A fundo no Zendesk Auto Assist: Recursos, preços e alternativas (2025)
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited 12 novembro 2025
Expert Verified
Se trabalha no suporte ao cliente, a sua equipa provavelmente está a gerir mil e uma coisas ao mesmo tempo. A ideia de um assistente de IA que possa aliviar a carga de trabalho deve soar bastante bem neste momento. Para quem usa o Zendesk, é provável que já se tenha deparado com a ferramenta nativa, o Zendesk auto assist, que faz parte do add-on Agent Copilot. Mas o que é que ele faz realmente e, mais importante, será a ferramenta certa para a sua equipa?
Vamos deixar o marketing de lado. Este guia é uma análise honesta do Zendesk auto assist. Vamos abordar os seus pontos fortes, os seus pontos fracos e se é ou não a escolha certa para si. Analisaremos as suas funcionalidades, o processo de configuração, os preços e as limitações que deve conhecer antes de tomar uma decisão.
O que é o Zendesk auto assist?
O Zendesk auto assist é uma funcionalidade de IA integrada no Agent Copilot do Zendesk. O seu principal objetivo é dar uma ajuda aos seus agentes humanos, sugerindo respostas, recomendando ações e oferecendo instruções diretamente no ticket.
É importante esclarecer uma coisa: esta não é uma ferramenta para automação total e sem intervenção humana. Foi concebida para tornar os seus agentes mais eficientes e consistentes, especialmente com aquelas perguntas repetitivas que surgem todos os dias. Pense nela menos como um robô que assume o trabalho e mais como um parceiro útil a sussurrar sugestões ao ouvido do seu agente.
A IA obtém as suas informações de alguns locais específicos: guias internos que tem de escrever chamados "procedimentos", os artigos públicos da sua central de ajuda do Zendesk e tickets semelhantes que foram resolvidos anteriormente. Os seus agentes estão sempre no controlo e precisam de rever e aprovar todas as sugestões antes de estas serem enviadas a um cliente.
Funcionalidades principais do Zendesk auto assist
Então, o que é que esta ferramenta faz realmente no dia a dia? Tudo se resume a como ela gera sugestões e que tipo de ações pode realizar.
Este vídeo oferece uma breve visão geral do Zendesk auto assist e das suas funcionalidades principais.
Como o Zendesk auto assist gera sugestões
O Zendesk auto assist tem uma hierarquia clara de onde procura respostas. Compreender isto é fundamental para perceber quanto trabalho terá de investir para obter algum valor da ferramenta.
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Procedimentos: Esta é a sua fonte número um. Os administradores têm de criar guias detalhados, passo a passo para situações específicas, como processar uma devolução ou resolver um problema de login. Se um procedimento corresponder ao ticket, a IA irá usá-lo.
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Artigos públicos da central de ajuda: Se não encontrar um procedimento, a sua próxima paragem são os artigos públicos no Zendesk Guide.
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Tickets resolvidos semelhantes: Como último recurso, tentará encontrar padrões analisando como conversas semelhantes foram tratadas no passado.
Há um senão: o seu conhecimento está completamente isolado. Depende quase inteiramente do conteúdo criado e armazenado dentro do Zendesk. Se os seus documentos de processos e guias internos mais importantes estiverem noutro lugar, como no Confluence ou no Google Docs, o Auto Assist não consegue vê-los. É como pedir ajuda a um colega, mas ele só poder ler ficheiros de uma pasta específica.
Esta é uma diferença enorme em comparação com ferramentas de IA modernas como o eesel AI, que se conectam a dezenas de fontes de conhecimento. Com um único clique, pode conectar ferramentas como Confluence, Google Docs e tickets anteriores de outras plataformas, reunindo todo o conhecimento da sua empresa num só lugar.
Um infográfico que mostra como o eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento para fornecer respostas abrangentes, uma vantagem fundamental sobre a abordagem isolada do Zendesk auto assist.Ações e fluxos de trabalho sugeridos no Zendesk auto assist
O Auto Assist pode fazer um pouco mais do que apenas sugerir texto. Também pode recomendar "ações" para ajudar a dar seguimento a um ticket. Isto inclui coisas como:
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Atualizar campos do ticket (como alterar o estado ou a prioridade).
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Adicionar etiquetas para uma melhor organização.
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Reatribuir um ticket a um agente ou grupo diferente.
Também pode lidar com algumas ações externas através de chamadas de API, como a sua integração com o Shopify para consultar detalhes de encomendas. Mas isto geralmente requer algum conhecimento técnico para configurar. E, tal como acontece com as respostas, um agente tem de clicar em "aprovar" em cada ação antes que ela aconteça.
Configurar e parametrizar o Zendesk auto assist
Colocar o Zendesk auto assist a funcionar não é tão simples como carregar num botão. Requer algum trabalho de preparação e um esforço considerável para o tornar genuinamente útil.
Pré-requisitos e requisitos do Zendesk auto assist
Primeiro, o básico. Precisa do add-on Agent Copilot para o seu plano Zendesk, e a sua conta precisa de estar na plataforma de mensagens mais recente. Mas essa é a parte fácil. O verdadeiro trabalho começa depois disso.
O papel central dos "procedimentos" para o Zendesk auto assist
O sucesso ou fracasso do Zendesk auto assist depende, em grande parte, da qualidade (e quantidade) dos "procedimentos" que escreve para ele. Não se trata apenas de simples FAQs. São instruções detalhadas, passo a passo, que têm de ser escritas num formato específico para que a IA as possa entender.
Isto significa que um administrador tem de se sentar e mapear manualmente os fluxos de trabalho para os tipos de tickets comuns. Para qualquer equipa com processos complexos ou uma vasta gama de problemas de clientes, isto pode transformar-se num projeto enorme e contínuo. Não está apenas a ativar uma IA; está a construir o cérebro dela do zero, um procedimento de cada vez.
Utilizar gatilhos e etiquetas para ativar o Zendesk auto assist
Também tem de dizer ao Zendesk exatamente quando permitir que o Auto Assist intervenha. Para isso, configura gatilhos que adicionam automaticamente a etiqueta "agent_copilot_enabled" a determinados tickets.
Embora isto lhe dê algum nível de controlo, também adiciona mais uma camada de trabalho administrativo. Tem de criar e manter todo um conjunto de regras com base no canal, intenção ou formulário de um ticket para decidir que conversas recebem ajuda da IA.
Todo este processo parece estar a anos-luz de plataformas como o eesel AI, que são concebidas para serem simples e autónomas. Em vez de o obrigar a escrever dezenas de procedimentos antes de ver um único resultado, o eesel AI começa a trabalhar imediatamente, aprendendo automaticamente com milhares de tickets anteriores da sua equipa. Pode depois entrar no seu modo de simulação para testar o seu desempenho com os seus dados históricos, ver exatamente o que pode automatizar e implementá-lo quando se sentir confiante. A maioria das equipas consegue começar a usá-lo em minutos, não em meses.
Uma captura de ecrã do modo de simulação do eesel AI, que permite às equipas testar o desempenho da automação em dados históricos antes da implementação, uma funcionalidade não disponível no Zendesk auto assist.Preços e limitações do Zendesk auto assist
Vamos então às duas perguntas que realmente importam: quanto custa e quais são as suas falhas no mundo real?
Análise detalhada dos preços do Zendesk auto assist
Não pode comprar o Zendesk auto assist isoladamente. Ele vem incluído no add-on "Copilot"](https://www.eesel.ai/pt/blog/what-is-copilot). De acordo com a página de preços do Zendesk, o Copilot está disponível para o plano Suite Professional (que começa nos 115 $ por agente/mês) e para o plano Suite Enterprise (a partir de 169 $ por agente/mês).
O preço real do add-on não é público, o que significa que terá de falar com a equipa de vendas para obter um orçamento. Isto torna difícil fazer um orçamento adequado e comparar custos com outras ferramentas.
Além disso, o modelo de preços por agente do Zendesk pode ser um verdadeiro problema.
Principais limitações do Zendesk auto assist a considerar
Quando olhamos para o quadro geral, algumas desvantagens principais destacam-se.
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Está preso num silo de conhecimento. A IA está praticamente limitada à plataforma Zendesk. Não tem forma de aceder a informações críticas que a sua equipa possa guardar noutros locais, como Confluence, Notion ou Google Docs.
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A configuração é um trabalho pesado. A sua utilidade está diretamente ligada ao tempo que está disposto a investir a escrever e manter "procedimentos". Este é um trabalho demorado e difícil de manter à medida que o seu negócio cresce.
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O preço é inflexível. O modelo por agente pode tornar-se caro rapidamente e não é ideal para equipas que só querem usar a IA para tarefas específicas ou para um pequeno grupo de agentes.
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A personalização é limitada. Embora possa escrever procedimentos, não tem muito controlo sobre o comportamento central da IA, o tom de voz ou a persona, em comparação com plataformas mais modernas e flexíveis.
Uma alternativa mais flexível ao Zendesk auto assist: eesel AI
Para equipas que precisam de mais poder, flexibilidade e controlo, vale a pena analisar outras opções. Aqui está uma comparação rápida de como o Zendesk auto assist se compara ao eesel AI.
| Funcionalidade | Zendesk auto assist | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses (escrita manual de procedimentos, configuração de gatilhos) | Minutos (integrações com um clique, aprende com tickets anteriores) |
| Fontes de Conhecimento | Central de Ajuda do Zendesk, tickets anteriores e "procedimentos" manuais | Conhecimento unificado: Zendesk, Confluence, Google Docs, Notion, Slack e mais de 100 outras fontes. |
| Modelo de Preços | Add-on por agente/mês, muitas vezes com preços pouco transparentes. | Planos transparentes e previsíveis baseados no uso, não no número de agentes. Sem taxas por resolução. |
| Testes e Implementação | Testes manuais em tickets reais. | Modo de simulação poderoso para testar em tickets anteriores antes de entrar em produção. |
| Controlo | Controlado através de etiquetas e gatilhos. | Controlo granular para automatizar tipos de tickets específicos; persona e ações de IA totalmente personalizáveis. |
O Zendesk auto assist é a escolha certa para a sua equipa?
Então, em que ponto ficamos? O Zendesk auto assist pode ser um ponto de partida razoável para equipas que vivem e respiram Zendesk e têm todo o seu conhecimento bem organizado no Zendesk Guide. Se estiver disposto a investir tempo a escrever procedimentos detalhados, pode certamente ajudar os seus agentes a trabalhar um pouco mais depressa.
No entanto, a sua estrutura rígida, a forte dependência da configuração manual e os preços inflexíveis tornam-no uma escolha difícil para equipas dinâmicas que usam várias ferramentas diferentes para armazenar informações. Para empresas que pretendem um assistente de IA poderoso e fácil de usar que se conecte a toda a sua base de conhecimento e tenha custos previsíveis, analisar outras opções é uma jogada inteligente.
Dê ao seu suporte Zendesk uma IA mais inteligente
Se as limitações do Zendesk auto assist lhe soam demasiado familiares, talvez seja altura de procurar uma solução mais poderosa e flexível.
O eesel AI integra-se diretamente na sua conta Zendesk em apenas alguns minutos. Reúne conhecimento de todas as suas fontes, como Confluence e Google Docs, e utiliza um modo de simulação poderoso para lhe mostrar exatamente o que pode automatizar antes mesmo de o implementar.
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Perguntas frequentes
O Zendesk auto assist é uma funcionalidade de IA dentro do Agent Copilot do Zendesk, concebida para ajudar os agentes humanos. O seu principal objetivo é melhorar a eficiência e a consistência dos agentes, sugerindo respostas, ações e instruções diretamente nos tickets dos clientes. Funciona como um parceiro útil, não como uma ferramenta de automação total.
O Zendesk auto assist dá prioridade a "procedimentos" (guias detalhados escritos por administradores), depois a artigos públicos da central de ajuda do Zendesk e, por fim, a tickets resolvidos semelhantes. O seu conhecimento está principalmente confinado ao conteúdo criado e armazenado dentro da própria plataforma Zendesk.
As principais limitações incluem o seu conhecimento estar isolado no Zendesk, uma pesada carga de configuração manual devido à necessidade de escrever procedimentos, e um modelo de preços por agente inflexível. Além disso, as opções de personalização para o comportamento da IA são bastante limitadas em comparação com outras soluções.
O Zendesk auto assist não pode ser comprado isoladamente; é incluído como parte do add-on "Copilot". Este add-on requer um plano Zendesk Suite Professional ou Enterprise, e o seu preço específico não é público, exigindo frequentemente uma chamada de vendas. O preço é normalmente por agente, o que pode ser dispendioso se nem todos os agentes o utilizarem.
Tornar o Zendesk auto assist genuinamente útil exige um esforço significativo, particularmente na criação de "procedimentos" detalhados e passo a passo para cenários comuns. Os administradores devem mapear manualmente estes fluxos de trabalho e configurar gatilhos e etiquetas para controlar quando a IA é ativada.
Não, o Zendesk auto assist está, em grande parte, preso num silo de conhecimento. Não consegue aceder a informações críticas armazenadas em ferramentas externas como Confluence, Google Docs, Notion ou Slack, dependendo quase inteiramente do conteúdo dentro do ecossistema Zendesk.
Não, o Zendesk auto assist não foi concebido para uma automação total e sem intervenção humana. Foi projetado para ajudar os agentes humanos, sugerindo respostas e ações, mas os agentes devem sempre rever e aprovar cada sugestão antes de ser enviada a um cliente.
