Guide complet de Zendesk auto assist : fonctionnalités, tarifs et alternatives (2026)

Si vous travaillez dans le support client, votre équipe jongle probablement avec une douzaine de tâches à la fois. L'idée d'un assistant IA capable d'alléger la charge de travail semble sans doute très séduisante en ce moment. Pour ceux qui utilisent Zendesk, vous avez probablement croisé leur outil natif, Zendesk auto assist, qui fait partie du module complémentaire Agent Copilot. Cet outil offre des capacités impressionnantes pour les équipes souhaitant intégrer l'IA dans leur flux de travail.

Ce guide propose un regard complet sur Zendesk auto assist. Nous couvrirons ses points forts et la manière dont il s'intègre dans votre stratégie de support. Nous détaillerons ses fonctionnalités, le processus de configuration, les tarifs et les considérations à garder à l'esprit pour votre feuille de route de 2026.

Qu'est-ce que Zendesk auto assist ?

Zendesk auto assist est une fonctionnalité d'IA sophistiquée intégrée à l'Agent Copilot de Zendesk. Son objectif principal est de prêter main-forte à vos agents humains en suggérant des réponses, en recommandant des actions et en proposant des instructions directement au sein du ticket.

C'est un outil spécialisé pour le support assisté. Il est conçu pour rendre vos agents plus efficaces et cohérents, en particulier face aux questions répétitives qui surgissent chaque jour. Voyez-le comme un partenaire utile qui fournit des suggestions de haute qualité directement à votre équipe.

L'IA puise ses informations dans quelques sources spécifiques : des guides internes que vous créez appelés « procédures », vos articles publics du centre d'aide Zendesk, et des tickets similaires ayant été résolus par le passé. Cela garantit que vos agents gardent toujours le contrôle, en examinant chaque suggestion avant qu'elle ne soit envoyée au client.

Fonctionnalités clés de Zendesk auto assist

Alors, que fait réellement cet outil au quotidien ? Il propose une approche structurée pour générer des suggestions et définir les types d'actions qu'il peut entreprendre.

Cette vidéo offre un bref aperçu de Zendesk auto assist et de ses fonctionnalités de base.

Comment Zendesk auto assist génère des suggestions

Zendesk auto assist suit une hiérarchie claire de priorités pour chercher des réponses. Comprendre cela vous aide à adapter l'IA aux connaissances spécifiques de votre équipe.

1. Procédures : C'est sa source principale. Les administrateurs créent des guides détaillés étape par étape pour des situations précises, comme le traitement d'un retour ou le dépannage d'un problème de connexion. Si une procédure correspond au ticket, l'IA l'utilisera.

2. Articles publics du centre d'aide : Si aucune procédure spécifique n'est trouvée, l'IA consulte vos articles publics dans Zendesk Guide.

3. Tickets résolus similaires : Elle peut également identifier des modèles en examinant comment des conversations similaires ont été traitées par le passé.

graph TD A[Ticket entrant] --> B{Correspondance procédure ?}; B -- Oui --> C[Suggérer depuis procédure]; B -- Non --> D{Correspondance article du centre d'aide ?}; D -- Oui --> E[Suggérer depuis article]; D -- Non --> F{Ticket résolu similaire ?}; F -- Oui --> G[Suggérer depuis ticket similaire]; F -- Non --> H[Aucune suggestion]; C --> I[Révision par l'agent]; E --> I; G --> I;

Zendesk auto assist est conçu pour être profondément intégré à l'environnement Zendesk, garantissant que vos données restent sécurisées et centralisées. Pour les équipes qui stockent des documents de processus critiques ailleurs, comme dans Confluence ou Google Docs, vous pouvez envisager des outils d'IA complémentaires comme eesel AI pour combler ces lacunes. Avec eesel AI, vous pouvez connecter des outils comme Confluence, Google Docs et vos tickets passés, apportant ainsi un contexte supplémentaire à votre configuration Zendesk.

Actions et flux de travail suggérés dans Zendesk auto assist

Auto Assist fait plus que suggérer du texte ; il recommande des « actions » pour aider à faire avancer un ticket. Cela inclut :

• La mise à jour des champs de ticket (comme le changement de statut ou de priorité).

• L'ajout de balises (tags) pour une meilleure organisation.

• La réattribution d'un ticket à un autre agent ou groupe.

Il prend également en charge des actions externes via des appels API, comme son intégration avec Shopify pour consulter les détails d'une commande. Cela garantit que les agents disposent d'une boîte à outils puissante pour chaque interaction.

Mise en place et configuration de Zendesk auto assist

Configurer Zendesk auto assist est un processus réfléchi qui vous permet de personnaliser l'IA selon les besoins uniques de votre marque.

Prérequis et exigences pour Zendesk auto assist

Pour commencer, vous avez besoin du module complémentaire Agent Copilot pour votre plan Zendesk, et votre compte doit être sur la dernière plateforme de messagerie (messaging).

Le rôle central des « procédures » pour Zendesk auto assist

L'une des forces de Zendesk auto assist est le contrôle qu'il vous offre via les « procédures ». Ce sont des instructions détaillées étape par étape qui vous permettent de définir exactement comment l'IA doit aider dans des scénarios spécifiques.

Cela donne aux administrateurs le pouvoir de cartographier les flux de travail pour les types de tickets courants. Bien que cela nécessite un investissement initial dans la création de contenu, cela vous permet de construire un cerveau d'IA hautement fiable qui reflète l'expertise de votre équipe.

Utilisation des déclencheurs et des balises pour l'activation de Zendesk auto assist

Vous pouvez contrôler précisément quand Zendesk auto assist s'active en configurant des déclencheurs (triggers) qui ajoutent la balise « agent_copilot_enabled » à certains tickets.

Cela offre un haut niveau de gouvernance, vous permettant de choisir quels canaux ou quelles intentions reçoivent le soutien de l'IA. Pour les équipes à la recherche d'options supplémentaires, eesel AI propose une approche complémentaire, apprenant automatiquement de vos tickets passés et offrant un mode simulation pour tester les performances sur des données historiques avant la mise en ligne.

Tarification et considérations de Zendesk auto assist

Lors de l'évaluation de cet outil, il est important d'examiner la tarification structurée et sa nature spécialisée.

Comprendre les tarifs de Zendesk auto assist

Zendesk auto assist est regroupé dans le module complémentaire complet « Copilot ». Selon les plans tarifaires par niveaux de Zendesk, Copilot est disponible pour les plans Suite Professional et Suite Enterprise.

Comme Zendesk propose des solutions sur mesure, le prix spécifique du module complémentaire est généralement discuté avec leur équipe commerciale pour s'assurer qu'il correspond à l'échelle spécifique de votre organisation. Ce modèle de tarification par agent garantit que chaque agent est équipé d'outils d'IA de qualité professionnelle.

Considérations clés pour Zendesk auto assist

Lors de la planification de votre mise en œuvre, gardez ces points à l'esprit :

• Focus sur l'écosystème : L'IA est profondément intégrée à la plateforme Zendesk, privilégiant vos données internes Zendesk pour une sécurité et une pertinence maximales.

• Personnalisation via les procédures : Son succès est renforcé par les procédures que vous créez, vous donnant un contrôle granulaire sur les conseils de l'IA.

• Structure de plan complète : Le modèle par agent est conçu pour les équipes qui souhaitent une expérience d'IA cohérente pour l'ensemble de leur personnel de support.

Une option complémentaire à Zendesk auto assist : eesel AI

Pour les équipes qui souhaitent étendre leurs capacités d'IA sur plusieurs plateformes, eesel AI est une excellente option complémentaire. Voici comment eesel AI peut fonctionner aux côtés de Zendesk.

Fonctionnalité	Zendesk auto assist	eesel AI
Approche de configuration	Déploiement structuré (rédaction de procédures, configuration de déclencheurs)	Intégration rapide (apprend des tickets passés)
Portée des connaissances	Focalisé sur le centre d'aide Zendesk et les procédures	Connaissance unifiée : Connecte Zendesk avec Confluence, Google Docs, Notion, et plus encore.
Modèle de tarification	Module complémentaire structuré par agent/mois.	Plans basés sur l'utilisation qui complètent votre pile technologique existante.
Fonctionnalités de test	Tests natifs sur tickets en direct.	Mode simulation puissant pour tester sur les tickets passés parallèlement à Zendesk.
Contrôle	Déclencheurs et balises gérés par des experts.	Persona d'IA et actions personnalisables qui fonctionnent au sein de votre flux de travail Zendesk.

Zendesk auto assist est-il fait pour votre équipe ?

Zendesk auto assist est un excellent choix pour les équipes qui sont profondément investies dans l'écosystème Zendesk et dont la base de connaissances est centralisée dans Zendesk Guide. Il offre un moyen mature et fiable de stimuler l'efficacité des agents grâce à des procédures structurées.

Sa focalisation sur la plateforme Zendesk en fait un outil sécurisé et spécialisé. Pour les entreprises qui souhaitent étendre la portée de leur IA à une plus grande variété d'outils externes comme Notion ou Slack tout en utilisant Zendesk comme hub principal, l'ajout d'un outil complémentaire comme eesel AI peut offrir le meilleur des deux mondes.

Améliorez votre support Zendesk avec une IA plus intelligente

Zendesk auto assist est une base puissante pour toute équipe de support. Si vous cherchez à étendre encore davantage les capacités de votre IA et à connecter encore plus de sources de connaissances, eesel AI est là pour vous aider.

eesel AI s'intègre parfaitement à votre compte Zendesk. Il rassemble les connaissances de toutes vos sources et utilise un mode simulation pour améliorer votre stratégie d'automatisation.

Commencez votre essai gratuit ou réservez une démo pour voir comment eesel AI peut compléter votre configuration Zendesk en 2026.

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