2025年のZendesk eコマースサポートを現実的に考察

Eコマースにおいて、カスタマーサポートは単なる問題解決以上の意味を持ちます。顧客ロイヤルティを築き、他社との差別化を図る重要な場なのです。多くのオンラインストアが最初にZendeskを導入するのは、それがこの分野で非常に有名なサービスだからです。しかし、ビジネスが成長するにつれて、その限界を感じ始めるかもしれません。誰にでも使えるように作られたツールは、必ずしもあなたにとって完璧に作られているわけではないのです。Eコマースブランドが必要とするスピード、文脈の理解、そして特定の連携機能は、汎用的なヘルプデスクの能力を限界まで引き伸ばしてしまう可能性があります。

このガイドでは、EコマースサポートにZendeskを使用することが実際にどのようなものか、率直な視点で解説します。主な機能を紹介し、予想される実際のコストを分析し、そしてAIツールの新しい波がどのようにそのギャップを埋めることができるかを探ります。目標は、ヘルプデスクを捨てることではなく、よりスマートで効率的なサポートエンジンに変えることです。

Zendesk Eコマースサポートとは？

Zendeskの核となるのは、顧客との対話を管理するための大規模で強力なプラットフォームです。メールやチャットからSNSのDMまで、あらゆる問い合わせを単一のチケットシステムに集約します。これにより、サポートチームは整理された状態で、問題を最初から最後まで追跡することができます。

つまり、Zendesk Eコマースサポートとは、このシステムをオンライン販売特有の目まぐるしい状況に適応させることを意味します。通常、ZendeskをShopifyやBigCommerceのようなプラットフォーム上のストアに接続し、注文情報をワークフローに取り込みます。これにより、エージェントは「注文した商品はどこにありますか？」といった一般的な質問に答えたり、返品を処理したり、製品詳細を調べたりするためにZendeskを離れる必要がなくなります。これは堅固な基盤ですが、その効果は連携の深さや、すべてを適切に設定するために費やす時間にかかっています。

Zendesk Eコマースサポートの基盤であるZendeskチケットシステムのスクリーンショット。顧客の問い合わせがどのように整理されるかを示しています。

オンライン販売における主な機能と限界

Zendeskには多くの機能がありますが、Eコマースの視点から見ると、その限界が見え始めます。主要な要素を分析してみましょう。

強力だが汎用的なチケットシステム

チケットシステムはZendeskの心臓部です。すべての顧客からの問い合わせを一元管理し、エージェントが内部メモを残したり、すべての対話履歴を追跡したりできます。オンラインストアにとって、これはエージェントが顧客の過去のチケットを確認でき、ある程度の文脈を把握できることを意味します。

エージェントがチケットを管理するZendeskエージェントワークスペース。Eコマースでは、この画面では詳細な注文コンテキストが不足していることが多く、エージェントは他のシステムに切り替える必要があります。

問題は、システム自体がEコマースとは何かを理解していないことです。返品ポリシーに関する質問も、技術的なバグ報告もまったく同じように扱われます。そのため、エージェントは多くの手作業を行うことになります。チケットを分類し、Shopifyの管理画面に移動して注文詳細を調べ、その情報をZendeskに貼り付ける、といった作業です。このようなコンテキストスイッチングは作業を遅らせ、特にホリデーシーズンの繁忙期にはミスの原因となります。

手作業での更新が必要なヘルプセンター

Zendesk Guideを使えば、本格的なナレッジベースを構築できます。これは、FAQや返品ポリシー、配送情報を掲載して顧客が自己解決できるようにするのに最適です。

しかし、本当の課題は、それを最新の状態に保ち、何が欠けているかを把握することです。サポートチケットは、顧客が実際に何に困っているかについての情報の宝庫ですが、それらの知見を新しいヘルプ記事に変えるのは完全に手作業です。エージェントが難しい問題に対する賢い解決策を見つけたとしても、その知識は解決済みチケットの中に埋もれてしまい、将来の何百人もの顧客の助けにはなりません。

これは、eesel AIのようなツールが役立つ典型的な例です。eesel AIは過去のチケットを分析し、効果的な解決策を見つけ、ナレッジベース用の記事の下書きを自動生成できます。すでに効果がわかっている回答を使って、コンテンツのギャップを埋めるのに役立ちます。

表面的な連携機能

Zendeskには、主要なEコマースプラットフォーム向けのプラグインを含む、1,000以上の連携機能がマーケットプレイスにあります。例えば、Shopifyアプリは、顧客の最近の注文をZendeskチケットの横にある小さなサイドバーに表示できます。

Zendeskアプリマーケットプレイス。Zendesk Eコマースサポート向けに多くの連携機能を提供していますが、機能が限定的な場合があります。

これは便利ですが、これらの連携はしばしば表面的に感じられます。基本的な注文情報を表示できても、返品手続きを開始したり、リアルタイムの在庫レベルを確認したりといった、実際のアクションは実行できません。より複雑な作業のためには、エージェントは依然として別のプラットフォームに切り替える必要があります。これは、より迅速で効率的な対応が求められる成長中のチームにとって、深刻なボトルネックとなります。

最新のAIプラットフォームは、はるかにスマートなアプローチを提供します。単にデータを表示するだけでなく、eesel AIはZendeskの上で動作するインタラクティブなレイヤーとして機能します。ヘルプセンターや過去のチケットから、GoogleドキュメントやConfluenceなどの社内ドキュメントまで、会社のすべての知識に接続します。また、カスタムアクションを使用して他のシステムのワークフローをトリガーすることもできます。つまり、AIエージェントは注文を見つけるだけでなく、リアルタイムの配送状況を確認し、顧客にその正確な場所を伝えることができ、これらすべてを人間の介入なしに行えるのです。

Zendesk Eコマースサポートの実際のコストと複雑さ

機能の他に、すべてのEコマースビジネスが気にする2つのことは、コストと使いやすさです。ここで、Zendeskの画一的なモデルは、少人数の小売チームにとって厳しいものとなる可能性があります。

価格体系を理解する

Zendeskの価格は、エージェント1人あたり月額で設定されています。いくつかの異なるプランがありますが、ほとんどのEコマースチームは、ライブチャットやヘルプセンターなどの基本機能を利用するために「Suite」プランのいずれかが必要になります。

人気のZendesk Suiteプランの概要はこちらです（年間契約の場合）：

プラン	価格（エージェント1人あたり/月）	Eコマース向けの主な機能
Suite Team	55ドル	チケット管理、メッセージング＆ライブチャット、ヘルプセンター1つ、基本的な自動化、AIによる返信生成。
Suite Growth	89ドル	Teamの全機能＋カスタマイズ可能なチケットレイアウト、ライトアクセスライセンス100件、SLA。
Suite Professional	115ドル	Growthの全機能＋最大5つのヘルプセンター、スキルベースのルーティング、高度なレポート機能。

出典: Zendesk料金ページ

対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、チームの人数ではなく、使用量に基づいて価格が設定されています。解決ごとの手数料なしで予測可能なコストが実現できるため、サポートを拡大しても不利になることはありません。

隠れたコスト：設定とメンテナンス

Zendeskはすぐに使えるソリューションではありません。Eコマースビジネス向けに適切に設定するには、かなりの作業が必要です。カスタムワークフローを構築し、すべてのトリガーと自動化を設定し、その後、かなり複雑なインターフェースについてチームをトレーニングする必要があります。多くの企業は、スムーズな運用を維持するためだけに専門のZendesk管理者を採用する必要があることに気づきます。

これは、最初からセルフサービスで利用できるように設計されたeesel AIのようなツールとは大きな違いです。ヘルプデスクやナレッジソースを数クリックで接続し、数ヶ月ではなく数分で本番稼働できます。利用を開始するためだけに、必須のデモや長い営業電話を受ける必要はありません。自分のスケジュールでAIサポートエージェントを構築、テスト、展開することができます。

Zendesk Eコマースサポートを自動化する

自動化は、チームを疲弊させることなくEコマースサポートを拡大するための方法です。Zendeskにはこのための組み込みツールがいくつかありますが、AIレイヤーを追加することで、はるかにスマートで柔軟な結果を得ることができます。

旧来の方法：ネイティブのトリガーとマクロ

Zendeskに組み込まれた自動化機能は、「トリガー」（「もしこうなったら、こうする」というルール）と「マクロ」（定型文）で動作します。例えば、「返金」という単語を含むチケットに自動的にタグを付け、返品担当者に割り当てるトリガーを作成できます。マクロは、エージェントがワンクリックでチケットに挿入できる、あらかじめ書かれた返信文です。

マクロを作成するためのZendesk設定画面。これは、事前に作成した返信文に依存するZendesk Eコマースサポートの基本的な自動化の一形態です。

これらは単純で反復的なタスクには役立ちますが、限界があります：

• 柔軟性がない：厳密なルールに従うため、ニュアンスや文脈を理解できません。

• メンテナンスの手間がかかる：チームがすべてのルールを手作業で作成し、更新する必要があります。

• 学習しない：過去の対話に基づいて適応することができません。

新しい方法：インテリジェントなAI自動化レイヤー

厳格なルールに頼る代わりに、eesel AIのようなAIプラットフォームは、Zendeskの上で動作するインテリジェントなレイヤーのように機能します。すべての知識源に接続し、チームが過去にチケットをどのように処理したかを学習し、対話全体を単独で管理できます。

-eesel AIのようなAIレイヤーがZendesk内で返信を下書きしている例。インテリジェントで文脈に応じた自動化を提供することで、Zendesk Eコマースサポートを強化します。

これにより、はるかに優れたワークフローが生まれます：

機能	Zendeskネイティブの自動化	eesel AIレイヤー
ナレッジソース	Zendesk内の情報（ヘルプセンター記事とマクロ）のみを利用。	過去のチケット、ヘルプセンター、Googleドキュメント、Confluence、Shopifyなど、すべてに接続。
自動化ロジック	手動で作成・維持する必要がある厳格な「if-then」ルールに従う。	顧客の質問の意図を実際に理解し、すべての知識を使って関連性の高い回答を提供。
アクション	チケットのタグ付け、割り当て、クローズなどの基本的な操作が可能。	リアルタイムの注文状況の確認や特定担当者へのエスカレーションなど、カスタムアクションを実行可能。
導入	数週間にわたる手動での設定とテストが必要な場合がある。	数分で本番稼働。過去のチケットでテストして、どのように機能したかを確認することも可能。
改善	何か変更があるたびに、ルールやマクロを手動で更新する必要がある。	ナレッジのギャップを自動的に発見し、顧客の質問に基づいて新しいコンテンツを提案。

eesel AIのようなツールを使えば、AIがどのチケットを処理するかを完全に制御できます。最初は「注文した商品はどこですか？」といった簡単な質問から始め、慣れてきたらその役割を拡大していくことができます。シミュレーションモードを使えば、本番稼働の準備が整うまで、すべてをリスクなしでテストできます。

Zendesk Eコマースサポートの基盤を置き換えるのではなく、その上に構築する

Zendeskは堅固で信頼性の高いヘルプデスクです。多くのEコマースビジネスにとって、それは強力な基盤となります。しかし、その汎用的な性質は、オンライン販売で最も重要な分野、つまりスピード、文脈、スマートな自動化においてギャップがあることを意味します。その結果、チームはタブを切り替えたり、同じ質問に何度も答えたりして時間を浪費してしまいます。

幸いなことに、これを修正するためにすべてを壊して一からやり直す必要はありません。

eesel AIのようなインテリジェントなAIレイヤーを追加することで、既存のZendeskを専門的なサポートマシンに変えることができます。散在するすべての知識を1か所に集め、実際にアクションを起こせるAIエージェントで最前線のサポートを自動化し、自信を持ってテストおよび展開するためのツールを提供します。結果として、Zendeskの安定性と、目的に特化して構築されたAIプラットフォームのインテリジェンスという、両方の長所を享受できるのです。

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