Zendesk auto assist 完全ガイド：機能、価格、代替案（2026年版）

カスタマーサポートの現場では、チームは同時におそらく十数個もの業務をこなしていることでしょう。業務の負担を軽くしてくれるAIアシスタントというアイデアは、今まさに魅力的に聞こえるはずです。Zendeskを利用している方なら、Agent Copilot（エージェント・コパイロット）アドオンの一部である、ネイティブツールのZendesk auto assistを耳にしたことがあるかもしれません。このツールは、ワークフローにAIを取り入れたいチームに素晴らしい機能を提供します。

本ガイドでは、Zendesk auto assistについて包括的に解説します。主な強みや、サポート戦略にどのように適合するかを紹介し、機能、セットアッププロセス、価格、そして2026年のロードマップに向けて念頭に置くべき考慮事項について深く掘り下げていきます。

Zendesk auto assistとは？

Zendesk auto assistは、ZendeskのAgent Copilotに組み込まれた高度なAI機能です。その主な目的は、チケット内で返信を提案し、アクションを推奨し、手順を提供することで、人間のエージェントをサポートすることです。

これは支援型サポート（assisted support）に特化したツールです。エージェントの効率性と一貫性を高めるために構築されており、特に毎日発生する繰り返しの質問に対して効果を発揮します。チームに高品質な提案を直接提供する、有能なパートナーだと考えてください。

このAIは、いくつかの特定の場所から情報を取得します。管理者が作成する「手順（procedures）」と呼ばれる内部ガイド、公開されているZendeskヘルプセンターの記事、そして過去に解決された類似のチケットです。これにより、エージェントは常に主導権を握り、顧客に送信される前にすべての提案を確認することができます。

Zendesk auto assistの主な機能

では、このツールは日常的に具体的に何をするのでしょうか？提案を生成する方法と、実行できるアクションの種類について、体系的なアプローチを提供します。

この動画では、Zendesk auto assistとその主要機能の概要を簡潔に紹介しています。

Zendesk auto assistが提案を生成する仕組み

Zendesk auto assistには、回答を探す場所について明確な優先順位があります。これを理解することで、チーム固有のナレッジに合わせてAIを調整できます。

1. 手順（Procedures）： これが主要なソースです。管理者は、返品処理の方法やログイン問題のトラブルシューティングなど、特定の状況に合わせた詳細なステップバイステップのガイドを作成します。チケットの内容が手順と一致する場合、AIはそれを使用します。

2. 公開ヘルプセンター記事： 特定の手順が見つからない場合、Zendesk Guide内の公開記事を参照します。

3. 類似の解決済みチケット： 過去に同様の会話がどのように処理されたかを確認することで、パターンを見つけ出すこともできます。

graph TD A[入力されたチケット] --> B{手順との一致？}; B -- はい --> C[手順から提案]; B -- いいえ --> D{ヘルプセンター記事との一致？}; D -- はい --> E[記事から提案]; D -- いいえ --> F{類似の解決済みチケット？}; F -- はい --> G[類似チケットから提案]; F -- いいえ --> H[提案なし]; C --> I[エージェントによる確認]; E --> I; G --> I;

Zendesk auto assistは、Zendesk環境内に深く統合されるように構築されており、データの安全性と一元管理を保証します。重要なプロセス文書をConfluenceやGoogleドキュメントなどの別の場所に保存しているチームの場合は、それらのギャップを埋めるためにeesel AIのような補完的なAIツールを検討することができます。eesel AIを使用すると、ConfluenceやGoogleドキュメント、過去のチケットなどのツールを接続し、Zendeskのセットアップにさらなる文脈（コンテキスト）をもたらすことができます。

Zendesk auto assistにおける推奨アクションとワークフロー

Auto Assistはテキストを提案するだけではありません。チケットを前進させるための「アクション」も推奨します。これには以下が含まれます。

• チケットフィールドの更新（ステータスや優先度の変更など）。

• 整理をしやすくするためのタグの追加。

• 別のエージェントやグループへのチケットの再割り当て。

また、API呼び出しを通じた外部アクションもサポートしており、注文詳細を確認するためのShopifyとの統合などがその例です。これにより、エージェントはあらゆるやり取りにおいて強力なツールキットを利用できるようになります。

Zendesk auto assistのセットアップと設定

Zendesk auto assistのセットアップは、ブランド独自のニーズに合わせてAIをカスタマイズできる、緻密なプロセスです。

Zendesk auto assistの前提条件と要件

開始するには、ZendeskプランにAgent Copilotアドオンを追加する必要があり、アカウントが最新のメッセージングプラットフォーム上にある必要があります。

Zendesk auto assistにおける「手順（procedures）」の中心的な役割

Zendesk auto assistの強みのひとつは、「手順」を通じて提供されるコントロール性です。これらは詳細なステップバイステップの指示であり、特定のシナリオでAIがどのように支援すべきかを正確に定義できます。

これにより、管理者は一般的なチケットタイプに対するワークフローをマッピングできるようになります。コンテンツ作成には初期投資が必要ですが、チームの専門知識を反映した非常に信頼性の高いAIの「頭脳」を構築することができます。

トリガーとタグを使用したZendesk auto assistの有効化

特定のチケットに「agent_copilot_enabled」タグを追加するトリガーを設定することで、Zendesk auto assistがいつ作動するかを正確に制御できます。

これにより高度なガバナンスが可能になり、どのチャネルやインテント（意図）にAIサポートを適用するかを選択できます。さらなるオプションを求めているチーム向けに、eesel AIは補完的なアプローチを提供しています。過去のチケットから自動的に学習し、本番環境に移行する前に過去のデータでパフォーマンスをテストできるシミュレーションモードを提供します。

Zendesk auto assistの価格と考慮事項

このツールを評価する際には、体系化された価格設定とその特化した性質を確認することが重要です。

Zendesk auto assistの価格を理解する

Zendesk auto assistは、包括的な「Copilot」アドオンにバンドルされています。Zendeskの段階的な料金プランによると、CopilotはSuite ProfessionalおよびSuite Enterpriseプランで利用可能です。

Zendeskはカスタマイズされたソリューションを提供しているため、アドオンの具体的な価格は、組織の規模に合わせて最適化されるよう、通常は営業チームとの相談によって決定されます。このエージェントごとの価格モデルにより、すべてのエージェントがプロフェッショナルグレードのAIツールを利用できるようになります。

Zendesk auto assistに関する主な考慮事項

導入を計画する際は、以下の点に留意してください。

• エコシステムへのフォーカス: AIはZendeskプラットフォーム内に深く統合されており、最大限のセキュリティと関連性を確保するために、内部のZendeskデータを優先します。

• 手順によるカスタマイズ: その成功は、作成する手順（procedures）によってさらに強化され、AIのガイダンスを細かく制御できるようになります。

• 包括的なプラン体系: エージェントごとのモデルは、サポートスタッフ全員に一貫したAI体験を提供したいチーム向けに設計されています。

Zendesk auto assistの補完的な選択肢：eesel AI

AI機能を複数のプラットフォームに拡張したいチームにとって、eesel AIは素晴らしい補完的な選択肢となります。eesel AIがZendeskとどのように連携できるかは以下の通りです。

機能	Zendesk auto assist	eesel AI
セットアップのアプローチ	体系的な展開（手順作成、トリガー設定）	迅速な統合（過去のチケットから学習）
ナレッジの範囲	Zendeskヘルプセンターと手順に特化	統合ナレッジ: ZendeskをConfluence、Googleドキュメント、Notionなどと接続。
価格モデル	体系的なエージェントごと/月の追加料金。	既存の構成を補完する従量課金制プラン。
テスト機能	ライブチケットでのネイティブテスト。	強力なシミュレーションモードにより、Zendeskと並行して過去のチケットでテスト可能。
コントロール	エキスパート主導のトリガーとタグ。	カスタマイズ可能なAIペルソナと、Zendeskワークフロー内で動作するアクション。

Zendesk auto assistはあなたのチームに適していますか？

Zendesk auto assistは、Zendeskエコシステムをフル活用しており、ナレッジベースがZendesk Guideに集約されているチームにとって、優れた選択肢です。体系化された手順を通じてエージェントの効率を高める、成熟した信頼性の高い方法を提供します。

Zendeskプラットフォームに特化しているため、安全で専門性の高いツールとなっています。一方で、Zendeskを主要なハブとして使いつつ、NotionやSlackといったより幅広い外部ツールにもAIのリーチを広げたい企業にとっては、eesel AIのような補完ツールを追加することで、両方のメリットを享受できます。

よりスマートなAIでZendeskサポートを強化

Zendesk auto assistは、あらゆるサポートチームにとって強力な基盤です。AIの機能をさらに拡張し、より多くのナレッジソースを接続したい場合は、eesel AIがお手伝いします。

eesel AIは、Zendeskアカウントとシームレスに統合します。あらゆるソースからナレッジを集約し、シミュレーションモードを使用して自動化戦略を強化します。

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