Un guide pratique de l’IA agentique de Zendesk : Fonctionnalités, limitations et alternatives

Vous avez probablement entendu parler de l’IA agentive. Zendesk mise clairement dessus, affirmant que sa nouvelle IA peut traiter plus de 80 % des requêtes de support client. Cela semble incroyable, n’est-ce pas ? Surtout pour les équipes submergées de tickets.

Mais quand on commence à creuser, on peut avoir l’impression que ces nouvelles fonctionnalités sont un peu… séparées. Comme si elles avaient été ajoutées par-dessus votre flux de travail au lieu d’en faire partie intégrante.

Ce guide vous donnera un aperçu simple de ce qu’est réellement l’IA agentive de Zendesk, examinera ses limites dans le monde réel, détaillera les coûts et vous montrera comment une approche plus intégrée peut vous aider à obtenir une automatisation puissante sans les maux de tête.

Qu’est-ce que l’IA agentive de Zendesk exactement ?

En termes simples, l’IA agentive de Zendesk est une nouvelle classe d'agents IA qui, selon Zendesk, peuvent faire plus que simplement fournir des réponses toutes faites. L’idée est que ces agents réfléchissent et agissent de manière autonome pour résoudre les problèmes des clients en plusieurs étapes, un peu comme un coéquipier autonome qui nécessite une supervision humaine minimale.

Tout cela est alimenté par des partenariats avec de grands noms de l’IA comme OpenAI. Selon Zendesk, ces agents IA sont conçus pour travailler en coulisses pour :

• Comprendre ce que veut l’utilisateur : Au lieu de simplement faire correspondre des mots-clés, l’IA engage une conversation pour comprendre le vrai problème du client, en posant des questions si nécessaire.

• Trouver et utiliser l’information : Elle utilise un processus appelé Génération Augmentée par la Récupération (RAG) pour fouiller votre base de connaissances à la recherche de réponses, puis les adapte à la conversation spécifique.

• Suivre les règles de votre entreprise : Elle peut prendre des règles métier écrites en langage courant et les transformer en un processus étape par étape, s’assurant de respecter les politiques de votre entreprise.

• Agir concrètement : L’IA peut se connecter à d’autres systèmes pour effectuer des tâches, comme vérifier le statut d’une commande ou mettre à jour un ticket.

Zendesk vise à ce que cette technologie augmente considérablement les taux d’automatisation, nous éloignant des chatbots traditionnels et maladroits pour nous rapprocher d’une IA capable de résoudre réellement les problèmes.

Une capture d'écran montrant la fonctionnalité de résumé de ticket généré par l'IA dans l'espace de travail de l'IA agentive de Zendesk.

La promesse de l’IA agentive de Zendesk face à la réalité des équipes de support

La vision de l’IA agentive est assez excitante, mais l’expérience quotidienne de son utilisation ne correspond pas toujours au discours marketing.

La promesse de l’IA agentive de Zendesk : Un support fluide et autonome

Zendesk présente son IA agentive comme un outil conçu spécifiquement pour le service client, facile à prendre en main et vous donnant un contrôle total sur la qualité. Le rêve est que ces agents IA puissent traiter des demandes complexes et détaillées du début à la fin. Cela permettrait, en théorie, de libérer vos agents humains pour qu’ils se concentrent sur les problèmes vraiment complexes où une touche humaine est nécessaire, conduisant à des résolutions plus rapides et des clients plus satisfaits.

La réalité de l’IA agentive de Zendesk : Une expérience lourde et décousue

En pratique, de nombreux agents de support trouvent l’expérience moins fluide. Selon les retours des utilisateurs, les outils d’IA semblent souvent déconnectés de l’espace de travail principal. Les agents doivent ouvrir un panneau "Intelligence" séparé ou cliquer dans des menus déroutants juste pour trouver ce dont ils ont besoin.

Un utilisateur sur Reddit l'a dit sans détour, décrivant le processus de création d'un flux de réponses personnalisées comme « l'interface la plus agaçante au monde ».

Reddit

Ce sentiment est courant lorsque l’IA n’est pas intégrée naturellement dans le processus de support. Au lieu d’être un acolyte utile, elle peut ressembler à un autre outil compliqué à apprendre, ce qui finit par ralentir les agents.

Les lacunes de l’IA agentive de Zendesk

Lorsque l’IA est intégrée directement dans une plateforme comme Zendesk, elle peut présenter des limitations inhérentes qui créent de véritables maux de tête pour les équipes de support.

Dépendance à une base de connaissances parfaite

L’un des plus grands obstacles avec l’IA agentive de Zendesk est qu’elle s’attend à ce que votre base de connaissances Zendesk soit impeccable. Si vos articles du centre d’aide ne sont pas parfaitement rédigés, constamment mis à jour et bien organisés, l’IA risque de s’embrouiller.

Mais soyons réalistes, qui a une base de connaissances parfaite ? La plupart des connaissances d’entreprise sont éparpillées un peu partout. Des informations clés peuvent être enfouies dans d’anciens tickets, stockées sur des wikis internes ou cachées dans des documents aléatoires. Attendre de votre équipe qu’elle construise d’abord une base de connaissances immaculée juste pour faire fonctionner l’IA est une tâche énorme et souvent irréalisable.

Une meilleure approche : Au lieu de vous obliger à tout centraliser d’abord, un outil comme eesel AI est conçu pour fonctionner avec les connaissances que vous avez déjà. Il se connecte en toute sécurité à tous les endroits où se trouvent les informations de votre équipe, y compris les anciens tickets Zendesk, les pages Confluence, les Google Docs et Notion. Cela donne à l’IA une compréhension beaucoup plus large et plus précise de votre entreprise dès le départ.

Une configuration longue et compliquée

Malgré la promesse d’un démarrage en quelques minutes, la propre documentation de Zendesk montre une réalité bien plus complexe. Pour configurer correctement leur IA agentive, vous devez passer par plusieurs étapes. Vous devez configurer un persona IA, connecter votre centre d’aide, définir tous les scénarios clients que vous voulez que l’IA gère, puis construire les flux conversationnels ou les politiques métier qu’elle doit suivre.

Ce n’est pas une simple solution prête à l’emploi. C’est un projet qui demande du temps et des compétences techniques, sans parler de la maintenance continue, ce qui peut représenter une charge importante pour les ressources de votre équipe.

Une meilleure approche : eesel AI est conçu pour être simple et en libre-service. Avec des intégrations de centre d’aide en un clic, vous pouvez avoir un agent IA fonctionnel prêt à l’emploi en quelques minutes, pas en quelques jours. Toute la plateforme est conçue pour que vous puissiez la configurer et la lancer vous-même, sans avoir besoin de passer par des appels de vente obligatoires ou de faire appel à un développeur.

Le problème de la "boîte noire" : Pas de moyen sûr de tester

L’une des parties les plus angoissantes du lancement d’un nouvel agent IA est la peur qu’il puisse dire quelque chose de faux ou tout simplement bizarre à vos clients. Avec de nombreux outils intégrés, il n’y a pas de bon moyen de voir comment l’IA se comportera réellement jusqu’à ce que vous l’activiez et la laissiez parler à de vrais clients, ce qui est un grand risque.

Une meilleure approche : eesel AI résout ce problème avec un puissant mode de simulation. Avant de le mettre en ligne, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement totalement sûr. Vous pouvez voir exactement comment l’IA aurait répondu, obtenir des prédictions solides sur les taux de résolution et les économies de coûts, et ajuster son comportement jusqu’à ce que vous soyez confiant. Ces tests sans risque vous permettent de déployer l’automatisation lentement et en toute sécurité.

Analyse des coûts de l’IA agentive de Zendesk

Parlons argent. La tarification de Zendesk pour ses fonctionnalités d’IA peut être compliquée et les coûts peuvent vite grimper. Les fonctionnalités d’IA de base sont incluses dans leurs plans "Suite", mais les éléments vraiment puissants, comme les agents IA avancés et Copilot, sont des modules complémentaires payants.

Selon les rapports des utilisateurs et les propres informations tarifaires de Zendesk, le module complémentaire Copilot coûte environ 50 $ par agent, par mois. Ce tarif s’applique à tous vos agents, même si seuls quelques-uns l’utilisent régulièrement. En plus de cela, Zendesk facture ses agents IA en fonction du nombre de "Résolutions Automatisées" (RA), que vous pouvez acheter en gros ou payer à l’utilisation.

Ce modèle de tarification peut entraîner des factures surprises qui fluctuent avec le volume de vos tickets, rendant la budgétisation difficile.

Une meilleure approche : En revanche, la tarification d’eesel AI est claire et prévisible. Les plans sont basés sur les fonctionnalités et la capacité globale, sans frais par résolution. Vous obtenez un coût fixe qui n’augmente pas simplement parce que vous avez eu un mois chargé. Vous pouvez même commencer avec un plan mensuel que vous pouvez annuler à tout moment, ce qui offre beaucoup de flexibilité.

Il existe une autre façon d’intégrer l’IA à Zendesk

Vous n’avez pas à être enfermé dans les limites de l’IA native d’une plateforme. Au lieu d’une solution "rapportée", vous pouvez ajouter une couche intelligente qui fonctionne en parfaite harmonie avec le centre d’aide que vous utilisez déjà. C’est là qu’un outil comme eesel AI entre en jeu, vous donnant la puissance de l’IA agentive sans vous obliger à revoir tout votre flux de travail.

Voici une comparaison rapide :

Vous gardez le contrôle de votre automatisation

Avec eesel AI, vous n’avez pas à tout miser d’un coup. Vous pouvez commencer petit en automatisant un seul type de ticket simple et en laissant l’IA transmettre tout le reste à un agent humain. À mesure que vous voyez que cela fonctionne et que vous gagnez en confiance, vous pouvez progressivement étendre le champ de ce qu’elle gère. Vous avez un contrôle total pour définir le ton de l’IA, les actions spécifiques qu’elle peut entreprendre et les sources de connaissances qu’elle est autorisée à utiliser, garantissant qu’elle agisse toujours comme une véritable extension de votre équipe.

Dépasser l’approche "rapportée" de l’IA agentive de Zendesk

Bien que l’idée derrière l’IA agentive de Zendesk soit bonne, la manière dont elle est mise en œuvre crée de réels défis pour de nombreuses équipes de support. La forte dépendance à une base de connaissances parfaite, un processus de configuration complexe, l’absence d’un environnement de test sûr et un modèle de tarification coûteux et imprévisible peuvent la faire ressembler plus à un fardeau qu’à un avantage.

La véritable efficacité de l’IA vient de la flexibilité et d’une intégration fluide. En choisissant une plateforme d’IA spécialisée qui s’ajoute à vos outils existants, vous pouvez obtenir tous les avantages de l’automatisation avancée sans les perturbations. Un outil comme eesel AI tient la promesse de l’IA agentive en travaillant avec vos connaissances désordonnées du monde réel et en vous donnant le contrôle pour automatiser en toute confiance.

Prêt à voir ce qu’un agent IA véritablement intégré peut faire pour votre flux de travail Zendesk ?

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