Uma visão realista do suporte e-commerce do Zendesk em 2025

No e-commerce, o apoio ao cliente é mais do que apenas resolver problemas; é onde se constrói lealdade e se consegue realmente destacar. Muitas lojas online começam com o Zendesk porque, convenhamos, é um nome de peso no mercado. Mas à medida que o seu negócio cresce, pode começar a sentir as limitações. Uma ferramenta que é construída para todos nem sempre é perfeitamente construída para si. A velocidade, o contexto e as integrações específicas de que uma marca de e-commerce necessita podem realmente levar um helpdesk generalista aos seus limites.

Este guia oferece uma visão honesta de como é realmente usar o Zendesk para o apoio em e-commerce. Vamos analisar as suas principais funcionalidades, detalhar os custos reais que pode esperar e explorar como uma nova vaga de ferramentas de IA pode preencher as lacunas. O objetivo não é abandonar o seu helpdesk, mas transformá-lo num motor de apoio mais inteligente e eficiente.

O que é o suporte de e-commerce da Zendesk?

Na sua essência, o Zendesk é uma plataforma grande e poderosa para gerir as conversas com os clientes. Canaliza tudo, desde e-mails e chats a DMs de redes sociais, para um único sistema de tickets. Isto mantém a sua equipa de apoio organizada e ajuda-a a acompanhar os problemas do início ao fim.

Por isso, quando falamos do suporte de e-commerce da Zendesk, estamos na verdade a falar de adaptar esse sistema ao caos único do retalho online. Isto geralmente significa conectar o Zendesk à sua loja numa plataforma como o Shopify ou BigCommerce para extrair algumas informações de pedidos para o fluxo de trabalho. A ideia é dar aos seus agentes contexto suficiente para responder a perguntas comuns como "Onde está a minha encomenda?", processar devoluções ou procurar detalhes de produtos sem terem de sair do Zendesk. É uma base sólida, mas a sua eficácia depende muitas vezes da profundidade das suas integrações e do tempo que dedica a configurar tudo na perfeição.

Uma captura de ecrã do sistema de tickets da Zendesk, que é a base do suporte de e-commerce da Zendesk, mostrando como as consultas dos clientes são organizadas.

Principais funcionalidades e limitações para o retalho online

O Zendesk tem uma imensidão de funcionalidades, mas quando as olhamos da perspetiva do e-commerce, começamos a ver onde surgem as falhas. Vamos analisar os principais componentes.

Um sistema de tickets poderoso, mas genérico

O sistema de tickets é o coração do Zendesk. Mantém todas as suas consultas de clientes num único local, permite que os agentes deixem notas internas e acompanha o histórico de cada conversa. Para uma loja online, isto significa que um agente pode ver os tickets anteriores de um cliente, o que lhe dá algum contexto.

A Área de Trabalho do Agente Zendesk, onde os agentes gerem os tickets. Para e-commerce, esta vista muitas vezes carece de um contexto aprofundado dos pedidos, exigindo que os agentes alternem para outros sistemas.

O problema é que o sistema em si não faz ideia do que é o e-commerce. Uma pergunta sobre uma política de devoluções é tratada exatamente da mesma forma que um relatório de erro técnico. Isto deixa os seus agentes a fazer muito trabalho manual: categorizar tickets, saltar para a administração do Shopify para procurar detalhes de pedidos e depois colar essa informação de volta no Zendesk. Toda essa alternância de contextos abranda o processo e abre a porta a erros, especialmente quando se está sobrecarregado durante as épocas festivas.

Um centro de ajuda que exige esforço manual

O Zendesk Guide permite-lhe construir uma base de conhecimento completa. Isto é excelente para publicar FAQs, políticas de devolução e informações de envio para que os clientes se possam ajudar a si próprios.

O verdadeiro desafio, no entanto, é mantê-la atualizada e descobrir o que falta. Os seus tickets de suporte são uma mina de ouro de informação sobre o que os clientes estão realmente com dúvidas, mas transformar esses insights em novos artigos de ajuda é um trabalho totalmente manual. Um agente pode encontrar uma solução inteligente para um problema complicado, mas esse conhecimento fica simplesmente enterrado num ticket fechado em vez de ajudar centenas de futuros clientes.

Este é um exemplo perfeito de onde uma ferramenta como a eesel AI pode intervir. Pode analisar os seus tickets antigos, encontrar resoluções eficazes e gerar automaticamente rascunhos de artigos para a sua base de conhecimento. Ajuda-o a preencher lacunas de conteúdo usando respostas que já sabe que funcionam.

Integrações que ficam pela superfície

O Zendesk tem um marketplace com mais de mil integrações, incluindo plugins para as grandes plataformas de e-commerce. A aplicação do Shopify, por exemplo, pode exibir os pedidos recentes de um cliente numa pequena barra lateral ao lado do ticket do Zendesk.

O Marketplace de Aplicações da Zendesk, que oferece muitas integrações para o suporte de e-commerce da Zendesk, embora possam ser limitadas em funcionalidade.

E embora isso seja bom de ter, estas integrações muitas vezes parecem um pouco superficiais. Podem mostrar-lhe informações básicas do pedido, mas não conseguem realmente fazer nada, como iniciar uma devolução ou verificar os níveis de inventário em tempo real. Para qualquer coisa mais complexa, o seu agente continua a ter de alternar para outra plataforma. Isto torna-se um verdadeiro gargalo para equipas em crescimento que precisam de ser mais rápidas e eficientes.

As plataformas de IA modernas oferecem uma abordagem muito mais inteligente. Em vez de apenas exibir dados, a eesel AI atua como uma camada interativa sobre o Zendesk. Conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, desde o seu centro de ajuda e tickets passados a documentos internos no Google Docs ou Confluence. Também pode usar ações personalizadas para desencadear fluxos de trabalho nos seus outros sistemas. Isso significa que o seu agente de IA não só pode encontrar um pedido, mas também verificar o seu estado de entrega em tempo real e dizer ao cliente exatamente onde está, tudo sem envolvimento humano.

O custo e a complexidade reais do suporte de e-commerce da Zendesk

Além das funcionalidades, as duas coisas com que todas as empresas de e-commerce se preocupam são o custo e a facilidade de utilização. É aqui que o modelo de tamanho único do Zendesk pode ser difícil para equipas de retalho mais enxutas.

Compreender a estrutura de preços

O Zendesk estabelece os preços dos seus planos por agente, por mês. Embora tenham algumas opções diferentes, a maioria das equipas de e-commerce precisa de um dos planos "Suite" para obter as funcionalidades básicas como o chat ao vivo e um centro de ajuda.

Aqui está uma visão rápida dos seus planos populares Zendesk Suite (com faturação anual):

Fonte: Página de Preços da Zendesk

Em contraste, plataformas como a eesel AI têm preços baseados na utilização, e não no número de pessoas na sua equipa. Obtém custos previsíveis sem quaisquer taxas por resolução, para que não seja penalizado por escalar o seu suporte.

Os custos ocultos: Configuração e manutenção

O Zendesk não é uma solução plug-and-play. Configurá-lo corretamente para um negócio de e-commerce dá bastante trabalho. Terá de criar fluxos de trabalho personalizados, configurar todos os seus triggers e automações e, em seguida, formar a sua equipa numa interface bastante complexa. Muitas empresas percebem que precisam de contratar um administrador de Zendesk dedicado apenas para manter tudo a funcionar sem problemas.

Essa é uma grande diferença em relação a ferramentas como a eesel AI, que são concebidas para serem self-service desde o início. Pode conectar o seu helpdesk e fontes de conhecimento em poucos cliques e entrar em produção em minutos, não em meses. Não há demonstrações obrigatórias ou longas chamadas de vendas a que tenha de assistir só para começar. Você está no controlo para construir, testar e implementar um agente de suporte de IA ao seu próprio ritmo.

Automatizar o seu suporte de e-commerce na Zendesk

A automação é a forma como se escala o suporte de e-commerce sem esgotar a sua equipa. O Zendesk tem algumas ferramentas integradas para isso, mas uma camada de IA pode dar-lhe resultados muito mais inteligentes e flexíveis.

A forma antiga: Triggers nativos e macros

A automação integrada do Zendesk funciona com base em "triggers" (regras do tipo se isto, então aquilo) e "macros" (respostas pré-definidas). Por exemplo, pode criar um trigger que etiqueta automaticamente qualquer ticket com a palavra "reembolso" e o atribui ao seu especialista em devoluções. As macros são apenas respostas pré-escritas que os agentes podem inserir num ticket com um clique.

Uma vista das definições da Zendesk para criar macros, uma forma de automação básica para o suporte de e-commerce da Zendesk que se baseia em respostas pré-escritas.

Estas são úteis para tarefas simples e repetitivas, mas têm os seus limites:

• São rígidos: Seguem regras exatas e não conseguem perceber nuances ou contexto.

• Exigem muita manutenção: A sua equipa tem de criar e atualizar cada regra manualmente.

• Não aprendem: Não se conseguem adaptar com base no que viram em conversas anteriores.

A nova forma: Uma camada de automação inteligente de IA

Em vez de depender de regras rígidas, uma plataforma de IA como a eesel AI funciona como uma camada inteligente que funciona sobre o Zendesk. Conecta-se a todo o seu conhecimento, aprende com a forma como a sua equipa lidou com tickets no passado e consegue gerir conversas inteiras por si própria.

Um exemplo de uma camada de IA como a eesel AI a redigir uma resposta dentro da Zendesk, o que melhora o suporte de e-commerce da Zendesk ao fornecer automação inteligente e contextual.

Veja como isto cria um fluxo de trabalho muito melhor:

Com uma ferramenta como a eesel AI, tem controlo total sobre quais tickets a IA trata. Pode começar com pouco, talvez apenas com as perguntas simples de "onde está a minha encomenda", e expandir as suas responsabilidades à medida que se sentir mais confortável. O modo de simulação permite-lhe testar tudo sem riscos até estar pronto para entrar em produção.

Construa sobre a sua base de suporte de e-commerce da Zendesk, não a substitua

O Zendesk é um helpdesk sólido e fiável. Para muitas empresas de e-commerce, é uma base sólida sobre a qual construir. Mas a sua natureza generalista significa que tem lacunas nas áreas que mais importam para o retalho online: velocidade, contexto e automação inteligente. A sua equipa acaba por perder tempo a saltar entre separadores e a responder às mesmas perguntas repetidamente.

A boa notícia é que não precisa de deitar tudo abaixo e começar de novo para resolver o problema.

Ao adicionar uma camada de IA inteligente como a eesel AI, pode transformar o seu Zendesk existente numa máquina de suporte especializada. Reúne todo o seu conhecimento disperso num único local, automatiza o seu suporte de primeira linha com um agente de IA que consegue mesmo fazer coisas e dá-lhe as ferramentas para testar e implementar com confiança. Acaba por ter o melhor de dois mundos: a estabilidade do Zendesk e a inteligência de uma plataforma de IA construída para o efeito.

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