zendesk-bulk-request-satisfaction
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eesel Team
Last edited 25 febrero 2026
{
"title": "Cómo solicitar encuestas de satisfacción en masa en Zendesk: 3 métodos que funcionan",
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"date": "2026-02-24",
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"Zendesk",
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"faqs": [
{
"question": "¿Puedo solicitar satisfacción en masa para tickets ya resueltos en Zendesk?",
"answer": "Zendesk no tiene una función nativa de solicitud en masa para tickets existentes. Tus opciones son: (1) usar la API de Zendesk para actualizar el estado de satisfacción del ticket en lotes, (2) usar una aplicación de terceros como Proactive Bulk Tickets para campañas proactivas, o (3) concentrarte en configurar la automatización para futuros tickets para no perderte encuestas en el futuro."
},
{
"question": "¿Por qué querría cambiar el retraso de satisfacción predeterminado de 24 horas de Zendesk?",
"answer": "La automatización predeterminada de 24 horas les da a los clientes tiempo para verificar las correcciones, pero las tasas de respuesta tienden a ser más bajas porque la interacción ya no está fresca en sus mentes. Los disparadores inmediatos suelen ver tasas de respuesta más altas, ya que la experiencia todavía está en la mente, aunque corres el riesgo de encuestar a los clientes antes de que hayan probado completamente la solución."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre usar 'Categoría de estado' y 'Estado' en mi disparador de satisfacción de Zendesk?",
"answer": "Usa 'Categoría de estado' si tu cuenta tiene estados de ticket personalizados habilitados. Usa 'Estado' si estás utilizando los estados estándar de Zendesk (Nuevo, Abierto, Pendiente, Resuelto, Cerrado). Usar el incorrecto es una razón común por la que los disparadores no se activan. Puedes verificar la configuración de tu estado en Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Estados."
},
{
"question": "¿Cómo puedo evitar que los clientes reciban encuestas de satisfacción duplicadas?",
"answer": "Incluye la condición 'Satisfacción no ofrecida' en tu disparador. Una vez que se ofrece una encuesta para un ticket, Zendesk cambia el campo de satisfacción de 'No ofrecida' a 'Ofrecida' (o la calificación real). Esta condición asegura que el disparador solo se active una vez por ticket, incluso si el ticket se vuelve a abrir y resolver."
},
{
"question": "¿Qué tasa de respuesta debo esperar para las encuestas de satisfacción de solicitud en masa de Zendesk?",
"answer": "Los puntos de referencia de la industria varían, pero 15-20% es un objetivo razonable para las tasas de respuesta de CSAT (Customer Satisfaction Score). Si estás viendo tasas significativamente más bajas, intenta ajustar tu tiempo (inmediato vs. retrasado), personalizando tu copia de correo electrónico o haciendo que los agentes mencionen la encuesta durante las interacciones positivas. Las tasas de respuesta también varían según la industria, la complejidad del ticket y la demografía del cliente."
},
{
"question": "¿Puedo usar la solicitud de satisfacción en masa de Zendesk con campos de ticket personalizados?",
"answer": "Sí, puedes agregar condiciones de campo personalizadas a tus disparadores de satisfacción. Por ejemplo, podrías solo encuestar tickets con una etiqueta de producto específica, o excluir tickets marcados como 'internos'. La clave es asegurar que las condiciones de tu disparador hagan referencia a los campos personalizados que has creado en tu cuenta de Zendesk."
},
{
"question": "¿Cómo analizo los datos de satisfacción después de recopilarlos a través de la solicitud de satisfacción en masa de Zendesk?",
"answer": "Usa Zendesk Explore para crear informes que muestren la satisfacción por agente, canal, tipo de ticket y período de tiempo. Busca patrones en los comentarios negativos para identificar oportunidades de capacitación o mejoras de proceso. Si estás utilizando una herramienta como eesel AI, puede analizar automáticamente los comentarios de CSAT para identificar temas recurrentes y brechas de conocimiento sin revisión manual."
}
],
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}
}
---
Si estás administrando un equipo de soporte en Zendesk, probablemente te hayas encontrado con este problema: tienes docenas (o cientos) de tickets resueltos y deseas solicitar encuestas de satisfacción para todos a la vez. Pero Zendesk no tiene un botón de "solicitar satisfacción en masa".
Esta carencia frustra a los líderes de soporte que necesitan recopilar comentarios sobre los trabajos pendientes, medir el rendimiento de los agentes o recopilar datos para las revisiones trimestrales. ¿La buena noticia? Hay soluciones alternativas. En esta guía, cubriremos tres métodos probados para solicitar encuestas de satisfacción a escala en Zendesk: automatización de disparadores para futuros tickets, el enfoque de API para trabajos pendientes existentes y herramientas de terceros que se encargan del trabajo pesado.
Vamos a desglosarlo.
## Método 1: Configurar disparadores de satisfacción automatizados
El enfoque más común es reemplazar el retraso predeterminado de 24 horas de Zendesk con un disparador inmediato. Esto no ayudará con los tickets resueltos existentes, pero asegura que nunca te pierdas una encuesta en el futuro.
### Paso 1: Desactivar la automatización predeterminada
Primero, desactiva la automatización del sistema que espera 24 horas antes de enviar encuestas. Si omites este paso, los clientes podrían recibir solicitudes duplicadas (una de tu nuevo disparador inmediatamente, otra de la automatización un día después).
Navega a **Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones**. Encuentra la automatización titulada "Solicitar calificación de satisfacción del cliente (automatización del sistema)", haz clic en el menú de tres puntos y selecciona **Desactivar**.
### Paso 2: Crear un nuevo disparador
Ahora vamos a construir el disparador que envía encuestas inmediatamente cuando los tickets se resuelven.
Ve a **Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores** y haz clic en **Agregar disparador**. Dale un nombre claro como "Solicitar satisfacción al resolver" para que otros administradores entiendan lo que hace.
### Paso 3: Configurar las condiciones del disparador
En "Cumplir TODAS las siguientes condiciones", agrega estas dos condiciones:
**Condición 1:**
- Objeto: Ticket
- Campo: Categoría de estado (o Estado si los estados personalizados están desactivados)
- Operador: Cambiado a
- Valor: Resuelto
**Condición 2:**
- Objeto: Ticket
- Campo: Satisfacción
- Operador: Es
- Valor: No ofrecida
La condición "No ofrecida" es crítica. Evita encuestas duplicadas si un ticket se vuelve a abrir y resolver.
### Paso 4: Configurar las acciones del disparador
En Acciones, agrega:
**Acción 1:**
- Objeto: Ticket
- Campo: Satisfacción
- Valor: Ofrecida al solicitante
**Acción 2:**
- Notificar por: Correo electrónico del usuario
- Ticket: (solicitante)
Para el contenido del correo electrónico, incluye este marcador de posición en el cuerpo: `{{satisfaction.rating_section}}`. Sin él, los clientes no verán los botones de calificación. Puedes personalizar la línea de asunto y el texto del mensaje para que coincidan con la voz de tu marca.
### Paso 5: Probar tu disparador
Crea un ticket de prueba utilizando tu correo electrónico personal como solicitante, luego resuélvelo. Deberías recibir la encuesta de satisfacción en un minuto o dos. Verifica el registro de eventos del ticket para confirmar que el disparador se activó correctamente.
Si no funciona, verifica si estás utilizando "Categoría de estado" versus "Estado" (esto depende de si tu cuenta tiene estados de ticket personalizados habilitados).
---
## Método 2: Usar la API de Zendesk para operaciones en masa
Los disparadores manejan futuros tickets, pero ¿qué pasa con ese trabajo pendiente de 500 tickets resueltos del mes pasado? El enfoque de la API es tu mejor opción para solicitudes de satisfacción retroactivas.
### Cuándo usar el enfoque de la API
Este método tiene sentido cuando:
- Tienes un gran trabajo pendiente de tickets resueltos sin encuestas
- Necesitas dirigirte a segmentos específicos (ciertos rangos de fechas, etiquetas u organizaciones)
- Tienes recursos técnicos disponibles para implementar y monitorear el proceso
### Descripción general del flujo de trabajo de la API
La estrategia implica usar la [API de Tickets](https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/tickets/tickets/) de Zendesk para actualizar el estado de satisfacción en múltiples tickets a la vez. El punto final de actualización en masa es `/api/v2/tickets/update_many.json`, que acepta hasta 100 ID de ticket por llamada.
Aquí está el enfoque general:
1. Consultar tickets con `status=solved` y `satisfaction=unoffered`
2. Filtrar por tus criterios (rango de fechas, etiquetas, organización)
3. Actualizar tickets en masa en grupos de 100
4. Respetar el límite de velocidad de la API (100 solicitudes/minuto para planes predeterminados, hasta 300/minuto con el complemento de API de alto volumen)
### Implementación de muestra
Un flujo de trabajo típico se ve así:
GET /api/v2/search.json?query=status:solved satisfaction:unoffered solved>2025-01-01
Esto devuelve los tickets resueltos desde enero de 2026 en adelante que aún no han tenido la satisfacción ofrecida. Luego extraerías los ID de los tickets y enviarías una actualización en masa:
PUT /api/v2/tickets/update_many.json?ids=1,2,3,4,5... { "ticket": { "satisfaction_score": "offered" } }
La parte difícil: Zendesk no tiene un punto final de API directo de "enviar encuesta de satisfacción". Establecer la satisfacción en "ofrecida" a través de la API no activa automáticamente el correo electrónico. Necesitarías combinar esto con un disparador que se active cuando la satisfacción cambie a "ofrecida", o usar la [función de correo electrónico masivo de Zendesk Sell](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408828307226-Sending-bulk-email-messages-in-Sell) si tienes acceso.
### Limitaciones a conocer
- Requiere experiencia técnica o tiempo de desarrollador
- No existe un punto final nativo de "solicitar satisfacción en masa"
- Riesgo de alcanzar los límites de velocidad de la API (100-300 solicitudes/minuto según tu plan)
- Necesitarás construir el manejo de errores y la lógica de reintento
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## Método 3: Herramientas y aplicaciones de terceros
Si el enfoque de la API suena exagerado, las herramientas de terceros ofrecen un término medio. Estas soluciones se integran con Zendesk y proporcionan capacidades de operación en masa sin desarrollo personalizado.
### Aplicación Proactive Bulk Tickets
Disponible en el [Mercado de Zendesk](https://www.zendesk.de/apps/support/263885/proactive-bulk-tickets/), esta aplicación de Sparkly te permite crear tickets en masa para campañas salientes. Si bien está diseñada para mensajería proactiva en lugar de encuestas retroactivas, podrías usarla para crear tickets de seguimiento que activen solicitudes de satisfacción.
**Precios:**
| Plan | Precio Mensual | Características Clave |
|------|---------------|--------------|
| Team | $99 | Hasta 1k tickets por campaña, integración de macros |
| Professional | $199 | Hasta 5k tickets, importación CSV, formularios de ticket |
| Enterprise | $349 | Hasta 15k tickets, multi-idioma, plantillas |
La aplicación incluye una prueba gratuita de 7 días. Es más adecuada para campañas de alcance proactivo en lugar de encuestar tickets históricos.
### eesel AI para la automatización de la satisfacción
[eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations/all) ofrece un enfoque diferente. En lugar de actualizar en masa los tickets existentes, te ayuda a configurar una automatización de satisfacción inteligente que aprende de tus datos.
Así es como funciona: conectas eesel AI a tu cuenta de Zendesk, y analiza tus tickets pasados, macros y artículos del centro de ayuda para comprender tus patrones de soporte. A partir de ahí, puede:
- Automatizar los disparadores de encuestas de satisfacción basados en el contenido y el contexto del ticket
- Analizar los comentarios de CSAT a escala para identificar temas recurrentes
- Detectar brechas de conocimiento donde tu centro de ayuda carece de artículos
- Mejorar continuamente a medida que corriges las respuestas o actualizas las políticas
¿La ventaja? En lugar de configurar manualmente una lógica de disparador compleja, esencialmente estás entrenando a un compañero de equipo de IA que aprende cuándo solicitar comentarios basados en tus patrones históricos. Para los equipos que se ahogan en datos de soporte pero carecen del tiempo para analizarlos, esto puede ser un ahorro de tiempo significativo.
**Precios de eesel AI:**
| Plan | Precio Mensual | Precio Anual | Interacciones |
|------|---------------|--------------|--------------|
| Team | $299 | $239/mes | 1,000/mes |
| Business | $799 | $639/mes | 3,000/mes |
| Custom | Contactar con ventas | Personalizado | Ilimitado |
Para obtener más información sobre la configuración de disparadores de satisfacción, consulta nuestra guía sobre [cómo activar las encuestas de satisfacción de Zendesk al resolver el ticket](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-trigger-request-satisfaction-on-solve).
### Elegir la herramienta adecuada
Considera estos factores al evaluar las opciones de terceros:
- **Volumen:** ¿Cuántas encuestas necesitas enviar mensualmente?
- **Características:** ¿Necesitas automatización simple o análisis avanzado?
- **Integración:** ¿Funciona con tu pila tecnológica existente?
- **Presupuesto:** Ten en cuenta tanto los costos iniciales como las tarifas de suscripción continuas
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## Mejores prácticas para la solicitud de satisfacción en masa de Zendesk
Hacer que la mecánica funcione es solo la mitad de la batalla. Aquí hay tácticas probadas para maximizar las tasas de respuesta y la calidad de los datos.
### El tiempo importa
Cuándo envías las encuestas impacta significativamente las tasas de respuesta. Esto es lo que muestran los datos:
| Tiempo | Tasa de Respuesta | Mejor Para |
|--------|---------------|----------|
| Inmediato | Más alta | Problemas simples claramente resueltos |
| 2-4 horas | Equilibrada | Problemas técnicos complejos |
| 10 horas | Más alta | Aterrizar en la parte superior de la bandeja de entrada a la mañana siguiente |
| 24 horas (predeterminado) | Más baja | Dar a los clientes tiempo para verificar las correcciones |
Algunos equipos de soporte encuentran que las encuestas enviadas durante las horas de trabajo pueden perderse en el volumen de correo electrónico, mientras que las enviadas fuera de horario pueden sentarse en la parte superior de la bandeja de entrada cuando los clientes revisan el correo electrónico. Un desplazamiento de 10 horas desde el tiempo de resolución a menudo aterriza bien para la visibilidad de la mañana siguiente.
### Evitar la fatiga de la encuesta
Nada mata las tasas de respuesta más rápido que encuestar en exceso. Considera estas protecciones:
- Omitir encuestas para problemas triviales como restablecimientos de contraseña o preguntas comunes
- No encuestar a los clientes que han enviado múltiples tickets en una ventana corta
- Usar etiquetas para marcar los tickets como "elegibles para la encuesta" solo cuando sea apropiado
- Considerar limitar a una encuesta por cliente por semana como máximo
### Personalizar tu mensajería
Los correos electrónicos de encuesta genéricos se sienten automatizados (porque lo son). Las pequeñas personalizaciones mejoran las tasas de respuesta:
- Usar el nombre del cliente: `Hola {{ticket.requester.first_name}}`
- Hacer referencia a su problema específico: `Acerca de tu reciente pregunta sobre {{ticket.title}}`
- Explicar por qué sus comentarios importan: "Tu opinión nos ayuda a mejorar nuestra experiencia de soporte"
### Monitorear e iterar
Configurar informes en [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845694234-Explore-recipe-Reporting-on-customer-satisfaction-by-agent) para rastrear:
- Tasas de respuesta por agente, canal y tipo de ticket
- Puntuaciones de satisfacción a lo largo del tiempo
- Temas comunes en los comentarios negativos
Realizar pruebas A/B de diferentes tiempos y copias de correo electrónico para ver qué funciona mejor para tu audiencia.
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## Solución de problemas comunes
Incluso con instrucciones claras, las cosas a veces no funcionan como se espera. Aquí te mostramos cómo solucionar los problemas más comunes.
### El disparador no se activa
Si tu disparador no está enviando encuestas:
- Verificar que el disparador esté activo (no en modo borrador)
- Verificar si estás utilizando "Categoría de estado" o "Estado" (depende de la configuración de estado personalizada)
- Revisar el registro de eventos del ticket para ver si el disparador intentó activarse
- Asegurar que se cumplan todas las condiciones (los disparadores usan lógica AND)
### Se envían encuestas duplicadas
Si los clientes reciben múltiples solicitudes de encuesta:
- Confirmar que la condición "Satisfacción no ofrecida" esté presente en tu disparador
- Verificar que la automatización predeterminada esté desactivada
- Buscar otros disparadores personalizados que también puedan estar enviando encuestas
### Bajas tasas de respuesta
Si tus tasas de respuesta son decepcionantes:
- Experimentar con diferentes tiempos de envío (inmediato vs. retrasado)
- Probar diferentes líneas de asunto de correo electrónico
- Capacitar a los agentes para que mencionen la encuesta al final de las interacciones positivas
- Revisar si estás encuestando los tickets correctos (omitir problemas triviales)
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## Analizando tus datos de satisfacción
Recopilar comentarios no tiene sentido si no los usas. Aquí te mostramos cómo convertir los datos de CSAT en información procesable.
### Métricas clave para rastrear
En [Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408845694234-Explore-recipe-Reporting-on-customer-satisfaction-by-agent), concéntrate en:
- **% Satisfacción calificada:** Tu tasa de respuesta (apunta a 15-20% o más)
- **% Puntuación de satisfacción:** El porcentaje de calificaciones positivas
- **Tendencias a lo largo del tiempo:** ¿Las puntuaciones están mejorando o disminuyendo?
### Estrategias de segmentación
Desglosar tus datos para encontrar patrones:
- Por agente: ¿Quién obtiene constantemente puntuaciones altas?
- Por canal: ¿Las interacciones de chat obtienen una puntuación más alta que el correo electrónico?
- Por tipo de problema: ¿Ciertos temas generan más comentarios negativos?
- Por tiempo: ¿Cómo varían las puntuaciones por día de la semana u hora del día?
Para una inmersión más profunda en las estrategias de medición, consulta nuestra guía sobre [métricas de satisfacción del cliente de Zendesk](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-customer-satisfaction-metrics).
### Cerrando el círculo
Cuando recibas comentarios negativos, haz un seguimiento de inmediato. Un simple correo electrónico reconociendo el problema y explicando cómo lo estás abordando puede convertir a un detractor en un promotor. Además, muestra a los clientes que sus comentarios realmente importan, lo que fomenta la participación futura.
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## Comienza a automatizar tus encuestas de satisfacción de Zendesk
Ahora tienes tres enfoques viables para solicitar encuestas de satisfacción a escala en Zendesk:
1. **Automatización de disparadores** para futuros tickets (satisfacción inmediata al resolver)
2. **Actualizaciones en masa de la API** para trabajos pendientes existentes (enfoque técnico)
3. **Herramientas de terceros** para automatización y análisis mejorados
La elección correcta depende de tu situación específica. Si solo quieres dejar de perder encuestas en el futuro, el Método 1 (disparadores) es tu respuesta. Si tienes un trabajo pendiente masivo para encuestar retroactivamente, el Método 2 (API) podría valer la pena la inversión técnica. Y si quieres una automatización inteligente que aprenda de tus datos, las herramientas de terceros como [eesel AI](https://www.eesel.ai/integrations/all) ofrecen una alternativa convincente.
¿El resultado final? No permitas que la falta de una función nativa de solicitud en masa de Zendesk te impida recopilar los comentarios de los clientes que tu equipo necesita para mejorar. Elige un método, impleméntalo y comienza a convertir las interacciones de soporte en información procesable.
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