Guía completa de Zendesk auto assist: Características, precios y alternativas (2026)

Si trabaja en soporte al cliente, es probable que su equipo esté lidiando con una docena de cosas a la vez. La idea de un asistente de IA (AI assistant) que pueda aligerar la carga probablemente suene bastante bien en este momento. Para quienes utilizan Zendesk, es probable que se hayan topado con su herramienta nativa, Zendesk auto assist, que forma parte del complemento Agent Copilot. Esta herramienta ofrece capacidades impresionantes para los equipos que buscan integrar la IA en su flujo de trabajo.

Esta guía ofrece una visión completa de Zendesk auto assist. Cubriremos sus fortalezas principales y cómo encaja en su estrategia de soporte. Analizaremos sus características, el proceso de configuración, los precios y las consideraciones que debe tener en cuenta para su hoja de ruta de 2026.

¿Qué es Zendesk auto assist?

Zendesk auto assist es una función de IA sofisticada integrada dentro del Agent Copilot de Zendesk. Su objetivo principal es echar una mano a sus agentes humanos sugiriendo respuestas, recomendando acciones y ofreciendo instrucciones directamente dentro del ticket.

Es una herramienta especializada para el soporte asistido (assisted support). Está diseñada para que sus agentes sean más eficientes y consistentes, especialmente con esas preguntas repetitivas que surgen todos los días. Piénselo como un socio útil que proporciona sugerencias de alta calidad directamente a su equipo.

La IA obtiene su información de algunos puntos específicos: guías internas que usted crea llamadas "procedimientos" (procedures), sus artículos públicos del centro de ayuda de Zendesk y tickets similares que se hayan resuelto anteriormente. Esto garantiza que sus agentes siempre tengan el control, revisando cada sugerencia antes de que se envíe al cliente.

Características principales de Zendesk auto assist

Entonces, ¿qué hace realmente esta herramienta en el día a día? Proporciona un enfoque estructurado sobre cómo genera sugerencias y qué tipo de acciones puede realizar.

Este video proporciona una breve descripción general de Zendesk auto assist y sus funcionalidades principales.

Cómo genera sugerencias Zendesk auto assist

Zendesk auto assist tiene una priorización clara de dónde busca respuestas. Comprender esto le ayuda a adaptar la IA al conocimiento específico de su equipo.

1. Procedimientos (Procedures): Esta es su fuente principal. Los administradores crean guías detalladas paso a paso para situaciones específicas, como cómo procesar una devolución o solucionar un problema de inicio de sesión. Si un procedimiento coincide con el ticket, la IA lo utilizará.

2. Artículos públicos del centro de ayuda: Si no se encuentra un procedimiento específico, busca en sus artículos públicos en Zendesk Guide.

3. Tickets similares resueltos: También puede encontrar patrones observando cómo se manejaron conversaciones similares en el pasado.

graph TD
    A[Ticket entrante] --> B{¿Coincidencia de procedimiento?};
    B -- Sí --> C[Sugerir desde procedimiento];
    B -- No --> D{¿Coincidencia de artículo del centro de ayuda?};
    D -- Sí --> E[Sugerir desde artículo];
    D -- No --> F{¿Ticket similar resuelto?};
    F -- Sí --> G[Sugerir desde ticket similar];
    F -- No --> H[Sin sugerencia];
    C --> I[Revisión del agente];
    E --> I;
    G --> I;

Zendesk auto assist está diseñado para estar profundamente integrado dentro del entorno de Zendesk, garantizando que sus datos permanezcan seguros y centralizados. Para los equipos que almacenan documentos de procesos críticos en otros lugares, como en Confluence o Google Docs, puede considerar herramientas de IA complementarias como eesel AI para cerrar esas brechas. Con eesel AI, puede conectar herramientas como Confluence, Google Docs y tickets pasados, aportando contexto adicional a su configuración de Zendesk.

Acciones sugeridas y flujos de trabajo en Zendesk auto assist

Auto Assist hace más que solo sugerir texto; recomienda "acciones" para ayudar a que un ticket avance. Esto incluye:

• Actualizar campos de ticket (como cambiar el estado o la prioridad).

• Añadir etiquetas (tags) para una mejor organización.

• Reasignar un ticket a un agente o grupo diferente.

También admite acciones externas a través de llamadas a la API, como su integración con Shopify para buscar detalles de pedidos. Esto garantiza que los agentes tengan un potente conjunto de herramientas disponible para cada interacción.

Configuración de Zendesk auto assist

Configurar Zendesk auto assist es un proceso reflexivo que le permite personalizar la IA según las necesidades únicas de su marca.

Requisitos previos de Zendesk auto assist

Para comenzar, necesita el complemento Agent Copilot para su plan de Zendesk, y su cuenta debe estar en la plataforma de mensajería más reciente.

El papel central de los "procedimientos" para Zendesk auto assist

Una de las fortalezas de Zendesk auto assist es el control que le brinda a través de los "procedimientos". Estas son instrucciones detalladas paso a paso que le permiten definir exactamente cómo debe ayudar la IA en escenarios específicos.

Esto otorga a los administradores el poder de trazar flujos de trabajo (workflows) para tipos de tickets comunes. Aunque requiere una inversión inicial en la creación de contenido, le permite construir un cerebro de IA altamente confiable que refleja la experiencia de su equipo.

Uso de disparadores y etiquetas para la activación de Zendesk auto assist

Puede controlar con precisión cuándo se activa Zendesk auto assist configurando disparadores (triggers) que añaden la etiqueta "agent_copilot_enabled" a ciertos tickets.

Esto proporciona un alto nivel de gobernanza, permitiéndole elegir qué canales o intenciones reciben soporte de IA. Para los equipos que buscan opciones adicionales, eesel AI ofrece un enfoque complementario, aprendiendo de sus tickets pasados automáticamente y ofreciendo un modo de simulación para probar el rendimiento con datos históricos antes de entrar en funcionamiento.

Precios y consideraciones de Zendesk auto assist

Al evaluar esta herramienta, es importante fijarse en su precio estructurado y su naturaleza especializada.

Entendiendo el precio de Zendesk auto assist

Zendesk auto assist se incluye en el completo complemento "Copilot". De acuerdo con los planes de precios por niveles de Zendesk, Copilot está disponible para los planes Suite Professional y Suite Enterprise.

Debido a que Zendesk ofrece soluciones a medida, el precio específico del complemento se suele discutir con su equipo de ventas para asegurar que se ajuste a la escala específica de su organización. Este modelo de precios por agente garantiza que cada agente esté equipado con herramientas de IA de nivel profesional.

Consideraciones clave para Zendesk auto assist

Al planificar su implementación, tenga en cuenta estos puntos:

• Enfoque en el ecosistema: La IA está profundamente integrada dentro de la plataforma de Zendesk, priorizando sus datos internos de Zendesk para una máxima seguridad y relevancia.

• Personalización mediante procedimientos: Su éxito se ve potenciado por los procedimientos que usted cree, lo que le otorga un control granular sobre la orientación de la IA.

• Estructura de plan integral: El modelo por agente está diseñado para equipos que desean una experiencia de IA consistente en todo su personal de soporte.

Una opción complementaria para Zendesk auto assist: eesel AI

Para los equipos que desean expandir sus capacidades de IA a través de múltiples plataformas, eesel AI es una excelente opción complementaria. Así es como eesel AI puede trabajar junto a Zendesk.

Función	Zendesk auto assist	eesel AI
Enfoque de configuración	Despliegue estructurado (escritura de procedimientos, configuración de disparadores)	Integración rápida (aprende de tickets pasados)
Alcance del conocimiento	Centrado en el Centro de ayuda de Zendesk y procedimientos	Conocimiento unificado: Conecta Zendesk con Confluence, Google Docs, Notion y más.
Modelo de precios	Complemento estructurado por agente/mes.	Planes basados en el uso que complementan su infraestructura actual.
Funciones de prueba	Pruebas nativas en tickets en vivo.	Potente modo de simulación para probar en tickets pasados junto a Zendesk.
Control	Disparadores y etiquetas gestionados por expertos.	Persona de IA personalizable y acciones que funcionan dentro de su flujo de trabajo de Zendesk.

¿Es Zendesk auto assist adecuado para su equipo?

Zendesk auto assist es una excelente opción para los equipos que están profundamente invertidos en el ecosistema de Zendesk y tienen su base de conocimientos centralizada en Zendesk Guide. Ofrece una forma madura y confiable de aumentar la eficiencia de los agentes a través de procedimientos estructurados.

Su enfoque en la plataforma Zendesk la convierte en una herramienta segura y especializada. Para las empresas que desean extender el alcance de su IA a una variedad más amplia de herramientas externas como Notion o Slack mientras siguen usando Zendesk como su centro principal, añadir una herramienta complementaria como eesel AI puede proporcionar lo mejor de ambos mundos.

Mejore su soporte de Zendesk con una IA más inteligente

Zendesk auto assist es una base poderosa para cualquier equipo de soporte. Si busca expandir aún más las capacidades de su IA y conectar aún más fuentes de conocimiento, eesel AI está aquí para ayudarle.

eesel AI se integra a la perfección con su cuenta de Zendesk. Reúne el conocimiento de todas sus fuentes y utiliza un modo de simulación para mejorar su estrategia de automatización.

Comience su prueba gratuita o reserve una demostración para ver cómo eesel AI puede complementar su configuración de Zendesk en 2026.

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