Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk Agentic AI: Funktionen, Einschränkungen und Alternativen

Sie haben wahrscheinlich schon vom Hype um agentische KI gehört. Zendesk setzt definitiv darauf und behauptet, dass seine neue KI über 80 % der Kundensupportanfragen bearbeiten kann. Das klingt fantastisch, oder? Besonders für Teams, die in Tickets ertrinken.

Aber wenn man genauer hinschaut, stellt man vielleicht fest, dass sich diese neuen Funktionen ein wenig … losgelöst anfühlen. Als wären sie auf Ihren bestehenden Workflow aufgesetzt worden, anstatt ein integraler Bestandteil davon zu sein.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen unkomplizierten Einblick, was agentische KI von Zendesk wirklich ist, beleuchtet ihre realen Einschränkungen, schlüsselt die Kosten auf und zeigt Ihnen, wie ein integrierterer Ansatz Ihnen helfen kann, leistungsstarke Automatisierung ohne Kopfschmerzen zu erreichen.

Was genau ist die agentische KI von Zendesk?

Einfach ausgedrückt ist die agentische KI von Zendesk eine neue Klasse von KI-Agenten, die laut Zendesk mehr können, als nur vorgefertigte Antworten auszuspucken. Die Idee ist, dass diese Agenten selbstständig denken und handeln, um mehrstufige Kundenprobleme zu lösen – quasi wie ein autonomer Teamkollege, der nur minimale menschliche Aufsicht benötigt.

All dies wird durch Partnerschaften mit großen Namen im KI-Bereich wie OpenAI ermöglicht. Laut Zendesk sind diese KI-Agenten darauf ausgelegt, im Hintergrund zu arbeiten, um:

• Herauszufinden, was der Benutzer möchte: Anstatt nur Schlüsselwörter abzugleichen, führt die KI ein Gespräch, um das eigentliche Problem des Kunden zu verstehen, und stellt bei Bedarf Fragen.

• Informationen zu finden und zu nutzen: Sie verwendet einen Prozess namens Retrieval-Augmented Generation (RAG), um Ihre Wissensdatenbank nach Antworten zu durchsuchen und diese dann auf das spezifische Gespräch zuzuschneiden.

• Die Regeln Ihres Unternehmens zu befolgen: Sie kann in einfachem Englisch verfasste Geschäftsregeln in einen schrittweisen Prozess umwandeln und so sicherstellen, dass sie innerhalb der Richtlinien Ihres Unternehmens bleibt.

• Tatsächlich Dinge zu erledigen: Die KI kann sich mit anderen Systemen verbinden, um Aufgaben auszuführen, wie z. B. den Status einer Bestellung zu überprüfen oder ein Ticket zu aktualisieren.

Zendesk zielt darauf ab, mit dieser Technologie die Automatisierungsraten drastisch zu erhöhen und uns von klobigen, altmodischen Chatbots wegzubewegen, hin zu einer KI, die Probleme wirklich lösen kann.

Ein Screenshot, der die KI-generierte Ticket-Zusammenfassung im Arbeitsbereich der agentischen KI von Zendesk zeigt.

Das Versprechen der agentischen KI von Zendesk im Vergleich zur Realität für Support-Teams

Die Vision für agentische KI ist ziemlich aufregend, aber die alltägliche Erfahrung bei der Nutzung stimmt nicht immer mit dem Marketingversprechen überein.

Das Versprechen der agentischen KI von Zendesk: Nahtloser, autonomer Support

Zendesk positioniert seine agentische KI als ein speziell für den Kundenservice entwickeltes Werkzeug, das einfach zu starten ist und Ihnen die volle Kontrolle über die Qualität gibt. Der Traum ist, dass diese KI-Agenten knifflige, detaillierte Anfragen von Anfang bis Ende bearbeiten können. Dies würde theoretisch Ihre menschlichen Agenten entlasten, damit sie sich auf die wirklich komplexen Probleme konzentrieren können, bei denen eine menschliche Note erforderlich ist, was zu schnelleren Lösungen und zufriedeneren Kunden führt.

Die Realität der agentischen KI von Zendesk: Eine klobige und unzusammenhängende Erfahrung

In der Praxis finden viele Support-Agenten die Erfahrung nicht ganz so reibungslos. Basierend auf Nutzerfeedback fühlen sich die KI-Tools oft vom Hauptarbeitsbereich getrennt an. Agenten müssen ein separates „Intelligence“-Panel öffnen oder sich durch verwirrende Menüs klicken, nur um das zu finden, was sie brauchen.

Ein Nutzer auf Reddit brachte es ziemlich unverblümt auf den Punkt und beschrieb den Prozess der Erstellung eines benutzerdefinierten Antwort-Flows als "die nervigste Benutzeroberfläche der Welt."

Reddit

Dieses Gefühl ist weit verbreitet, wenn KI nicht natürlich in den Support-Prozess eingewoben ist. Anstatt ein hilfreicher Assistent zu sein, kann es sich wie ein weiteres kompliziertes Werkzeug anfühlen, das man lernen muss, was die Agenten letztendlich verlangsamt.

Wo die agentische KI von Zendesk an ihre Grenzen stößt

Wenn KI direkt in eine Plattform wie Zendesk integriert wird, kann dies mit einigen eingebauten Einschränkungen einhergehen, die für Support-Teams zu echten Kopfschmerzen führen.

Abhängigkeit von einer perfekten Wissensdatenbank

Eine der größten Hürden bei der agentischen KI von Zendesk ist, dass sie erwartet, dass Ihre Zendesk-Wissensdatenbank makellos ist. Wenn Ihre Help-Center-Artikel nicht perfekt geschrieben, ständig aktualisiert und ordentlich organisiert sind, wird die KI wahrscheinlich verwirrt sein.

Aber seien wir ehrlich, wessen Wissensdatenbank ist schon perfekt? Das Wissen der meisten Unternehmen ist überall verstreut. Wichtige Informationen könnten in alten Tickets vergraben sein, auf internen Wikis leben oder in zufälligen Dokumenten versteckt sein. Von Ihrem Team zu erwarten, dass es zuerst eine makellose Wissensdatenbank aufbaut, nur damit die KI funktioniert, ist ein riesiges und oft unpraktisches Unterfangen.

Ein besserer Ansatz: Anstatt Sie zu zwingen, zuerst alles zu zentralisieren, ist ein Werkzeug wie eesel AI darauf ausgelegt, mit dem Wissen zu arbeiten, das Sie bereits haben. Es verbindet sich sicher mit all den Orten, an denen die Informationen Ihres Teams gespeichert sind, einschließlich vergangener Zendesk-Tickets, Confluence-Seiten, Google Docs und Notion. Dies gibt der KI von Anfang an ein viel breiteres und genaueres Verständnis Ihres Geschäfts.

Eine lange und komplizierte Einrichtung

Obwohl versprochen wird, dass man in wenigen Minuten loslegen kann, zeigt Zendesks eigene Dokumentation eine viel kompliziertere Realität. Um ihre agentische KI richtig einzurichten, müssen Sie mehrere Schritte durchlaufen. Sie müssen eine KI-Persona konfigurieren, Ihr Help Center verbinden, alle Kundenszenarien definieren, die die KI handhaben soll, und dann die eigentlichen Konversationsflüsse oder Geschäftsrichtlinien erstellen, denen sie folgen soll.

Dies ist keine einfache Plug-and-Play-Lösung. Es ist ein Projekt, das Zeit und technisches Know-how erfordert, ganz zu schweigen von der laufenden Wartung, was eine große Belastung für die Ressourcen Ihres Teams sein kann.

Ein besserer Ansatz: eesel AI ist so konzipiert, dass es einfach und im Self-Service-Verfahren funktioniert. Mit Ein-Klick-Helpdesk-Integrationen können Sie in Minuten, nicht Tagen, einen funktionierenden KI-Agenten einsatzbereit haben. Die gesamte Plattform ist darauf ausgelegt, dass Sie sie selbst einrichten und starten können, ohne an obligatorischen Verkaufsgesprächen teilnehmen oder einen Entwickler hinzuziehen zu müssen.

Das „Blackbox“-Problem: Keine sichere Testmöglichkeit

Einer der nervenaufreibendsten Teile bei der Einführung eines neuen KI-Agenten ist die Angst, dass er Ihren Kunden etwas Falsches oder einfach nur Seltsames sagen könnte. Bei vielen integrierten Werkzeugen gibt es keine gute Möglichkeit zu sehen, wie die KI tatsächlich funktionieren wird, bis Sie den Schalter umlegen und sie mit echten Kunden sprechen lassen, was ein großes Risiko darstellt.

Ein besserer Ansatz: eesel AI löst dieses Problem mit einem leistungsstarken Simulationsmodus. Bevor Sie live gehen, können Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer völlig sicheren Umgebung testen. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, verlässliche Vorhersagen zu Lösungsraten und Kosteneinsparungen erhalten und ihr Verhalten anpassen, bis Sie zuversichtlich sind. Dieses risikofreie Testen ermöglicht es Ihnen, die Automatisierung langsam und sicher auszurollen.

Die Kosten der agentischen KI von Zendesk im Detail

Reden wir über Geld. Zendesks Preisgestaltung für seine KI-Funktionen kann kompliziert sein und sich schnell summieren. Die grundlegenden KI-Funktionen sind in den „Suite“-Plänen enthalten, aber die wirklich leistungsstarken Dinge, wie die fortgeschrittenen KI-Agenten und Copilot, sind kostenpflichtige Add-ons.

Basierend auf Nutzerberichten und Zendesks eigenen Preisinformationen kostet das Copilot-Add-on etwa 50 $ pro Agent und Monat. Diese Gebühr gilt für alle Ihre Agenten, auch wenn nur wenige von ihnen es regelmäßig nutzen. Darüber hinaus bepreist Zendesk seine KI-Agenten nach der Anzahl der „automatisierten Lösungen“ (ARs), die Sie in großen Mengen kaufen oder nach Verbrauch bezahlen können.

Dieses Preismodell kann zu überraschenden Rechnungen führen, die mit Ihrem Ticketvolumen schwanken, was die Budgetierung erschwert.

Ein besserer Ansatz: Im Gegensatz dazu ist die Preisgestaltung von eesel AI klar und vorhersehbar. Die Pläne basieren auf Funktionen und Gesamtkapazität, ohne Gebühren pro Lösung. Sie erhalten einen festen Preis, der nicht steigt, nur weil Sie einen geschäftigen Monat hatten. Sie können sogar mit einem monatlich kündbaren Plan beginnen, der viel Flexibilität bietet.

Es gibt einen anderen Weg, KI in Zendesk zu integrieren

Sie müssen sich nicht von den Einschränkungen der nativen KI einer Plattform einengen lassen. Anstatt einer „aufgesetzten“ Lösung können Sie eine intelligente Schicht hinzufügen, die reibungslos mit dem von Ihnen bereits genutzten Helpdesk zusammenarbeitet. Hier kommt ein Werkzeug wie eesel AI ins Spiel, das Ihnen die Kraft der agentischen KI gibt, ohne dass Sie Ihren gesamten Arbeitsablauf überarbeiten müssen.

Hier ist ein kurzer Vergleich:

Sie behalten die Kontrolle über Ihre Automatisierung

Mit eesel AI müssen Sie nicht alles auf einmal umstellen. Sie können klein anfangen, indem Sie nur eine Art von einfachen Tickets automatisieren und die KI alles andere an einen menschlichen Agenten eskalieren lassen. Wenn Sie sehen, dass es funktioniert und Vertrauen aufbauen, können Sie den Umfang dessen, was es handhabt, schrittweise erweitern. Sie haben die volle Kontrolle, um den Tonfall der KI, die spezifischen Aktionen, die sie durchführen kann, und die Wissensquellen, die sie verwenden darf, zu definieren, um sicherzustellen, dass sie immer als eine echte Erweiterung Ihres Teams agiert.

Über den „aufgesetzten“ Ansatz der agentischen KI von Zendesk hinausgehen

Obwohl die Idee hinter der agentischen KI von Zendesk gut ist, schafft die Art und Weise ihrer Umsetzung für viele Support-Teams echte Herausforderungen. Die starke Abhängigkeit von einer perfekten Wissensdatenbank, ein komplexer Einrichtungsprozess, das Fehlen einer sicheren Testumgebung und ein kostspieliges, unvorhersehbares Preismodell können es eher zu einer Belastung als zu einem Nutzen machen.

Echte Effizienz durch KI entsteht durch Flexibilität und reibungslose Integration. Indem Sie eine spezialisierte KI-Plattform wählen, die sich über Ihre bestehenden Werkzeuge legt, können Sie alle Vorteile der fortschrittlichen Automatisierung ohne die Störungen erhalten. Ein Werkzeug wie eesel AI erfüllt das Versprechen der agentischen KI, indem es mit Ihrem unordentlichen, realen Wissen arbeitet und Ihnen die Kontrolle gibt, mit Zuversicht zu automatisieren.

Sind Sie bereit zu sehen, was ein wirklich integrierter KI-Agent für Ihren Zendesk-Workflow leisten kann?

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