Ein realistischer Blick auf den Zendesk E-Commerce-Support im Jahr 2025

Im E-Commerce ist Kundensupport mehr als nur das Lösen von Problemen; hier bauen Sie Loyalität auf und heben sich wirklich von der Konkurrenz ab. Viele Online-Shops beginnen mit Zendesk, denn seien wir ehrlich, es ist ein großer Name in der Branche. Aber wenn Ihr Unternehmen wächst, könnten Sie an die Grenzen stoßen. Ein Tool, das für jeden entwickelt wurde, ist nicht immer perfekt für Sie geeignet. Die Geschwindigkeit, der Kontext und die spezifischen Integrationen, die eine E-Commerce-Marke benötigt, können einen generalistischen Helpdesk wirklich an seine Grenzen bringen.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen ehrlichen Einblick, wie es wirklich ist, Zendesk für den E-Commerce-Support zu nutzen. Wir werden die Hauptfunktionen durchgehen, die tatsächlichen Kosten aufschlüsseln und untersuchen, wie eine neue Welle von KI-Tools die Lücken füllen kann. Das Ziel ist nicht, Ihren Helpdesk abzuschaffen, sondern ihn in eine intelligentere und effizientere Support-Maschine zu verwandeln.

Was ist Zendesk E-Commerce-Support?

Im Kern ist Zendesk eine große, leistungsstarke Plattform zur Verwaltung von Kundengesprächen. Es bündelt alles von E-Mails und Chats bis hin zu Social-Media-DMs in einem einzigen Ticketsystem. Das hält Ihr Support-Team organisiert und hilft ihm, Probleme von Anfang bis Ende zu verfolgen.

Wenn wir also über Zendesk E-Commerce-Support sprechen, meinen wir eigentlich die Anpassung dieses Systems an das einzigartige Chaos des Online-Handels. Dies bedeutet in der Regel, Zendesk mit Ihrem Shop auf einer Plattform wie Shopify oder BigCommerce zu verbinden, um einige Bestellinformationen in den Arbeitsablauf zu integrieren. Die Idee ist, Ihren Agenten genügend Kontext zu geben, um häufige Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ zu beantworten, Retouren zu bearbeiten oder Produktdetails nachzuschlagen, ohne Zendesk verlassen zu müssen. Es ist eine solide Grundlage, aber wie gut es funktioniert, hängt oft davon ab, wie tief Ihre Integrationen gehen und wie viel Zeit Sie damit verbringen, alles genau richtig zu konfigurieren.

Ein Screenshot des Zendesk-Ticketsystems, der Grundlage des Zendesk E-Commerce-Supports, der zeigt, wie Kundenanfragen organisiert sind.

Hauptfunktionen und Einschränkungen für den Online-Handel

Zendesk hat eine Menge Funktionen, aber wenn man sie aus der E-Commerce-Perspektive betrachtet, zeigen sich die Schwachstellen. Lassen Sie uns die Hauptkomponenten aufschlüsseln.

Ein leistungsstarkes, aber generisches Ticketsystem

Das Ticketsystem ist das Herzstück von Zendesk. Es hält alle Ihre Kundenanfragen an einem Ort, ermöglicht es Agenten, interne Notizen zu hinterlassen, und verfolgt den Verlauf jeder Konversation. Für einen Online-Shop bedeutet dies, dass ein Agent die früheren Tickets eines Kunden einsehen kann, was ihm ein wenig Kontext gibt.

Der Zendesk Agent Workspace, wo Agenten Tickets verwalten. Für den E-Commerce fehlt dieser Ansicht oft ein tiefer Bestellkontext, was Agenten zwingt, zu anderen Systemen zu wechseln.

Das Problem ist, das System selbst hat keine Ahnung, was E-Commerce ist. Eine Frage zu einer Rückgaberichtlinie wird genauso behandelt wie ein technischer Fehlerbericht. Das bedeutet, dass Ihre Agenten viel manuelle Arbeit leisten müssen: Tickets kategorisieren, in Ihr Shopify-Admin wechseln, um Bestelldetails nachzuschlagen, und diese Informationen dann wieder in Zendesk einfügen. All dieses Wechseln des Kontexts verlangsamt die Abläufe und öffnet die Tür für Fehler, besonders wenn Sie während der Feiertage überlastet sind.

Ein Help-Center, das manuellen Aufwand erfordert

Mit Zendesk Guide können Sie eine vollwertige Wissensdatenbank aufbauen. Das ist großartig, um FAQs, Rückgaberichtlinien und Versandinformationen zu veröffentlichen, damit Kunden sich selbst helfen können.

Die eigentliche Herausforderung besteht jedoch darin, sie aktuell zu halten und herauszufinden, was fehlt. Ihre Support-Tickets sind eine Goldgrube an Informationen darüber, worüber Kunden tatsächlich verwirrt sind, aber diese Erkenntnisse in neue Hilfeartikel umzuwandeln, ist eine rein manuelle Aufgabe. Ein Agent findet vielleicht eine clevere Lösung für ein kniffliges Problem, aber dieses Wissen wird einfach in einem geschlossenen Ticket begraben, anstatt Hunderten von zukünftigen Kunden zu helfen.

Dies ist ein perfektes Beispiel dafür, wo ein Tool wie eesel AI einspringen kann. Es kann Ihre alten Tickets durchsehen, effektive Lösungen finden und automatisch Entwürfe für Artikel in Ihrer Wissensdatenbank erstellen. Es hilft Ihnen, Inhaltslücken mit Antworten zu füllen, von denen Sie bereits wissen, dass sie funktionieren.

Integrationen, die nur an der Oberfläche kratzen

Zendesk hat einen Marktplatz mit über tausend Integrationen, einschließlich Plugins für die großen E-Commerce-Plattformen. Die Shopify-App kann beispielsweise die letzten Bestellungen eines Kunden in einer kleinen Seitenleiste neben dem Zendesk-Ticket anzeigen.

Der Zendesk App Marketplace, der viele Integrationen für den Zendesk E-Commerce-Support bietet, die jedoch in ihrer Funktionalität eingeschränkt sein können.

Und obwohl das nett ist, fühlen sich diese Integrationen oft etwas oberflächlich an. Sie zeigen Ihnen vielleicht grundlegende Bestellinformationen, aber sie können nicht wirklich etwas tun, wie eine Rücksendung einleiten oder den Lagerbestand live überprüfen. Für alles, was komplizierter ist, muss Ihr Agent immer noch auf eine andere Plattform wechseln. Das wird zu einem echten Engpass für wachsende Teams, die schneller und effizienter sein müssen.

Moderne KI-Plattformen bieten einen viel intelligenteren Ansatz. Anstatt nur Daten anzuzeigen, fungiert eesel AI als interaktive Schicht über Zendesk. Es verbindet sich mit Ihrem gesamten Unternehmenswissen, von Ihrem Help-Center und früheren Tickets bis hin zu internen Dokumenten in Google Docs oder Confluence. Es kann auch benutzerdefinierte Aktionen verwenden, um Workflows in Ihren anderen Systemen auszulösen. Das bedeutet, Ihr KI-Agent kann nicht nur eine Bestellung finden, sondern auch deren Live-Lieferstatus überprüfen und dem Kunden genau sagen, wo sie sich befindet – alles ohne menschliches Eingreifen.

Die wahren Kosten und die Komplexität des Zendesk E-Commerce-Supports

Neben den Funktionen sind die beiden Dinge, die jedes E-Commerce-Unternehmen interessieren, die Kosten und die Benutzerfreundlichkeit. Hier kann das Einheitsmodell von Zendesk für schlankere Handelsteams schwierig sein.

Die Preisstruktur verstehen

Zendesk berechnet seine Pläne pro Agent und pro Monat. Obwohl es verschiedene Optionen gibt, benötigen die meisten E-Commerce-Teams einen der „Suite“-Pläne, um die Grundlagen wie Live-Chat und ein Help-Center zu erhalten.

Hier ist ein kurzer Überblick über ihre beliebten Zendesk Suite-Pläne (bei jährlicher Abrechnung):

Quelle: Zendesk-Preisseite

Im Gegensatz dazu basieren die Preise von Plattformen wie eesel AI auf der Nutzung, nicht auf der Anzahl der Personen in Ihrem Team. Sie erhalten vorhersehbare Kosten ohne Gebühren pro Lösung, sodass Sie nicht für die Skalierung Ihres Supports bestraft werden.

Die versteckten Kosten: Einrichtung und Wartung

Zendesk ist keine Plug-and-Play-Lösung. Es richtig für ein E-Commerce-Unternehmen zu konfigurieren, erfordert eine Menge Arbeit. Sie müssen benutzerdefinierte Arbeitsabläufe erstellen, all Ihre Auslöser und Automatisierungen einrichten und dann Ihr Team auf einer ziemlich komplexen Benutzeroberfläche schulen. Viele Unternehmen stellen fest, dass sie einen dedizierten Zendesk-Administrator einstellen müssen, nur um alles reibungslos am Laufen zu halten.

Das ist ein großer Unterschied zu Tools wie eesel AI, die von Anfang an als Self-Service-Lösung konzipiert sind. Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks verbinden und in Minuten live gehen, nicht in Monaten. Es gibt keine obligatorischen Demos oder langen Verkaufsgespräche, die Sie durchstehen müssen, nur um loszulegen. Sie sitzen am Steuer, um einen KI-Support-Agenten nach Ihrem eigenen Zeitplan zu erstellen, zu testen und bereitzustellen.

Automatisierung Ihres Zendesk E-Commerce-Supports

Automatisierung ist der Weg, um den E-Commerce-Support zu skalieren, ohne Ihr Team auszubrennen. Zendesk hat dafür einige integrierte Tools, aber eine KI-Schicht kann Ihnen viel intelligentere und flexiblere Ergebnisse liefern.

Der alte Weg: Native Auslöser und Makros

Zendesks integrierte Automatisierung basiert auf „Auslösern“ (Wenn-dies-dann-das-Regeln) und „Makros“ (vorgefertigte Antworten). Zum Beispiel können Sie einen Auslöser erstellen, der jedes Ticket mit dem Wort „Rückerstattung“ automatisch markiert und es Ihrem Retouren-Spezialisten zuweist. Makros sind einfach vorformulierte Antworten, die Agenten mit einem Klick in ein Ticket einfügen können.

Eine Ansicht der Zendesk-Einstellungen zum Erstellen von Makros, einer Form der grundlegenden Automatisierung für den Zendesk E-Commerce-Support, die auf vorformulierten Antworten basiert.

Diese sind hilfreich für einfache, sich wiederholende Aufgaben, haben aber ihre Grenzen:

• Sie sind starr: Sie folgen exakten Regeln und können keine Nuancen oder Kontexte erkennen.

• Sie sind wartungsintensiv: Ihr Team muss jede einzelne Regel von Hand erstellen und aktualisieren.

• Sie lernen nicht: Sie können sich nicht an das anpassen, was sie in früheren Gesprächen gesehen haben.

Der neue Weg: Eine intelligente KI-Automatisierungsschicht

Anstatt sich auf starre Regeln zu verlassen, funktioniert eine KI-Plattform wie eesel AI wie eine intelligente Schicht, die auf Zendesk aufsetzt. Sie verbindet sich mit all Ihrem Wissen, lernt daraus, wie Ihr Team in der Vergangenheit Tickets bearbeitet hat, und kann ganze Konversationen selbstständig führen.

Ein Beispiel für eine KI-Schicht wie eesel AI, die eine Antwort in Zendesk entwirft, was den Zendesk E-Commerce-Support durch intelligente, kontextbezogene Automatisierung verbessert.

So entsteht ein wesentlich besserer Arbeitsablauf:

Mit einem Tool wie eesel AI haben Sie die volle Kontrolle darüber, welche Tickets die KI bearbeitet. Sie können klein anfangen, vielleicht nur mit den einfachen „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen, und ihre Verantwortlichkeiten erweitern, wenn Sie sich wohler fühlen. Der Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, alles risikofrei zu testen, bis Sie bereit sind, live zu gehen.

Bauen Sie auf Ihrer Zendesk E-Commerce-Support-Grundlage auf, ersetzen Sie sie nicht

Zendesk ist ein solider, zuverlässiger Helpdesk. Für viele E-Commerce-Unternehmen ist es eine starke Grundlage, auf der man aufbauen kann. Aber seine generalistische Natur bedeutet, dass es Lücken in den Bereichen gibt, die für den Online-Handel am wichtigsten sind: Geschwindigkeit, Kontext und intelligente Automatisierung. Ihr Team verschwendet am Ende Zeit damit, zwischen Tabs hin- und herzuspringen und immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten.

Die gute Nachricht ist, dass Sie nicht alles abreißen und von vorne anfangen müssen, um es zu beheben.

Indem Sie eine intelligente KI-Schicht wie eesel AI hinzufügen, können Sie Ihr bestehendes Zendesk in eine spezialisierte Support-Maschine verwandeln. Es bündelt all Ihr verstreutes Wissen an einem Ort, automatisiert Ihren Frontline-Support mit einem KI-Agenten, der tatsächlich Dinge tun kann, und gibt Ihnen die Werkzeuge, um mit Zuversicht zu testen und bereitzustellen. Am Ende erhalten Sie das Beste aus beiden Welten: die Stabilität von Zendesk und die Intelligenz einer speziell entwickelten KI-Plattform.

Sind Sie bereit zu sehen, wozu Ihr Zendesk-Setup wirklich fähig ist? Verbinden Sie eesel AI kostenlos und entdecken Sie in wenigen Minuten, was Sie automatisieren können.