Ein tiefer Einblick in Zendesk Auto Assist: Funktionen, Preise und Alternativen (2025)
Stevia Putri
Amogh Sarda
Last edited November 12, 2025
Expert Verified
Wenn Sie im Kundensupport arbeiten, jongliert Ihr Team wahrscheinlich mit einem Dutzend Dingen gleichzeitig. Die Vorstellung eines KI-Assistenten, der die Arbeitslast erleichtern kann, klingt im Moment wahrscheinlich ziemlich gut. Wer Zendesk nutzt, ist wahrscheinlich schon auf das hauseigene Tool gestoßen, Zendesk Auto Assist, das Teil des Agent Copilot Add-ons ist. Aber was leistet es wirklich, und noch wichtiger, ist es das richtige Werkzeug für Ihr Team?
Lassen Sie uns das Marketing-Gerede beiseite lassen. Dieser Leitfaden wirft einen ehrlichen Blick auf Zendesk Auto Assist. Wir werden beleuchten, was es gut kann, wo es Schwächen zeigt und ob es für Sie geeignet ist. Wir werden uns seine Funktionen, den Einrichtungsprozess, die Preise und die Einschränkungen ansehen, die Sie kennen sollten, bevor Sie eine Entscheidung treffen.
Was ist Zendesk Auto Assist?
Zendesk Auto Assist ist eine KI-Funktion, die in Zendesks Agent Copilot integriert ist. Ihr Hauptziel ist es, Ihren menschlichen Agenten unter die Arme zu greifen, indem sie Antworten vorschlägt, Aktionen empfiehlt und Anweisungen direkt im Ticket anbietet.
Eines sollte von Anfang an klargestellt werden: Dies ist kein Werkzeug für eine vollständige, autonome Automatisierung. Es wurde entwickelt, um Ihre Agenten effizienter und konsistenter zu machen, besonders bei den sich wiederholenden Fragen, die jeden Tag auftauchen. Stellen Sie es sich weniger wie einen Roboter vor, der die Arbeit übernimmt, sondern eher wie einen hilfreichen Partner, der Ihrem Agenten Vorschläge ins Ohr flüstert.
Die KI bezieht ihre Informationen aus einigen spezifischen Quellen: interne Anleitungen, die Sie selbst schreiben müssen, sogenannte „Prozeduren“, Ihre öffentlichen Zendesk Help-Center-Artikel und ähnliche Tickets, die bereits gelöst wurden. Ihre Agenten haben immer die Kontrolle und müssen jeden Vorschlag überprüfen und genehmigen, bevor er an einen Kunden geht.
Kernfunktionen von Zendesk Auto Assist
Was leistet dieses Tool also im Alltag? Im Grunde läuft es darauf hinaus, wie es Vorschläge entwickelt und welche Arten von Aktionen es ausführen kann.
Dieses Video bietet einen kurzen Überblick über Zendesk Auto Assist und seine Kernfunktionen.
Wie Zendesk Auto Assist Vorschläge generiert
Zendesk Auto Assist hat eine klare Rangfolge, wo es nach Antworten sucht. Dies zu verstehen ist entscheidend, um herauszufinden, wie viel Arbeit Sie investieren müssen, um einen Nutzen daraus zu ziehen.
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Prozeduren: Dies ist seine wichtigste Quelle. Administratoren müssen detaillierte, schrittweise Anleitungen für bestimmte Situationen erstellen, z. B. wie man eine Rücksendung bearbeitet oder ein Anmeldeproblem behebt. Wenn eine Prozedur zum Ticket passt, wird die KI sie verwenden.
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Öffentliche Help-Center-Artikel: Wenn es keine Prozedur finden kann, ist seine nächste Anlaufstelle Ihre öffentlichen Artikel im Zendesk Guide.
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Ähnliche gelöste Tickets: Als letztes Mittel wird es versuchen, Muster zu erkennen, indem es sich ansieht, wie ähnliche Konversationen in der Vergangenheit gehandhabt wurden.
Hier ist der Haken: Sein Wissen ist komplett isoliert. Es hängt fast ausschließlich von Inhalten ab, die innerhalb von Zendesk erstellt und gespeichert werden. Wenn Ihre wichtigsten Prozessdokumente und internen Anleitungen an anderer Stelle liegen, wie in Confluence oder Google Docs, kann Auto Assist sie nicht sehen. Das ist, als ob Sie einen Kollegen um Hilfe bitten, der aber nur Dateien aus einem einzigen Ordner lesen darf.
Dies ist ein gewaltiger Unterschied zu modernen KI-Tools wie eesel AI, die sich mit Dutzenden von Wissensquellen verbinden. Mit einem einzigen Klick können Sie Tools wie Confluence, Google Docs und frühere Tickets von anderen Plattformen verbinden und so das gesamte Wissen Ihres Unternehmens an einem Ort zusammenführen.
Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen verbindet, um umfassende Antworten zu liefern – ein entscheidender Vorteil gegenüber dem isolierten Ansatz von Zendesk Auto Assist.Vorgeschlagene Aktionen und Workflows in Zendesk Auto Assist
Auto Assist kann etwas mehr tun, als nur Text vorzuschlagen. Es kann auch „Aktionen“ empfehlen, um ein Ticket voranzubringen. Dazu gehören Dinge wie:
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Aktualisieren von Ticketfeldern (wie das Ändern des Status oder der Priorität).
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Hinzufügen von Tags für eine bessere Organisation.
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Neuzuweisung eines Tickets an einen anderen Agenten oder eine andere Gruppe.
Es kann auch einige externe Aktionen über API-Aufrufe durchführen, wie seine Integration mit Shopify zum Nachschlagen von Bestelldetails. Dies erfordert jedoch in der Regel technisches Know-how bei der Einrichtung. Und genau wie bei den Antworten muss ein Agent jede einzelne Aktion per Klick „genehmigen“, bevor sie ausgeführt wird.
Einrichtung und Konfiguration von Zendesk Auto Assist
Zendesk Auto Assist zum Laufen zu bringen, ist nicht so einfach wie das Umlegen eines Schalters. Es erfordert einige Vorarbeit und einen erheblichen Aufwand, um es wirklich nützlich zu machen.
Voraussetzungen und Anforderungen für Zendesk Auto Assist
Zuerst die Grundlagen. Sie benötigen das Agent Copilot Add-on für Ihren Zendesk-Plan und Ihr Konto muss auf der neuesten Messaging-Plattform laufen. Aber das ist der einfache Teil. Die eigentliche Arbeit beginnt danach.
Die zentrale Rolle von „Prozeduren“ für Zendesk Auto Assist
Der Erfolg oder Misserfolg von Zendesk Auto Assist hängt fast ausschließlich von der Qualität (und Quantität) der „Prozeduren“ ab, die Sie dafür schreiben. Das sind nicht nur einfache FAQs. Es handelt sich um detaillierte, schrittweise Anweisungen, die in einem bestimmten Format verfasst werden müssen, damit die KI sie verstehen kann.
Das bedeutet, ein Administrator muss sich hinsetzen und die Arbeitsabläufe für gängige Ticket-Typen manuell abbilden. Für jedes Team mit komplexen Prozessen oder einer breiten Palette von Kundenproblemen kann dies zu einem riesigen, andauernden Projekt werden. Sie aktivieren nicht einfach nur eine KI; Sie bauen ihr Gehirn von Grund auf neu auf, eine Prozedur nach der anderen.
Verwendung von Auslösern und Tags zur Aktivierung von Zendesk Auto Assist
Sie müssen Zendesk auch genau mitteilen, wann Auto Assist sich einschalten darf. Dies geschieht durch das Einrichten von Auslösern, die bestimmten Tickets automatisch das Tag „agent_copilot_enabled“ hinzufügen.
Obwohl Ihnen dies ein gewisses Maß an Kontrolle gibt, fügt es auch eine weitere Ebene an Verwaltungsarbeit hinzu. Sie müssen ein ganzes Regelwerk erstellen und pflegen, das auf dem Kanal, der Absicht oder dem Formular eines Tickets basiert, um zu entscheiden, welche Konversationen KI-Unterstützung erhalten.
Dieser ganze Prozess fühlt sich Welten entfernt von Plattformen wie eesel AI an, die auf Einfachheit und Selbstbedienung ausgelegt sind. Anstatt Sie Dutzende von Prozeduren schreiben zu lassen, bevor Sie überhaupt ein Ergebnis sehen, beginnt eesel AI sofort mit der Arbeit, indem es automatisch aus Tausenden von früheren Tickets Ihres Teams lernt. Sie können dann in den Simulationsmodus wechseln, um die Leistung anhand Ihrer historischen Daten zu testen, genau zu sehen, was es automatisieren kann, und es ausrollen, wenn Sie sich sicher fühlen. Die meisten Teams können innerhalb von Minuten live gehen, nicht erst nach Monaten.
Ein Screenshot des eesel AI-Simulationsmodus, der es Teams ermöglicht, die Automatisierungsleistung an historischen Daten zu testen, bevor sie live gehen – eine Funktion, die bei Zendesk Auto Assist nicht verfügbar ist.Preise und Einschränkungen von Zendesk Auto Assist
Okay, kommen wir zu den beiden Fragen, die wirklich zählen: Wie viel kostet es und was sind seine realen Schwächen?
Die Preise von Zendesk Auto Assist im Detail
Sie können Zendesk Auto Assist nicht einzeln kaufen. Es ist im „Copilot“ Add-on enthalten. Laut der Preisseite von Zendesk ist Copilot für den Suite Professional Plan (ab 115 $ pro Agent/Monat) und den Suite Enterprise Plan (ab 169 $ pro Agent/Monat) verfügbar.
Der tatsächliche Preis des Add-ons ist nicht öffentlich aufgeführt, was bedeutet, dass Sie ein Gespräch mit dem Vertriebsteam für ein Angebot vereinbaren müssen. Das macht es schwierig, richtig zu budgetieren und die Kosten mit anderen Tools zu vergleichen.
Darüber hinaus kann Zendesks Preisgestaltung pro Agent ein echter Knackpunkt sein.
Wichtige Einschränkungen von Zendesk Auto Assist, die Sie berücksichtigen sollten
Wenn man das Gesamtbild betrachtet, fallen einige wesentliche Nachteile besonders auf.
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Es steckt in einem Wissenssilo fest. Die KI ist praktisch in der Zendesk-Plattform gefangen. Sie hat keine Möglichkeit, auf wichtige Informationen zuzugreifen, die Ihr Team möglicherweise an anderen Orten wie Confluence, Notion oder Google Docs speichert.
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Die Einrichtung ist ein großer Aufwand. Ihre Nützlichkeit hängt direkt davon ab, wie viel Zeit Sie bereit sind, in das Schreiben und Pflegen von „Prozeduren“ zu investieren. Dies ist eine zeitaufwändige Aufgabe, die schwer aufrechtzuerhalten ist, wenn Ihr Unternehmen wächst.
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Das Preismodell ist unflexibel. Das Pro-Agent-Modell kann schnell teuer werden und ist nicht ideal für Teams, die KI nur für bestimmte Aufgaben oder für eine kleine Gruppe von Agenten nutzen möchten.
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Die Anpassungsmöglichkeiten sind begrenzt. Obwohl Sie Prozeduren schreiben können, haben Sie im Vergleich zu moderneren, flexibleren Plattformen wenig Kontrolle über das Kernverhalten, den Tonfall oder die Persona der KI.
Eine flexiblere Alternative zu Zendesk Auto Assist: eesel AI
Für Teams, die mehr Leistung, Flexibilität und Kontrolle benötigen, lohnt es sich, andere Optionen zu prüfen. Hier ist ein kurzer Vergleich, wie Zendesk Auto Assist im Vergleich zu eesel AI abschneidet.
| Funktion | Zendesk Auto Assist | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Wochen bis Monate (manuelles Schreiben von Prozeduren, Einrichten von Auslösern) | Minuten (Ein-Klick-Integrationen, lernt aus früheren Tickets) |
| Wissensquellen | Zendesk Help Center, frühere Tickets und manuelle „Prozeduren“ | Vereinheitlichtes Wissen: Zendesk, Confluence, Google Docs, Notion, Slack & 100+ mehr. |
| Preismodell | Pro-Agent/Monat-Add-on, oft mit undurchsichtiger Preisgestaltung. | Transparente, vorhersehbare Pläne basierend auf der Nutzung, nicht auf der Anzahl der Agenten. Keine Gebühren pro Lösung. |
| Testen & Einführung | Manuelles Testen an Live-Tickets. | Leistungsstarker Simulationsmodus zum Testen an früheren Tickets vor dem Live-Gang. |
| Kontrolle | Gesteuert über Tags und Auslöser. | Granulare Kontrolle zur Automatisierung bestimmter Ticket-Typen; vollständig anpassbare KI-Persona und Aktionen. |
Ist Zendesk Auto Assist das Richtige für Ihr Team?
Was bedeutet das also für Sie? Zendesk Auto Assist kann ein guter Ausgangspunkt für Teams sein, die komplett in Zendesk leben und arbeiten und ihr gesamtes Wissen sauber im Zendesk Guide organisiert haben. Wenn Sie bereit sind, die Zeit in das Schreiben detaillierter Prozeduren zu investieren, kann es Ihren Agenten sicherlich helfen, etwas schneller zu arbeiten.
Seine starre Struktur, die starke Abhängigkeit von manueller Einrichtung und die unflexible Preisgestaltung machen es jedoch zu einer schwierigen Wahl für schnelllebige Teams, die eine Vielzahl verschiedener Tools zur Informationsspeicherung nutzen. Für Unternehmen, die einen leistungsstarken, benutzerfreundlichen KI-Assistenten wollen, der sich mit ihrer gesamten Wissensdatenbank verbindet und vorhersehbare Kosten hat, ist es ein kluger Schachzug, sich andere Optionen anzusehen.
Verleihen Sie Ihrem Zendesk-Support eine intelligentere KI
Wenn die Einschränkungen von Zendesk Auto Assist Ihnen nur allzu bekannt vorkommen, ist es vielleicht Zeit für eine leistungsfähigere und flexiblere Lösung.
eesel AI lässt sich in nur wenigen Minuten direkt in Ihr Zendesk-Konto integrieren. Es führt Wissen aus all Ihren Quellen zusammen, wie Confluence und Google Docs, und nutzt einen leistungsstarken Simulationsmodus, um Ihnen genau zu zeigen, was es automatisieren kann, bevor Sie überhaupt live gehen.
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Häufig gestellte Fragen
Zendesk Auto Assist ist eine KI-Funktion innerhalb des Agent Copilot von Zendesk, die entwickelt wurde, um menschliche Agenten zu unterstützen. Ihr Hauptziel ist es, die Effizienz und Konsistenz der Agenten zu verbessern, indem sie Antworten, Aktionen und Anweisungen direkt in Kundentickets vorschlägt. Es fungiert als hilfreicher Partner, nicht als vollständiges Automatisierungstool.
Zendesk Auto Assist priorisiert „Prozeduren“ (detaillierte Anleitungen, die von Administratoren verfasst wurden), dann öffentliche Zendesk Help-Center-Artikel und schließlich ähnliche gelöste Tickets. Sein Wissen beschränkt sich hauptsächlich auf Inhalte, die innerhalb der Zendesk-Plattform selbst erstellt und gespeichert werden.
Zu den wesentlichen Einschränkungen gehören, dass sein Wissen auf Zendesk beschränkt ist, ein hoher manueller Einrichtungsaufwand durch das Schreiben von Prozeduren und eine unflexible Preisgestaltung pro Agent. Darüber hinaus sind die Anpassungsmöglichkeiten für das KI-Verhalten im Vergleich zu anderen Lösungen recht begrenzt.
Zendesk Auto Assist kann nicht einzeln erworben werden; es ist Teil des „Copilot“-Add-ons. Dieses Add-on erfordert einen Zendesk Suite Professional- oder Enterprise-Plan, und sein spezifischer Preis ist nicht öffentlich aufgeführt, was oft ein Verkaufsgespräch erfordert. Die Preisgestaltung erfolgt in der Regel pro Agent, was kostspielig sein kann, wenn nicht alle Agenten es nutzen.
Um Zendesk Auto Assist wirklich nützlich zu machen, ist ein erheblicher Aufwand erforderlich, insbesondere bei der Erstellung detaillierter, schrittweiser „Prozeduren“ für gängige Szenarien. Administratoren müssen diese Arbeitsabläufe manuell abbilden und Auslöser und Tags einrichten, um zu steuern, wann die KI aktiviert wird.
Nein, Zendesk Auto Assist steckt größtenteils in einem Wissenssilo fest. Es kann nicht auf wichtige Informationen zugreifen, die in externen Tools wie Confluence, Google Docs, Notion oder Slack gespeichert sind, und verlässt sich fast ausschließlich auf Inhalte innerhalb des Zendesk-Ökosystems.
Nein, Zendesk Auto Assist ist nicht für die vollständige, autonome Automatisierung konzipiert. Es wurde entwickelt, um menschliche Agenten zu unterstützen, indem es Antworten und Aktionen vorschlägt, aber die Agenten müssen jeden Vorschlag immer überprüfen und genehmigen, bevor er an einen Kunden gesendet wird.
