ZendeskエージェンティックAI活用ガイド：機能、注意点、そして代替案

最近、エージェンティックAI（agentic AI）に関する話題を耳にすることが多いのではないでしょうか。Zendeskはその先頭を走っており、カスタマーサポートの問い合わせの80%以上を処理できる強力なAIを展開しています。特に大量のチケットを管理しているチームにとって、これは素晴らしいニュースに聞こえるはずです。

成熟した堅牢なプラットフォームとして、Zendeskの新機能はビジネスの成長に合わせて拡張できるように設計されており、サポート業務を変革するために連携する包括的なツール群を提供します。

このガイドでは、ZendeskエージェンティックAIの正体、導入を成功させるためのステップ、価格オプションの解説、そしてZendeskのエコシステム内でさらに強力な自動化を実現するための補完的なツールについて、わかりやすく説明します。

ZendeskエージェンティックAIとは具体的に何ですか？

簡単に言えば、ZendeskエージェンティックAIは、単なる定型文の回答をはるかに超える洗練されたAIエージェント（AI agents）のクラスです。これらのエージェントは、信頼できる自律的なチームメイトのように機能し、マルチステップの顧客の問題を解決するために独立して推論し、行動するように設計されています。

これはすべて、OpenAIのようなAI業界のリーダーとのパートナーシップによって支えられています。Zendeskによると、これらのAIエージェントは以下を行うように設計されています。

• 意図を深く理解する： 単にキーワードを照合するのではなく、AIは自然な会話を行い、顧客の真の問題を理解し、必要に応じて確認の質問をします。
• 専門知識を活用する： 検索拡張生成（RAG: Retrieval-Augmented Generation）を使用してナレッジベースから回答をスキャンし、会話の特定の文脈に合わせて出力を調整します。
• 設定されたパラメータ内で動作する： 平易な英語で書かれたビジネスルールを取り込み、正確に従うことができます。これにより、すべてのやり取りが会社の確立されたポリシー内に収まるようになります。
• タスクを自律的に実行する： AIは他のシステムに接続して、注文ステータスの確認やチケットの更新などの実際のタスクを実行し、真のエンドツーエンドの解決を提供できます。

Zendeskはサポートテクノロジーの基準を引き上げ、業界を複雑な問題を真に解決できるAIへと導いています。

ZendeskエージェンティックAIの約束：サポートチームを強化する

エージェンティックAIのビジョンは非常に有望であり、Zendeskはあらゆる規模のサポートチームがこれを実現できるようなプラットフォームを提供しています。

シームレスで自律的なサポート

Zendeskは、自社のエージェンティックAIをカスタマーサービス専用に構築されたプロフェッショナルなツールとして位置づけています。品質を大幅に制御でき、エージェントが詳細なリクエストを最初から最後まで処理できるようにします。この高度な自動化により、人間のエージェントは解放され、人間のタッチが最も影響を与える複雑で価値の高い問題に集中できるようになります。その結果、解決の迅速化とCSAT（顧客満足度）の向上が期待できます。

包括的でプロフェッショナルなワークスペース

機能豊富で強力な環境を必要とするチームのために、ZendeskのエージェンティックAIは幅広いツールを提供します。プラットフォームは深く包括的ですが、AI機能を統合する中央の「インテリジェンス（Intelligence）」パネルを提供しており、エージェントは業務を行うその場所で高度なインサイトにアクセスできます。

ZendeskエージェンティックAIの導入を成功させるには

Zendeskのような市場をリードするプラットフォームを使用する場合、その機能を最適に導入する方法を理解することで、投資から最大の価値を引き出すことができます。

高品質なナレッジベースの活用

ZendeskエージェンティックAIは、強力なZendeskナレッジベースと組み合わせたときに真価を発揮します。チームに対し、ヘルプセンターの記事を明確で最新、かつ整理された状態に磨き上げることを促します。これは現代のサポートチームにとって最善の策です。

散在する社内Wikiや古いドキュメントを中央のナレッジベースに整理するには投資が必要ですが、それはAIと人間のエージェントの両方にとっての「信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）」を作り出すことになり、最終的に報われる投資となります。

補完的なアプローチ： 情報が多くの異なる場所に存在する場合、eesel AIのようなツールをZendeskと併用して、それらのギャップを埋めることができます。eesel AIは、Zendeskのチケット、Confluenceのページ、Google ドキュメント、Notionなど、チームの情報が存在するさまざまなソースに安全に接続し、自動化戦略にさらなる知識の層を提供します。

徹底的でやりがいのあるセットアップ

Zendeskのセットアッププロセスは、包括的であるように設計されています。AIエージェントをブランドと完全に一致させるために、AIペルソナを設定し、ヘルプセンターを接続し、特定の顧客シナリオを定義します。

この詳細なレベルの設定により、AIの堅牢性と信頼性が保証されます。いくつかのステップが必要ですが、これによりエンタープライズグレードの基準を満たす高度にカスタマイズされたソリューションを構築できます。

補完的なアプローチ： 特定のユースケースに対してクイックスタートオプションを求めているチームのために、eesel AIはセルフサービスのワンクリック・ヘルプデスク統合を提供しています。これは、数分で準備が整うAIエージェントを使用して、既存のZendeskセットアップを拡張するための優れた方法です。

高品質なパフォーマンスの確保

新しいAIの導入には慎重な計画が必要です。Zendeskは、AIエージェントを構築・改良するためのフレームワークを提供しており、自信を持って顧客対応を管理できるようにします。

補完的なアプローチ： eesel AIは、追加の品質保証レイヤーとして機能するシミュレーションモードを提供しています。本番環境に移行する前に、AIが数千件の過去のチケットをどのように処理するかをテストできます。これにより、安全な環境で解決率やコスト削減に関するデータを収集でき、広範なZendesk AI戦略をどのように最適化すべきかの判断材料にできます。

ZendeskエージェンティックAIの価格体系を理解する

Zendeskは、さまざまなビジネスニーズに合わせて多様な価格モデルを提供しています。一部のAI機能は「Suite」プランに含まれていますが、アドバンスドAIエージェント（Advanced AI agents）やCopilotなどのより専門的なツールはアドオンとして利用可能です。

Zendeskの価格情報に基づくと、Copilotアドオンは、エージェント1人あたり月額約50ドルでプロアクティブなエージェント支援を提供します。また、ZendeskはAIエージェントに「自動解決（Automated Resolutions: AR）」モデルを採用しており、提供された価値に基づいて支払うことができます。

機能/プラン	コスト構造	主な考慮事項
Zendesk Suiteプラン	エージェント月額55ドル〜（年払い）	一定数の自動解決を含む「エッセンシャル」AIエージェントが含まれます。
アドバンスドAIエージェント	有料アドオン	複雑なタスクのための、より自律的でエージェンティックな機能を解放します。
Copilotアドオン	エージェント1人あたり約50ドル/月	人間のサポートチームを強化するためのプロアクティブな支援を提供します。
自動解決 (ARs)	柔軟なオプション	自動化のボリュームに合わせてコストを調整する、成功報酬型モデル。

このモデルは成功に合わせて拡張できるように設計されており、AIがチームにより多くの価値を提供するにつれて支払額が増えるようになっています。

補完的なアプローチ： 特定のプロジェクトに対して固定コスト構造を好む場合、eesel AIの価格は容量ベースであり、解決ごとの料金はかかりません。これは、Zendeskエコシステムのパワーを享受しつつ、特定のワークフローのコストを管理するのに役立つ方法です。

補完的なAIでZendeskのセットアップを強化する

Zendeskはサポート業務の素晴らしい基盤です。ヘルプデスクとスムーズに連携する専門ツールをレイヤー化することで、さらに強力にすることができます。eesel AIのようなツールは、Zendeskの補完的なパートナーとして機能し、さらなる柔軟性を提供します。

それらがどのように連携できるかを以下に示します。

機能	ZendeskエージェンティックAI	eesel AI (補完的)
セットアップアプローチ	包括的。エンタープライズグレードの整合性を確保。	迅速。高速展開のための1クリック統合。
ナレッジソース	Zendeskヘルプセンターに最適化。	Confluence、GDocs、Notionなどの外部ソースを統合。
テストとロールアウト	プロフェッショナルな設定ツール。	過去のデータを使用したリスクのないシミュレーションモード。
コントロール	構造化されたビジネスポリシーと手順ビルダー。	きめ細かな自動化ルールとカスタマイズ可能なAIペルソナ。
価格モデル	成功ベースの解決手数料を伴う階層型プラン。	予測可能な容量ベースのプラン。

自動化のコントロールを維持する

Zendeskエコシステムの美しさは、どのように成長させるかを選択できることです。まず、チケットの大部分をZendeskのネイティブなエージェンティックAIで処理し、次にeesel AIを追加して特定のナレッジソースを扱ったり、追加のテスト機能を提供したりすることができます。この多層的なアプローチにより、AIが使用するトーン、アクション、知識を完全にコントロールできるようになります。

ZendeskエージェンティックAIの価値を最大化する

ZendeskエージェンティックAIは、カスタマーサービスを近代化したいチームにとって、強力で市場をリードするソリューションです。堅牢なビジネスルール、高品質な知識、そしてプロフェッショナルグレードの機能に焦点を当てているため、規模を拡大しようとしている組織にとってトップの選択肢となります。

Zendeskの成熟したプラットフォームとeesel AIのような専門ツールを組み合わせることで、信じられないほど効率的で、かつ非常に柔軟なサポートワークフローを構築できます。Zendeskのネイティブ機能を活用する場合でも、補完的なレイヤーを追加する場合でも、AI主導のサポートの未来は明るいものです。

専門のAIエージェントがどのようにZendeskのワークフローを強化できるか、見てみませんか？

eesel AIを無料で試して、今日のZendesk体験をどのように補完できるかを確認してください。