Un examen approfondi de Zendesk auto assist : Fonctionnalités, tarifs et alternatives (2025)

Si vous travaillez dans le support client, votre équipe jongle probablement avec une douzaine de choses à la fois. L'idée d'un assistant IA capable d'alléger la charge de travail semble sans doute très séduisante en ce moment. Pour ceux qui utilisent Zendesk, vous avez probablement entendu parler de leur outil natif, Zendesk auto assist, qui fait partie de l'add-on Agent Copilot. Mais que fait-il réellement, et surtout, est-ce le bon outil pour votre équipe ?

Laissons de côté le discours marketing. Ce guide est un regard honnête sur Zendesk auto assist. Nous aborderons ses points forts, ses faiblesses et s'il vous convient. Nous examinerons ses fonctionnalités, le processus de configuration, les tarifs et les limites que vous devez connaître avant de prendre une décision.

Qu'est-ce que Zendesk auto assist ?

Zendesk auto assist est une fonctionnalité d'IA intégrée à l'Agent Copilot de Zendesk. Son objectif principal est de donner un coup de main à vos agents humains en suggérant des réponses, en recommandant des actions et en proposant des instructions directement dans le ticket.

Il est important de clarifier une chose : ce n'est pas un outil d'automatisation complète sans intervention humaine. Il est conçu pour rendre vos agents plus efficaces et cohérents, en particulier pour les questions répétitives qui reviennent tous les jours. Pensez-y moins comme un robot qui prend le relais et plus comme un partenaire serviable qui chuchote des suggestions à l'oreille de votre agent.

L'IA puise ses informations dans quelques sources spécifiques : des guides internes que vous devez rédiger vous-même appelés « procédures », les articles de votre centre d'aide public Zendesk et des tickets similaires qui ont déjà été résolus. Vos agents gardent toujours le contrôle et doivent examiner et approuver chaque suggestion avant qu'elle ne soit envoyée à un client.

Fonctionnalités principales de Zendesk auto assist

Alors, que fait cet outil au quotidien ? Tout se résume à la manière dont il élabore ses suggestions et au type d'actions qu'il peut entreprendre.

Cette vidéo offre un bref aperçu de Zendesk auto assist et de ses fonctionnalités principales.

Comment Zendesk auto assist génère des suggestions

Zendesk auto assist a un ordre de priorité clair pour rechercher des réponses. Comprendre cela est essentiel pour déterminer la quantité de travail que vous devrez fournir pour en tirer de la valeur.

1. Procédures : C'est sa source numéro un. Les administrateurs doivent créer des guides détaillés, étape par étape pour des situations spécifiques, comme la manière de traiter un retour ou de résoudre un problème de connexion. Si une procédure correspond au ticket, l'IA l'utilisera.

2. Articles du centre d'aide public : S'il ne trouve pas de procédure, il se tourne vers vos articles publics dans Zendesk Guide.

3. Tickets résolus similaires : En dernier recours, il essaiera de trouver des schémas en examinant comment des conversations similaires ont été gérées par le passé.

Voici le hic : ses connaissances sont complètement cloisonnées. Il dépend presque entièrement du contenu créé et stocké à l'intérieur de Zendesk. Si vos documents de processus et guides internes les plus importants se trouvent ailleurs, comme dans Confluence ou Google Docs, Auto Assist ne peut pas les voir. C'est comme demander de l'aide à un collègue, mais il n'a le droit de lire que les fichiers d'un dossier spécifique.

C'est une différence énorme par rapport aux outils d'IA modernes comme eesel AI, qui se connectent à des dizaines de sources de connaissances. En un seul clic, vous pouvez connecter des outils comme Confluence, Google Docs et des tickets passés d'autres plateformes, rassemblant toutes les connaissances de votre entreprise en un seul endroit.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances pour fournir des réponses complètes, un avantage clé par rapport à l'approche cloisonnée de Zendesk auto assist.

Actions et flux de travail suggérés dans Zendesk auto assist

Auto Assist peut faire un peu plus que suggérer du texte. Il peut également recommander des « actions » pour aider à faire avancer un ticket. Cela inclut des choses comme :

• Mettre à jour les champs du ticket (comme changer le statut ou la priorité).

• Ajouter des balises pour une meilleure organisation.

• Réattribuer un ticket à un autre agent ou groupe.

Il peut également gérer certaines actions externes via des appels API, comme son intégration avec Shopify pour rechercher les détails d'une commande. Mais cela nécessite généralement des connaissances techniques pour la configuration. Et tout comme pour les réponses, un agent doit cliquer sur « approuver » pour chaque action avant qu'elle ne soit exécutée.

Installation et configuration de Zendesk auto assist

Mettre en place Zendesk auto assist n'est pas aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela demande un peu de préparation et beaucoup d'efforts pour le rendre vraiment utile.

Prérequis et exigences pour Zendesk auto assist

Tout d'abord, les bases. Vous avez besoin de l'add-on Agent Copilot pour votre forfait Zendesk, et votre compte doit être sur leur dernière plateforme de messagerie. Mais c'est la partie facile. Le vrai travail commence après.

Le rôle central des « procédures » pour Zendesk auto assist

Le succès ou l'échec de Zendesk auto assist dépend presque entièrement de la qualité (et de la quantité) des « procédures » que vous écrivez pour lui. Ce ne sont pas de simples FAQ. Ce sont des instructions détaillées, étape par étape, qui doivent être rédigées dans un format spécifique pour que l'IA puisse les comprendre.

Cela signifie qu'un administrateur doit s'asseoir et définir manuellement les flux de travail pour les types de tickets courants. Pour toute équipe ayant des processus complexes ou un large éventail de problèmes clients, cela peut se transformer en un projet énorme et continu. Vous n'activez pas seulement une IA ; vous construisez son cerveau de A à Z, une procédure à la fois.

Utilisation des déclencheurs et des balises pour l'activation de Zendesk auto assist

Vous devez également dire à Zendesk exactement quand laisser Auto Assist intervenir. Vous le faites en configurant des déclencheurs qui ajoutent automatiquement la balise « agent_copilot_enabled » à certains tickets.

Bien que cela vous donne un certain niveau de contrôle, cela ajoute également une autre couche de travail administratif. Vous devez créer et maintenir tout un ensemble de règles basées sur le canal, l'intention ou le formulaire d'un ticket pour décider quelles conversations bénéficieront de l'aide de l'IA.

Tout ce processus semble à des années-lumière des plateformes comme eesel AI, qui sont conçues pour être simples et en libre-service. Au lieu de vous faire écrire des dizaines de procédures avant même de voir un résultat, eesel AI se met au travail immédiatement en apprenant automatiquement de milliers de tickets passés de votre équipe. Vous pouvez ensuite utiliser son mode de simulation pour tester ses performances sur vos données historiques, voir exactement ce qu'il peut automatiser et le déployer lorsque vous êtes confiant. La plupart des équipes peuvent être opérationnelles en quelques minutes, et non en quelques mois.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les performances d'automatisation sur des données historiques avant le déploiement, une fonctionnalité non disponible avec Zendesk auto assist.

Tarifs et limites de Zendesk auto assist

Très bien, passons aux deux questions qui comptent vraiment : combien ça coûte, et quelles sont ses lacunes dans la pratique ?

Décryptage des tarifs de Zendesk auto assist

Vous ne pouvez pas acheter Zendesk auto assist seul. Il est inclus dans l'add-on « Copilot »](https://www.eesel.ai/fr/blog/what-is-copilot). Selon la page de tarification de Zendesk, Copilot est disponible pour leur forfait Suite Professional (à partir de 115 $ par agent/mois) et le forfait Suite Enterprise (à partir de 169 $ par agent/mois).

Le prix réel de l'add-on n'est pas affiché publiquement, ce qui signifie que vous devrez contacter leur équipe de vente pour obtenir un devis. Il est donc difficile de budgétiser correctement et de comparer les coûts avec d'autres outils.

De plus, la tarification par agent de Zendesk peut être un véritable point de friction.

Si vous avez une équipe de 20 personnes mais que vous n'avez besoin de l'assistance de l'IA que pour 5 agents, le coût peut rapidement devenir difficile à justifier.

Principales limites de Zendesk auto assist à prendre en compte

Lorsque vous prenez du recul et regardez la situation dans son ensemble, quelques inconvénients majeurs ressortent.

• Il est coincé dans un silo de connaissances. L'IA est pratiquement piégée à l'intérieur de la plateforme Zendesk. Elle n'a aucun moyen d'accéder aux informations critiques que votre équipe pourrait conserver ailleurs, comme dans Confluence, Notion ou Google Docs.

• La configuration est un travail considérable. Son utilité est directement liée au temps que vous êtes prêt à consacrer à l'écriture et à la maintenance des « procédures ». C'est un travail chronophage difficile à maintenir à mesure que votre entreprise se développe.

• La tarification est inflexible. Le modèle par agent peut rapidement devenir cher, et il n'est pas adapté aux équipes qui ne souhaitent utiliser l'IA que pour des tâches spécifiques ou pour un petit groupe d'agents.

• La personnalisation est limitée. Bien que vous puissiez écrire des procédures, vous n'avez pas beaucoup de contrôle sur le comportement de base, le ton de la voix ou la personnalité de l'IA par rapport à des plateformes plus modernes et flexibles.

Une alternative plus flexible à Zendesk auto assist : eesel AI

Pour les équipes qui ont besoin de plus de puissance, de flexibilité et de contrôle, il vaut la peine d'examiner d'autres options. Voici une comparaison rapide entre Zendesk auto assist et eesel AI.

Fonctionnalité	Zendesk auto assist	eesel AI
Temps de configuration	Semaines à mois (rédaction manuelle de procédures, configuration des déclencheurs)	Minutes (intégrations en un clic, apprentissage à partir des tickets passés)
Sources de connaissances	Centre d'aide Zendesk, tickets passés et « procédures » manuelles	Connaissances unifiées : Zendesk, Confluence, Google Docs, Notion, Slack et plus de 100 autres.
Modèle de tarification	Add-on par agent/mois, avec une tarification souvent opaque.	Forfaits transparents et prévisibles basés sur l'utilisation, pas sur le nombre d'agents. Pas de frais par résolution.
Test et déploiement	Test manuel sur les tickets en direct.	Mode de simulation puissant pour tester sur les tickets passés avant la mise en service.
Contrôle	Contrôlé via des balises et des déclencheurs.	Contrôle granulaire pour automatiser des types de tickets spécifiques ; persona et actions de l'IA entièrement personnalisables.

Zendesk auto assist est-il adapté à votre équipe ?

Alors, où cela vous mène-t-il ? Zendesk auto assist peut être un bon point de départ pour les équipes qui vivent et respirent Zendesk et qui ont toutes leurs connaissances soigneusement organisées dans Zendesk Guide. Si vous êtes prêt à investir du temps dans la rédaction de procédures détaillées, cela peut certainement aider vos agents à travailler un peu plus vite.

Cependant, sa structure rigide, sa forte dépendance à la configuration manuelle et sa tarification inflexible en font une option difficile pour les équipes dynamiques qui utilisent une multitude d'outils différents pour stocker des informations. Pour les entreprises qui veulent un assistant IA puissant et facile à utiliser qui se connecte à l'ensemble de leur base de connaissances et a des coûts prévisibles, examiner d'autres options est une décision judicieuse.

Dotez votre support Zendesk d'une IA plus intelligente

Si les limites de Zendesk auto assist vous semblent un peu trop familières, il est peut-être temps d'opter pour une solution plus puissante et flexible.

eesel AI se connecte directement à votre compte Zendesk en quelques minutes seulement. Il rassemble les connaissances de toutes vos sources, comme Confluence et Google Docs, et utilise un puissant mode de simulation pour vous montrer exactement ce qu'il peut automatiser avant même de le mettre en service.

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