zendesk-bulk-request-satisfaction
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eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
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"title": "Como solicitar pesquisas de satisfação em massa no Zendesk: 3 métodos que funcionam",
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"date": "2026-02-24",
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"faqs": [
{
"question": "Posso solicitar satisfação em massa para tickets já resolvidos no Zendesk?",
"answer": "O Zendesk não possui um recurso nativo de solicitação em massa para tickets existentes. Suas opções são: (1) usar a API do Zendesk para atualizar o status de satisfação do ticket em lotes, (2) usar um aplicativo de terceiros como o Proactive Bulk Tickets para campanhas proativas ou (3) concentrar-se na configuração da automação para tickets futuros para não perder pesquisas no futuro."
},
{
"question": "Por que eu gostaria de mudar o atraso de satisfação padrão de 24 horas do Zendesk?",
"answer": "A automação padrão de 24 horas dá aos clientes tempo para verificar as correções, mas as taxas de resposta tendem a ser menores porque a interação não está mais fresca em suas mentes. Os gatilhos imediatos normalmente veem taxas de resposta mais altas, pois a experiência ainda está em destaque, embora você corra o risco de pesquisar os clientes antes que eles tenham testado totalmente a solução."
},
{
"question": "Qual é a diferença entre usar 'Categoria de status' e 'Status' no meu gatilho de satisfação do Zendesk?",
"answer": "Use 'Categoria de status' se sua conta tiver status de ticket personalizados ativados. Use 'Status' se você estiver usando os status padrão do Zendesk (Novo, Aberto, Pendente, Resolvido, Fechado). Usar o errado é um motivo comum para os gatilhos não serem disparados. Você pode verificar suas configurações de status em Central de administração > Objetos e regras > Tickets > Status."
},
{
"question": "Como posso impedir que os clientes recebam pesquisas de satisfação duplicadas?",
"answer": "Inclua a condição 'Satisfação não oferecida' em seu gatilho. Depois que uma pesquisa é oferecida para um ticket, o Zendesk altera o campo de satisfação de 'Não oferecido' para 'Oferecido' (ou a classificação real). Essa condição garante que o gatilho seja disparado apenas uma vez por ticket, mesmo que o ticket seja reaberto e resolvido novamente."
},
{
"question": "Qual taxa de resposta devo esperar para as pesquisas de satisfação de solicitação em massa do Zendesk?",
"answer": "Os benchmarks do setor variam, mas 15-20% é uma meta razoável para as taxas de resposta do CSAT (Customer Satisfaction Score). Se você estiver vendo taxas significativamente mais baixas, tente ajustar seu tempo (imediato vs. atrasado), personalizar sua cópia de e-mail ou fazer com que os agentes mencionem a pesquisa durante interações positivas. As taxas de resposta também variam de acordo com o setor, a complexidade do ticket e os dados demográficos do cliente."
},
{
"question": "Posso usar a solicitação de satisfação em massa do Zendesk com campos de ticket personalizados?",
"answer": "Sim, você pode adicionar condições de campo personalizadas aos seus gatilhos de satisfação. Por exemplo, você pode pesquisar apenas tickets com uma tag de produto específica ou excluir tickets marcados como 'interno'. A chave é garantir que as condições do seu gatilho referenciem os campos personalizados que você criou em sua conta do Zendesk."
},
{
"question": "Como analiso os dados de satisfação depois de coletá-los por meio da solicitação de satisfação em massa do Zendesk?",
"answer": "Use o Zendesk Explore para criar relatórios mostrando a satisfação por agente, canal, tipo de ticket e período de tempo. Procure padrões em feedback negativo para identificar oportunidades de treinamento ou melhorias de processo. Se você estiver usando uma ferramenta como o eesel AI, ele pode analisar automaticamente os comentários do CSAT para identificar temas recorrentes e lacunas de conhecimento sem revisão manual."
}
],
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}
}
---
Se você está gerenciando uma equipe de suporte no Zendesk, provavelmente já se deparou com este problema: você tem dezenas (ou centenas) de tickets resolvidos e deseja solicitar pesquisas de satisfação para todos eles de uma vez. Mas o Zendesk não tem um botão de "solicitar satisfação em massa".
Essa lacuna frustra os líderes de suporte que precisam coletar feedback sobre backlogs, medir o desempenho dos agentes ou coletar dados para revisões trimestrais. As boas notícias? Existem soluções alternativas. Neste guia, abordaremos três métodos comprovados para solicitar pesquisas de satisfação em escala no Zendesk: automação de gatilho para tickets futuros, a abordagem da API para backlogs existentes e ferramentas de terceiros que lidam com o trabalho pesado.
Vamos detalhar.
## Método 1: Configurar gatilhos de satisfação automatizados
A abordagem mais comum é substituir o atraso padrão de 24 horas do Zendesk por um gatilho imediato. Isso não ajudará com os tickets resolvidos existentes, mas garante que você nunca perca uma pesquisa no futuro.
### Passo 1: Desativar a automação padrão
Primeiro, desative a automação do sistema que espera 24 horas antes de enviar pesquisas. Se você pular esta etapa, os clientes poderão receber solicitações duplicadas (uma do seu novo gatilho imediatamente, outra da automação um dia depois).
Navegue até **Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Automações**. Encontre a automação intitulada "Solicitar avaliação de satisfação do cliente (automação do sistema)", clique no menu de três pontos e selecione **Desativar**.
### Passo 2: Criar um novo gatilho
Agora vamos construir o gatilho que envia pesquisas imediatamente quando os tickets são resolvidos.
Vá para **Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Gatilhos** e clique em **Adicionar gatilho**. Dê a ele um nome claro como "Solicitar satisfação ao resolver" para que outros administradores entendam o que ele faz.
### Passo 3: Configurar condições de gatilho
Em "Atender a TODAS as seguintes condições", adicione estas duas condições:
**Condição 1:**
- Objeto: Ticket
- Campo: Categoria de status (ou Status se os status personalizados estiverem desativados)
- Operador: Alterado para
- Valor: Resolvido
**Condição 2:**
- Objeto: Ticket
- Campo: Satisfação
- Operador: É
- Valor: Não oferecido
A condição "Não oferecido" é crítica. Ela impede pesquisas duplicadas se um ticket for reaberto e resolvido novamente.
### Passo 4: Configurar ações de gatilho
Em Ações, adicione:
**Ação 1:**
- Objeto: Ticket
- Campo: Satisfação
- Valor: Oferecido ao solicitante
**Ação 2:**
- Notificar por: E-mail do usuário
- Ticket: (solicitante)
Para o conteúdo do e-mail, inclua este espaço reservado no corpo: `{{satisfaction.rating_section}}`. Sem ele, os clientes não verão os botões de classificação. Você pode personalizar a linha de assunto e o texto da mensagem para corresponder à voz da sua marca.
### Passo 5: Testar seu gatilho
Crie um ticket de teste usando seu e-mail pessoal como solicitante e, em seguida, resolva-o. Você deve receber a pesquisa de satisfação em um ou dois minutos. Verifique o registro de eventos do ticket para confirmar se o gatilho foi disparado corretamente.
Se não funcionar, verifique se você está usando "Categoria de status" versus "Status" (isso depende se sua conta tem status de ticket personalizados ativados).
---
## Método 2: Usar a API do Zendesk para operações em massa
Os gatilhos lidam com tickets futuros, mas e aquele backlog de 500 tickets resolvidos do mês passado? A abordagem da API é sua melhor aposta para solicitações de satisfação retroativas.
### Quando usar a abordagem da API
Este método faz sentido quando:
- Você tem um grande backlog de tickets resolvidos sem pesquisas
- Você precisa segmentar segmentos específicos (certos intervalos de datas, tags ou organizações)
- Você tem recursos técnicos disponíveis para implementar e monitorar o processo
### Visão geral do fluxo de trabalho da API
A estratégia envolve o uso da [API de Tickets](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/tickets/tickets/) do Zendesk para atualizar o status de satisfação em vários tickets de uma vez. O endpoint de atualização em massa é `/api/v2/tickets/update_many.json`, que aceita até 100 IDs de ticket por chamada.
Aqui está a abordagem geral:
1. Consultar tickets com `status=solved` e `satisfaction=unoffered`
2. Filtrar por seus critérios (intervalo de datas, tags, organização)
3. Atualizar tickets em lote em grupos de 100
4. Respeitar o limite de taxa da API (100 solicitações/minuto para planos padrão, até 300/minuto com o Add-On de API de Alto Volume)
### Implementação de amostra
Um fluxo de trabalho típico se parece com isto:
GET /api/v2/search.json?query=status:solved satisfaction:unoffered solved>2025-01-01
Isso retorna tickets resolvidos de janeiro de 2026 em diante que ainda não tiveram a satisfação oferecida. Em seguida, você extrairia os IDs dos tickets e enviaria uma atualização em massa:
PUT /api/v2/tickets/update_many.json?ids=1,2,3,4,5... { "ticket": { "satisfaction_score": "offered" } }
A parte complicada: o Zendesk não tem um endpoint de API direto de "enviar pesquisa de satisfação". Definir a satisfação como "oferecida" via API não aciona automaticamente o e-mail. Você precisaria combinar isso com um gatilho que é disparado quando a satisfação muda para "oferecida", ou usar o [recurso de e-mail em massa do Zendesk Sell](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408828307226-Sending-bulk-email-messages-in-Sell) se você tiver acesso.
### Limitações a saber
- Requer conhecimento técnico ou tempo do desenvolvedor
- Nenhum endpoint nativo de "solicitação de satisfação em massa" existe
- Risco de atingir limites de taxa de API (100-300 solicitações/minuto, dependendo do seu plano)
- Você precisará construir tratamento de erros e lógica de repetição
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## Método 3: Ferramentas e aplicativos de terceiros
Se a abordagem da API parece exagerada, as ferramentas de terceiros oferecem um meio-termo. Essas soluções se integram ao Zendesk e fornecem recursos de operação em massa sem desenvolvimento personalizado.
### Aplicativo Proactive Bulk Tickets
Disponível no [Zendesk Marketplace](https://www.zendesk.de/apps/support/263885/proactive-bulk-tickets/), este aplicativo da Sparkly permite que você crie tickets em massa para campanhas de saída. Embora seja projetado para mensagens proativas em vez de pesquisas retroativas, você pode usá-lo para criar tickets de acompanhamento que acionam solicitações de satisfação.
**Preços:**
| Plano | Preço Mensal | Principais Recursos |
|------|---------------|--------------|
| Team | $99 | Até 1 mil tickets por campanha, integração de macro |
| Professional | $199 | Até 5 mil tickets, importação de CSV, formulários de ticket |
| Enterprise | $349 | Até 15 mil tickets, multi-idioma, modelos |
O aplicativo inclui um teste gratuito de 7 dias. É mais adequado para campanhas de alcance proativo do que para pesquisar tickets históricos.
### eesel AI para automação de satisfação
[eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations/all) oferece uma abordagem diferente. Em vez de atualizar em massa os tickets existentes, ele ajuda você a configurar a automação de satisfação inteligente que aprende com seus dados.
Veja como funciona: você conecta o eesel AI à sua conta do Zendesk e ele analisa seus tickets, macros e artigos da central de ajuda anteriores para entender seus padrões de suporte. A partir daí, ele pode:
- Automatizar gatilhos de pesquisa de satisfação com base no conteúdo e contexto do ticket
- Analisar comentários do CSAT em escala para identificar temas recorrentes
- Identificar lacunas de conhecimento onde sua central de ajuda está faltando artigos
- Melhorar continuamente à medida que você corrige respostas ou atualiza políticas
A vantagem? Em vez de configurar manualmente a lógica de gatilho complexa, você está essencialmente treinando um colega de equipe de IA que aprende quando solicitar feedback com base em seus padrões históricos. Para equipes que estão se afogando em dados de suporte, mas não têm tempo para analisá-los, isso pode ser uma economia de tempo significativa.
**Preços do eesel AI:**
| Plano | Preço Mensal | Preço Anual | Interações |
|------|---------------|--------------|--------------|
| Team | $299 | $239/mês | 1.000/mês |
| Business | $799 | $639/mês | 3.000/mês |
| Custom | Entre em contato com as vendas | Personalizado | Ilimitado |
Para obter mais informações sobre como configurar gatilhos de satisfação, consulte nosso guia sobre [como acionar pesquisas de satisfação do Zendesk na resolução do ticket](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-trigger-request-satisfaction-on-solve).
### Escolhendo a ferramenta certa
Considere estes fatores ao avaliar opções de terceiros:
- **Volume:** Quantas pesquisas você precisa enviar mensalmente?
- **Recursos:** Você precisa de automação simples ou análise avançada?
- **Integração:** Funciona com sua pilha de tecnologia existente?
- **Orçamento:** Considere os custos iniciais e as taxas de assinatura contínuas
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## Melhores práticas para solicitação de satisfação em massa do Zendesk
Fazer a mecânica funcionar é apenas metade da batalha. Aqui estão táticas comprovadas para maximizar as taxas de resposta e a qualidade dos dados.
### O tempo é importante
Quando você envia pesquisas, isso afeta significativamente as taxas de resposta. Aqui está o que os dados mostram:
| Tempo | Taxa de Resposta | Melhor Para |
|--------|---------------|----------|
| Imediato | Mais alta | Problemas simples claramente resolvidos |
| 2-4 horas | Equilibrada | Problemas técnicos complexos |
| 10 horas | Mais alta | Chegando ao topo da caixa de entrada na manhã seguinte |
| 24 horas (padrão) | Mais baixa | Dando aos clientes tempo para verificar as correções |
Algumas equipes de suporte descobrem que as pesquisas enviadas durante o horário de trabalho podem se perder no volume de e-mail, enquanto aquelas enviadas após o expediente podem ficar no topo da caixa de entrada quando os clientes verificam o e-mail. Um deslocamento de 10 horas do tempo de resolução geralmente funciona bem para a visibilidade da manhã seguinte.
### Evitar fadiga de pesquisa
Nada mata as taxas de resposta mais rápido do que pesquisar em excesso. Considere estas proteções:
- Pular pesquisas para problemas triviais, como redefinições de senha ou perguntas comuns
- Não pesquisar clientes que enviaram vários tickets em um curto período
- Usar tags para marcar tickets como "elegíveis para pesquisa" apenas quando apropriado
- Considerar limitar a uma pesquisa por cliente por semana, no máximo
### Personalizar sua mensagem
E-mails de pesquisa genéricos parecem automatizados (porque são). Pequenas personalizações melhoram as taxas de resposta:
- Usar o primeiro nome do cliente: `Olá {{ticket.requester.first_name}}`
- Referenciar seu problema específico: `Sobre sua pergunta recente sobre {{ticket.title}}`
- Explicar por que o feedback deles é importante: "Sua contribuição nos ajuda a melhorar nossa experiência de suporte"
### Monitorar e iterar
Configurar relatórios no [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845694234-Explore-recipe-Reporting-on-customer-satisfaction-by-agent) para rastrear:
- Taxas de resposta por agente, canal e tipo de ticket
- Pontuações de satisfação ao longo do tempo
- Temas comuns em feedback negativo
Teste A/B diferentes horários e cópias de e-mail para ver o que funciona melhor para seu público.
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## Solução de problemas comuns
Mesmo com instruções claras, as coisas às vezes não funcionam como esperado. Veja como corrigir os problemas mais comuns.
### Gatilho não disparando
Se seu gatilho não estiver enviando pesquisas:
- Verificar se o gatilho está ativo (não no modo de rascunho)
- Verificar se você está usando "Categoria de status" ou "Status" (depende das configurações de status personalizadas)
- Revisar o registro de eventos do ticket para ver se o gatilho tentou disparar
- Garantir que todas as condições sejam atendidas (os gatilhos usam a lógica E)
### Pesquisas duplicadas sendo enviadas
Se os clientes receberem várias solicitações de pesquisa:
- Confirmar se a condição "Satisfação não oferecida" está presente em seu gatilho
- Verificar se a automação padrão está desativada
- Procurar outros gatilhos personalizados que também possam estar enviando pesquisas
### Baixas taxas de resposta
Se suas taxas de resposta forem decepcionantes:
- Experimentar diferentes horários de envio (imediato vs. atrasado)
- Testar diferentes linhas de assunto de e-mail
- Treinar os agentes para mencionar a pesquisa no final de interações positivas
- Revisar se você está pesquisando os tickets certos (pular problemas triviais)
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## Analisando seus dados de satisfação
Coletar feedback é inútil se você não o usar. Veja como transformar os dados do CSAT em insights acionáveis.
### Principais métricas para rastrear
No [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845694234-Explore-recipe-Reporting-on-customer-satisfaction-by-agent), concentre-se em:
- **% Satisfação avaliada:** Sua taxa de resposta (almeje 15-20% ou mais)
- **% Pontuação de satisfação:** A porcentagem de avaliações positivas
- **Tendências ao longo do tempo:** As pontuações estão melhorando ou diminuindo?
### Estratégias de segmentação
Divida seus dados para encontrar padrões:
- Por agente: Quem consistentemente obtém pontuações altas?
- Por canal: As interações de bate-papo pontuam mais alto do que o e-mail?
- Por tipo de problema: Certos tópicos estão gerando mais feedback negativo?
- Por tempo: Como as pontuações variam por dia da semana ou hora do dia?
Para um mergulho mais profundo nas estratégias de medição, confira nosso guia sobre [métricas de satisfação do cliente do Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-customer-satisfaction-metrics).
### Fechando o ciclo
Quando você recebe feedback negativo, faça um acompanhamento imediato. Um e-mail simples reconhecendo o problema e explicando como você está lidando com ele pode transformar um detrator em um promotor. Além disso, mostra aos clientes que o feedback deles realmente importa, o que incentiva a participação futura.
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## Comece a automatizar suas pesquisas de satisfação do Zendesk
Agora você tem três abordagens viáveis para solicitar pesquisas de satisfação em escala no Zendesk:
1. **Automação de gatilho** para tickets futuros (satisfação imediata na resolução)
2. **Atualizações em massa da API** para backlogs existentes (abordagem técnica)
3. **Ferramentas de terceiros** para automação e análise aprimoradas
A escolha certa depende da sua situação específica. Se você só quer parar de perder pesquisas no futuro, o Método 1 (gatilhos) é sua resposta. Se você tem um backlog enorme para pesquisar retroativamente, o Método 2 (API) pode valer o investimento técnico. E se você quer automação inteligente que aprende com seus dados, ferramentas de terceiros como [eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations/all) oferecem uma alternativa atraente.
O resultado final? Não deixe que a falta de um recurso nativo de solicitação em massa do Zendesk impeça você de coletar o feedback do cliente que sua equipe precisa para melhorar. Escolha um método, implemente-o e comece a transformar as interações de suporte em insights acionáveis.
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