Como bloquear números e filtrar chamadas no Zendesk Talk

Chamadas indesejadas são uma dor de cabeça persistente para as equipes de suporte. Seja spam, assédio ou simplesmente números errados ocupando seus agentes, cada minuto gasto em uma chamada irrelevante é um minuto não gasto ajudando clientes reais. Se você está usando o Zendesk Talk, você tem ferramentas integradas para gerenciar esse problema, embora elas venham com algumas limitações importantes que você deve entender antecipadamente.

Este guia orienta você por tudo o que precisa saber sobre o bloqueio de números e a filtragem de chamadas no Zendesk Talk. Cobriremos os recursos nativos de bloqueio, soluções alternativas para cenários mais complexos, como chamadores anônimos, e abordagens alternativas para quando as capacidades do Zendesk não forem suficientes.

Entendendo as capacidades de bloqueio de chamadas do Zendesk Talk

O Zendesk Talk é a solução de voz nativa integrada à plataforma Zendesk. Ele se posiciona como um sistema de suporte de voz baseado em IA com cobertura de ponta a ponta em toda a jornada da chamada. O recurso de bloqueio de chamadas é um componente desse sistema telefônico mais amplo.

Aqui está o que você pode fazer nativamente:

No entanto, existem limitações significativas. O mais importante é que o Zendesk Talk não pode bloquear chamadores verdadeiramente anônimos ou "desconhecidos". Se alguém ocultar seu identificador de chamadas, o sistema não terá um número para avaliar em relação à sua lista de bloqueio. Essa é uma frustração comum para equipes de suporte que lidam com assédio persistente ou spam de números ocultos.

Outra restrição é a disponibilidade do plano. O bloqueio de chamadas requer o Talk Professional ou Enterprise. Se você estiver no Talk Team, esse recurso não está disponível. Você precisará fazer um upgrade para acessar as capacidades de bloqueio.

Como bloquear números específicos no Zendesk Talk

Bloquear um número no Zendesk Talk é simples, uma vez que você sabe onde procurar. Aqui está o processo passo a passo.

Passo 1: Acesse as configurações de números bloqueados

Navegue até Central de Administração > Canais > Talk > Números bloqueados. Esta seção só é visível se o seu plano suportar o bloqueio de chamadas.

Passo 2: Adicione um número à lista de bloqueio

Clique em "Adicionar número" e insira o número de telefone específico que deseja bloquear. Você deve usar o formato internacional E.164, que inclui o sinal de mais e o código do país. Por exemplo, um número dos EUA ficaria como +12055752345.

Passo 3: Configure as condições de bloqueio

Você tem três opções de condição:

• Igual a — Bloqueia exatamente este número
• Começa com — Bloqueia qualquer número que comece com esses dígitos (útil para bloquear códigos de área ou prefixos de países)
• Termina com — Bloqueia qualquer número que termine com esses dígitos

A opção "começa com" é particularmente útil se você estiver recebendo spam de uma região específica ou usando um padrão de prefixo específico.

Passo 4: Salve e verifique

Clique em "Salvar" e confirme se o número aparece na sua lista de bloqueados. Os chamadores bloqueados ouvirão uma mensagem indicando que o número não está em serviço, e a chamada não chegará aos seus agentes.

Um recurso útil: se um agente tentar ligar para um número bloqueado, ele verá um aviso. Isso evita o contato acidental com números que você escolheu explicitamente bloquear.

O problema do "chamador desconhecido" e soluções alternativas

É aqui que o bloqueio do Zendesk Talk encontra um obstáculo. O sistema não pode bloquear chamadas de chamadores "Desconhecidos" ou "Anônimos" porque não há um número de telefone para avaliar. Esta é uma limitação documentada que frustra muitas equipes de suporte.

Se você estiver lidando com assédio ou spam de números ocultos, você tem algumas soluções alternativas imperfeitas:

Solução alternativa 1: Use gatilhos de roteamento omnichannel

Você pode criar gatilhos que roteiam chamadas com características específicas para o correio de voz ou para uma fila especializada. Embora você não possa bloquear o chamador inteiramente, você pode minimizar o impacto na sua linha de suporte principal.

Solução alternativa 2: Bloqueie prefixos comuns de números anônimos

Algumas operadoras usam prefixos específicos para chamadas anônimas. Você pode tentar bloquear esses padrões usando a condição "começa com". No entanto, isso é incerto e corre o risco de bloquear chamadores legítimos.

Solução alternativa 3: Filtragem por URA (IVR)

Configure um menu de Unidade de Resposta Audível (URA/IVR) que todos os chamadores devem navegar antes de falar com um agente. Chamadores legítimos pressionarão a opção apropriada. Muitos chamadores de spam, especialmente os automatizados, não completarão o menu e desligarão.

A verdade honesta é que nenhuma dessas soluções resolve totalmente o problema do chamador anônimo. Se o assédio por números ocultos for um problema significativo para sua equipe, você pode precisar olhar além das capacidades nativas do Zendesk Talk.

Opções avançadas de filtragem de chamadas

Além do bloqueio básico de números, o Zendesk Talk oferece várias ferramentas para filtrar e gerenciar chamadas recebidas de forma mais inteligente.

Usando URA para filtrar chamadas

Um sistema de URA atua como uma primeira linha de defesa. Ao exigir que os chamadores façam seleções antes de se conectarem a um agente, você filtra naturalmente muitas chamadas de baixa qualidade. A URA do Zendesk Talk pode:

• Rotear chamadas com base nas seleções do menu
• Fornecer opções de autoatendimento para solicitações comuns
• Coletar informações antes que um agente atenda a chamada
• Direcionar chamadas suspeitas para o correio de voz

Estratégias de roteamento de chamadas

O roteamento inteligente pode reduzir o impacto de chamadas indesejadas, mesmo que você não possa bloqueá-las inteiramente:

• Roteie chamadores desconhecidos para uma fila específica com tempos de espera mais longos
• Envie chamadas fora do horário comercial diretamente para o correio de voz
• Use o roteamento de grupo para distribuir chamadas suspeitas entre vários agentes

Integração com ferramentas de terceiros

Se a filtragem nativa do Zendesk Talk não for suficiente, as integrações podem estender suas capacidades. O RingCentral, por exemplo, oferece uma integração com o Zendesk com recursos aprimorados de filtragem de chamadas. A plataforma do RingCentral inclui processamento de chamadas baseado em IA e opções de bloqueio mais sofisticadas que podem preencher as lacunas do conjunto de ferramentas nativas do Zendesk.

Melhores práticas para gerenciar chamadas indesejadas

Bloquear números é apenas uma parte de uma estratégia mais ampla de gerenciamento de chamadas. Aqui estão as práticas que ajudarão a manter seu suporte por telefone limpo e eficaz.

Documente incidentes de assédio

Mantenha registros de quando ocorrem chamadas indesejadas, incluindo carimbos de data/hora e qualquer informação de identificação. Esta documentação é essencial se você precisar escalar para as autoridades ou para seu provedor de telecomunicações.

Saiba quando bloquear versus quando rotear de forma diferente

Nem toda chamada indesejada precisa de bloqueio. Números errados ocasionais não exigem ação. Spam persistente ou assédio sim. Use seu julgamento com base na frequência e gravidade.

Treine os agentes para lidar com chamadores problemáticos

Mesmo com o bloqueio em vigor, algumas chamadas indesejadas passarão. Certifique-se de que seus agentes saibam como:

• Encerrar chamadas de forma profissional, mas firme
• Escalar assédio para supervisores
• Documentar incidentes para bloqueios futuros

Revise sua lista de números bloqueados regularmente

As listas de bloqueio podem ficar obsoletas. Números que eram problemáticos há seis meses podem não ser mais um problema. Por outro lado, novos padrões podem surgir que exijam regras de bloqueio atualizadas. Uma revisão trimestral mantém sua lista eficaz.

Soluções alternativas quando o Zendesk Talk não é suficiente

O bloqueio de chamadas do Zendesk Talk é funcional, mas limitado. Se você precisar de uma filtragem de chamadas mais sofisticada, existem várias alternativas.

eesel AI para gerenciamento inteligente de chamadas

Na eesel AI, abordamos a filtragem de chamadas de forma diferente. Em vez de confiar apenas no bloqueio baseado em números, nossa IA pode analisar o contexto da conversa, o histórico do chamador e a intenção para tomar decisões de roteamento inteligentes. Isso significa:

• Identificar padrões de spam além de apenas números de telefone
• Rotear chamadas com base no conteúdo real da conversa
• Aprender com as interações da sua equipe para melhorar a filtragem ao longo do tempo

Nosso Agente de IA pode lidar com interações de voz de linha de frente de forma autônoma, filtrando consultas de baixo valor antes que elas cheguem a um agente humano. Para equipes que lutam com altos volumes de chamadas ou operações de spam sofisticadas, essa abordagem contextual muitas vezes se mostra mais eficaz do que o simples bloqueio de números.

Alternativas de concorrentes

Outras plataformas oferecem abordagens diferentes para o bloqueio de chamadas:

O Talkdesk fornece gerenciamento de lista de bloqueio com múltiplos métodos de rejeição. Você pode escolher se os chamadores bloqueados ouvem um sinal de ocupado ou uma mensagem de "fora de serviço". O Talkdesk também permite o bloqueio diretamente dos registros de chamadas, o que agiliza o processo quando você identifica números problemáticos durante a revisão.

A principal diferença entre essas plataformas geralmente se resume a como elas lidam com casos extremos, como chamadores anônimos, e quão profundamente o bloqueio está integrado aos fluxos de trabalho mais amplos de gerenciamento de chamadas.

Começando com um gerenciamento de chamadas mais inteligente

Gerenciar chamadas indesejadas no Zendesk Talk começa com o entendimento do que a plataforma pode e não pode fazer. Você tem ferramentas sólidas para bloquear números e padrões específicos, mas precisará de soluções alternativas para chamadores anônimos e, potencialmente, integrações de terceiros para uma filtragem mais sofisticada.

A conclusão? Para spam básico e números problemáticos conhecidos, o bloqueio nativo do Zendesk Talk é suficiente. Para equipes que enfrentam assédio persistente de números ocultos ou operações de spam sofisticadas, você pode precisar complementar com ferramentas adicionais ou considerar plataformas com filtragem baseada em IA mais avançada.

Se a sua equipe está lutando com o gerenciamento do volume de chamadas além do que o bloqueio pode resolver, ficaríamos felizes em mostrar como funciona a abordagem da eesel AI para o roteamento inteligente de chamadas. Você pode ver a eesel em ação ou experimentá-la gratuitamente para ver se ela atende às suas necessidades.