Um guia prático para IA agêntica da Zendesk: Recursos, limitações e alternativas

Written by

Stevia Putri

Reviewed by

Amogh Sarda

Last edited 10 outubro 2025

Expert Verified

Provavelmente já ouviu o burburinho em torno da IA agentiva. A Zendesk está definitivamente a apostar nisso, afirmando que a sua nova IA consegue resolver mais de 80% das solicitações de suporte ao cliente. Parece incrível, certo? Especialmente para equipas sobrecarregadas com tickets.

Mas quando começa a investigar, pode descobrir que estas novas funcionalidades parecem um pouco… separadas. Como se tivessem sido adicionadas por cima do seu fluxo de trabalho, em vez de serem uma parte central dele.

Este guia vai dar-lhe uma visão direta sobre o que a IA agentiva da Zendesk realmente é, analisar as suas limitações no mundo real, detalhar os custos e mostrar-lhe como uma abordagem mais integrada pode ajudá-lo a obter uma automação poderosa sem as dores de cabeça.

O que é exatamente a IA agentiva da Zendesk?

Em termos simples, a IA agentiva da Zendesk é uma nova classe de agentes de IA que, segundo a Zendesk, consegue fazer mais do que apenas dar respostas prontas. A ideia é que estes agentes pensem e ajam por conta própria para resolver problemas de clientes com vários passos, como um colega de equipa autónomo que precisa de supervisão humana mínima.

Isto é tudo impulsionado por parcerias com grandes nomes da IA, como a OpenAI. De acordo com a Zendesk, estes agentes de IA são concebidos para trabalhar nos bastidores para:

Descobrir o que o utilizador quer: Em vez de apenas corresponder palavras-chave, a IA tem uma conversa para entender o problema real do cliente, fazendo perguntas se necessário.
Encontrar e usar informações: Utiliza um processo chamado Geração Aumentada por Recuperação (RAG) para pesquisar na sua base de conhecimento por respostas e depois adapta-as à conversa específica.
Seguir as regras da sua empresa: Consegue pegar em regras de negócio escritas em linguagem simples e transformá-las num processo passo a passo, garantindo que se mantém dentro das políticas da sua empresa.
Realmente fazer coisas: A IA pode conectar-se a outros sistemas para executar tarefas, como verificar o estado de uma encomenda ou atualizar um ticket.

A Zendesk pretende que esta tecnologia aumente drasticamente as taxas de automação, afastando-nos dos chatbots desajeitados e antiquados e aproximando-nos de uma IA que consegue genuinamente resolver problemas.

Uma captura de ecrã que mostra a funcionalidade de resumo de ticket gerado por IA no espaço de trabalho da IA agentiva da Zendesk.

A promessa da IA agentiva da Zendesk vs. a realidade para as equipas de suporte

A visão para a IA agentiva é bastante entusiasmante, mas a experiência do dia a dia ao usá-la nem sempre corresponde ao discurso de marketing.

A promessa da IA agentiva da Zendesk: Suporte integrado e autónomo

A Zendesk posiciona a sua IA agentiva como uma ferramenta construída especificamente para o serviço ao cliente, que é fácil de começar a usar e lhe dá controlo total sobre a qualidade. O sonho é que estes agentes de IA consigam lidar com pedidos complexos e detalhados do início ao fim. Isto, em teoria, libertaria os seus agentes humanos para se focarem nos problemas realmente complexos onde o toque humano é necessário, levando a resoluções mais rápidas e clientes mais felizes.

A realidade da IA agentiva da Zendesk: Uma experiência desajeitada e desconexa

Na prática, muitos agentes de suporte descobrem que a experiência não é tão fluida. Com base no feedback dos utilizadores, as ferramentas de IA muitas vezes parecem desconectadas do espaço de trabalho principal. Os agentes têm de abrir um painel separado de "Inteligência" ou clicar em menus confusos apenas para encontrar o que precisam.

Esse sentimento é comum quando a IA não está integrada naturalmente no processo de suporte. Em vez de ser um ajudante útil, pode parecer mais uma ferramenta complicada para aprender, o que acaba por atrasar os agentes.

Onde a IA agentiva da Zendesk pode falhar

Quando a IA é integrada diretamente numa plataforma como a Zendesk, pode vir com algumas limitações inerentes que criam verdadeiras dores de cabeça para as equipas de suporte.

Dependência de uma base de conhecimento perfeita

Um dos maiores obstáculos com a IA agentiva da Zendesk é que ela espera que a sua base de conhecimento da Zendesk seja impecável. Se os seus artigos do centro de ajuda não estiverem perfeitamente escritos, constantemente atualizados e bem organizados, a IA provavelmente ficará confusa.

Mas sejamos realistas, que base de conhecimento é perfeita? A maior parte do conhecimento da empresa está espalhada por todo o lado. Informações cruciais podem estar enterradas em tickets antigos, a viver em wikis internas ou escondidas em documentos aleatórios. Esperar que a sua equipa construa primeiro uma base de conhecimento imaculada só para fazer a IA funcionar é uma tarefa enorme e, muitas vezes, impraticável.

Uma abordagem melhor: Em vez de o obrigar a centralizar tudo primeiro, uma ferramenta como a eesel AI foi concebida para funcionar com o conhecimento que já possui. Conecta-se de forma segura a todos os locais onde a informação da sua equipa reside, incluindo tickets passados do Zendesk, páginas do Confluence, Google Docs e Notion. Isto dá à IA uma compreensão muito mais ampla e precisa do seu negócio desde o início.

Uma configuração longa e complicada

Apesar da promessa de começar em minutos, a própria documentação da Zendesk mostra uma realidade muito mais complexa. Para configurar a sua IA agentiva corretamente, precisa de passar por vários passos. Tem de configurar uma persona de IA, conectar o seu centro de ajuda, definir todos os cenários de cliente que quer que a IA trate e, depois, construir os fluxos de conversação ou políticas de negócio para ela seguir.

Isto não é uma solução simples de plug-and-play. É um projeto que leva tempo e conhecimento técnico, para não mencionar a manutenção contínua, o que pode ser um grande dreno nos recursos da sua equipa.

Uma abordagem melhor: A eesel AI foi concebida para ser simples e self-service. Com integrações de helpdesk de um clique, pode ter um agente de IA a funcionar e pronto a usar em minutos, não em dias. Toda a plataforma foi desenhada para que possa configurar e lançar por sua conta, sem precisar de participar em chamadas de vendas obrigatórias ou envolver um programador.

O problema da "caixa negra": Nenhuma forma segura de testar

Uma das partes mais stressantes do lançamento de um novo agente de IA é o medo de que ele possa dizer algo errado ou simplesmente estranho aos seus clientes. Com muitas ferramentas integradas, não há uma boa forma de ver como a IA se vai realmente comportar até que a ative e a deixe falar com clientes reais, o que é um grande risco.

Uma abordagem melhor: A eesel AI resolve isto com um poderoso modo de simulação. Antes de entrar em funcionamento, pode testar a sua IA em milhares de tickets passados num ambiente completamente seguro. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter previsões sólidas sobre taxas de resolução e poupança de custos, e ajustar o seu comportamento até estar confiante. Este teste sem riscos permite-lhe implementar a automação de forma lenta e segura.

Detalhando o custo da IA agentiva da Zendesk

Vamos falar de dinheiro. O preçário da Zendesk para as suas funcionalidades de IA pode ser complicado e acumular-se rapidamente. As funcionalidades básicas de IA estão incluídas nos seus planos "Suite", mas as funcionalidades realmente poderosas, como os agentes de IA Avançados e o Copilot, são add-ons pagos.

Com base em relatos de utilizadores e na própria informação de preços da Zendesk, o add-on do Copilot custa cerca de $50 por agente, por mês. Esta taxa aplica-se a todos os seus agentes, mesmo que apenas alguns o usem regularmente. Além disso, a Zendesk cobra pelos seus agentes de IA com base no número de "Resoluções Automatizadas" (RAs), que pode comprar em volume ou pagar à medida que usa.

Funcionalidade/Plano	Estrutura de Custos	Considerações Principais
Planos Zendesk Suite	A partir de $55/agente/mês (anual)	Inclui agentes de IA "Essenciais" com um número limitado de resoluções automatizadas.
Agentes de IA Avançados	Add-on Pago	Isto é necessário para as capacidades mais autónomas e agentivas.
Add-on Copilot	~$50/agente/mês	Fornece assistência proativa para agentes humanos, mas o custo aplica-se a todos os agentes.
Resoluções Automatizadas (RAs)	Pagamento por utilização ou volume contratado	O preço por resolução pode tornar os seus custos imprevisíveis, especialmente durante períodos de grande movimento.

Este modelo de preços pode levar a contas surpresa que sobem e descem com o volume de tickets, tornando difícil o orçamento.

Uma abordagem melhor: Em contraste, o preçário da eesel AI é claro e previsível. Os planos são baseados em funcionalidades e capacidade geral, com sem taxas por resolução. Obtém um custo fixo que não aumenta apenas porque teve um mês movimentado. Pode até começar com um plano mensal que pode cancelar a qualquer momento, o que oferece muita flexibilidade.

Existe outra forma de trazer a IA para o Zendesk

Não tem de ficar preso pelas limitações da IA nativa de uma plataforma. Em vez de uma solução "adicionada à parte", pode adicionar uma camada inteligente que funciona de forma integrada com o helpdesk que já utiliza. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra, dando-lhe o poder da IA agentiva sem o obrigar a reformular todo o seu fluxo de trabalho.

Eis uma comparação rápida:

Funcionalidade	IA Agentiva da Zendesk	eesel AI
Tempo de Configuração	Dias a semanas; requer configuração técnica.	Minutos; verdadeiramente self-service com integração de 1 clique.
Fontes de Conhecimento	Depende principalmente de uma base de conhecimento Zendesk limpa.	Unifica todas as fontes: tickets passados, Confluence, GDocs, etc.
Testes e Implementação	Capacidades de teste limitadas; pode ser arriscado implementar.	Modo de simulação poderoso para testes sem risco e implementação gradual.
Controlo	Fluxos rígidos e pré-definidos e construtores de procedimentos complexos.	Controlo granular sobre regras de automação e personas de IA personalizáveis.
Modelo de Preços	Add-ons complexos por agente e taxas por resolução.	Planos transparentes e previsíveis, sem taxas por resolução.

Você mantém o controlo da sua automação

Com a eesel AI, não precisa de apostar tudo de uma vez. Pode começar de forma modesta, automatizando apenas um tipo de ticket simples e fazendo com que a IA escale tudo o resto para um agente humano. À medida que a vê funcionar e ganha confiança, pode expandir gradualmente o âmbito do que ela trata. Tem controlo total para definir o tom de voz da IA, as ações específicas que pode tomar e as fontes de conhecimento que pode usar, garantindo que atua sempre como uma verdadeira extensão da sua equipa.

Ir além da abordagem ‘adicionada à parte’ da IA agentiva da Zendesk

Embora a ideia por trás da IA agentiva da Zendesk seja boa, a forma como é implementada cria desafios reais para muitas equipas de suporte. A forte dependência de uma base de conhecimento perfeita, um processo de configuração complexo, a falta de um ambiente de teste seguro e um modelo de preços caro e imprevisível podem fazê-la parecer mais um fardo do que um benefício.

A verdadeira eficiência da IA vem da flexibilidade e da integração fluida. Ao escolher uma plataforma de IA especializada que se sobrepõe às suas ferramentas existentes, pode obter todos os benefícios da automação avançada sem a perturbação. Uma ferramenta como a eesel AI cumpre a promessa da IA agentiva ao trabalhar com o seu conhecimento desorganizado do mundo real e ao dar-lhe o controlo para automatizar com confiança.

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Perguntas frequentes

A IA agentiva da Zendesk foi concebida para compreender os problemas dos clientes, encontrar e adaptar informações da sua base de conhecimento, seguir regras de negócio e realizar tarefas de vários passos de forma independente, tal como um colega de equipa autónomo. O seu objetivo é aumentar drasticamente as taxas de automação, resolvendo problemas do início ao fim.

O blogue sugere que a IA agentiva da Zendesk depende muito de uma base de conhecimento impecável e bem organizada para ter um desempenho ótimo. Se os seus artigos não estiverem perfeitamente escritos e atualizados, é mais provável que a IA fique confusa e apresente resultados abaixo do ideal.

A configuração da IA agentiva da Zendesk envolve vários passos, incluindo a configuração de personas de IA, a ligação do seu centro de ajuda, a definição de cenários e a criação de fluxos de conversação. Este pode ser um projeto demorado que requer conhecimento técnico e manutenção contínua.

As funcionalidades da IA agentiva da Zendesk vêm frequentemente como add-ons pagos, como o Copilot, a cerca de $50 por agente por mês, aplicados a todos os agentes. Adicionalmente, são incorridos custos com base em "Resoluções Automatizadas", o que pode levar a faturas imprevisíveis associadas ao volume de tickets.

O blogue destaca que as ferramentas de IA agentiva incorporadas da Zendesk oferecem frequentemente formas limitadas de testar o desempenho antes de entrarem em funcionamento, o que representa um risco de respostas incorretas ou inadequadas. Isto significa que poderá não compreender totalmente o seu comportamento até que já esteja a interagir com clientes reais.

A principal dependência da IA agentiva da Zendesk é na sua base de conhecimento do Zendesk. O blogue sugere que a informação dispersa por outras wikis internas, documentos ou tickets antigos pode não ser facilmente acessível para ela, exigindo uma centralização prévia.

A IA agentiva da Zendesk visa ir além da simples correspondência de palavras-chave e respostas prontas, aspirando a compreender o contexto, fazer perguntas de esclarecimento e realizar tarefas de vários passos de forma autónoma. O objetivo é uma abordagem de resolução de problemas mais sofisticada em comparação com os chatbots desajeitados e antiquados, embora a experiência no mundo real possa variar.

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