Comment bloquer des numéros et filtrer les appels dans Zendesk Talk

Les appels indésirables sont un casse-tête persistant pour les équipes d'assistance. Qu'il s'agisse de spam, de harcèlement ou simplement de faux numéros qui mobilisent vos agents, chaque minute passée sur un appel non pertinent est une minute de moins consacrée à aider de vrais clients. Si vous utilisez Zendesk Talk, vous disposez d'outils intégrés pour gérer ce problème, bien qu'ils s'accompagnent de certaines limitations importantes que vous devriez comprendre d'emblée.

Ce guide vous présente tout ce que vous devez savoir sur le blocage de numéros et le filtrage des appels dans Zendesk Talk. Nous aborderons les fonctionnalités de blocage natives, les solutions de contournement pour les scénarios plus complexes comme les appelants anonymes, et les approches alternatives lorsque les capacités de Zendesk s'avèrent insuffisantes.

Comprendre les capacités de blocage d'appels de Zendesk Talk

Zendesk Talk est la solution vocale native intégrée à la plateforme Zendesk. Elle se positionne comme un système d'assistance vocale alimenté par l'IA avec une couverture de bout en bout sur l'ensemble du parcours d'appel. La fonction de blocage d'appels est l'un des composants de ce système téléphonique plus large.

Voici ce que vous pouvez faire nativement :

Cependant, il existe des limitations significatives. Plus important encore, Zendesk Talk ne peut pas bloquer les appelants véritablement anonymes ou « inconnus ». Si quelqu'un masque son identifiant d'appelant, le système n'a aucun numéro à évaluer par rapport à votre liste de blocage. C'est une frustration courante pour les équipes d'assistance confrontées à un harcèlement persistant ou à du spam provenant de numéros masqués.

Une autre contrainte est la disponibilité selon le forfait. Le blocage d'appels nécessite Talk Professional ou Enterprise. Si vous utilisez Talk Team, cette fonctionnalité n'est pas disponible. Vous devrez passer à un forfait supérieur pour accéder aux capacités de blocage.

Comment bloquer des numéros spécifiques dans Zendesk Talk

Bloquer un numéro dans Zendesk Talk est simple une fois que vous savez où chercher. Voici le processus étape par étape.

Étape 1 : Accéder aux paramètres des numéros bloqués

Accédez au Centre d'administration > Canaux > Talk > Numéros bloqués. Cette section n'est visible que si votre forfait prend en charge le blocage d'appels.

Étape 2 : Ajouter un numéro à la liste de blocage

Cliquez sur « Ajouter un numéro » et saisissez le numéro de téléphone spécifique que vous souhaitez bloquer. Vous devez utiliser le format international E.164, qui inclut le signe plus et le code pays. Par exemple, un numéro américain ressemblerait à +12055752345.

Étape 3 : Configurer les conditions de blocage

Vous disposez de trois options de condition :

• Égal à — Bloque exactement ce numéro
• Commence par — Bloque tout numéro commençant par ces chiffres (utile pour bloquer des indicatifs régionaux ou des préfixes de pays)
• Se termine par — Bloque tout numéro se terminant par ces chiffres

L'option « commence par » est particulièrement utile si vous recevez du spam d'une région spécifique ou utilisant un motif de préfixe particulier.

Étape 4 : Enregistrer et vérifier

Cliquez sur « Enregistrer » et confirmez que le numéro apparaît dans votre liste de blocage. Les appelants bloqués entendront un message indiquant que le numéro n'est pas en service, et l'appel ne parviendra pas à vos agents.

Une fonctionnalité utile : si un agent tente d'appeler un numéro bloqué en sortant, il verra un avertissement. Cela évite tout contact accidentel avec des numéros que vous avez explicitement choisi de bloquer.

Le problème des « appelants inconnus » et les solutions de contournement

C'est ici que le blocage de Zendesk Talk atteint ses limites. Le système ne peut pas bloquer les appels provenant d'appelants « Inconnus » ou « Anonymes » car il n'y a pas de numéro de téléphone à évaluer. Il s'agit d'une limitation documentée qui frustre de nombreuses équipes d'assistance.

Si vous êtes confronté à du harcèlement ou à du spam provenant de numéros masqués, vous disposez de quelques solutions de contournement imparfaites :

Solution 1 : Utiliser des déclencheurs de routage omnicanal

Vous pouvez créer des déclencheurs qui acheminent les appels présentant des caractéristiques spécifiques vers la messagerie vocale ou une file d'attente spécialisée. Bien que vous ne puissiez pas bloquer entièrement l'appelant, vous pouvez minimiser l'impact sur votre ligne d'assistance principale.

Solution 2 : Bloquer les préfixes de numéros anonymes courants

Certains opérateurs utilisent des préfixes spécifiques pour les appels anonymes. Vous pouvez essayer de bloquer ces motifs en utilisant la condition « commence par ». Cependant, cette méthode est aléatoire et risque de bloquer des appelants légitimes.

Solution 3 : Filtrage par IVR (SVI)

Configurez un menu de Réponse Vocale Interactive (IVR) que tous les appelants doivent parcourir avant de joindre un agent. Les appelants légitimes appuieront sur l'option appropriée. De nombreux appelants de spam, en particulier les systèmes automatisés, ne termineront pas le menu et raccrocheront.

La vérité est qu'aucune de ces solutions ne résout totalement le problème des appelants anonymes. Si le harcèlement par numéro masqué est un problème important pour votre équipe, vous devrez peut-être regarder au-delà des capacités natives de Zendesk Talk.

Options avancées de filtrage des appels

Au-delà du blocage de numéros de base, Zendesk Talk propose plusieurs outils pour filtrer et gérer les appels entrants de manière plus intelligente.

Utiliser l'IVR pour filtrer les appels

Un système IVR agit comme une première ligne de défense. En obligeant les appelants à faire des sélections avant d'être mis en relation avec un agent, vous filtrez naturellement de nombreux appels de mauvaise qualité. L'IVR de Zendesk Talk peut :

• Router les appels en fonction des sélections du menu
• Proposer des options de libre-service pour les demandes courantes
• Recueillir des informations avant qu'un agent ne prenne l'appel
• Diriger les appels suspects vers la messagerie vocale

Stratégies de routage des appels

Un routage intelligent peut réduire l'impact des appels indésirables même si vous ne pouvez pas les bloquer entièrement :

• Router les appelants inconnus vers une file d'attente spécifique avec des temps d'attente plus longs
• Envoyer les appels après les heures d'ouverture directement vers la messagerie vocale
• Utiliser le routage de groupe pour répartir les appels suspects entre plusieurs agents

Intégration avec des outils tiers

Si le filtrage natif de Zendesk Talk n'est pas suffisant, des intégrations peuvent étendre vos capacités. RingCentral, par exemple, propose une intégration Zendesk avec des fonctionnalités de filtrage d'appels améliorées. La plateforme de RingCentral inclut une gestion des appels alimentée par l'IA et des options de blocage plus sophistiquées qui peuvent combler les lacunes de l'outil natif de Zendesk.

Meilleures pratiques pour gérer les appels indésirables

Le blocage de numéros n'est qu'une partie d'une stratégie plus large de gestion des appels. Voici des pratiques qui vous aideront à maintenir une assistance téléphonique propre et efficace.

Documenter les incidents de harcèlement

Conservez des traces du moment où les appels indésirables se produisent, y compris les horodatages et toute information d'identification. Cette documentation est essentielle si vous devez faire remonter le problème aux forces de l'ordre ou à votre fournisseur de télécommunications.

Savoir quand bloquer et quand router différemment

Tous les appels indésirables ne nécessitent pas un blocage. Les faux numéros ponctuels ne nécessitent aucune action. Le spam persistant ou le harcèlement, si. Utilisez votre jugement en fonction de la fréquence et de la gravité.

Former les agents à la gestion des appelants problématiques

Même avec le blocage en place, certains appels indésirables passeront à travers. Assurez-vous que vos agents savent comment :

• Mettre fin aux appels de manière professionnelle mais ferme
• Faire remonter le harcèlement aux superviseurs
• Documenter les incidents pour un futur blocage

Réviser régulièrement votre liste de numéros bloqués

Les listes de blocage peuvent devenir obsolètes. Des numéros qui posaient problème il y a six mois peuvent ne plus l'être. À l'inverse, de nouveaux motifs peuvent apparaître, nécessitant des règles de blocage mises à jour. Une révision trimestrielle maintient l'efficacité de votre liste.

Solutions alternatives lorsque Zendesk Talk est insuffisant

Le blocage d'appels de Zendesk Talk est fonctionnel mais limité. Si vous avez besoin d'un filtrage d'appels plus sophistiqué, plusieurs alternatives existent.

eesel AI pour une gestion intelligente des appels

Chez eesel AI, nous abordons le filtrage des appels différemment. Plutôt que de nous appuyer uniquement sur le blocage basé sur le numéro, notre IA peut analyser le contexte de la conversation, l'historique de l'appelant et son intention pour prendre des décisions de routage intelligentes. Cela signifie :

• Identifier les motifs de spam au-delà des simples numéros de téléphone
• Router les appels en fonction du contenu réel de la conversation
• Apprendre des interactions de votre équipe pour améliorer le filtrage au fil du temps

Notre Agent IA peut gérer les interactions vocales de première ligne de manière autonome, filtrant les demandes à faible valeur ajoutée avant même qu'elles n'atteignent un agent humain. Pour les équipes confrontées à des volumes d'appels élevés ou à des opérations de spam sophistiquées, cette approche contextuelle s'avère souvent plus efficace qu'un simple blocage de numéro.

Alternatives concurrentes

D'autres plateformes proposent des approches différentes du blocage d'appels :

Talkdesk fournit une gestion de liste de blocage avec plusieurs méthodes de rejet. Vous pouvez choisir si les appelants bloqués entendent une tonalité d'occupation ou un message « numéro non attribué ». Talkdesk permet également de bloquer directement depuis les journaux d'appels, ce qui simplifie le processus lorsque vous identifiez des numéros problématiques lors de la révision.

La différence clé entre ces plateformes réside souvent dans la manière dont elles gèrent les cas particuliers comme les appelants anonymes et dans la profondeur de l'intégration du blocage avec les flux de travail globaux de gestion des appels.

Démarrer avec une gestion des appels plus intelligente

La gestion des appels indésirables dans Zendesk Talk commence par la compréhension de ce que la plateforme peut et ne peut pas faire. Vous disposez d'outils solides pour bloquer des numéros et des motifs spécifiques, mais vous aurez besoin de solutions de contournement pour les appelants anonymes et potentiellement d'intégrations tierces pour un filtrage plus sophistiqué.

En résumé ? Pour le spam de base et les numéros problématiques connus, le blocage natif de Zendesk Talk est suffisant. Pour les équipes confrontées à un harcèlement persistant de numéros masqués ou à des opérations de spam sophistiquées, vous devrez peut-être compléter avec des outils supplémentaires ou envisager des plateformes dotées d'un filtrage plus avancé alimenté par l'IA.

Si votre équipe a du mal à gérer le volume d'appels au-delà de ce que le blocage peut résoudre, nous serions ravis de vous montrer comment fonctionne l'approche d'eesel AI en matière de routage intelligent des appels. Vous pouvez voir eesel en action ou l'essayer gratuitement pour voir si cela répond à vos besoins.