Zendesk Talkで電話番号をブロックし、通話をフィルタリングする方法

迷惑電話は、サポートチームにとって絶え間ない悩みの種です。スパム、嫌がらせ、あるいは単なる間違い電話であっても、エージェントが不適切な通話に費やす時間は、本来助けるべき顧客に充てられるはずの時間です。Zendesk Talkを使用している場合、この問題を管理するための組み込みツールが用意されていますが、事前に理解しておくべき重要な制限もいくつかあります。

このガイドでは、Zendesk Talkでの電話番号のブロックと通話のフィルタリングについて、知っておくべきすべてのことを解説します。標準のブロック機能、非通知設定の発信者のような厄介なシナリオへの回避策、そしてZendeskの機能では不十分な場合の代替アプローチについて説明します。

Zendesk Talkの通話ブロック機能を理解する

Zendesk Talkは、Zendeskプラットフォームに組み込まれたネイティブの音声ソリューションです。通話体験全体をエンドツーエンドでカバーする、AI搭載の音声サポートシステムとして位置づけられています。通話ブロック機能は、この広範な電話システムの一つのコンポーネントです。

標準機能でできることは以下の通りです：

しかし、重大な制限もあります。最も重要なのは、Zendesk Talkが真に匿名、あるいは「不明（unknown）」な発信者をブロックできないことです。発信者が発信者番号を非通知にしている場合、システムはブロックリストと照合するための番号を持っていません。これは、非通知番号からの執拗な嫌がらせやスパムに対処しているサポートチームにとって、共通の不満点となっています。

もう一つの制約は、プランの可用性です。通話ブロックには、Talk ProfessionalまたはEnterpriseが必要です。Talk Teamプランをご利用の場合、この機能は利用できません。ブロック機能にアクセスするには、アップグレードが必要です。

Zendesk Talkで特定の番号をブロックする方法

Zendesk Talkで番号をブロックする方法は、場所さえ分かれば非常に簡単です。ステップバイステップの手順は以下の通りです。

ステップ 1：ブロック済みの番号の設定にアクセスする

管理センター > チャネル > Talk > ブロック済みの番号に移動します。このセクションは、ご利用のプランが通話ブロックをサポートしている場合にのみ表示されます。

ステップ 2：ブロックリストに番号を追加する

「番号を追加」をクリックし、ブロックしたい特定の電話番号を入力します。プラス記号と国番号を含むE.164国際形式を使用する必要があります。例えば、米国の番号であれば +12055752345 のようになります。

ステップ 3：ブロック条件を設定する

3つの条件オプションがあります：

• 次と等しい（Equal to） — この番号と完全に一致する場合にブロックします。
• 次で始まる（Starts with） — これらの数字で始まるすべての番号をブロックします（市外局番や国番号のプレフィックスをブロックするのに便利です）。
• 次で終わる（Ends with） — これらの数字で終わるすべての番号をブロックします。

「次で始まる」オプションは、特定の地域からのスパムや、特定のプレフィックスパターンが使用されている場合に特に有効です。

ステップ 4：保存して確認する

「保存」をクリックし、番号がブロックリストに表示されていることを確認します。ブロックされた発信者には、その番号が現在使われていないことを示すメッセージが流れ、通話がエージェントに届くことはありません。

便利な機能として、エージェントがブロックされた番号に発信しようとすると、警告が表示されます。これにより、明示的にブロックした番号への意図しない連絡を防ぐことができます。

「不明な発信者」の問題と回避策

ここで、Zendesk Talkのブロック機能が壁に突き当たります。システムは「不明（Unknown）」や「非通知（Anonymous）」の発信者からの通話をブロックできません。評価するための電話番号が存在しないからです。これは、多くのサポートチームを悩ませている既知の制限事項です。

非通知番号からの嫌がらせやスパムに対処している場合、いくつかの（完全ではありませんが）回避策があります：

回避策 1：オムニチャネルルーティングトリガーを使用する

特定の特性を持つ通話をボイスメールや専用のキューにルーティングするトリガーを作成できます。発信者を完全にブロックすることはできませんが、メインのサポートラインへの影響を最小限に抑えることができます。

回避策 2：一般的な非通知番号のプレフィックスをブロックする

一部のキャリアは、非通知通話に特定のプレフィックスを使用しています。「次で始まる」条件を使用して、これらのパターンをブロックしてみることができます。ただし、これは確実ではなく、正当な発信者をブロックしてしまうリスクもあります。

回避策 3：IVRフィルタリング

すべての発信者がエージェントにつながる前に操作しなければならないIVR（自動音声応答）メニューを設定します。正当な発信者は適切なオプションを選択します。多くのスパム発信者、特に自動化されたものは、メニューを完了できずに電話を切ります。

正直なところ、これらの解決策のどれもが非通知発信者の問題を完全に解決するわけではありません。非通知番号による嫌がらせがチームにとって大きな問題である場合は、Zendesk Talkの標準機能以外の解決策を検討する必要があるかもしれません。

高度な通話フィルタリングオプション

基本的な番号ブロック以外にも、Zendesk Talkには着信をよりインテリジェントにフィルタリングし、管理するためのツールがいくつか用意されています。

IVRを使用して通話をフィルタリングする

IVRシステムは、防御の第一線として機能します。エージェントに接続する前に発信者に選択を求めることで、質の低い通話を自然に排除できます。Zendesk TalkのIVRでは以下のことが可能です：

• メニューの選択に基づいて通話をルーティングする
• 一般的な問い合わせに対してセルフサービスオプションを提供する
• エージェントが電話に出る前に情報を収集する
• 不審な通話をボイスメールに直接送る

通話ルーティング戦略

スマートなルーティングにより、通話を完全にブロックできなくても、迷惑電話の影響を軽減できます：

• 不明な発信者を、待ち時間の長い特定のキューにルーティングする
• 営業時間外の通話を直接ボイスメールに送る
• グループルーティングを使用して、不審な通話を複数のエージェントに分散させる

サードパーティツールとの連携

Zendesk Talkの標準フィルタリングで不十分な場合は、連携機能によって機能を拡張できます。例えば、RingCentralは、強化された通話フィルタリング機能を備えたZendesk連携を提供しています。RingCentralのプラットフォームには、AIを活用した通話処理や、Zendeskの標準ツールのギャップを埋めるより洗練されたブロックオプションが含まれています。

迷惑電話を管理するためのベストプラクティス

番号のブロックは、広範な通話管理戦略の一部に過ぎません。電話サポートをクリーンで効果的に保つためのプラクティスをいくつか紹介します。

嫌がらせの事例を記録する

タイムスタンプや識別情報を含め、迷惑電話が発生した際の記録を保持してください。このドキュメントは、警察や通信事業者に報告する必要がある場合に不可欠です。

ブロックすべきか、ルーティングを変更すべきかを見極める

すべての迷惑電話にブロックが必要なわけではありません。一度限りの間違い電話には対応不要です。執拗なスパムや嫌がらせには対応が必要です。頻度と深刻度に基づいて判断してください。

問題のある発信者への対応についてエージェントをトレーニングする

ブロックを設定していても、一部の迷惑電話は通り抜けてしまいます。エージェントが以下の方法を心得ているか確認してください：

• プロフェッショナルかつ毅然とした態度で通話を終了する
• 嫌がらせをスーパーバイザーに報告（エスカレーション）する
• 将来のブロックのために事例を記録する

ブロック済みの番号リストを定期的に見直す

ブロックリストは古くなることがあります。6ヶ月前に問題だった番号が、現在は問題なくなっているかもしれません。逆に、新しいブロックルールが必要な新しいパターンが出現することもあります。四半期ごとの見直しにより、リストの有効性を維持できます。

Zendesk Talkで不十分な場合の代替ソリューション

Zendesk Talkの通話ブロックは機能的ですが、限定的です。より洗練された通話フィルタリングが必要な場合は、いくつかの代替案が存在します。

インテリジェントな通話管理のための eesel AI

eesel AIでは、通話フィルタリングに対して異なるアプローチをとっています。番号ベースのブロックだけに頼るのではなく、当社のAIは会話の文脈、発信者の履歴、意図を分析して、インテリジェントなルーティングの決定を下します。これは以下を意味します：

• 電話番号だけでなく、スパムパターンを特定する
• 会話の実際の内容に基づいて通話をルーティングする
• チームのやり取りから学習し、時間の経過とともにフィルタリングを改善する

当社のAIエージェントは、最前線の音声対応を自律的に処理し、価値の低い問い合わせが人間のエージェントに届く前にフィルタリングできます。大量の通話や巧妙なスパムに苦労しているチームにとって、この文脈的なアプローチは単純な番号ブロックよりも効果的であることが多いです。

競合他社の代替案

他のプラットフォームも、通話ブロックに対して異なるアプローチを提供しています。

Talkdeskは、複数の拒否方法を備えたブロックリスト管理を提供しています。ブロックされた発信者に話中音を流すか、「現在使われていない」というメッセージを流すかを選択できます。また、Talkdeskでは通話ログから直接ブロックできるため、レビュー中に問題のある番号を特定した際のプロセスがスムーズになります。

これらのプラットフォームの主な違いは、非通知発信者のような例外的なケースをどのように処理するか、そしてブロック機能が広範な通話管理ワークフローとどの程度深く統合されているかにあります。

よりスマートな通話管理を始める

Zendesk Talkでの迷惑電話の管理は、プラットフォームでできることとできないことを理解することから始まります。特定の番号やパターンをブロックするための確かなツールはありますが、非通知の発信者には回避策が必要であり、より高度なフィルタリングにはサードパーティの連携が必要になる可能性があります。

結論として、基本的なスパムや既知の問題のある番号に対しては、Zendesk Talkの標準ブロック機能で十分です。非通知番号からの執拗な嫌がらせや巧妙なスパムに直面しているチームの場合は、追加のツールで補完するか、より高度なAI搭載フィルタリングを備えたプラットフォームを検討する必要があるでしょう。

ブロック機能だけでは解決できない通話量の管理にチームが苦労しているなら、eesel AIのインテリジェントな通話ルーティングのアプローチをぜひご覧ください。eeselのデモを見るか、無料でお試しいただき、ニーズに合うかどうかをご確認ください。