Cómo bloquear números y filtrar llamadas en Zendesk Talk

Las llamadas no deseadas son un dolor de cabeza persistente para los equipos de soporte. Ya sea que se trate de spam, acoso o simplemente números equivocados que ocupan a sus agentes, cada minuto dedicado a una llamada irrelevante es un minuto que no se dedica a ayudar a clientes reales. Si usted utiliza Zendesk Talk, cuenta con herramientas integradas para gestionar este problema, aunque vienen con algunas limitaciones importantes que debe comprender de antemano.

Esta guía le explicará todo lo que necesita saber sobre el bloqueo de números y el filtrado de llamadas en Zendesk Talk. Cubriremos las funciones de bloqueo nativas, soluciones alternativas para escenarios más complicados como los de personas que llaman de forma anónima y enfoques alternativos cuando las capacidades de Zendesk se quedan cortas.

Entendiendo las capacidades de bloqueo de llamadas de Zendesk Talk

Zendesk Talk es la solución de voz nativa integrada en la plataforma Zendesk. Se posiciona como un sistema de soporte de voz impulsado por IA con cobertura de extremo a extremo en todo el recorrido de la llamada. La función de bloqueo de llamadas es un componente de este sistema telefónico más amplio.

Esto es lo que puede hacer de forma nativa:

Sin embargo, existen limitaciones significativas. Lo más importante es que Zendesk Talk no puede bloquear llamadas que sean verdaderamente anónimas o de remitentes "desconocidos". Si alguien oculta su identificador de llamadas, el sistema no tiene un número para evaluar contra su lista de bloqueados. Esta es una frustración común para los equipos de soporte que lidian con acoso persistente o spam de números ocultos.

Otra restricción es la disponibilidad según el plan. El bloqueo de llamadas requiere Talk Professional o Enterprise. Si usted está en Talk Team, esta función no está disponible. Necesitará actualizar su plan para acceder a las capacidades de bloqueo.

Cómo bloquear números específicos en Zendesk Talk

Bloquear un número en Zendesk Talk es sencillo una vez que sabe dónde buscar. Aquí tiene el proceso paso a paso.

Paso 1: Acceder a la configuración de números bloqueados

Diríjase al Centro de administración > Canales > Talk > Números bloqueados. Esta sección solo es visible si su plan admite el bloqueo de llamadas.

Paso 2: Añadir un número a la lista de bloqueados

Haga clic en "Añadir número" e ingrese el número de teléfono específico que desea bloquear. Debe utilizar el formato internacional E.164, que incluye el signo más y el código de país. Por ejemplo, un número de EE. UU. se vería como +12055752345.

Paso 3: Configurar las condiciones de bloqueo

Usted tiene tres opciones de condición:

• Igual a — Bloquea exactamente este número.
• Comienza con — Bloquea cualquier número que empiece con estos dígitos (útil para bloquear códigos de área o prefijos de países).
• Termina con — Bloquea cualquier número que termine con estos dígitos.

La opción "comienza con" es particularmente útil si está recibiendo spam de una región específica o que utiliza un patrón de prefijo particular.

Paso 4: Guardar y verificar

Haga clic en "Guardar" y confirme que el número aparezca en su lista de bloqueados. Las personas bloqueadas escucharán un mensaje indicando que el número no está en servicio y la llamada no llegará a sus agentes.

Una función útil: si un agente intenta realizar una llamada saliente a un número bloqueado, verá una advertencia. Esto evita el contacto accidental con números que usted ha decidido bloquear explícitamente.

El problema del "llamante desconocido" y soluciones alternativas

Aquí es donde el bloqueo de Zendesk Talk se encuentra con un obstáculo. El sistema no puede bloquear llamadas de remitentes "Desconocidos" o "Anónimos" porque no hay un número de teléfono para evaluar. Esta es una limitación documentada que frustra a muchos equipos de soporte.

Si usted está lidiando con acoso o spam de números ocultos, tiene algunas soluciones alternativas imperfectas:

Solución 1: Usar disparadores de enrutamiento omnicanal

Puede crear disparadores (triggers) que enruten llamadas con características específicas al buzón de voz o a una cola especializada. Si bien no puede bloquear al remitente por completo, puede minimizar el impacto en su línea de soporte principal.

Solución 2: Bloquear prefijos comunes de números anónimos

Algunos operadores utilizan prefijos específicos para llamadas anónimas. Puede intentar bloquear estos patrones utilizando la condición "comienza con". Sin embargo, esto es una solución de acierto y error y corre el riesgo de bloquear a personas que llaman legítimamente.

Solución 3: Filtrado por IVR

Configure un menú de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) por el que todos los remitentes deban navegar antes de comunicarse con un agente. Las personas que llaman legítimamente presionarán la opción adecuada. Muchos remitentes de spam, especialmente los automatizados, no completarán el menú y colgarán.

La verdad honesta es que ninguna de estas soluciones resuelve completamente el problema de las llamadas anónimas. Si el acoso por números ocultos es un problema significativo para su equipo, es posible que deba buscar más allá de las capacidades nativas de Zendesk Talk.

Opciones avanzadas de filtrado de llamadas

Más allá del bloqueo básico de números, Zendesk Talk ofrece varias herramientas para filtrar y gestionar las llamadas entrantes de forma más inteligente.

Uso de IVR para filtrar llamadas

Un sistema IVR actúa como una primera línea de defensa. Al requerir que las personas que llaman realicen selecciones antes de conectarse con un agente, usted filtra de forma natural muchas llamadas de baja calidad. El IVR de Zendesk Talk puede:

• Enrutar llamadas según las selecciones del menú.
• Proporcionar opciones de autoservicio para solicitudes comunes.
• Recopilar información antes de que un agente atienda la llamada.
• Dirigir llamadas sospechosas al buzón de voz.

Estrategias de enrutamiento de llamadas

El enrutamiento inteligente puede reducir el impacto de las llamadas no deseadas incluso si no puede bloquearlas por completo:

• Enrutar a remitentes desconocidos a una cola específica con tiempos de espera más largos.
• Enviar las llamadas fuera del horario de atención directamente al buzón de voz.
• Utilizar el enrutamiento de grupo para distribuir llamadas sospechosas entre varios agentes.

Integración con herramientas de terceros

Si el filtrado nativo de Zendesk Talk no es suficiente, las integraciones pueden ampliar sus capacidades. RingCentral, por ejemplo, ofrece una integración con Zendesk con funciones mejoradas de filtrado de llamadas. La plataforma de RingCentral incluye gestión de llamadas impulsada por IA y opciones de bloqueo más sofisticadas que pueden abordar las brechas en el conjunto de herramientas nativas de Zendesk.

Mejores prácticas para gestionar llamadas no deseadas

Bloquear números es solo una parte de una estrategia más amplia de gestión de llamadas. Aquí hay prácticas que le ayudarán a mantener su soporte telefónico limpio y efectivo.

Documentar incidentes de acoso

Mantenga registros de cuándo ocurren las llamadas no deseadas, incluyendo marcas de tiempo y cualquier información de identificación. Esta documentación es esencial si necesita escalar el caso a las autoridades o a su proveedor de telecomunicaciones.

Saber cuándo bloquear frente a cuándo enrutar de forma diferente

No todas las llamadas no deseadas necesitan ser bloqueadas. Los números equivocados ocasionales no requieren acción. El spam persistente o el acoso sí. Use su juicio basado en la frecuencia y la gravedad.

Capacitar a los agentes en el manejo de personas problemáticas

Incluso con el bloqueo activado, algunas llamadas no deseadas lograrán pasar. Asegúrese de que sus agentes sepan cómo:

• Finalizar llamadas de forma profesional pero firme.
• Escalar el acoso a los supervisores.
• Documentar incidentes para futuros bloqueos.

Revisar su lista de números bloqueados regularmente

Las listas de bloqueados pueden quedar obsoletas. Los números que fueron problemáticos hace seis meses pueden ya no ser un problema. Por el contrario, pueden surgir nuevos patrones que requieran reglas de bloqueo actualizadas. Una revisión trimestral mantiene la efectividad de su lista.

Soluciones alternativas cuando Zendesk Talk se queda corto

El bloqueo de llamadas de Zendesk Talk es funcional pero limitado. Si necesita un filtrado de llamadas más sofisticado, existen varias alternativas.

eesel AI para una gestión inteligente de llamadas

En eesel AI, abordamos el filtrado de llamadas de manera diferente. En lugar de depender únicamente del bloqueo basado en números, nuestra IA puede analizar el contexto de la conversación, el historial del remitente y la intención para tomar decisiones de enrutamiento inteligentes. Esto significa:

• Identificar patrones de spam más allá de simples números de teléfono.
• Enrutar llamadas basándose en el contenido real de la conversación.
• Aprender de las interacciones de su equipo para mejorar el filtrado con el tiempo.

Nuestro Agente de IA puede manejar interacciones de voz de primera línea de forma autónoma, filtrando consultas de bajo valor antes de que lleguen a un agente humano. Para los equipos que luchan con altos volúmenes de llamadas u operaciones de spam sofisticadas, este enfoque contextual a menudo resulta más efectivo que el simple bloqueo de números.

Alternativas de la competencia

Otras plataformas ofrecen diferentes enfoques para el bloqueo de llamadas:

Talkdesk proporciona gestión de listas de bloqueo con múltiples métodos de rechazo. Puede elegir si las personas bloqueadas escuchan una señal de ocupado o un mensaje de "fuera de servicio". Talkdesk también permite el bloqueo directamente desde los registros de llamadas, lo que agiliza el proceso cuando identifica números problemáticos durante la revisión.

La diferencia clave entre estas plataformas a menudo se reduce a cómo manejan los casos límite, como los remitentes anónimos, y qué tan profundamente integrado está el bloqueo con los flujos de trabajo de gestión de llamadas más amplios.

Primeros pasos con una gestión de llamadas más inteligente

Gestionar llamadas no deseadas en Zendesk Talk comienza por comprender lo que la plataforma puede y no puede hacer. Usted cuenta con herramientas sólidas para bloquear números y patrones específicos, pero necesitará soluciones alternativas para remitentes anónimos y potencialmente integraciones de terceros para un filtrado más sofisticado.

¿La conclusión? Para el spam básico y números problemáticos conocidos, el bloqueo nativo de Zendesk Talk es suficiente. Para los equipos que enfrentan acoso persistente de números ocultos u operaciones de spam sofisticadas, es posible que deba complementar con herramientas adicionales o considerar plataformas con un filtrado más avanzado impulsado por IA.

Si su equipo tiene dificultades con la gestión del volumen de llamadas más allá de lo que el bloqueo puede resolver, estaremos encantados de mostrarle cómo funciona el enfoque de eesel AI para el enrutamiento inteligente de llamadas. Puede ver a eesel en acción o probarlo gratis para ver si se ajusta a sus necesidades.