Una guía práctica de la IA agéntica de Zendesk: Características, limitaciones y alternativas
Kenneth Pangan
Amogh Sarda
Last edited 10 octubre 2025
Expert Verified
Probablemente hayas oído hablar mucho sobre la IA agéntica. Zendesk, sin duda, se está sumando a esta tendencia, afirmando que su nueva IA puede gestionar más del 80 % de las consultas de atención al cliente. Suena increíble, ¿verdad? Sobre todo para los equipos que están hasta arriba de tickets.
Pero cuando empiezas a indagar, te das cuenta de que estas nuevas funciones pueden parecer un poco… inconexas. Como si se hubieran añadido por encima de tu flujo de trabajo en lugar de ser una parte fundamental de él.
Esta guía te ofrecerá una visión clara de lo que es realmente la IA agéntica de Zendesk, analizará sus limitaciones en el mundo real, desglosará los costes y te mostrará cómo un enfoque más integrado puede ayudarte a conseguir una potente automatización sin quebraderos de cabeza.
¿Qué es exactamente la IA agéntica de Zendesk?
En pocas palabras, la IA agéntica de Zendesk es una nueva clase de agentes de IA que, según Zendesk, pueden hacer algo más que dar respuestas predefinidas. La idea es que estos agentes piensen y actúen por su cuenta para resolver problemas de clientes que requieren varios pasos, algo así como un compañero de equipo autónomo que necesita una supervisión humana mínima.
Todo esto es posible gracias a colaboraciones con grandes nombres de la IA como OpenAI. Según Zendesk, estos agentes de IA están diseñados para trabajar en segundo plano para:
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Averiguar qué quiere el usuario: En lugar de limitarse a buscar palabras clave, la IA mantiene una conversación para entender el problema real del cliente, haciendo preguntas si es necesario.
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Encontrar y utilizar información: Utiliza un proceso llamado generación aumentada por recuperación (RAG, por sus siglas en inglés) para buscar respuestas en tu base de conocimientos y luego las adapta a la conversación específica.
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Seguir las normas de tu empresa: Puede tomar reglas de negocio escritas en lenguaje natural y convertirlas en un proceso paso a paso, asegurándose de que se mantiene dentro de las políticas de tu empresa.
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Realizar acciones: La IA puede conectarse a otros sistemas para llevar a cabo tareas, como comprobar el estado de un pedido o actualizar un ticket.
Zendesk busca que esta tecnología aumente drásticamente las tasas de automatización, alejándonos de los chatbots anticuados y torpes para acercarnos a una IA que realmente pueda resolver problemas.
Una captura de pantalla que muestra la función de resumen de ticket generado por IA dentro del espacio de trabajo de la IA agéntica de Zendesk.La promesa de la IA agéntica de Zendesk frente a la realidad para los equipos de soporte
La visión de la IA agéntica es bastante emocionante, pero la experiencia del día a día al usarla no siempre coincide con el discurso de marketing.
La promesa de la IA agéntica de Zendesk: soporte fluido y autónomo
Zendesk presenta su IA agéntica como una herramienta creada específicamente para el servicio de atención al cliente, fácil de empezar a usar y que te da un control total sobre la calidad. El sueño es que estos agentes de IA puedan gestionar solicitudes complejas y detalladas de principio a fin. Esto, en teoría, liberaría a tus agentes humanos para que se centren en los problemas realmente complejos donde se necesita un toque humano, lo que llevaría a resoluciones más rápidas y clientes más satisfechos.
La realidad de la IA agéntica de Zendesk: una experiencia torpe y desarticulada
En la práctica, muchos agentes de soporte consideran que la experiencia no es tan fluida. Según los comentarios de los usuarios, las herramientas de IA a menudo parecen desconectadas del espacio de trabajo principal. Los agentes tienen que abrir un panel de "Inteligencia" separado o hacer clic en menús confusos solo para encontrar lo que necesitan.
Esa sensación es común cuando la IA no está integrada de forma natural en el proceso de soporte. En lugar de ser un ayudante útil, puede parecer otra herramienta complicada de aprender, lo que acaba ralentizando a los agentes.
Dónde puede fallar la IA agéntica de Zendesk
Cuando la IA se integra directamente en una plataforma como Zendesk, puede venir con algunas limitaciones inherentes que crean verdaderos quebraderos de cabeza para los equipos de soporte.
Dependencia de una base de conocimientos perfecta
Uno de los mayores obstáculos de la IA agéntica de Zendesk es que espera que tu base de conocimientos de Zendesk sea impecable. Si los artículos de tu centro de ayuda no están perfectamente redactados, constantemente actualizados y bien organizados, es probable que la IA se confunda.
Pero seamos realistas, ¿qué base de conocimientos es perfecta? El conocimiento de la mayoría de las empresas está disperso por todas partes. La información clave puede estar enterrada en tickets antiguos, alojada en wikis internas o escondida en documentos aleatorios. Esperar que tu equipo construya primero una base de conocimientos inmaculada solo para que la IA funcione es una tarea enorme y, a menudo, poco práctica.
Un enfoque mejor: En lugar de obligarte a centralizar todo primero, una herramienta como eesel AI está diseñada para trabajar con el conocimiento que ya tienes. Se conecta de forma segura a todos los lugares donde reside la información de tu equipo, incluyendo tickets antiguos de Zendesk, páginas de Confluence, Google Docs y Notion. Esto le da a la IA una comprensión mucho más amplia y precisa de tu negocio desde el principio.
Una configuración larga y complicada
A pesar de la promesa de empezar a funcionar en minutos, la propia documentación de Zendesk muestra una realidad mucho más compleja. Para configurar correctamente su IA agéntica, necesitas seguir varios pasos. Tienes que configurar una personalidad de IA, conectar tu centro de ayuda, definir todos los escenarios de clientes que quieres que la IA gestione y, luego, construir los flujos conversacionales o las políticas de negocio para que los siga.
No es una solución sencilla de «conectar y usar». Es un proyecto que requiere tiempo y conocimientos técnicos, sin mencionar el mantenimiento continuo, lo que puede suponer una gran carga para los recursos de tu equipo.
Un enfoque mejor: eesel AI está diseñado para ser simple y autogestionable. Con integraciones de un solo clic para tu servicio de asistencia, puedes tener un agente de IA funcionando en minutos, no en días. Toda la plataforma está pensada para que la configures y la lances por tu cuenta, sin necesidad de asistir a llamadas de ventas obligatorias ni de involucrar a un desarrollador.
El problema de la «caja negra»: sin forma segura de probar
Una de las partes más estresantes de lanzar un nuevo agente de IA es el miedo a que pueda decir algo incorrecto o simplemente extraño a tus clientes. Con muchas herramientas integradas, no hay una buena manera de ver cómo se comportará realmente la IA hasta que la activas y la dejas hablar con clientes reales, lo que supone un gran riesgo.
Un enfoque mejor: eesel AI resuelve esto con un potente modo de simulación. Antes de ponerlo en marcha, puedes probar tu IA en miles de tus tickets anteriores en un entorno completamente seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, obtener predicciones sólidas sobre las tasas de resolución y el ahorro de costes, y ajustar su comportamiento hasta que estés seguro. Estas pruebas sin riesgo te permiten implementar la automatización de forma lenta y segura.
Desglosando el coste de la IA agéntica de Zendesk
Hablemos de dinero. Los precios de Zendesk para sus funciones de IA pueden ser complicados y sumar rápidamente. Las funciones básicas de IA están incluidas en sus planes «Suite», pero las más potentes, como los agentes de IA avanzados y Copilot, son complementos de pago.
Basado en informes de usuarios y en la propia información de precios de Zendesk, el complemento Copilot cuesta alrededor de 50 $ por agente, al mes. Esta tarifa se aplica a todos tus agentes, incluso si solo unos pocos lo usan regularmente. Además, Zendesk cobra por sus agentes de IA en función del número de «Resoluciones Automatizadas» (ARs), que puedes comprar por lotes o pagar sobre la marcha.
| Característica/Plan | Estructura de costes | Consideraciones clave |
|---|---|---|
| Planes Zendesk Suite | Desde 55 $/agente/mes (anual) | Incluye agentes de IA «Esencial» con un número limitado de resoluciones automatizadas. |
| Agentes de IA Avanzados | Complemento de pago | Necesario para las capacidades agénticas más autónomas. |
| Complemento Copilot | ~50 $/agente/mes | Proporciona asistencia proactiva a los agentes humanos, pero el coste se aplica a todos los agentes. |
| Resoluciones Automatizadas (ARs) | Pago por uso o volumen contratado | El precio por resolución puede hacer que tus costes sean impredecibles, especialmente en periodos de mucho trabajo. |
Este modelo de precios puede llevar a facturas sorpresa que suben y bajan con el volumen de tickets, lo que dificulta la elaboración de presupuestos.
Un enfoque mejor: Por el contrario, los precios de eesel AI son claros y predecibles. Los planes se basan en características y capacidad general, sin tarifas por resolución. Obtienes un coste fijo que no aumenta solo porque hayas tenido un mes ajetreado. Incluso puedes empezar con un plan mensual que puedes cancelar en cualquier momento, lo que ofrece mucha flexibilidad.
Hay otra forma de llevar la IA a Zendesk
No tienes por qué verte limitado por las restricciones de la IA nativa de una plataforma. En lugar de una solución «añadida», puedes incorporar una capa inteligente que funcione fluidamente con el servicio de asistencia que ya utilizas. Aquí es donde entra en juego una herramienta como eesel AI, que te ofrece el poder de la IA agéntica sin obligarte a renovar todo tu flujo de trabajo.
Aquí tienes una comparación rápida:
| Característica | IA agéntica de Zendesk | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | De días a semanas; requiere configuración técnica. | Minutos; totalmente autogestionable con integración de 1 clic. |
| Fuentes de conocimiento | Se basa principalmente en una base de conocimientos de Zendesk limpia. | Unifica todas las fuentes: tickets anteriores, Confluence, GDocs, etc. |
| Pruebas y despliegue | Capacidades de prueba limitadas; su implementación puede ser arriesgada. | Potente modo de simulación para pruebas sin riesgo y despliegue gradual. |
| Control | Flujos rígidos y guionizados y constructores de procedimientos complejos. | Control granular sobre las reglas de automatización y personalidades de IA personalizables. |
| Modelo de precios | Complementos complejos por agente y tarifas por resolución. | Planes transparentes y predecibles sin tarifas por resolución. |
Tú mantienes el control de tu automatización
Con eesel AI, no tienes que apostarlo todo de una vez. Puedes empezar poco a poco, automatizando solo un tipo de ticket simple y haciendo que la IA escale todo lo demás a un agente humano. A medida que veas que funciona y ganes confianza, puedes ampliar gradualmente el alcance de lo que gestiona. Tienes control total para definir el tono de voz de la IA, las acciones específicas que puede realizar y las fuentes de conocimiento que puede utilizar, asegurando que siempre actúe como una verdadera extensión de tu equipo.
Más allá del enfoque «añadido» de la IA agéntica de Zendesk
Aunque la idea detrás de la IA agéntica de Zendesk es buena, la forma en que se implementa crea desafíos reales para muchos equipos de soporte. La gran dependencia de una base de conocimientos perfecta, un proceso de configuración complejo, la falta de un entorno de prueba seguro y un modelo de precios costoso e impredecible pueden hacer que se sienta más como una carga que como un beneficio.
La verdadera eficiencia de la IA proviene de la flexibilidad y la integración fluida. Al elegir una plataforma de IA especializada que se superpone a tus herramientas existentes, puedes obtener todos los beneficios de la automatización avanzada sin las interrupciones. Una herramienta como eesel AI cumple la promesa de la IA agéntica al trabajar con tu conocimiento real y desordenado y darte el control para automatizar con confianza.
¿Listo para ver lo que un agente de IA verdaderamente integrado puede hacer por tu flujo de trabajo en Zendesk?
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Preguntas frecuentes
La IA agéntica de Zendesk está diseñada para entender los problemas de los clientes, encontrar y adaptar información de tu base de conocimientos, seguir reglas de negocio y realizar tareas de varios pasos de forma independiente, de manera muy similar a un compañero de equipo autónomo. Su objetivo es aumentar drásticamente las tasas de automatización resolviendo problemas de principio a fin.
El blog sugiere que la IA agéntica de Zendesk depende en gran medida de una base de conocimientos impecable y bien organizada para funcionar de manera óptima. Si tus artículos no están perfectamente redactados y actualizados, es más probable que la IA se confunda y ofrezca resultados deficientes.
Configurar la IA agéntica de Zendesk implica varios pasos, como configurar personalidades de IA, conectar tu centro de ayuda, definir escenarios y construir flujos conversacionales. Esto puede ser un proyecto que consume mucho tiempo y que requiere conocimientos técnicos y un mantenimiento continuo.
Las funciones de la IA agéntica de Zendesk a menudo vienen como complementos de pago, como Copilot, a un precio de ~50 $ por agente al mes, que se aplica a todos los agentes. Además, se incurre en costes basados en «Resoluciones Automatizadas», lo que puede llevar a facturas impredecibles ligadas al volumen de tickets.
El blog destaca que las herramientas de IA agéntica integradas en Zendesk a menudo ofrecen formas limitadas de probar el rendimiento antes de su puesta en marcha, lo que supone un riesgo de respuestas incorrectas o inapropiadas. Esto significa que es posible que no comprendas completamente su comportamiento hasta que ya esté interactuando con clientes reales.
La IA agéntica de Zendesk se basa principalmente en tu base de conocimientos de Zendesk. El blog da a entender que la información dispersa en otras wikis internas, documentos o tickets antiguos podría no ser fácilmente accesible para ella, lo que requeriría una centralización previa.
La IA agéntica de Zendesk tiene como objetivo ir más allá de la simple coincidencia de palabras clave y las respuestas predefinidas, aspirando a comprender el contexto, hacer preguntas aclaratorias y realizar tareas de varios pasos de forma autónoma. El objetivo es un enfoque de resolución de problemas más sofisticado en comparación con los chatbots anticuados y torpes, aunque la experiencia en el mundo real puede variar.
