Una mirada realista al soporte de comercio electrónico de Zendesk en 2025

En el e-commerce, la atención al cliente es más que resolver problemas; es donde construyes lealtad y realmente te diferencias. Muchas tiendas online empiezan con Zendesk porque, seamos sinceros, es un gigante en el sector. Pero a medida que tu negocio crece, es posible que empieces a notar sus limitaciones. Una herramienta diseñada para todos no siempre está perfectamente diseñada para ti. La velocidad, el contexto y las integraciones específicas que necesita una marca de e-commerce pueden llevar al límite a un helpdesk generalista.

Esta guía te ofrece una visión honesta de lo que realmente implica usar Zendesk para la atención al cliente en e-commerce. Recorreremos sus principales funcionalidades, desglosaremos los costes reales que puedes esperar y exploraremos cómo una nueva ola de herramientas de IA puede llenar los vacíos. El objetivo no es deshacerte de tu helpdesk, sino convertirlo en un motor de soporte más inteligente y eficiente.

¿Qué es el soporte de Zendesk para e-commerce?

En esencia, Zendesk es una plataforma grande y potente para gestionar las conversaciones con los clientes. Canaliza todo, desde correos electrónicos y chats hasta mensajes directos de redes sociales, en un único sistema de tickets. Esto mantiene a tu equipo de soporte organizado y les ayuda a seguir los problemas de principio a fin.

Así que, cuando hablamos del soporte de Zendesk para e-commerce, nos referimos a adaptar ese sistema al caos particular del comercio online. Esto generalmente significa conectar Zendesk a tu tienda en una plataforma como Shopify o BigCommerce para incorporar parte de la información de los pedidos en el flujo de trabajo. La idea es dar a tus agentes suficiente contexto para responder preguntas comunes como "¿Dónde está mi pedido?", procesar devoluciones o buscar detalles de productos sin tener que salir de Zendesk. Es una base sólida, pero su eficacia a menudo depende de la profundidad de tus integraciones y del tiempo que dediques a configurarlo todo a la perfección.

Una captura de pantalla del sistema de tickets de Zendesk, que es la base del soporte de Zendesk para e-commerce, mostrando cómo se organizan las consultas de los clientes.

Funcionalidades clave y limitaciones para el comercio online

Zendesk tiene un montón de funcionalidades, pero cuando las miras desde la perspectiva del e-commerce, empiezas a ver dónde aparecen las grietas. Analicemos los componentes principales.

Un sistema de tickets potente pero genérico

El sistema de tickets es el corazón de Zendesk. Mantiene todas las consultas de tus clientes en un solo lugar, permite a los agentes dejar notas internas y registra el historial de cada conversación. Para una tienda online, esto significa que un agente puede ver los tickets anteriores de un cliente, lo que le da un poco de contexto.

El espacio de trabajo del agente de Zendesk, donde los agentes gestionan los tickets. Para el e-commerce, esta vista a menudo carece de un contexto profundo del pedido, lo que requiere que los agentes cambien a otros sistemas.

El problema es que el sistema en sí no tiene ni idea de lo que es el e-commerce. Una pregunta sobre una política de devoluciones se trata exactamente igual que un informe de error técnico. Esto deja a tus agentes haciendo mucho trabajo manual: categorizando tickets, saltando al panel de administración de Shopify para buscar detalles de pedidos y luego pegando esa información de nuevo en Zendesk. Todo ese cambio de contexto ralentiza las cosas y abre la puerta a errores, especialmente cuando estás saturado durante las vacaciones.

Un centro de ayuda que requiere esfuerzo manual

Zendesk Guide te permite construir una base de conocimientos completa. Esto es genial para publicar preguntas frecuentes, políticas de devolución e información de envío para que los clientes puedan ayudarse a sí mismos.

Sin embargo, el verdadero desafío es mantenerla actualizada y descubrir qué falta. Tus tickets de soporte son una mina de oro de información sobre lo que realmente confunde a los clientes, pero convertir esas ideas en nuevos artículos de ayuda es un trabajo totalmente manual. Un agente puede encontrar una solución ingeniosa para un problema complicado, pero ese conocimiento simplemente queda enterrado en un ticket cerrado en lugar de ayudar a cientos de futuros clientes.

Este es un ejemplo perfecto de dónde una herramienta como eesel AI puede intervenir. Puede revisar tus tickets antiguos, encontrar resoluciones efectivas y generar automáticamente borradores de artículos para tu base de conocimientos. Te ayuda a llenar los vacíos de contenido utilizando respuestas que ya sabes que funcionan.

Integraciones que solo arañan la superficie

Zendesk tiene un marketplace con más de mil integraciones, incluyendo plugins para las grandes plataformas de e-commerce. La aplicación de Shopify, por ejemplo, puede mostrar los pedidos recientes de un cliente en una pequeña barra lateral junto al ticket de Zendesk.

El marketplace de aplicaciones de Zendesk, que ofrece muchas integraciones para el soporte de e-commerce de Zendesk, aunque su funcionalidad puede ser limitada.

Y aunque eso es bueno tenerlo, estas integraciones a menudo se sienten un poco superficiales. Pueden mostrarte información básica del pedido, pero en realidad no pueden hacer nada, como iniciar una devolución o comprobar los niveles de inventario en tiempo real. Para cualquier cosa más compleja, tu agente sigue cambiando a otra plataforma. Esto se convierte en un verdadero cuello de botella para los equipos en crecimiento que necesitan ser más rápidos y eficientes.

Las plataformas modernas de IA ofrecen un enfoque mucho más inteligente. En lugar de solo mostrar datos, eesel AI actúa como una capa interactiva sobre Zendesk. Se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, desde tu centro de ayuda y tickets pasados hasta documentos internos en Google Docs o Confluence. También puede usar acciones personalizadas para activar flujos de trabajo en tus otros sistemas. Eso significa que tu agente de IA no solo puede encontrar un pedido, sino también verificar su estado de entrega en tiempo real e informar al cliente exactamente dónde está, todo sin que un humano tenga que intervenir.

El coste y la complejidad reales del soporte de Zendesk para e-commerce

Más allá de las funcionalidades, las dos cosas que le importan a todo negocio de e-commerce son el coste y la facilidad de uso. Aquí es donde el modelo único de Zendesk puede ser difícil para los equipos de retail más ajustados.

Entendiendo la estructura de precios

Zendesk establece el precio de sus planes por agente, por mes. Aunque tienen varias opciones diferentes, la mayoría de los equipos de e-commerce necesitan uno de los planes "Suite" para obtener lo básico como el chat en vivo y un centro de ayuda.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus planes populares de Zendesk Suite (con facturación anual):

Fuente: Página de precios de Zendesk

En cambio, plataformas como eesel AI tienen un precio basado en el uso, no en cuántas personas hay en tu equipo. Obtienes costes predecibles sin ninguna tarifa por resolución, por lo que no se te penaliza por escalar tu soporte.

Los costes ocultos: configuración y mantenimiento

Zendesk no es una solución plug-and-play. Configurarlo correctamente para un negocio de e-commerce requiere bastante trabajo. Necesitarás construir flujos de trabajo personalizados, configurar todos tus disparadores y automatizaciones, y luego formar a tu equipo en una interfaz bastante compleja. Muchas empresas se dan cuenta de que necesitan contratar a un administrador de Zendesk dedicado solo para que todo funcione sin problemas.

Esa es una gran diferencia con herramientas como eesel AI, que están diseñadas para ser autoservicio desde el principio. Puedes conectar tu helpdesk y tus fuentes de conocimiento en unos pocos clics y ponerlo en marcha en minutos, no en meses. No hay demos obligatorias ni largas llamadas de ventas que soportar solo para empezar. Tú tienes el control para construir, probar y desplegar un agente de soporte de IA según tu propio horario.

Automatizando tu soporte de Zendesk para e-commerce

La automatización es la forma de escalar el soporte de e-commerce sin agotar a tu equipo. Zendesk tiene algunas herramientas integradas para esto, pero una capa de IA puede darte resultados mucho más inteligentes y flexibles.

La forma antigua: disparadores nativos y macros

La automatización integrada de Zendesk funciona con "disparadores" (reglas de "si ocurre esto, haz aquello") y "macros" (respuestas predefinidas). Por ejemplo, puedes crear un disparador que etiquete automáticamente cualquier ticket con la palabra "reembolso" y lo asigne a tu especialista en devoluciones. Las macros son simplemente respuestas preescritas que los agentes pueden insertar en un ticket con un solo clic.

Una vista de la configuración de Zendesk para crear macros, una forma de automatización básica para el soporte de e-commerce de Zendesk que se basa en respuestas predefinidas.

Estas son útiles para tareas simples y repetitivas, pero tienen sus límites:

• Son rígidas: Siguen reglas exactas y no pueden entender los matices o el contexto.

• Requieren mucho mantenimiento: Tu equipo tiene que crear y actualizar cada una de las reglas a mano.

• No aprenden: No pueden adaptarse basándose en lo que han visto en conversaciones pasadas.

La nueva forma: una capa de automatización con IA inteligente

En lugar de depender de reglas rígidas, una plataforma de IA como eesel AI funciona como una capa inteligente que se sitúa sobre Zendesk. Se conecta a todo tu conocimiento, aprende de cómo tu equipo ha manejado los tickets en el pasado y puede gestionar conversaciones enteras por sí misma.

Un ejemplo de una capa de IA como eesel AI redactando una respuesta dentro de Zendesk, lo que mejora el soporte de e-commerce de Zendesk al proporcionar una automatización inteligente y contextual.

Así es como se crea un flujo de trabajo mucho mejor:

Con una herramienta como eesel AI, tienes control total sobre qué tickets maneja la IA. Puedes empezar poco a poco, quizás solo con las preguntas simples de "dónde está mi pedido", y ampliar sus responsabilidades a medida que te sientas más cómodo. El modo de simulación te permite probar todo sin riesgos hasta que estés listo para ponerlo en marcha.

Construye sobre la base de tu soporte de Zendesk para e-commerce, no la reemplaces

Zendesk es un helpdesk sólido y fiable. Para muchas empresas de e-commerce, es una base sólida sobre la que construir. Pero su naturaleza generalista significa que tiene lagunas en las áreas que más importan para el comercio online: velocidad, contexto y automatización inteligente. Tu equipo acaba perdiendo el tiempo saltando entre pestañas y respondiendo las mismas preguntas una y otra vez.

La buena noticia es que no tienes que demolerlo todo y empezar de cero para solucionarlo.

Al añadir una capa de IA inteligente como eesel AI, puedes convertir tu Zendesk actual en una máquina de soporte especializada. Reúne todo tu conocimiento disperso en un solo lugar, automatiza tu soporte de primera línea con un agente de IA que realmente puede hacer cosas, y te da las herramientas para probar y desplegar con confianza. Acabas con lo mejor de ambos mundos: la estabilidad de Zendesk y la inteligencia de una plataforma de IA diseñada específicamente para este propósito.

¿Listo para ver de lo que es realmente capaz tu configuración de Zendesk? Conecta eesel AI gratis y descubre lo que puedes automatizar en minutos.