zendesk-business-hours-set-multiple
Written by
eesel Team
Last edited 27 fevereiro 2026
{
"title": "Como definir múltiplos horários de expediente no Zendesk: Um guia completo",
"slug": "zendesk-business-hours-set-multiple",
"locale": "pt",
"date": "2026-02-27",
"updated": "2026-02-27",
"template": "default",
"excerpt": "Guia passo a passo para configurar múltiplos horários de expediente no Zendesk, incluindo limitações de plano e soluções práticas para usuários que não são Enterprise.",
"categories": [
"Zendesk",
"Guides"
],
"tags": [
"Zendesk",
"Business Hours",
"Multiple Schedules",
"Customer Support",
"Help Desk"
],
"readTime": 10,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Como definir múltiplos horários de expediente no Zendesk: Um guia completo",
"description": "Guia passo a passo para configurar múltiplos horários de expediente no Zendesk, incluindo limitações de plano e soluções práticas para usuários que não são Enterprise.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-4ab9fe65-5ed4-40c6-9d8b-576965c89421"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-4ab9fe65-5ed4-40c6-9d8b-576965c89421",
"coverImageAlt": "Imagem do banner para Como definir múltiplos horários de expediente no Zendesk: Um guia completo",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Perguntas Frequentes",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Posso definir múltiplos horários de expediente no Zendesk no plano Professional?",
"answer": "Não, múltiplos horários exigem um plano Enterprise. Nos planos Professional e Growth, você está limitado a um horário. Você pode usar soluções alternativas como gatilhos baseados em tempo e organização de grupo, ou considerar ferramentas de roteamento alimentadas por IA para lidar com necessidades complexas de roteamento."
},
{
"question": "Como configuro múltiplos horários de expediente no Zendesk para diferentes equipes?",
"answer": "Nos planos Enterprise, crie horários separados para cada equipe em Admin Center > Schedules (Central de administração > Horários), então use gatilhos para atribuir tickets ao horário apropriado com base em critérios como grupo, marca ou organização. Em planos de nível inferior, você precisará usar fluxos de trabalho baseados em grupo ou ferramentas externas."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre horários de expediente e horas corridas nas políticas de SLA do Zendesk?",
"answer": "Horários de expediente contam apenas o tempo durante seus períodos de trabalho definidos, enquanto horas corridas contam todo o tempo, incluindo noites, fins de semana e feriados. Um ticket criado às 17h de sexta-feira com um SLA de 4 horas violaria o SLA na manhã de segunda-feira sob horas corridas, mas estaria bem dentro do alvo sob horários de expediente que não contam o fim de semana."
},
{
"question": "Por que minha automação do Zendesk com horários de expediente não está sendo acionada?",
"answer": "Causas comuns incluem: usar 'é' em vez de 'Maior que' para condições de tempo, falta de uma condição de anulação fazendo com que a automação já tenha sido acionada, o ticket exceder o limite de retrocesso de 28 dias ou o ticket estar no status Fechado. Nos planos Enterprise, também verifique se o ticket tem um horário atribuído."
},
{
"question": "Posso definir feriados de meio período nos horários de expediente do Zendesk?",
"answer": "Não, os feriados nos horários do Zendesk cobrem apenas dias inteiros do calendário. Se você tiver um feriado de meio período, você precisará tratá-lo como um feriado completo ou ajustar manualmente seus horários de expediente para aquele dia específico. A condição 'Em um feriado?' avalia como verdadeiro para todo o período de 24 horas da data do feriado."
},
{
"question": "Os horários de expediente do Zendesk se aplicam ao Chat, bem como aos tickets de suporte?",
"answer": "Não, os horários do Zendesk Support e os horários de funcionamento do Chat são sistemas separados. Os horários do Support afetam seus SLAs de ticket, automações e gatilhos. O Chat tem sua própria configuração de horário de funcionamento nas configurações do Chat. Você precisará configurar ambos independentemente se usar ambos os produtos."
},
{
"question": "Como posso contornar o limite de horário único no meu plano Zendesk?",
"answer": "Três abordagens principais: (1) Use condições de gatilho criativas com intervalos de tempo e tags para simular múltiplos horários, (2) Organize por grupos em vez de horários e use visualizações filtradas, ou (3) Use ferramentas de automação de IA como eesel AI que roteiam com base na análise de conteúdo em vez de condições de horário."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Os horários de expediente no [Zendesk](https://www.zendesk.com) informam ao seu sistema quando sua equipe está realmente trabalhando. Sem eles, cada ticket opera em tempo corrido (24 horas por dia, 7 dias por semana), o que distorce suas métricas de SLA e o tempo de automação. Mas aqui está o problema: nem todos os planos do Zendesk permitem que você configure vários horários.
Se você estiver gerenciando uma equipe global ou executando várias marcas com diferentes horários de funcionamento, poderá encontrar um obstáculo. Vamos detalhar como o sistema de horários do Zendesk funciona, o que você pode fazer em seu plano atual e como contornar as limitações se você não estiver no Enterprise.
## Entendendo as limitações de horários do Zendesk
Um horário no Zendesk é essencialmente um fuso horário mais um calendário semanal mostrando quando sua equipe está disponível. Depois de configurar um, seus gatilhos, automações e políticas de SLA podem referenciá-lo para tomar decisões com reconhecimento de tempo.
O problema? Múltiplos horários (o recurso que permite criar diferentes horários para diferentes equipes ou marcas) está bloqueado atrás do plano Enterprise. Aqui está a discriminação:
| Plano | Limite de Horários |
|------|----------------|
| Suite Growth | 1 horário |
| Suite Professional | 1 horário |
| Support Professional | 1 horário |
| Enterprise | Ilimitado |
Fonte: [Documentação de ajuda do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408842938522)
Isso importa porque um único horário pode funcionar bem se toda a sua equipe estiver em um fuso horário. Mas se você tiver equipes de suporte em Londres, Sydney e Nova York, ou se você executar várias marcas com diferentes horários de funcionamento, um horário não será suficiente. Você não pode medir com precisão os tempos de resposta ou rotear tickets com base em quem está realmente trabalhando.
Ferramentas como [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) podem ajudar a preencher algumas dessas lacunas, lidando com o roteamento inteligente com base no conteúdo do ticket, em vez de apenas regras baseadas em tempo. Mas primeiro, vamos ver como configurar o que você tem acesso.
## Configurando seu primeiro horário no Zendesk
Antes de poder usar vários horários (ou contornar não tê-los), você precisa saber como criar um horário básico. Veja como funciona em qualquer plano Professional+.
**O que você precisará:**
- Acesso de administrador à sua conta do Zendesk
- Plano Professional ou superior
### Passo 1: Navegue até a página Schedules (Horários)
Vá para **Admin Center > Objects and rules > Business rules > Schedules** (Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Horários).
### Passo 2: Crie um novo horário
Clique em **Add schedule** (Adicionar horário). Dê a ele um nome claro (como "Equipe de Suporte - EUA Leste") e selecione o fuso horário apropriado. Esta configuração de fuso horário é crucial; ela determina quando seus horários de expediente realmente ocorrem em relação aos seus clientes.
### Passo 3: Defina seus horários de expediente semanais
Na seção Weekly schedule (Horário semanal), você verá uma interface visual com blocos de tempo para cada dia. Você pode:
- Arrastar blocos de tempo para ajustar os horários de início e fim
- Estender ou encurtar blocos em incrementos de 15 minutos
- Remover horas de um dia clicando no X (o dia aparece como "Fechado")
- Adicionar horas a um dia fechado clicando em qualquer lugar nessa linha
**Restrições importantes:**
- Cada intervalo deve ter pelo menos uma hora de duração
- Você não pode ter intervalos que cruzem a meia-noite. Se suas horas abrangem a meia-noite (como das 22h às 6h), você precisa criar dois intervalos separados divididos pelo dia do calendário
### Passo 4: Adicione feriados
Clique na aba **Holidays** (Feriados), então **Add holiday** (Adicionar feriado). Dê a ele um nome e selecione as datas de início e fim. Você pode agendar feriados com até dois anos de antecedência, e eles podem abranger vários dias.
**Nota:** Feriados cobrem dias inteiros do calendário, não apenas seus horários de expediente. Se segunda-feira é um feriado, é considerado um feriado para todo o período de 24 horas.
### Passo 5: Salve seu horário
Clique em **Save** (Salvar). Seu horário agora está ativo e será usado para todos os cálculos de horários de expediente em sua conta.
## Criando múltiplos horários em planos Enterprise
Se você estiver em um plano Enterprise, você pode criar horários ilimitados. Veja como usá-los de forma eficaz.
O primeiro horário que você cria se torna seu **horário padrão**. Ele se aplica a todos os tickets, a menos que você atribua especificamente um diferente. Para atribuir horários diferentes a diferentes tickets, você precisará usar gatilhos.
### Configurando gatilhos para atribuição de horário
1. Crie seus horários adicionais seguindo o mesmo processo acima
2. Vá para **Admin Center > Objects and rules > Business rules > Triggers** (Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos)
3. Clique em **Add trigger** (Adicionar gatilho)
4. Defina as condições que determinam quais tickets recebem qual horário (por exemplo: "Marca é X" ou "Grupo é Y")
5. Adicione a ação **Ticket: Set schedule** (Ticket: Definir horário) e selecione o horário apropriado no menu suspenso
### Casos de uso comuns para múltiplos horários
- **Equipes globais:** Crie horários separados para cada região (EUA Leste, UE Central, APAC) e atribua tickets com base na localização do cliente
- **Suporte VIP:** Crie um horário 24 horas por dia, 7 dias por semana para clientes VIP e atribua-o com base em tags de organização
- **Multi-marca:** Diferentes marcas geralmente têm diferentes horários de suporte. Crie um horário por marca e atribua com base no campo de marca do ticket
## Soluções alternativas para limitações de horário único
Se você estiver no Growth ou Professional e precisar da funcionalidade de múltiplos horários, você tem algumas opções.
### Solução alternativa 1: Condições de gatilho criativas
Você pode simular múltiplos horários usando gatilhos baseados em tempo. Por exemplo:
- Crie gatilhos que verificam a hora atual e atribuem tickets a diferentes grupos com base em intervalos de horas
- Use tags para marcar tickets que entraram durante janelas de tempo específicas
- Combine as condições "Dentro do horário de expediente?" com outros critérios para aproximar o roteamento baseado em horário
Isso não é tão limpo quanto múltiplos horários verdadeiros, mas pode lidar com necessidades básicas de roteamento.
### Solução alternativa 2: Múltiplos grupos com visualizações
Em vez de tentar gerenciar tudo através de horários, organize seu fluxo de trabalho em torno de grupos:
- Crie grupos separados para cada equipe/região
- Use visualizações filtradas por grupo mais condições de tempo para mostrar aos agentes apenas os tickets que eles devem lidar
- Configure gatilhos para atribuir tickets ao grupo certo com base em critérios diferentes do horário
### Solução alternativa 3: Roteamento alimentado por IA
É aqui que [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) entra. Em vez de depender apenas de regras baseadas em tempo, você pode usar IA para rotear tickets com base em seu conteúdo:
- O [AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) pode automaticamente marcar, rotear e priorizar tickets com base no que o cliente está realmente perguntando
- O roteamento baseado em intenção não se importa com horários; ele envia tickets para a equipe certa com base no tipo de problema, sentimento e urgência
- Você define regras de escalonamento em português claro (como "Se o pedido de reembolso for superior a 30 dias, encaminhe para o faturamento")
Esta abordagem complementa o agendamento do Zendesk em vez de substituí-lo. Seus horários lidam com "quando", e a IA lida com "o quê".
## Usando horários de expediente em automações e SLAs
Depois de configurar os horários, você pode aproveitá-los em todo o seu fluxo de trabalho do Zendesk.
### Condições de automação
O Zendesk fornece várias condições com reconhecimento de horário para automações:
- **Hours since created/open/pending/etc. (business)** (Horas desde a criação/abertura/pendência/etc. (expediente)) - Calcula o tempo apenas durante seus horários de expediente
- **Ticket: Within business hours?** (Ticket: Dentro do horário de expediente?) - Sim/Não com base em quando o evento do ticket ocorreu
- **Ticket: On a holiday?** (Ticket: Em um feriado?) - Sim para o dia inteiro do calendário de qualquer feriado agendado
Estes são poderosos para fluxos de trabalho baseados em tempo. Por exemplo, você pode resolver automaticamente tickets pendentes após 48 horas de expediente de inatividade do cliente, ou escalar tickets urgentes que entram fora do horário de expediente.
### Políticas de SLA
Ao criar uma política de SLA, você pode definir **Hours of operation** (Horário de funcionamento) para Horários de expediente ou Horas corridas. Para a maioria das equipes, horários de expediente é a escolha certa porque define expectativas realistas com base em quando você está realmente trabalhando.
Se você tiver múltiplos horários no Enterprise, cada ticket usa o horário aplicado a ele. Isso significa que seus clientes europeus podem ter metas de SLA com base nos horários de expediente europeus, enquanto os clientes dos EUA seguem os horários dos EUA, mesmo que a mesma equipe lide com ambos.
### Armadilhas comuns a evitar
- **O problema de tempo da condição "é":** Usar "Horas desde a resolução é 24" não é confiável porque as automações são executadas em um ciclo horário e podem perder o momento exato. Sempre use "Maior que" em vez disso
- **Faltando condições de anulação:** Sem uma maneira de impedir a execução repetida, sua automação será executada a cada hora em cada ticket correspondente. Sempre inclua um anulador baseado em tag
- **A limitação de 28 dias:** As condições "Horas desde" não podem retroceder mais de 672 horas (28 dias). As automações não serão acionadas para tickets antigos
- **Imutabilidade do ticket fechado:** Uma vez que um ticket é Fechado, as automações não podem modificá-lo
## Quando atualizar para o Enterprise para múltiplos horários
Às vezes, as soluções alternativas não são suficientes. Aqui estão sinais de que você realmente precisa de múltiplos horários:
- Você está gerenciando várias marcas com horários de funcionamento significativamente diferentes
- Você tem cobertura de equipe global e precisa de rastreamento de SLA preciso em todos os fusos horários
- Você oferece diferentes níveis de serviço (como suporte VIP 24 horas por dia, 7 dias por semana vs. horários de expediente padrão)
- Você precisa de calendários de feriados complexos por região
Se você estiver atingindo esses limites regularmente, a atualização para o Enterprise pode valer a pena. Mas considere alternativas primeiro:
- **Ajustes de processo:** Você pode reestruturar seus grupos ou fluxos de trabalho para trabalhar dentro de um único horário?
- **Automação de IA:** O [preço do eesel AI](https://www.eesel.ai/pricing) começa em $299/mês, o que pode resolver seus problemas de roteamento sem uma atualização completa do Zendesk
- **Integrações de terceiros:** Algumas ferramentas de gerenciamento de força de trabalho podem se integrar ao Zendesk para lidar com agendamentos complexos
A matemática depende da sua situação específica. Se você estiver no Professional e considerando o Enterprise principalmente para múltiplos horários, pese o custo da atualização contra o que uma camada de IA poderia realizar em vez disso.
## Comece a automatizar seus fluxos de trabalho do Zendesk com eesel AI
O recurso de horários de expediente do Zendesk lida com o "quando" de sua operação de suporte. Ele define quando sua equipe está disponível e ajuda você a medir o desempenho em relação a prazos realistas. Mas não lida com o "o quê" (o que está no ticket, o que o cliente precisa, qual ação tomar).
É aí que entramos. [eesel AI](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) se integra diretamente ao Zendesk para adicionar automação inteligente baseada em conteúdo em cima de suas regras baseadas em tempo:
- Nosso [AI Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) pode lidar com o suporte de linha de frente de forma autônoma, escalando apenas o que você define
- O AI Triage marca, roteia e prioriza com base no conteúdo do ticket, não apenas nos metadados
- Você define o comportamento em português claro, não em condições de gatilho complexas
Pense desta forma: os horários do Zendesk garantem que os tickets sejam tratados durante o horário de expediente. eesel AI garante que os tickets certos cheguem às pessoas certas com base no que os clientes estão realmente perguntando. Juntos, eles criam uma estratégia de automação completa que cobre tanto o tempo quanto a intenção.
Se você já está usando regras de negócios e condições de horário do Zendesk, adicionar uma camada de IA pode ajudá-lo a lidar com os casos extremos e exceções que as regras sozinhas não podem resolver. Você pode [ver o eesel em ação](https://www.eesel.ai) ou conferir nosso [guia para condições de horário das regras de negócios do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-business-rules-schedule-conditions) para mais informações sobre como combinar automação baseada em tempo e alimentada por IA.
Compartilhe esta postagem
Article by
