zendesk-bulk-request-satisfaction
Written by
eesel Team
Last edited February 25, 2026
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"title": "So fordern Sie Massen-Zufriedenheitsumfragen in Zendesk an: 3 funktionierende Methoden",
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"title": "So fordern Sie Massen-Zufriedenheitsumfragen in Zendesk an: 3 funktionierende Methoden",
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"question": "Kann ich die Zufriedenheit für bereits gelöste Tickets in Zendesk massenhaft anfordern?",
"answer": "Zendesk verfügt nicht über eine native Funktion zur Massenanforderung für bestehende Tickets. Ihre Optionen sind: (1) Verwenden Sie die Zendesk API, um den Ticket-Zufriedenheitsstatus in Batches zu aktualisieren, (2) verwenden Sie eine Drittanbieter-App wie Proactive Bulk Tickets für proaktive Kampagnen oder (3) konzentrieren Sie sich auf die Einrichtung einer Automatisierung für zukünftige Tickets, damit Sie keine Umfragen mehr verpassen."
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"question": "Warum sollte ich die standardmäßige 24-Stunden-Zufriedenheitsverzögerung von Zendesk ändern?",
"answer": "Die standardmäßige 24-Stunden-Automatisierung gibt Kunden Zeit, Korrekturen zu überprüfen, aber die Antwortraten sind tendenziell niedriger, da die Interaktion nicht mehr frisch in ihren Köpfen ist. Unmittelbare Auslöser sehen in der Regel höhere Antwortraten, da die Erfahrung noch im Vordergrund steht, obwohl Sie riskieren, Kunden zu befragen, bevor sie die Lösung vollständig getestet haben."
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"question": "Was ist der Unterschied zwischen der Verwendung von 'Statuskategorie' und 'Status' in meinem Zendesk-Zufriedenheitsauslöser?",
"answer": "Verwenden Sie 'Statuskategorie', wenn Ihr Konto über benutzerdefinierte Ticketstatus verfügt. Verwenden Sie 'Status', wenn Sie die Standardstatus von Zendesk verwenden (Neu, Offen, In Bearbeitung, Gelöst, Geschlossen). Die Verwendung des falschen Status ist ein häufiger Grund, warum Auslöser nicht ausgelöst werden. Sie können Ihre Statuseinstellungen im Admin Center > Objekte und Regeln > Tickets > Status überprüfen."
},
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"question": "Wie kann ich verhindern, dass Kunden doppelte Zufriedenheitsumfragen erhalten?",
"answer": "Fügen Sie die Bedingung 'Zufriedenheit ist nicht angeboten' in Ihren Auslöser ein. Sobald eine Umfrage für ein Ticket angeboten wird, ändert Zendesk das Zufriedenheitsfeld von 'Nicht angeboten' in 'Angeboten' (oder die tatsächliche Bewertung). Diese Bedingung stellt sicher, dass der Auslöser nur einmal pro Ticket ausgelöst wird, auch wenn das Ticket wieder geöffnet und erneut gelöst wird."
},
{
"question": "Welche Antwortrate sollte ich für Zendesk Massen-Zufriedenheitsumfragen erwarten?",
"answer": "Branchen-Benchmarks variieren, aber 15-20 % sind ein vernünftiges Ziel für CSAT-Antwortraten (Customer Satisfaction Score). Wenn Sie deutlich niedrigere Raten sehen, versuchen Sie, Ihr Timing anzupassen (sofort vs. verzögert), Ihre E-Mail-Kopie zu personalisieren oder Agenten die Umfrage während positiver Interaktionen erwähnen zu lassen. Die Antwortraten variieren auch je nach Branche, Ticketkomplexität und Kundendemografie."
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"question": "Kann ich Zendesk Massen-Zufriedenheitsanforderung mit benutzerdefinierten Ticketfeldern verwenden?",
"answer": "Ja, Sie können Ihren Zufriedenheitsauslösern benutzerdefinierte Feldbedingungen hinzufügen. Sie können beispielsweise nur Tickets mit einem bestimmten Produkt-Tag befragen oder Tickets ausschließen, die als 'intern' gekennzeichnet sind. Der Schlüssel ist sicherzustellen, dass Ihre Auslöserbedingungen auf die benutzerdefinierten Felder verweisen, die Sie in Ihrem Zendesk-Konto erstellt haben."
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"question": "Wie analysiere ich Zufriedenheitsdaten, nachdem ich sie über Zendesk Massen-Zufriedenheitsanforderung gesammelt habe?",
"answer": "Verwenden Sie Zendesk Explore, um Berichte zu erstellen, die die Zufriedenheit nach Agent, Kanal, Tickettyp und Zeitraum anzeigen. Suchen Sie nach Mustern in negativem Feedback, um Schulungsmöglichkeiten oder Prozessverbesserungen zu identifizieren. Wenn Sie ein Tool wie eesel AI verwenden, kann es CSAT-Kommentare automatisch analysieren, um wiederkehrende Themen und Wissenslücken ohne manuelle Überprüfung zu identifizieren."
}
],
"supportLink": null
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---
Wenn Sie ein Support-Team in Zendesk verwalten, sind Sie wahrscheinlich auf dieses Problem gestoßen: Sie haben Dutzende (oder Hunderte) gelöste Tickets und möchten Zufriedenheitsumfragen für alle auf einmal anfordern. Aber Zendesk hat keine Schaltfläche "Massen-Zufriedenheitsanforderung".
Diese Lücke frustriert Support-Leiter, die Feedback zu Rückständen sammeln, die Leistung von Agenten messen oder Daten für vierteljährliche Überprüfungen sammeln müssen. Die gute Nachricht? Es gibt Workarounds. In diesem Leitfaden behandeln wir drei bewährte Methoden, um Zufriedenheitsumfragen in großem Umfang in Zendesk anzufordern: Auslöserautomatisierung für zukünftige Tickets, den API-Ansatz für bestehende Rückstände und Drittanbieter-Tools, die die schwere Arbeit erledigen.
Lassen Sie uns das aufschlüsseln.
## Methode 1: Richten Sie automatisierte Zufriedenheitsauslöser ein
Der gebräuchlichste Ansatz ist, die standardmäßige 24-Stunden-Verzögerung von Zendesk durch einen sofortigen Auslöser zu ersetzen. Dies hilft nicht bei bestehenden gelösten Tickets, stellt aber sicher, dass Sie in Zukunft keine Umfrage mehr verpassen.
### Schritt 1: Deaktivieren Sie die Standardautomatisierung
Deaktivieren Sie zuerst die Systemautomatisierung, die 24 Stunden wartet, bevor Sie Umfragen senden. Wenn Sie diesen Schritt überspringen, erhalten Kunden möglicherweise doppelte Anfragen (eine von Ihrem neuen Auslöser sofort, eine weitere von der Automatisierung einen Tag später).
Navigieren Sie zu **Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Automatisierungen**. Suchen Sie die Automatisierung mit dem Titel "Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung)", klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü und wählen Sie **Deaktivieren**.
### Schritt 2: Erstellen Sie einen neuen Auslöser
Lassen Sie uns nun den Auslöser erstellen, der Umfragen sofort sendet, wenn Tickets gelöst werden.
Gehen Sie zu **Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Auslöser** und klicken Sie auf **Auslöser hinzufügen**. Geben Sie ihm einen klaren Namen wie "Zufriedenheit bei Lösung anfordern", damit andere Administratoren verstehen, was er tut.
### Schritt 3: Konfigurieren Sie Auslöserbedingungen
Fügen Sie unter "Alle folgenden Bedingungen erfüllen" diese beiden Bedingungen hinzu:
**Bedingung 1:**
- Objekt: Ticket
- Feld: Statuskategorie (oder Status, wenn benutzerdefinierte Status deaktiviert sind)
- Operator: Geändert in
- Wert: Gelöst
**Bedingung 2:**
- Objekt: Ticket
- Feld: Zufriedenheit
- Operator: Ist
- Wert: Nicht angeboten
Die Bedingung "Nicht angeboten" ist entscheidend. Sie verhindert doppelte Umfragen, wenn ein Ticket wieder geöffnet und erneut gelöst wird.
### Schritt 4: Richten Sie Auslöseraktionen ein
Fügen Sie unter Aktionen hinzu:
**Aktion 1:**
- Objekt: Ticket
- Feld: Zufriedenheit
- Wert: Dem Anfragenden angeboten
**Aktion 2:**
- Benachrichtigen per: Benutzer-E-Mail
- Ticket: (Anfragender)
Fügen Sie für den E-Mail-Inhalt diesen Platzhalter in den Text ein: `{{satisfaction.rating_section}}`. Ohne ihn sehen Kunden die Bewertungsschaltflächen nicht. Sie können die Betreffzeile und den Nachrichtentext an Ihre Markenstimme anpassen.
### Schritt 5: Testen Sie Ihren Auslöser
Erstellen Sie ein Testticket mit Ihrer persönlichen E-Mail als Anfragender und lösen Sie es dann. Sie sollten die Zufriedenheitsumfrage innerhalb von ein oder zwei Minuten erhalten. Überprüfen Sie das Ereignisprotokoll des Tickets, um zu bestätigen, dass der Auslöser korrekt ausgelöst wurde.
Wenn es nicht funktioniert, überprüfen Sie, ob Sie "Statuskategorie" oder "Status" verwenden (dies hängt davon ab, ob Ihr Konto über benutzerdefinierte Ticketstatus verfügt).
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## Methode 2: Verwenden Sie die Zendesk API für Massenoperationen
Auslöser verarbeiten zukünftige Tickets, aber was ist mit dem Rückstand von 500 gelösten Tickets vom letzten Monat? Der API-Ansatz ist Ihre beste Wahl für rückwirkende Zufriedenheitsanfragen.
### Wann Sie den API-Ansatz verwenden sollten
Diese Methode ist sinnvoll, wenn:
- Sie einen großen Rückstand an gelösten Tickets ohne Umfragen haben
- Sie bestimmte Segmente anvisieren müssen (bestimmte Datumsbereiche, Tags oder Organisationen)
- Ihnen technische Ressourcen zur Verfügung stehen, um den Prozess zu implementieren und zu überwachen
### API-Workflow-Übersicht
Die Strategie beinhaltet die Verwendung der [Tickets API](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/tickets/tickets/) von Zendesk, um den Zufriedenheitsstatus mehrerer Tickets gleichzeitig zu aktualisieren. Der Massenaktualisierungs-Endpunkt ist `/api/v2/tickets/update_many.json`, der bis zu 100 Ticket-IDs pro Aufruf akzeptiert.
Hier ist der allgemeine Ansatz:
1. Abfrage von Tickets mit `status=solved` und `satisfaction=unoffered`
2. Filtern nach Ihren Kriterien (Datumsbereich, Tags, Organisation)
3. Batch-Aktualisierung von Tickets in Gruppen von 100
4. Beachten Sie das API-Ratenlimit (100 Anfragen/Minute für Standardpläne, bis zu 300/Minute mit High Volume API Add-On)
### Beispielimplementierung
Ein typischer Workflow sieht so aus:
GET /api/v2/search.json?query=status:solved satisfaction:unoffered solved>2025-01-01
Dies gibt gelöste Tickets ab Januar 2026 zurück, bei denen die Zufriedenheit noch nicht angeboten wurde. Sie würden dann die Ticket-IDs extrahieren und eine Massenaktualisierung senden:
PUT /api/v2/tickets/update_many.json?ids=1,2,3,4,5... { "ticket": { "satisfaction_score": "offered" } }
Der schwierige Teil: Zendesk hat keinen direkten API-Endpunkt "Zufriedenheitsumfrage senden". Das Setzen der Zufriedenheit auf "angeboten" über die API löst die E-Mail nicht automatisch aus. Sie müssten dies mit einem Auslöser kombinieren, der ausgelöst wird, wenn sich die Zufriedenheit in "angeboten" ändert, oder die [Zendesk Sell Massen-E-Mail-Funktion](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408828307226-Sending-bulk-email-messages-in-Sell) verwenden, falls Sie Zugriff haben.
### Einschränkungen, die Sie kennen sollten
- Erfordert technisches Fachwissen oder Entwicklerzeit
- Es existiert kein nativer Endpunkt "Massen-Zufriedenheitsanforderung"
- Risiko, API-Ratenlimits zu erreichen (100-300 Anfragen/Minute je nach Ihrem Plan)
- Sie müssen Fehlerbehandlung und Wiederholungslogik erstellen
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## Methode 3: Tools und Apps von Drittanbietern
Wenn der API-Ansatz nach Overkill klingt, bieten Tools von Drittanbietern einen Mittelweg. Diese Lösungen lassen sich in Zendesk integrieren und bieten Massenbearbeitungsfunktionen ohne kundenspezifische Entwicklung.
### Proactive Bulk Tickets App
Diese App von Sparkly ist im [Zendesk Marketplace](https://www.zendesk.de/apps/support/263885/proactive-bulk-tickets/) erhältlich und ermöglicht es Ihnen, Tickets in großen Mengen für ausgehende Kampagnen zu erstellen. Obwohl sie für proaktive Nachrichten und nicht für rückwirkende Umfragen entwickelt wurde, könnten Sie sie verwenden, um Follow-up-Tickets zu erstellen, die Zufriedenheitsanfragen auslösen.
**Preisgestaltung:**
| Plan | Monatlicher Preis | Hauptmerkmale |
|------|---------------|--------------|
| Team | 99 $ | Bis zu 1.000 Tickets pro Kampagne, Makrointegration |
| Professional | 199 $ | Bis zu 5.000 Tickets, CSV-Import, Ticketformulare |
| Enterprise | 349 $ | Bis zu 15.000 Tickets, mehrsprachig, Vorlagen |
Die App enthält eine 7-tägige kostenlose Testversion. Sie eignet sich am besten für proaktive Outreach-Kampagnen und nicht für die Befragung historischer Tickets.
### eesel AI für Zufriedenheitsautomatisierung
[eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations/all) bietet einen anderen Ansatz. Anstatt bestehende Tickets massenhaft zu aktualisieren, hilft es Ihnen, eine intelligente Zufriedenheitsautomatisierung einzurichten, die aus Ihren Daten lernt.
So funktioniert es: Sie verbinden eesel AI mit Ihrem Zendesk-Konto und es analysiert Ihre vergangenen Tickets, Makros und Hilfeartikel, um Ihre Supportmuster zu verstehen. Von dort aus kann es:
- Automatisieren Sie Zufriedenheitsumfrageauslöser basierend auf Ticketinhalt und -kontext
- Analysieren Sie CSAT-Kommentare in großem Umfang, um wiederkehrende Themen zu identifizieren
- Erkennen Sie Wissenslücken, in denen in Ihrem Hilfezentrum Artikel fehlen
- Verbessern Sie sich kontinuierlich, wenn Sie Antworten korrigieren oder Richtlinien aktualisieren
Der Vorteil? Anstatt manuell eine komplexe Auslöserlogik zu konfigurieren, trainieren Sie im Wesentlichen einen KI-Teamkollegen, der lernt, wann Feedback basierend auf Ihren historischen Mustern angefordert werden soll. Für Teams, die in Supportdaten ertrinken, aber nicht die Zeit haben, sie zu analysieren, kann dies eine erhebliche Zeitersparnis sein.
**eesel AI Preisgestaltung:**
| Plan | Monatlicher Preis | Jährlicher Preis | Interaktionen |
|------|---------------|--------------|--------------|
| Team | 299 $ | 239 $/Monat | 1.000/Monat |
| Business | 799 $ | 639 $/Monat | 3.000/Monat |
| Custom | Kontaktieren Sie den Vertrieb | Benutzerdefiniert | Unbegrenzt |
Weitere Informationen zum Einrichten von Zufriedenheitsauslösern finden Sie in unserem Leitfaden zum [Auslösen von Zendesk-Zufriedenheitsumfragen bei Ticketlösung](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-trigger-request-satisfaction-on-solve).
### Auswahl des richtigen Tools
Berücksichtigen Sie diese Faktoren bei der Bewertung von Optionen von Drittanbietern:
- **Volumen:** Wie viele Umfragen müssen Sie monatlich versenden?
- **Funktionen:** Benötigen Sie eine einfache Automatisierung oder eine erweiterte Analyse?
- **Integration:** Funktioniert es mit Ihrem bestehenden Tech-Stack?
- **Budget:** Berücksichtigen Sie sowohl die Vorabkosten als auch die laufenden Abonnementgebühren
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## Best Practices für Zendesk Massen-Zufriedenheitsanforderung
Die Mechanik zum Laufen zu bringen, ist nur die halbe Miete. Hier sind bewährte Taktiken, um Antwortraten und Datenqualität zu maximieren.
### Das Timing ist wichtig
Wann Sie Umfragen versenden, wirkt sich erheblich auf die Antwortraten aus. Hier ist, was die Daten zeigen:
| Timing | Antwortrate | Am besten geeignet für |
|--------|---------------|----------|
| Sofort | Höher | Einfache Probleme klar gelöst |
| 2-4 Stunden | Ausgewogen | Komplexe technische Probleme |
| 10 Stunden | Höher | Landung am nächsten Morgen ganz oben im Posteingang |
| 24 Stunden (Standard) | Niedriger | Kunden Zeit geben, Korrekturen zu überprüfen |
Einige Support-Teams stellen fest, dass Umfragen, die während der Arbeitszeit versendet werden, im E-Mail-Volumen verloren gehen können, während solche, die nach Feierabend versendet werden, möglicherweise ganz oben im Posteingang sitzen, wenn Kunden ihre E-Mails überprüfen. Ein 10-Stunden-Offset von der Lösungszeit landet oft gut für die Sichtbarkeit am nächsten Morgen.
### Vermeiden Sie Umfragemüdigkeit
Nichts tötet die Antwortraten schneller als zu viele Umfragen. Berücksichtigen Sie diese Leitplanken:
- Überspringen Sie Umfragen für triviale Probleme wie Passwortzurücksetzungen oder häufige Fragen
- Befragen Sie keine Kunden, die in kurzer Zeit mehrere Tickets eingereicht haben
- Verwenden Sie Tags, um Tickets nur bei Bedarf als "umfrageberechtigt" zu kennzeichnen
- Erwägen Sie, die Anzahl auf maximal eine Umfrage pro Kunde und Woche zu begrenzen
### Personalisieren Sie Ihre Nachrichten
Generische Umfrage-E-Mails fühlen sich automatisiert an (weil sie es sind). Kleine Personalisierungen verbessern die Antwortraten:
- Verwenden Sie den Vornamen des Kunden: `Hallo {{ticket.requester.first_name}}`
- Beziehen Sie sich auf sein spezifisches Problem: `Über Ihre kürzliche Frage bezüglich {{ticket.title}}`
- Erklären Sie, warum ihr Feedback wichtig ist: "Ihr Beitrag hilft uns, unser Support-Erlebnis zu verbessern"
### Überwachen und iterieren Sie
Richten Sie die Berichterstellung in [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845694234-Explore-recipe-Reporting-on-customer-satisfaction-by-agent) ein, um Folgendes zu verfolgen:
- Antwortraten nach Agent, Kanal und Tickettyp
- Zufriedenheitswerte im Zeitverlauf
- Gemeinsame Themen in negativem Feedback
A/B-Testen Sie verschiedene Timings und E-Mail-Texte, um zu sehen, was für Ihr Publikum am besten funktioniert.
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## Behebung häufiger Probleme
Auch bei klaren Anweisungen funktionieren die Dinge manchmal nicht wie erwartet. So beheben Sie die häufigsten Probleme.
### Auslöser wird nicht ausgelöst
Wenn Ihr Auslöser keine Umfragen sendet:
- Stellen Sie sicher, dass der Auslöser aktiv ist (nicht im Entwurfsmodus)
- Überprüfen Sie, ob Sie "Statuskategorie" oder "Status" verwenden (hängt von den benutzerdefinierten Statuseinstellungen ab)
- Überprüfen Sie das Ereignisprotokoll des Tickets, um zu sehen, ob der Auslöser versucht hat, ausgelöst zu werden
- Stellen Sie sicher, dass alle Bedingungen erfüllt sind (Auslöser verwenden UND-Logik)
### Doppelte Umfragen werden gesendet
Wenn Kunden mehrere Umfrageanfragen erhalten:
- Bestätigen Sie, dass die Bedingung "Zufriedenheit ist nicht angeboten" in Ihrem Auslöser vorhanden ist
- Überprüfen Sie, ob die Standardautomatisierung deaktiviert ist
- Suchen Sie nach anderen benutzerdefinierten Auslösern, die möglicherweise auch Umfragen senden
### Niedrige Antwortraten
Wenn Ihre Antwortraten enttäuschend sind:
- Experimentieren Sie mit verschiedenen Sendezeiten (sofort vs. verzögert)
- Testen Sie verschiedene E-Mail-Betreffzeilen
- Schulen Sie Agenten, die Umfrage am Ende positiver Interaktionen zu erwähnen
- Überprüfen Sie, ob Sie die richtigen Tickets befragen (überspringen Sie triviale Probleme)
---
## Analysieren Ihrer Zufriedenheitsdaten
Das Sammeln von Feedback ist sinnlos, wenn Sie es nicht verwenden. So verwandeln Sie CSAT-Daten in umsetzbare Erkenntnisse.
### Wichtige Metriken, die verfolgt werden müssen
Konzentrieren Sie sich in [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845694234-Explore-recipe-Reporting-on-customer-satisfaction-by-agent) auf:
- **% Zufriedenheit bewertet:** Ihre Antwortrate (streben Sie 15-20 % oder höher an)
- **% Zufriedenheitswert:** Der Prozentsatz der positiven Bewertungen
- **Trends im Zeitverlauf:** Verbessern oder verschlechtern sich die Werte?
### Segmentierungsstrategien
Schlüsseln Sie Ihre Daten auf, um Muster zu finden:
- Nach Agent: Wer erzielt durchweg hohe Werte?
- Nach Kanal: Erzielen Chat-Interaktionen höhere Werte als E-Mails?
- Nach Problemtyp: Generieren bestimmte Themen mehr negatives Feedback?
- Nach Zeit: Wie variieren die Werte nach Wochentag oder Tageszeit?
Für einen tieferen Einblick in Messstrategien lesen Sie unseren Leitfaden zu [Zendesk-Kundenzufriedenheitsmetriken](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-customer-satisfaction-metrics).
### Den Kreislauf schließen
Wenn Sie negatives Feedback erhalten, folgen Sie umgehend nach. Eine einfache E-Mail, die das Problem bestätigt und erklärt, wie Sie es angehen, kann einen Kritiker in einen Förderer verwandeln. Außerdem zeigt es den Kunden, dass ihr Feedback tatsächlich wichtig ist, was die zukünftige Teilnahme fördert.
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## Beginnen Sie mit der Automatisierung Ihrer Zendesk-Zufriedenheitsumfragen
Sie haben jetzt drei praktikable Ansätze, um Zufriedenheitsumfragen in großem Umfang in Zendesk anzufordern:
1. **Auslöserautomatisierung** für zukünftige Tickets (sofortige Zufriedenheit bei Lösung)
2. **API-Massenaktualisierungen** für bestehende Rückstände (technischer Ansatz)
3. **Tools von Drittanbietern** für verbesserte Automatisierung und Analyse
Die richtige Wahl hängt von Ihrer spezifischen Situation ab. Wenn Sie nur verhindern möchten, dass Sie in Zukunft Umfragen verpassen, ist Methode 1 (Auslöser) Ihre Antwort. Wenn Sie einen riesigen Rückstand haben, der rückwirkend befragt werden soll, könnte Methode 2 (API) die technische Investition wert sein. Und wenn Sie eine intelligente Automatisierung wünschen, die aus Ihren Daten lernt, bieten Tools von Drittanbietern wie [eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations/all) eine überzeugende Alternative.
Das Fazit? Lassen Sie sich nicht von dem Fehlen einer nativen Massenanforderungsfunktion von Zendesk davon abhalten, das Kundenfeedback zu sammeln, das Ihr Team zur Verbesserung benötigt. Wählen Sie eine Methode, implementieren Sie sie und verwandeln Sie Support-Interaktionen in umsetzbare Erkenntnisse.
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