有率**：サポートタスク以外のタスクに対するサポートアクティビティに費やされた時間。
- **エージェント稼働率**：顧客の支援に費やされたスケジュールされた時間の割合。
- **スケジュール遵守率**：エージェントが計画された時間をどれだけ守っているか。

制限は？Zendesk Exploreは何が起こったかを示しますが、その理由を伝えるのは得意ではありません。指標はチーム全体で平均化されることが多く、個々のパフォーマンスの問題を隠す可能性があります。また、Zendeskがネイティブで測定しないもの（メール開封率など）を追跡したい場合は、運が悪いです。

ここでサードパーティツールが登場します。主要な代替ツールを見てみましょう。

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## エージェントのパフォーマンスにおけるZendesk Exploreの主要な代替ツール

### [Qvasa](https://www.qvasa.com)

Qvasaは、Zendeskのリアルタイム分析レイヤーとしての地位を確立しています。Exploreは1時間ごと（または下位層では毎日）に更新されますが、[Qvasa](https://www.qvasa.com)はミリ秒単位で更新されます。

![リアルタイムダッシュボードのプレビューを備えたQvasa分析プラットフォームのホームページ](https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/screenshots/qvasa-landing-page.png)

**主な機能：**

- **リアルタイムZendesk同期**：1秒未満のデータレイテンシ。
- **エージェントのパフォーマンス指標**：AHT、解決数、高度なフィルタリングによる解決者別のCSAT。
- **セルフサービスダッシュボード**：エージェントは、複雑な権限設定なしで自分の指標のみを表示できます。
- **プロアクティブアラート**：KPIがしきい値に達すると、Slack、メール、またはSMSで通知を受け取ります。
- **AI推論CSAT**：アンケートを必要とせずに顧客満足度を予測します。

**何が違うのか：**

Qvasaは、Zendeskのネイティブ指標よりも深く掘り下げます。「解決者のみのCSAT」（エージェントが実際に解決したチケット）と「すべてのタッチCSAT」（エージェントがタッチしたすべてのチケット）を比較できます。これにより、会話に参加しているだけではなく、実際に問題を解決している人をより明確に把握できます。

**価格：**

| プラン        | 価格             | 主な機能