Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk Agentic AI: Funktionen, Aspekte und Alternativen

Sie haben wahrscheinlich schon von dem Hype um Agentic AI gehört. Zendesk ist hierbei führend mit einer leistungsstarken KI, die in der Lage ist, über 80 % der Kundensupport-Anfragen zu bearbeiten. Das klingt fantastisch, oder? Besonders für Teams, die ein hohes Ticketaufkommen bewältigen müssen.

Als ausgereifte und robuste Plattform sind die neuen Funktionen von Zendesk darauf ausgelegt, mit Ihrem Unternehmen zu skalieren. Sie bieten eine umfassende Suite von Tools, die zusammenarbeiten, um Ihren Support-Betrieb zu transformieren.

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten Einblick in das, was Zendesk Agentic AI eigentlich ist, führt Sie durch eine erfolgreiche Implementierung, erläutert die Preisoptionen und zeigt Ihnen, wie ergänzende Tools Ihnen helfen können, eine noch leistungsstärkere Automatisierung innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu erreichen.

Was genau ist Zendesk Agentic AI?

Einfach ausgedrückt ist Zendesk Agentic AI eine hochentwickelte Klasse von KI-Agenten (AI Agents), die weit über einfache Standardantworten hinausgehen. Diese Agenten sind darauf ausgelegt, logisch zu denken und unabhängig zu handeln, um mehrstufige Kundenprobleme zu lösen. Sie fungieren dabei wie ein zuverlässiger, autonomer Teamkollege.

Möglich wird dies durch Partnerschaften mit Branchenführern im Bereich KI wie OpenAI. Laut Zendesk sind diese KI-Agenten darauf ausgelegt:

• Absichten tiefgreifend zu verstehen: Anstatt nur Schlüsselwörter abzugleichen, führt die KI ein natürliches Gespräch, um das eigentliche Problem des Kunden zu verstehen, und stellt bei Bedarf klärende Fragen.

• Ihre Expertise zu nutzen: Sie verwendet Retrieval-Augmented Generation (RAG), um Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) nach Antworten zu durchsuchen und die Ausgabe an den spezifischen Kontext des Gesprächs anzupassen.

• Innerhalb Ihrer Parameter zu agieren: Sie kann in einfachem Englisch (oder Deutsch) verfasste Geschäftsregeln präzise befolgen und stellt so sicher, dass alle Interaktionen innerhalb der festgelegten Richtlinien Ihres Unternehmens bleiben.

• Aufgaben autonom auszuführen: Die KI kann sich mit anderen Systemen verbinden, um tatsächliche Aufgaben auszuführen, wie z. B. die Überprüfung eines Bestellstatus oder das Aktualisieren eines Tickets, was eine echte End-to-End-Lösung ermöglicht.

Zendesk legt die Messlatte für Support-Technologie höher und bewegt die Branche hin zu einer KI, die komplexe Probleme tatsächlich eigenständig lösen kann.

Das Versprechen von Zendesk Agentic AI: Support-Teams stärken

Die Vision für Agentic AI ist äußerst vielversprechend, und Zendesk liefert eine Plattform, die darauf abzielt, dies für Support-Teams jeder Größe Realität werden zu lassen.

Nahtloser, autonomer Support

Zendesk positioniert seine Agentic AI als professionelles Werkzeug, das speziell für den Kundenservice entwickelt wurde. Es bietet eine umfassende Qualitätskontrolle und stellt sicher, dass Agenten detaillierte Anfragen von Anfang bis Ende bearbeiten können. Dieser hohe Grad an Automatisierung entlastet Ihre menschlichen Agenten, sodass diese sich auf komplexe, wertschöpfende Themen konzentrieren können, bei denen eine menschliche Note am wichtigsten ist. Dies führt zu schnelleren Lösungen und einem verbesserten CSAT (Kundenzufriedenheitswert).

Ein umfassender und professioneller Arbeitsbereich

Für Teams, die eine funktionsreiche und leistungsstarke Umgebung benötigen, bietet die Agentic AI von Zendesk eine breite Palette an Werkzeugen. Obwohl die Plattform sehr tiefgreifend und umfassend ist, bietet sie ein zentrales „Intelligence“-Panel, das die KI-Funktionen bündelt. So wird sichergestellt, dass Agenten direkt an ihrem Arbeitsplatz Zugriff auf fortschrittliche Erkenntnisse haben.

Erfolgreiche Implementierung von Zendesk Agentic AI

Wenn Sie eine marktführende Plattform wie Zendesk nutzen, hilft Ihnen das Verständnis für die beste Implementierung der Funktionen dabei, den größten Nutzen aus Ihrer Investition zu ziehen.

Nutzung einer qualitativ hochwertigen Wissensdatenbank

Zendesk Agentic AI entfaltet sein volles Potenzial, wenn es mit einer starken Zendesk-Wissensdatenbank kombiniert wird. Es ermutigt Teams dazu, ihre Help-Center-Artikel klar, aktuell und gut strukturiert zu gestalten – eine Best Practice für jedes moderne Support-Team.

Das Organisieren verstreuter interner Wikis oder alter Dokumente in einer zentralen Wissensdatenbank ist zwar eine Investition, die sich jedoch auszahlt, indem sie eine „Single Source of Truth“ (einzige Quelle der Wahrheit) sowohl für Ihre KI als auch für Ihre menschlichen Agenten schafft.

Ein ergänzender Ansatz: Wenn Sie Informationen an vielen verschiedenen Orten gespeichert haben, kann ein Tool wie eesel AI parallel zu Zendesk arbeiten, um diese Lücken zu schließen. Es verbindet sich sicher mit verschiedenen Quellen, in denen die Informationen Ihres Teams liegen – einschließlich Zendesk-Tickets, Confluence-Seiten, Google Docs und Notion – und bietet so eine zusätzliche Wissensebene für Ihre Automatisierungsstrategie.

Eine gründliche und lohnende Einrichtung

Der Einrichtungsprozess von Zendesk ist darauf ausgelegt, umfassend zu sein. Um sicherzustellen, dass Ihr KI-Agent vollständig auf Ihre Marke abgestimmt ist, konfigurieren Sie eine KI-Persona, binden Ihr Help Center an und definieren spezifische Kundenszenarien.

Diese Detailtiefe stellt sicher, dass die KI robust und zuverlässig ist. Obwohl dies mehrere Schritte umfasst, ermöglicht es Ihnen den Aufbau einer hochgradig maßgeschneiderten Lösung, die Enterprise-Standards entspricht.

Ein ergänzender Ansatz: Für Teams, die eine Schnellstart-Option für spezifische Anwendungsfälle suchen, bietet eesel AI eine Self-Service-Helpdesk-Integration mit nur einem Klick. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Ihr bestehendes Zendesk-Setup durch einen KI-Agenten zu erweitern, der in wenigen Minuten einsatzbereit ist.

Sicherstellung der Qualitätsleistung

Die Einführung einer neuen KI erfordert sorgfältige Planung. Zendesk bietet den Rahmen, um Ihre KI-Agenten aufzubauen und zu verfeinern, sodass Sie Kundeninteraktionen souverän verwalten können.

Ein ergänzender Ansatz: eesel AI bietet einen Simulationsmodus, der als zusätzliche Qualitätssicherung dienen kann. Sie können testen, wie eine KI tausende vergangener Tickets bearbeiten würde, bevor Sie live gehen. Auf diese Weise können Sie in einer sicheren Umgebung Daten zu Lösungsraten und Kosteneinsparungen sammeln, die dann in die Optimierung Ihrer umfassenderen Zendesk-KI-Strategie einfließen können.

Die Preisgestaltung von Zendesk Agentic AI verstehen

Zendesk bietet verschiedene Preismodelle an, die auf unterschiedliche geschäftliche Anforderungen zugeschnitten sind. Einige KI-Funktionen sind in den „Suite“-Plänen enthalten, während spezialisiertere Tools wie Advanced AI agents und Copilot als Add-ons erhältlich sind.

Basierend auf den Preisinformationen von Zendesk bietet das Copilot-Add-on proaktive Unterstützung für Agenten für ca. 50 $ pro Agent und Monat. Zendesk nutzt zudem ein Modell der „Automated Resolutions“ (AR) für seine KI-Agenten, bei dem Sie basierend auf dem gelieferten Mehrwert zahlen.

Funktion/Plan	Kostenstruktur	Wichtige Aspekte
Zendesk Suite Pläne	Ab 55 $/Agent/Monat (jährlich)	Enthält „Essential“ KI-Agenten mit einer festgelegten Anzahl an automatisierten Lösungen.
Advanced AI Agents	Kostenpflichtiges Add-on	Schaltet autonomere, agentische Funktionen für komplexe Aufgaben frei.
Copilot Add-on	ca. 50 $/Agent/Monat	Bietet proaktive Unterstützung zur Stärkung Ihres menschlichen Support-Teams.
Automated Resolutions (ARs)	Flexible Optionen	Ein erfolgsbasiertes Modell, das die Kosten an Ihr Automatisierungsvolumen anpasst.

Dieses Modell ist darauf ausgelegt, mit Ihrem Erfolg zu skalieren. So stellen Sie sicher, dass Sie nur dann mehr bezahlen, wenn die KI Ihrem Team einen größeren Mehrwert bietet.

Ein ergänzender Ansatz: Wenn Sie eine Festkostenstruktur für bestimmte Projekte bevorzugen, basiert das Preismodell von eesel AI auf Kapazität – ohne Gebühren pro Lösung. Dies kann ein hilfreicher Weg sein, um die Kosten für bestimmte Workflows zu kontrollieren und gleichzeitig die Leistungsfähigkeit des Zendesk-Ökosystems zu nutzen.

Optimierung Ihres Zendesk-Setups mit ergänzender KI

Zendesk ist eine hervorragende Grundlage für Ihren Support-Betrieb. Sie können es noch leistungsfähiger machen, indem Sie spezialisierte Tools integrieren, die reibungslos mit Ihrem Helpdesk zusammenarbeiten. Ein Tool wie eesel AI fungiert als ergänzender Partner zu Zendesk und bietet Ihnen zusätzliche Flexibilität.

Hier ist ein Blick darauf, wie sie zusammenarbeiten können:

Funktion	Zendesk Agentic AI	eesel AI (Ergänzend)
Einrichtungsansatz	Umfassend; gewährleistet Enterprise-Niveau.	Schnell; 1-Klick-Integration für zügige Bereitstellung.
Wissensquellen	Optimiert für Zendesk Help Center.	Vereinheitlicht externe Quellen wie Confluence, GDocs und Notion.
Testen & Rollout	Professionelle Konfigurationswerkzeuge.	Simulationsmodus für risikofreies Testen mit Altdaten.
Kontrolle	Strukturierte Geschäftsrichtlinien und Prozess-Builder.	Granulare Automatisierungsregeln und anpassbare KI-Personas.
Preismodell	Gestaffelte Pläne mit erfolgsbasierten Lösungsgebühren.	Planbare, kapazitätsbasierte Pläne.

Sie behalten die Kontrolle über Ihre Automatisierung

Das Schöne am Zendesk-Ökosystem ist, dass Sie entscheiden können, wie Sie wachsen möchten. Sie könnten damit beginnen, die native Agentic AI von Zendesk für den Großteil Ihrer Tickets zu nutzen und dann eesel AI hinzufügen, um spezifische Wissensquellen einzubinden oder zusätzliche Testfunktionen zu erhalten. Dieser mehrschichtige Ansatz stellt sicher, dass Sie die volle Kontrolle über den Tonfall, die Aktionen und das Wissen haben, das Ihre KI verwendet.

Den Wert von Zendesk Agentic AI maximieren

Zendesk Agentic AI ist eine leistungsstarke, marktführende Lösung für Teams, die ihren Kundenservice modernisieren wollen. Der Fokus auf robuste Geschäftsregeln, qualitativ hochwertiges Wissen und Funktionen auf professionellem Niveau macht es zur ersten Wahl für Organisationen, die skalieren möchten.

Durch die Kombination der ausgereiften Plattform von Zendesk mit spezialisierten Tools wie eesel AI können Sie einen Support-Workflow erstellen, der sowohl unglaublich effizient als auch hochgradig flexibel ist. Egal, ob Sie sich auf die nativen Funktionen von Zendesk verlassen oder ergänzende Ebenen hinzufügen – die Zukunft des KI-gestützten Supports ist vielversprechend.

Sind Sie bereit zu sehen, wie ein spezialisierter KI-Agent Ihren Zendesk-Workflow verbessern kann?

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