Zendesk Explore Agent Performance Vergleich: Top-Tools für 2026

Wenn Sie ein Support-Team leiten, wissen Sie bereits, dass die Verfolgung der Agentenleistung unerlässlich ist. Aber hier ist die Herausforderung: Zendesk Explore hat zwar eine solide Basis, aber seine Einschränkungen werden deutlich, wenn Ihr Team wächst. Die Aktualisierungsraten können langsam sein, benutzerdefinierte Berichte erfordern höherwertige Pläne, und detaillierte Einblicke bedeuten oft, Daten zu exportieren und Tabellenkalkulationen zu erstellen.

Aus diesem Grund suchen viele Support-Leiter über die native Zendesk-Berichterstattung hinaus. Dieser Leitfaden vergleicht Zendesk Explore mit den Top-Alternativen für die Verfolgung der Agentenleistung im Jahr 2026, einschließlich Echtzeit-Analysetools, E-Mail-Engagement-Trackern und KI-gestützten Lösungen, die über statische Dashboards hinausgehen.

Sehen wir uns an, was jede Option bietet, und helfen Ihnen, die richtige Lösung für Ihr Team zu finden.

Was ist Zendesk Explore für die Agentenleistung?

Zendesk Explore ist die native Analyseplattform, die in Zendesk integriert ist. Es wird mit vorgefertigten Dashboards für Support, Talk und Chat geliefert, die Ihnen einen grundlegenden Überblick über die Leistung Ihres Teams geben.

Folgendes erhalten Sie standardmäßig:

• Agent Performance Dashboard (Agentenleistungs-Dashboard): Verfolgt gelöste Tickets, die erste Antwortzeit (First Reply Time, FRT) und die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) nach Agenten.
• Support Dashboard (Support-Dashboard): Überwacht das Ticketvolumen, Trends und den Rückstand.
• Talk and Chat Dashboards (Talk- und Chat-Dashboards): Kanalspezifische Metriken für Voice und Live-Chat.

Der Haken? Die Tiefe der Berichterstattung hängt von Ihrem Plan ab. Explore Lite (im Lieferumfang von Suite Team enthalten) bietet vorgefertigte Dashboards, aber keine benutzerdefinierten Berichte. Um Ihre eigenen Berichte zu erstellen oder auf Live-Dashboards zuzugreifen, benötigen Sie Suite Professional (115 $/Agent/Monat) oder Enterprise (169 $/Agent/Monat). Sie können die vollständigen Zendesk Suite Preise auf deren Website einsehen.

Für Teams, die gerade erst anfangen, bietet Explore eine solide Grundlage. Aber wenn Sie wachsen, wünschen Sie sich möglicherweise mehr Flexibilität, eine schnellere Datenaktualisierung oder Metriken, die Zendesk nicht nativ verfolgt.

Wenn Sie eine breitere Perspektive auf die Messung des Erfolgs von Support-Teams suchen, behandelt unser Leitfaden zur Zendesk Agentenleistung die wichtigsten Metriken, die jeder Manager verfolgen sollte.

Wichtige Metriken, die Zendesk Explore verfolgt

Bevor wir Tools vergleichen, sehen wir uns an, was Zendesk Explore tatsächlich misst. Das Verständnis dieser Metriken hilft Ihnen, Lücken zu identifizieren, die alternative Tools möglicherweise füllen.

Produktivitätsmetriken

• Tickets solved (Gelöste Tickets): Die grundlegende Anzahl der Tickets, die ein Agent abschließt.
• First reply time (FRT) (Erste Antwortzeit): Wie lange Kunden auf die erste Antwort warten.
• Average handle time (AHT) (Durchschnittliche Bearbeitungszeit): Zeit, die aktiv an einem Ticket gearbeitet wird.
• Tickets handled per hour (Bearbeitete Tickets pro Stunde): Rohdurchsatzmessung.

Qualitätsmetriken

• Customer Satisfaction (CSAT) (Kundenzufriedenheit): Direktes Feedback aus Umfragen nach der Interaktion.
• First Contact Resolution (FCR) (Lösung beim ersten Kontakt): Prozentsatz der Tickets, die in einer Interaktion gelöst werden.
• Escalation rate (Eskalationsrate): Wie oft Agenten Tickets an leitende Teammitglieder weiterleiten.
• Replies per conversation (Antworten pro Konversation): Durchschnittliche Anzahl von Hin- und Her-Nachrichten, die zur Lösung von Problemen erforderlich sind.

Effizienzmetriken

• Occupancy (Auslastung): Zeit, die für Support-Aktivitäten im Vergleich zu Nicht-Support-Aufgaben aufgewendet wird.
• Agent utilization rate (Agentenauslastungsrate): Prozentsatz der geplanten Zeit, die mit der Unterstützung von Kunden verbracht wird.
• Schedule adherence (Einhaltung des Zeitplans): Wie gut sich Agenten an ihre geplanten Stunden halten.

Die Einschränkung? Zendesk Explore zeigt Ihnen, was passiert ist, ist aber nicht gut darin, Ihnen zu sagen, warum. Metriken werden oft über Teams gemittelt, was individuelle Leistungsprobleme verbergen kann. Und wenn Sie etwas verfolgen möchten, das Zendesk nicht nativ misst (wie E-Mail-Öffnungsraten), haben Sie Pech.

Hier kommen Tools von Drittanbietern ins Spiel. Sehen wir uns die Top-Alternativen an.

Top-Alternativen zu Zendesk Explore für die Agentenleistung

Qvasa

Qvasa positioniert sich als Echtzeit-Analyseschicht auf Zendesk. Während Explore stündlich (oder täglich auf niedrigeren Ebenen) aktualisiert wird, aktualisiert Qvasa in Millisekunden.

Hauptmerkmale:

• Real-time Zendesk sync (Echtzeit-Zendesk-Synchronisierung): Datenlatenz unter einer Sekunde
• Agent performance metrics (Agentenleistungsmetriken): AHT, Lösungen, CSAT nach Löser mit erweiterter Filterung
• Self-serve dashboards (Self-Service-Dashboards): Agenten sehen nur ihre eigenen Metriken ohne komplexe Berechtigungseinrichtung
• Proactive alerts (Proaktive Warnmeldungen): Lassen Sie sich in Slack, per E-Mail oder SMS benachrichtigen, wenn KPIs Schwellenwerte erreichen
• AI Inferred CSAT (KI-basierte CSAT): Sagt die Kundenzufriedenheit voraus, ohne dass Umfragen erforderlich sind

Was es anders macht:

Qvasa geht tiefer als die nativen Metriken von Zendesk. Sie können "Solver-Only CSAT" (Tickets, die der Agent tatsächlich gelöst hat) mit "Any-Touch CSAT" (jedes Ticket, das er berührt hat) vergleichen. Dies gibt Ihnen ein klareres Bild davon, wer tatsächlich Probleme löst und wer nur an Gesprächen teilnimmt.

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