Um guia prático para o tratamento de escalonamentos com IA Avançada do Zendesk em 2025

Sejamos honestos: até a IA mais inteligente por vezes bate contra uma parede. Para certos problemas de clientes, simplesmente precisa de um humano. Mas o processo de fazer chegar um pedido de suporte de um agente de IA à pessoa certa, conhecido como gestão de escalonamentos, pode parecer uma confusão emaranhada. Quando essa passagem de testemunho é desajeitada, os clientes ficam irritados e a sua equipa perde tempo a tentar perceber o que se está a passar. É uma dor de cabeça comum para praticamente qualquer equipa de suporte.

O Zendesk entra em cena com o seu add-on "IA Avançada", prometendo tornar estas passagens muito mais suaves. Mas será que funciona como anunciado? Este guia oferece uma visão direta de como a Gestão de Escalonamentos da IA Avançada do Zendesk opera no mundo real. Vamos analisar o que pode fazer, onde falha, abordar os custos ocultos e mostrar-lhe uma alternativa mais flexível para equipas que querem estar no controlo.

O que é a Gestão de Escalonamentos da IA Avançada do Zendesk?

Primeiro que tudo, a IA Avançada do Zendesk não está incluída no pacote padrão. É um add-on pago para os planos Zendesk Suite que lhe dá acesso a ferramentas de automação mais sofisticadas. Pode pensar nela como um nível acima da IA básica, com funcionalidades como a triagem inteligente para descobrir a intenção e o sentimento de um cliente, e ferramentas para construir fluxos de conversação personalizados.

Gestão de escalonamentos é apenas o nome formal para passar uma conversa de uma IA para uma pessoa quando o bot está fora da sua área de competência. Isto é essencial para problemas técnicos complicados, questões de faturação sensíveis, ou simplesmente quando um cliente está demasiado frustrado para continuar a falar com uma máquina.

A Gestão de Escalonamentos da IA Avançada do Zendesk utiliza este conjunto de ferramentas para gerir essa passagem de testemunho. A ideia é construir um conjunto de regras e mapas de conversação dentro do Zendesk que dizem à IA o que fazer. Por exemplo, pode recolher informações chave como um número de encomenda antes de enviar o ticket para o agente ou departamento certo. No papel, parece um sonho limpo e automatizado. Na realidade, o quão bem funciona depende inteiramente de quanto tempo está disposto a investir na configuração e com que precisão consegue adivinhar todos os caminhos possíveis que uma conversa de cliente pode tomar.

Como a Gestão de Escalonamentos da IA Avançada do Zendesk realmente funciona

Configurar caminhos de escalonamento no Zendesk não é tão simples como ligar um interruptor. Envolve mapear um plano claro e depois usar o seu Dialogue Builder para definir as condições específicas para quando e como uma conversa é passada para um humano.

Construir a estratégia de escalonamento

Antes de poder construir qualquer coisa, precisa de um plano de jogo. Isto significa decidir os momentos exatos em que uma IA deve desistir. Os próprios guias do Zendesk sugerem que deve pensar em escalar tickets para questões de produtos complexas, problemas de envio urgentes, ou qualquer problema que possa impactar seriamente as suas receitas ou a felicidade de um cliente.

Também tem de pensar no canal. Se um cliente está a usar o chat ao vivo mas todos os seus agentes estão ocupados, deve a IA oferecer-se para criar um ticket por email? Estes são os tipos de decisões que precisa de tomar antecipadamente, com base no tamanho da sua equipa, horas de trabalho e quantas conversas lida por dia.

A configuração técnica

Assim que tiver um plano, dá-lhe vida usando "blocos de escalonamento" e "blocos de disponibilidade" dentro do Dialogue Builder. É aqui que cria o fluxo de trabalho passo a passo para a IA. Por exemplo, poderia configurá-lo para pedir o nome e o email de um cliente antes de sequer verificar se um agente humano está online. Se alguém estiver livre, o chat é transferido. Se não, a IA pode seguir um caminho diferente, como criar um ticket para a equipa pegar mais tarde.

Uma captura de ecrã do Dialogue Builder do Zendesk, ilustrando o processo de criação de fluxos de trabalho para a Gestão de Escalonamentos da IA Avançada do Zendesk.

O processo envolve mapear cuidadosamente cada possível viragem na conversa. Embora lhe dê algum controlo, pode rapidamente transformar-se numa teia complicada de regras. Não só consome tempo a construir, como pode ser uma verdadeira dor de cabeça para atualizar, especialmente se a sua empresa tiver muitos produtos diferentes ou problemas de suporte comuns.

Principais limitações da Gestão de Escalonamentos da IA Avançada do Zendesk

Embora as ferramentas do Zendesk sejam sólidas dentro do seu próprio mundo, os líderes de suporte frequentemente deparam-se com algumas barreiras que limitam a sua capacidade de adaptar e melhorar as coisas rapidamente.

Fluxos de trabalho rígidos e uma configuração complexa

O Dialogue Builder, embora funcional, prende-o à criação de fluxos muito rígidos e baseados em regras. Se a pergunta de um cliente não se encaixar perfeitamente num dos seus caminhos pré-fabricados, a experiência pode parecer inflexível e pouco útil, o que apenas leva a mais frustração. Acertar nestes fluxos pode levar semanas, ou mesmo meses, de planeamento detalhado e trabalho técnico.

As soluções mais recentes são construídas para serem mais flexíveis. Por exemplo, plataformas como a eesel AI permitem-lhe moldar o comportamento de uma IA com um simples editor de prompts, dando-lhe muito mais controlo sem a dor de cabeça de fluxos de trabalho frágeis e complexos. Pode ter tudo a funcionar em minutos, não em meses.

Fontes de conhecimento isoladas

Esta é uma grande limitação. A IA do Zendesk aprende principalmente a partir do seu Centro de Ajuda do Zendesk. Se o conhecimento real da sua empresa estiver espalhado por Google Docs, Confluence, Notion, ou antigas conversas no Slack, a IA não consegue vê-lo.

Uma imagem do Centro de Ajuda do Zendesk, a principal fonte de conhecimento para a IA do Zendesk, ilustrando uma limitação fundamental da Gestão de Escalonamentos da IA Avançada do Zendesk.

O resultado é bastante simples: a IA não consegue responder a perguntas se a informação não estiver no Zendesk. Isto leva a uma tonelada de escalonamentos desnecessários onde o bot desiste apenas porque está a procurar no lugar errado. Os seus agentes humanos têm então de passar o seu tempo valioso a procurar respostas que uma IA mais bem conectada poderia ter encontrado em segundos.

Nenhuma forma de testar sem risco

Como pode ter a certeza de que os seus fluxos de escalonamento complicados vão realmente aguentar-se sob pressão? Com o Zendesk, é difícil saber ao certo. Embora possa testar caminhos individuais, não há uma boa maneira de simular como a IA se vai comportar em milhares dos seus tickets passados antes de a libertar para clientes reais.

Isto cria um risco enorme. Poderia passar meses a construir o que pensa ser um sistema perfeito, apenas para o lançar e descobrir que falha em resolver problemas reais, irrita os clientes e sobrecarrega os seus agentes com tickets mal geridos. É basicamente forçado a testar nos seus clientes reais, o que nunca é uma boa ideia.

Funcionalidade	IA Avançada do Zendesk	eesel AI
Tempo de Configuração	Semanas a meses; requer configuração técnica	Operacional em minutos; verdadeiramente self-service
Fontes de Conhecimento	Principalmente o Centro de Ajuda do Zendesk	Unifica todas as fontes (Centro de Ajuda, Google Docs, Confluence, tickets anteriores)
Flexibilidade do Fluxo de Trabalho	Fluxos de diálogo rígidos e baseados em regras	Editor de prompts e ações totalmente personalizáveis
Testes Pré-Lançamento	Testes manuais limitados	Simulação poderosa em milhares de tickets anteriores
Modelo de Preços	Por agente/mês + taxas por resolução	Planos mensais/anuais previsíveis; sem taxas por resolução

Compreender o verdadeiro custo da Gestão de Escalonamentos da IA Avançada do Zendesk

O preço é sempre um fator importante ao escolher uma ferramenta de IA. À primeira vista, o modelo do Zendesk parece simples, mas os custos podem rapidamente ficar fora de controlo e tornar-se imprevisíveis, especialmente à medida que a sua equipa cresce.

O custo base: planos Suite + o add-on de IA Avançada

Para sequer ter acesso às funcionalidades de gestão de escalonamentos, precisa de estar num plano mais caro e comprar o add-on. Eis como isso normalmente se parece:

• Plano Suite Professional: 115 $ por agente/mês

• Add-on de IA Avançada: Mais 50 $ por agente/mês

• Custo Mínimo Total: Está a começar em 165 $ por agente, todos os meses, só para entrar.

O custo oculto: taxas por resolução

E aqui está o senão. Além da licença mensal para cada agente, o Zendesk também lhe cobra por cada ticket que a IA resolve por si própria.

• Pay-as-you-go: 2,00 $ por cada resolução automatizada.

• Volume comprometido: 1,50 $ por cada resolução automatizada (se se comprometer com um certo número antecipadamente).

É uma configuração estranha que essencialmente o penaliza por ter sucesso. Quanto mais tickets a sua IA desvia, maior a sua fatura. Isto torna o seu orçamento completamente imprevisível e vai contra as equipas de suporte de alto volume que têm mais a ganhar com a automação. Esta estrutura torna incrivelmente difícil para equipas em crescimento escalar o seu suporte de IA sem ir à falência.

Uma alternativa melhor à Gestão de Escalonamentos da IA Avançada do Zendesk

As limitações e os custos imprevisíveis de sistemas como o Zendesk abriram a porta para uma nova onda de ferramentas de IA. A eesel AI foi concebida para lhe dar controlo total, integração fácil e preços transparentes, abordando de frente as maiores dores de cabeça da Gestão de Escalonamentos da IA Avançada do Zendesk.

Fique operacional em minutos

A eesel AI foi construída para ser incrivelmente fácil de usar por si mesmo. Pode conectar o seu helpdesk Zendesk com um único clique e construir o seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos. Não precisa de assistir a demonstrações obrigatórias ou longas chamadas de vendas para começar. Pode estar a funcionar antes mesmo de terminar a sua primeira reunião de planeamento para uma implementação do Zendesk.

Unifique todo o seu conhecimento instantaneamente

Ao contrário do Zendesk, a eesel AI não está presa a uma única plataforma. Ela conecta-se a todo o seu conhecimento, não importa onde esteja. Aprende com o seu centro de ajuda, tickets passados, wikis internas no Confluence, planos de projeto no Google Docs e mais. Isto dá-lhe o entendimento profundo necessário para resolver mais problemas corretamente e reduzir drasticamente os escalonamentos.

Personalize fluxos de trabalho com mais controlo

Esqueça os construtores rígidos e baseados em regras. O editor de prompts da eesel AI dá-lhe um controlo detalhado sobre o comportamento da sua IA. Pode definir o seu tom exato, personalidade e o que lhe é permitido fazer. Com ações personalizadas, a sua IA pode procurar detalhes de encomendas no Shopify, verificar o estado de uma subscrição ou escalar um ticket com tags e contexto específicos para o agente humano. Este é um nível de flexibilidade que o sistema do Zendesk simplesmente não pode oferecer.

Uma captura de ecrã do eesel AI Copilot dentro do Zendesk, mostrando como este oferece fluxos de trabalho mais flexíveis e poderosos em comparação com a Gestão de Escalonamentos da IA Avançada padrão do Zendesk.

Teste com confiança

Com o poderoso modo de simulação da eesel AI, pode testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados reais antes de lançar. Isto dá-lhe uma previsão precisa de como a sua IA se vai comportar e qual será a sua taxa de resolução, para que não tenha de se preocupar com uma implementação confusa.

O melhor de tudo, o preço é transparente e previsível. A eesel AI oferece planos mensais fixos sem taxas por resolução. A sua fatura não dispara só porque a sua IA está a fazer um bom trabalho. Obtém todos os benefícios da automação sem quaisquer custos surpresa.

Assuma o controlo da sua estratégia de Gestão de Escalonamentos da IA Avançada do Zendesk

Embora a IA Avançada do Zendesk forneça ferramentas para a gestão de escalonamentos, muitas vezes traz consigo uma configuração complicada, fluxos de trabalho inflexíveis, conhecimento isolado e custos imprevisíveis que o penalizam por crescer. Para muitas equipas, acaba por criar mais problemas do que resolve.

Plataformas modernas como a eesel AI colocam-no de volta no controlo. Com uma configuração self-service que leva minutos, a capacidade de conectar todo o conhecimento da sua empresa, simulações poderosas para testes sem risco e preços diretos, pode finalmente construir um sistema de suporte de IA que funciona para si, para a sua equipa e para os seus clientes.

Não deixe que as suas ferramentas ditem a sua estratégia. É hora de construir um processo de escalonamento mais inteligente e eficiente. Comece hoje mesmo com a eesel AI.