Zendesk Auto Assistを徹底解説：機能、料金、代替ツール (2025年版)

カスタマーサポートの現場では、チームは一度に多くのタスクをこなしていることでしょう。そんな状況で、AIアシスタントが負担を軽減してくれるというアイデアは、非常に魅力的に聞こえるかもしれません。Zendeskユーザーなら、ネイティブツールであるZendesk auto assistに出会ったことがあるかもしれません。これはAgent Copilotアドオンの一部です。しかし、実際には何ができるのでしょうか？そしてもっと重要なのは、それがあなたのチームに適したツールなのかということです。

ここではマーケティングの謳い文句はさておき、Zendesk auto assistを正直にレビューします。その長所や短所、そしてあなたにとって最適なツールかどうかを検証します。機能、セットアッププロセス、価格、そして導入を決める前に知っておくべき制限事項について掘り下げていきましょう。

Zendesk auto assistとは？

Zendesk auto assistは、ZendeskのAgent Copilotに搭載されたAI機能です。その主な目的は、返信の提案、アクションの推奨、そしてチケット内での直接的な指示の提供を通じて、人間の担当者を支援することです。

一つ明確にしておくべき重要なことは、これは完全なハンズオフ・オートメーション（自動化）のためのツールではないということです。これは、特に日々発生する反復的な質問に対して、担当者の効率と一貫性を高めるために作られています。仕事を乗っ取るロボットというよりは、担当者の耳元で提案をささやいてくれる頼もしいパートナーのようなものだと考えてください。

このAIは、いくつかの特定の情報源から情報を得ます。それは、自分で作成する必要がある社内ガイドである「プロシージャ」、公開されているZendeskヘルプセンターの記事、そして過去に解決された類似のチケットです。担当者は常に主導権を握っており、顧客に送信する前にすべての提案をレビューし、承認する必要があります。

Zendesk auto assistのコア機能

では、このツールは日常的に何をしてくれるのでしょうか？それは、どのように提案を生成し、どのようなアクションを実行できるかに集約されます。

この動画では、Zendesk auto assistとそのコア機能の概要を簡潔に紹介しています。

Zendesk auto assistが提案を生成する方法

Zendesk auto assistは、回答を探す情報源に明確な優先順位を設けています。これを理解することが、ツールから価値を引き出すためにどれだけの作業が必要になるかを把握する鍵となります。

1. プロシージャ: これが最優先の情報源です。管理者は、返品処理やログイン問題のトラブルシューティングなど、特定の状況について詳細なステップバイステップのガイドを作成する必要があります。チケットに一致するプロシージャがあれば、AIはそれを使用します。

2. 公開ヘルプセンターの記事: プロシージャが見つからない場合、次に参照するのはZendesk Guideの公開記事です。

3. 類似の解決済みチケット: 最終手段として、過去に同様の会話がどのように処理されたかを見て、パターンを見つけようとします。

ここに落とし穴があります。その知識は完全にサイロ化されているのです。ツールはZendesk内部で作成・保存されたコンテンツにほぼ完全に依存しています。もしあなたの最も重要なプロセス文書や社内ガイドがConfluenceやGoogleドキュメントなど他の場所にある場合、Auto Assistはそれらを参照できません。これは、同僚に助けを求めても、特定のフォルダにあるファイルしか読むことを許されていないようなものです。

これは、eesel AIのような現代のAIツールとの大きな違いです。eesel AIは数十のナレッジソースに接続できます。ワンクリックでConfluenceやGoogleドキュメント、他のプラットフォームの過去のチケットなどのツールを接続し、会社のすべての知識を1か所に集約できます。

eesel AIが複数のナレッジソースと連携して包括的な回答を提供する様子を示すインフォグラフィック。これはZendesk auto assistのサイロ化されたアプローチに対する重要な利点です。

Zendesk auto assistにおけるアクションとワークフローの提案

Auto Assistは、単にテキストを提案するだけではありません。チケットの処理を進めるための「アクション」を推奨することもできます。これには以下のようなものが含まれます：

• チケットフィールドの更新（ステータスや優先度の変更など）。

• 整理のためのタグ追加。

• 別の担当者やグループへのチケットの再割り当て。

また、Shopifyとの連携による注文詳細の検索など、APIコールを通じて一部の外部アクションも処理できます。しかし、これには通常、設定にある程度の技術的な知識が必要です。そして、返信と同様に、担当者はすべてのアクションが実行される前に一つひとつ「承認」をクリックする必要があります。

Zendesk auto assistのセットアップと設定

Zendesk auto assistを稼働させるのは、スイッチを切り替えるほど簡単ではありません。真に役立つものにするには、いくつかの準備作業とかなりの労力が必要です。

Zendesk auto assistの前提条件と要件

まず、基本的なことから。ZendeskプランにAgent Copilotアドオンが必要で、アカウントが最新のメッセージングプラットフォームに対応している必要があります。しかし、それは簡単な部分です。本当の作業はその後に始まります。

Zendesk auto assistにおける「プロシージャ」の中心的な役割

Zendesk auto assistの成功または失敗は、作成する「プロシージャ」の質（と量）にほぼかかっています。これらは単なるFAQではありません。AIが理解できるように特定のフォーマットで記述しなければならない、詳細なステップバイステップの指示です。

これは、管理者が腰を据えて、一般的なチケットタイプに対するワークフローを手動でマッピングする必要があることを意味します。複雑なプロセスや多岐にわたる顧客の問題を抱えるチームにとって、これは大規模で継続的なプロジェクトになり得ます。あなたはAIを有効化するだけでなく、その頭脳を一から、プロシージャを一つひとつ構築しているのです。

Zendesk auto assistを有効化するためのトリガーとタグの使用

また、Zendeskに対して、Auto Assistがいつ介入すべきかを正確に指示する必要があります。これは、特定のチケットに「agent_copilot_enabled」タグを自動的に追加するトリガーを設定することで行います。

これによりある程度の制御は可能になりますが、管理作業がもう一段階増えることにもなります。どの会話にAIの支援を提供するかを決定するために、チケットのチャネル、意図、またはフォームに基づいて一連のルールを作成し、維持する必要があります。

このプロセス全体は、シンプルでセルフサービス型に設計されたeesel AIのようなプラットフォームとは全く異なると感じられます。eesel AIは、結果を見る前に何十ものプロシージャを作成させる代わりに、チームの過去何千ものチケットから自動的に学習してすぐに作業を開始します。その後、シミュレーションモードに移行して過去のデータでパフォーマンスをテストし、何を自動化できるかを正確に確認し、自信が持てた時点で展開できます。ほとんどのチームは数ヶ月ではなく、数分で本番稼働が可能です。

eesel AIのシミュレーションモードのスクリーンショット。これにより、チームは展開前に過去のデータで自動化のパフォーマンスをテストできます。これはZendesk auto assistでは利用できない機能です。

Zendesk auto assistの価格と制限事項

さて、本当に重要な2つの質問に移りましょう。費用はいくらかかるのか、そして実際の欠点は何でしょうか？

Zendesk auto assistの価格を解明する

Zendesk auto assistを単体で購入することはできません。これは「Copilot」アドオンにバンドルされています。Zendeskの価格ページによると、CopilotはSuite Professionalプラン（月額$115/担当者から）とSuite Enterpriseプラン（月額$169/担当者から）で利用可能です。

アドオン自体の実際の価格は公表されていないため、見積もりについては営業チームに問い合わせる必要があります。これにより、適切な予算編成や他のツールとのコスト比較が困難になります。

さらに、Zendeskの担当者ごとの価格設定は大きな問題点となり得ます。

20人のチームでAIアシスタンスが必要なのが5人だけの場合、コストはすぐに正当化するのが難しくなる可能性があります。

考慮すべきZendesk auto assistの主な制限事項

全体像を俯瞰すると、いくつかの重要な欠点が際立ちます。

• ナレッジサイロに閉じ込められている。 AIはほぼZendeskプラットフォーム内に閉じ込められています。Confluence、Notion、Googleドキュメントなど、チームが他の場所に保管している重要な情報にアクセスする方法がありません。

• セットアップの負担が大きい。 その有用性は、「プロシージャ」の作成と維持にどれだけの時間を費やす意思があるかに直接関係します。これは時間のかかる作業であり、ビジネスの成長に合わせて維持するのは困難です。

• 価格設定が柔軟性に欠ける。 担当者ごとのモデルは急速に高価になる可能性があり、特定のタスクや少人数の担当者グループにのみAIを使用したいチームには適していません。

• カスタマイズ性が低い。 プロシージャを作成することはできますが、より現代的で柔軟なプラットフォームと比較して、AIの核となる振る舞い、口調、ペルソナに対する制御はほとんどありません。

Zendesk auto assistのより柔軟な代替案：eesel AI

より高いパワー、柔軟性、制御を必要とするチームにとっては、他の選択肢を検討する価値があります。以下は、Zendesk auto assistとeesel AIを比較した簡単な表です。

機能	Zendesk auto assist	eesel AI
セットアップ時間	数週間から数ヶ月（手動でのプロシージャ作成、トリガー設定）	数分（ワンクリック統合、過去のチケットから学習）
ナレッジソース	Zendeskヘルプセンター、過去のチケット、手動作成の「プロシージャ」	統合されたナレッジ: Zendesk、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slackなど100以上のツール。
価格モデル	担当者ごとの月額アドオン、価格は不透明なことが多い。	透明性が高く予測可能なプラン。担当者数ではなく使用量に基づく。解決ごとの料金なし。
テストと展開	実際のチケットでの手動テスト。	本番稼働前に過去のチケットでテストできる強力なシミュレーションモード。
制御	タグとトリガーによる制御。	特定のチケットタイプを自動化するための詳細な制御。AIのペルソナとアクションを完全にカスタマイズ可能。

Zendesk auto assistはあなたのチームに適しているか？

では、どうすればよいのでしょうか？Zendesk auto assistは、Zendeskを徹底的に活用し、すべてのナレッジがZendesk Guideに整理されているチームにとっては、良い出発点となり得ます。詳細なプロシージャを作成する時間を費やす準備ができていれば、担当者の作業を少し速くするのに役立つことは間違いありません。

しかし、その厳格な構造、手動設定への強い依存、そして柔軟性に欠ける価格設定は、情報を保存するためにさまざまなツールを使用する動きの速いチームにとっては、導入のハードルが高いものとなっています。強力で使いやすいAIアシスタントを求めており、それがナレッジベース全体に接続され、予測可能なコストで利用できることを望む企業にとっては、他の選択肢を検討することが賢明な判断です。

Zendeskサポートに、よりスマートなAIを

もしZendesk auto assistの制限があなたの状況に当てはまりすぎると感じたなら、より強力で柔軟なソリューションを検討する時期かもしれません。

eesel AIは、わずか数分であなたのZendeskアカウントに直接接続します。ConfluenceやGoogleドキュメントなど、すべての情報源からのナレッジを統合し、強力なシミュレーションモードを使用して、本番稼働前に何を自動化できるかを正確に示します。

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