ZendeskエージェンティックAIの実践ガイド：機能、制限、代替案

エージェントAIという言葉が話題になっているのを耳にしたことがあるかもしれません。Zendeskは間違いなくこの流れに乗っており、同社の新しいAIは顧客サポートの問い合わせの80%以上を処理できると主張しています。素晴らしい響きですよね。特に、大量のチケットに追われているチームにとっては。

しかし、実際に掘り下げてみると、これらの新機能がどこか…分断されているように感じることがあるかもしれません。ワークフローの中核としてではなく、後から追加されたように感じるのです。

このガイドでは、ZendeskのエージェントAIが実際に何であるかを分かりやすく解説し、実際の現場での限界を明らかにし、コストを分析した上で、より統合されたアプローチによって、頭を悩ませることなく強力な自動化を実現する方法をご紹介します。

ZendeskのエージェントAIとは具体的に何か？

簡単に言うと、ZendeskのエージェントAIは、Zendeskが単に定型文を返す以上のことができると主張する、新しいクラスのAIエージェントです。その目的は、これらのエージェントが自ら考え、行動して、複数ステップにわたる顧客の問題を解決することです。まるで、人間の監視を最小限に抑えた自律的なチームメイトのようです。

これはすべて、OpenAIのようなAI分野の大手企業とのパートナーシップによって支えられています。Zendeskによると、これらのAIエージェントは舞台裏で次のような働きをするように設計されています。

• ユーザーが何をしたいのかを把握する： 単にキーワードを照合するのではなく、AIは会話を通じて顧客の本当の問題を理解し、必要であれば質問をします。

• 情報を見つけて活用する： 検索拡張生成（RAG）と呼ばれるプロセスを用いて、ナレッジベースを深く掘り下げて回答を探し、それを特定の会話に合わせて調整します。

• 会社のルールに従う： 平易な英語で書かれたビジネスルールを読み取り、ステップバイステップのプロセスに変換することで、会社のポリシーの範囲内で行動することを保証します。

• 実際にアクションを起こす： AIは他のシステムに接続して、注文状況の確認やチケットの更新といったタスクを実行できます。

Zendeskは、この技術によって自動化率を劇的に向上させ、時代遅れで使いにくい旧来のチャットボットから、真に問題を解決できるAIへと移行することを目指しています。

ZendeskのエージェントAIワークスペース内で、AIが生成したチケット要約機能を示すスクリーンショット。

ZendeskエージェントAIの約束と、サポートチームにとっての現実

エージェントAIのビジョンは非常にエキサイティングですが、それを日常的に使用する体験は、必ずしもマーケティング文句と一致するわけではありません。

ZendeskエージェントAIの約束：シームレスで自律的なサポート

Zendeskは、自社のエージェントAIを、顧客サービスに特化して構築され、簡単に導入でき、品質を完全にコントロールできるツールとして位置づけています。その理想は、これらのAIエージェントが、複雑で詳細なリクエストを最初から最後まで処理できることです。これにより、理論的には、人間のエージェントが、人の手が必要な本当に複雑な問題に集中できるようになり、解決時間の短縮と顧客満足度の向上につながるはずです。

ZendeskエージェントAIの現実：ぎこちなく、まとまりのない体験

実際には、多くのサポートエージェントが、その体験がそれほどスムーズではないと感じています。ユーザーからのフィードバックによると、AIツールはしばしばメインのワークスペースから切り離されているように感じられます。エージェントは、必要なものを見つけるためだけに、別の「インテリジェンス」パネルを開いたり、分かりにくいメニューをクリックしたりしなければなりません。

このような感覚は、AIがサポートプロセスに自然に組み込まれていない場合によく見られます。頼りになる相棒であるどころか、また一つ、習得すべき複雑なツールのように感じられ、結果的にエージェントの作業を遅くしてしまうのです。

ZendeskエージェントAIが期待に応えられない点

AIがZendeskのようなプラットフォームに直接組み込まれている場合、サポートチームにとって悩みの種となる内在する限界が伴うことがあります。

完璧なナレッジベースへの依存

ZendeskエージェントAIの最大のハードルの一つは、Zendeskのナレッジベースが完璧であることを前提としている点です。ヘルプセンターの記事が完璧に書かれ、常に更新され、きちんと整理されていなければ、AIは混乱する可能性が高いです。

しかし、現実的に考えて、完璧なナレッジベースを持っているところなどあるでしょうか？ ほとんどの企業の知識はあちこちに散らばっています。重要な情報は、古いチケットに埋もれていたり、社内Wikiにあったり、あるいはランダムなドキュメントにしまい込まれていたりします。AIを機能させるためだけに、チームにまず完璧なナレッジベースを構築するよう求めるのは、巨大で、多くの場合非現実的な作業です。

より優れたアプローチ： まずすべてを一元化させるのではなく、eesel AIのようなツールは、既存の知識をそのまま活用できるように設計されています。過去のZendeskチケット、Confluenceページ、Googleドキュメント、Notionなど、チームの情報が存在するすべての場所に安全に接続します。これにより、AIは最初からビジネスについて、より広く正確な理解を得ることができます。

長く複雑なセットアップ

数分で始められるという約束にもかかわらず、Zendesk自身のドキュメントは、はるかに複雑な現実を示しています。エージェントAIを適切に設定するには、いくつかのステップを経る必要があります。AIペルソナを設定し、ヘルプセンターを接続し、AIに処理させたいすべての顧客シナリオを定義し、そしてAIが従うべき実際の会話フローやビジネスポリシーを構築しなければなりません。

これは単純なプラグアンドプレイのソリューションではありません。時間と技術的なノウハウを必要とするプロジェクトであり、継続的なメンテナンスも必要で、チームのリソースを大きく消耗させる可能性があります。

より優れたアプローチ： eesel AIは、シンプルでセルフサービスで使えるように作られています。ワンクリックのヘルプデスク連携により、数日ではなく数分で稼働するAIエージェントを準備できます。プラットフォーム全体が、必須の営業電話に出たり、開発者を関与させたりすることなく、自分で設定して立ち上げられるように設計されています。

「ブラックボックス」問題：安全なテスト方法がない

新しいAIエージェントを導入する際に最も神経がすり減るのは、顧客に対して間違ったことや、まったく奇妙なことを言ってしまうのではないかという恐怖です。多くの組み込みツールでは、実際にスイッチを入れて本物の顧客と対話させるまで、AIがどのように機能するかを確認する良い方法がありません。これは大きなリスクです。

より優れたアプローチ： eesel AIは、強力なシミュレーションモードでこの問題を解決します。本番稼働前に、完全に安全な環境で、過去の何千ものチケットを使ってAIをテストできます。AIがどのように応答したかを正確に確認し、解決率やコスト削減に関する確かな予測を得て、自信が持てるまでその挙動を微調整できます。このリスクフリーのテストにより、自動化をゆっくりと安全に展開することが可能になります。

ZendeskエージェントAIのコスト分析

お金の話をしましょう。ZendeskのAI機能の価格設定は複雑で、すぐに費用がかさむ可能性があります。基本的なAI機能は「Suite」プランに含まれていますが、Advanced AIエージェントやCopilotといった本当に強力な機能は有料アドオンです。

ユーザーレポートやZendesk自身の価格情報に基づくと、Copilotアドオンの費用はエージェント1人あたり月額約50ドルです。この料金は、一部のエージェントしか定期的に使用しない場合でも、すべてのエージェントに適用されます。その上、ZendeskはAIエージェントの価格を「自動解決（AR）」の数に基づいて設定しており、これはまとめて購入するか、都度払いすることができます。

機能/プラン	料金体系	主な考慮事項
Zendesk Suiteプラン	55ドル/エージェント/月（年間契約）から	限定数の自動解決を含む「Essential」AIエージェントが含まれる。
Advanced AIエージェント	有料アドオン	より自律的でエージェント的な機能にはこれが必要。
Copilotアドオン	約50ドル/エージェント/月	人間のエージェントにプロアクティブな支援を提供するが、コストは全エージェントに適用される。
自動解決（AR）	都度払いまたは契約ボリューム制	解決ごとの価格設定は、特に繁忙期にはコストを予測不可能にする可能性がある。

この価格モデルは、チケット量に応じて変動する、予期せぬ請求につながる可能性があり、予算を立てるのを難しくします。

より優れたアプローチ： 対照的に、eesel AIの価格設定は明確で予測可能です。プランは機能と全体のキャパシティに基づいており、解決ごとの料金はありません。忙しい月だったからといってコストが上がることはなく、固定費で利用できます。いつでもキャンセル可能な月単位のプランから始めることもでき、非常に柔軟性があります。

ZendeskにAIを導入する別の方法があります

プラットフォームネイティブのAIの限界に縛られる必要はありません。「後付け」のソリューションの代わりに、既に使用しているヘルプデスクとスムーズに連携するインテリジェントなレイヤーを追加することができます。ここでeesel AIのようなツールが登場し、ワークフロー全体を見直すことなくエージェントAIの力を手に入れることができます。

簡単な比較は次のとおりです。

機能	Zendesk エージェントAI	eesel AI
セットアップ時間	数日から数週間。技術的な設定が必要。	数分。ワンクリック連携で真のセルフサービスを実現。
ナレッジソース	主にクリーンなZendeskナレッジベースに依存。	過去のチケット、Confluence、GDocsなど、すべてのソースを統合。
テストと展開	テスト機能が限定的。展開にリスクが伴う可能性がある。	リスクフリーなテストと段階的な展開のための強力なシミュレーションモード。
コントロール	厳格でスクリプト化されたフローと複雑な手順ビルダー。	自動化ルールとカスタマイズ可能なAIペルソナに対するきめ細かい制御。
料金モデル	複雑なエージェントごとのアドオンと解決ごとの料金。	透明で予測可能なプラン。解決ごとの料金はなし。

自動化を常に管理下に置く

eesel AIを使えば、一度にすべてを導入する必要はありません。まず、1種類の単純なチケットだけを自動化し、それ以外はすべて人間のエージェントにエスカレーションさせることから小さく始めることができます。それが機能しているのを見て自信がついたら、処理する範囲を徐々に拡大していくことができます。AIの口調、実行できる特定のアクション、使用を許可するナレッジソースを完全に制御でき、常にチームの真の延長線上にある存在として機能するように保証できます。

「後付け」のZendeskエージェントAIアプローチからの脱却

ZendeskエージェントAIの背後にあるアイデアは良いものですが、その実装方法は多くのサポートチームにとって現実的な課題を生み出しています。完璧なナレッジベースへの強い依存、複雑なセットアッププロセス、安全なテスト環境の欠如、そして高価で予測不可能な価格モデルは、メリットよりも負担に感じさせることがあります。

AIによる真の効率性は、柔軟性とスムーズな統合から生まれます。既存のツールの上に重ねて機能する特化したAIプラットフォームを選択することで、業務を中断することなく高度な自動化のすべての利点を得ることができます。eesel AIのようなツールは、雑然とした現実世界のナレッジと連携し、自信を持って自動化をコントロールできる力を与えることで、エージェントAIの約束を実現します。

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