So blockieren Sie Nummern und filtern Anrufe in Zendesk Talk

Unerwünschte Anrufe sind ein ständiges Ärgernis für Support-Teams. Ob es sich um Spam, Belästigung oder einfach nur um falsche Nummern handelt, die Ihre Agenten binden – jede Minute, die mit einem irrelevanten Anruf verbracht wird, ist eine Minute, in der echten Kunden nicht geholfen wird. Wenn Sie Zendesk Talk nutzen, verfügen Sie über integrierte Tools zur Bewältigung dieses Problems, obwohl diese mit einigen wichtigen Einschränkungen verbunden sind, die Sie vorab verstehen sollten.

Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über das Blockieren von Nummern und das Filtern von Anrufen in Zendesk Talk wissen müssen. Wir behandeln die nativen Blockierungsfunktionen, Problemumgehungen für schwierigere Szenarien wie anonyme Anrufer und alternative Ansätze, wenn die Funktionen von Zendesk nicht ausreichen.

Die Anrufblockierungsfunktionen von Zendesk Talk verstehen

Zendesk Talk ist die native Sprachlösung, die direkt in die Zendesk-Plattform integriert ist. Sie positioniert sich als KI-gestütztes Sprach-Support-System mit End-to-End-Abdeckung über die gesamte Anruferreise hinweg. Die Anrufblockierungsfunktion ist eine Komponente dieses umfassenderen Telefonsystems.

Hier ist, was Sie nativ tun können:

Es gibt jedoch erhebliche Einschränkungen. Am wichtigsten ist, dass Zendesk Talk keine wirklich anonymen oder „unbekannten“ Anrufer blockieren kann. Wenn jemand seine Anrufer-ID verbirgt, hat das System keine Nummer, die es mit Ihrer Sperrliste abgleichen kann. Dies ist eine häufige Frustration für Support-Teams, die mit ständiger Belästigung oder Spam von unterdrückten Nummern zu tun haben.

Eine weitere Einschränkung ist die Planverfügbarkeit. Die Anrufblockierung erfordert Talk Professional oder Enterprise. Wenn Sie Talk Team nutzen, ist diese Funktion nicht verfügbar. Sie müssen Ihren Plan aktualisieren, um auf die Blockierungsfunktionen zugreifen zu können.

So blockieren Sie spezifische Nummern in Zendesk Talk

Das Blockieren einer Nummer in Zendesk Talk ist unkompliziert, sobald Sie wissen, wo Sie suchen müssen. Hier ist der Schritt-für-Schritt-Prozess.

Schritt 1: Zugriff auf die Einstellungen für blockierte Nummern

Navigieren Sie zum Admin Center > Kanäle > Talk > Blockierte Nummern. Dieser Bereich ist nur sichtbar, wenn Ihr Plan die Anrufblockierung unterstützt.

Schritt 2: Eine Nummer zur Sperrliste hinzufügen

Klicken Sie auf „Nummer hinzufügen“ und geben Sie die spezifische Telefonnummer ein, die Sie blockieren möchten. Sie müssen das internationale E.164-Format verwenden, das das Pluszeichen und die Landesvorwahl enthält. Beispielsweise würde eine US-Nummer so aussehen: +12055752345.

Schritt 3: Blockierungsbedingungen konfigurieren

Sie haben drei Optionen für die Bedingungen:

• Gleich — Blockiert exakt diese Nummer.
• Beginnt mit — Blockiert jede Nummer, die mit diesen Ziffern beginnt (nützlich zum Blockieren von Vorwahlen oder Länderpräfixen).
• Endet mit — Blockiert jede Nummer, die mit diesen Ziffern endet.

Die Option „Beginnt mit“ ist besonders nützlich, wenn Sie Spam aus einer bestimmten Region oder mit einem bestimmten Präfixmuster erhalten.

Schritt 4: Speichern und überprüfen

Klicken Sie auf „Speichern“ und bestätigen Sie, dass die Nummer in Ihrer Sperrliste erscheint. Blockierte Anrufer hören eine Ansage, dass die Nummer nicht vergeben ist, und der Anruf erreicht Ihre Agenten nicht.

Ein hilfreiches Feature: Wenn ein Agent versucht, eine blockierte Nummer ausgehend anzurufen, sieht er eine Warnung. Dies verhindert den versehentlichen Kontakt mit Nummern, die Sie explizit blockiert haben.

Das Problem mit „unbekannten Anrufern“ und Problemumgehungen

Hier stößt die Blockierung von Zendesk Talk an ihre Grenzen. Das System kann Anrufe von „unbekannten“ oder „anonymen“ Anrufern nicht blockieren, da keine Telefonnummer zur Auswertung vorliegt. Dies ist eine dokumentierte Einschränkung, die viele Support-Teams frustriert.

Wenn Sie mit Belästigungen oder Spam von unterdrückten Nummern zu tun haben, gibt es einige unvollkommene Problemumgehungen:

Problemumgehung 1: Omnichannel-Routing-Trigger verwenden

Sie können Trigger erstellen, die Anrufe mit bestimmten Merkmalen an die Voicemail oder eine spezialisierte Warteschlange weiterleiten. Sie können den Anrufer zwar nicht vollständig blockieren, aber die Auswirkungen auf Ihre Haupt-Support-Hotline minimieren.

Problemumgehung 2: Gängige Präfixe für anonyme Nummern blockieren

Einige Anbieter verwenden spezifische Präfixe für anonyme Anrufe. Sie können versuchen, diese Muster mit der Bedingung „beginnt mit“ zu blockieren. Dies ist jedoch oft ein Glücksspiel und birgt das Risiko, legitime Anrufer zu blockieren.

Problemumgehung 3: IVR-Filterung

Richten Sie ein IVR-Menü (Interactive Voice Response) ein, das alle Anrufer durchlaufen müssen, bevor sie einen Agenten erreichen. Legitime Anrufer werden die entsprechende Option wählen. Viele Spam-Anrufer, insbesondere automatisierte, werden das Menü nicht abschließen und auflegen.

Die ehrliche Wahrheit ist, dass keine dieser Lösungen das Problem der anonymen Anrufer vollständig löst. Wenn Belästigungen durch unterdrückte Nummern ein erhebliches Problem für Ihr Team darstellen, müssen Sie möglicherweise über die nativen Funktionen von Zendesk Talk hinausblicken.

Fortgeschrittene Optionen zur Anruffilterung

Über die einfache Nummernblockierung hinaus bietet Zendesk Talk verschiedene Tools, um eingehende Anrufe intelligenter zu filtern und zu verwalten.

IVR zur Anruffilterung nutzen

Ein IVR-System fungiert als erste Verteidigungslinie. Indem Sie von Anrufern verlangen, eine Auswahl zu treffen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden, filtern Sie natürlich viele minderwertige Anrufe heraus. Das IVR von Zendesk Talk kann:

• Anrufe basierend auf Menüauswahlen routen
• Self-Service-Optionen für häufige Anfragen anbieten
• Informationen sammeln, bevor ein Agent den Anruf entgegennimmt
• Verdächtige Anrufe an die Voicemail leiten

Strategien für das Anruf-Routing

Intelligentes Routing kann die Auswirkungen unerwünschter Anrufe reduzieren, selbst wenn Sie diese nicht vollständig blockieren können:

• Unbekannte Anrufer in eine spezifische Warteschlange mit längeren Wartezeiten leiten
• Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten direkt an die Voicemail senden
• Gruppen-Routing verwenden, um verdächtige Anrufe auf mehrere Agenten zu verteilen

Integration mit Drittanbieter-Tools

Wenn die native Filterung von Zendesk Talk nicht ausreicht, können Integrationen Ihre Möglichkeiten erweitern. RingCentral bietet beispielsweise eine Zendesk-Integration mit erweiterten Anruffilterfunktionen an. Die Plattform von RingCentral umfasst KI-gestützte Anrufabwicklung und ausgefeiltere Blockierungsoptionen, die Lücken im nativen Toolset von Zendesk schließen können.

Best Practices für den Umgang mit unerwünschten Anrufen

Das Blockieren von Nummern ist nur ein Teil einer umfassenderen Strategie für das Anrufmanagement. Hier sind Praktiken, die Ihnen helfen, Ihren Telefon-Support sauber und effektiv zu halten.

Belästigungsvorfälle dokumentieren

Führen Sie Aufzeichnungen darüber, wann unerwünschte Anrufe auftreten, einschließlich Zeitstempeln und aller identifizierenden Informationen. Diese Dokumentation ist unerlässlich, wenn Sie die Strafverfolgungsbehörden oder Ihren Telekommunikationsanbieter einschalten müssen.

Wissen, wann blockiert und wann anders geroutet werden sollte

Nicht jeder unerwünschte Anruf muss blockiert werden. Einmalige falsche Nummern erfordern keine Maßnahmen. Hartnäckiger Spam oder Belästigung hingegen schon. Nutzen Sie Ihr Urteilsvermögen basierend auf Häufigkeit und Schweregrad.

Agenten im Umgang mit problematischen Anrufern schulen

Selbst wenn Blockierungen eingerichtet sind, werden einige unerwünschte Anrufe durchkommen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten wissen, wie sie:

• Gespräche professionell, aber bestimmt beenden
• Belästigungen an Vorgesetzte eskalieren
• Vorfälle für zukünftige Blockierungen dokumentieren

Sperrliste regelmäßig überprüfen

Sperrlisten können veralten. Nummern, die vor sechs Monaten problematisch waren, sind es heute vielleicht nicht mehr. Umgekehrt können neue Muster auftauchen, die aktualisierte Blockierungsregeln erfordern. Eine vierteljährliche Überprüfung hält Ihre Liste effektiv.

Alternative Lösungen, wenn Zendesk Talk nicht ausreicht

Die Anrufblockierung von Zendesk Talk ist funktional, aber begrenzt. Wenn Sie eine ausgefeiltere Anruffilterung benötigen, gibt es mehrere Alternativen.

eesel AI für intelligentes Anrufmanagement

Bei eesel AI gehen wir die Anruffilterung anders an. Anstatt uns ausschließlich auf die nummernrelevante Blockierung zu verlassen, kann unsere KI den Gesprächskontext, die Anruferhistorie und die Absicht analysieren, um intelligente Routing-Entscheidungen zu treffen. Das bedeutet:

• Identifizierung von Spam-Mustern über reine Telefonnummern hinaus
• Routing von Anrufen basierend auf dem tatsächlichen Inhalt des Gesprächs
• Lernen aus den Interaktionen Ihres Teams, um die Filterung im Laufe der Zeit zu verbessern

Unser AI Agent kann Sprachinteraktionen an vorderster Front autonom abwickeln und minderwertige Anfragen herausfiltern, bevor sie jemals einen menschlichen Agenten erreichen. Für Teams, die mit hohen Anrufvolumina oder ausgeklügelten Spam-Operationen zu kämpfen haben, erweist sich dieser kontextbezogene Ansatz oft als effektiver als eine einfache Nummernblockierung.

Alternativen von Wettbewerbern

Andere Plattformen bieten unterschiedliche Ansätze zur Anrufblockierung:

Talkdesk bietet eine Sperrlisten-Verwaltung mit mehreren Ablehnungsmethoden. Sie können wählen, ob blockierte Anrufer ein Besetztzeichen oder eine „Nummer nicht vergeben“-Ansage hören. Talkdesk ermöglicht auch das Blockieren direkt aus den Anrufprotokollen, was den Prozess rationalisiert, wenn Sie problematische Nummern während der Überprüfung identifizieren.

Der Hauptunterschied zwischen diesen Plattformen liegt oft darin, wie sie mit Grenzfällen wie anonymen Anrufern umgehen und wie tief die Blockierung in die allgemeinen Workflows des Anrufmanagements integriert ist.

Erste Schritte mit intelligenterem Anrufmanagement

Die Verwaltung unerwünschter Anrufe in Zendesk Talk beginnt mit dem Verständnis dessen, was die Plattform leisten kann und was nicht. Sie verfügen über solide Tools zum Blockieren spezifischer Nummern und Muster, benötigen jedoch Problemumgehungen für anonyme Anrufer und potenziell Drittanbieter-Integrationen für eine anspruchsvollere Filterung.

Das Fazit? Für einfachen Spam und bekannte problematische Nummern ist die native Blockierung von Zendesk Talk ausreichend. Für Teams, die mit ständiger Belästigung durch unterdrückte Nummern oder ausgeklügelten Spam-Operationen konfrontiert sind, müssen Sie möglicherweise zusätzliche Tools ergänzen oder Plattformen mit fortschrittlicherer KI-gestützter Filterung in Betracht ziehen.

Wenn Ihr Team mit der Verwaltung des Anrufvolumens über das hinaus kämpft, was Blockierungen lösen können, zeigen wir Ihnen gerne, wie der Ansatz von eesel AI für intelligentes Anruf-Routing funktioniert. Sie können eesel in Aktion sehen oder es kostenlos ausprobieren, um zu sehen, ob es Ihren Anforderungen entspricht.