Un guide pratique sur la gestion des escalades avec Zendesk Advanced AI en 2026

Soyons honnêtes : même l'IA la plus intelligente est plus efficace lorsqu'elle sait exactement quand faire appel à un humain. Pour certains problèmes clients, une touche humaine est essentielle. Mais le processus de transfert d'un ticket de support d'un agent IA vers la bonne personne, connu sous le nom de gestion des escalades (escalation handling), doit être géré avec soin. Lorsque ce passage de relais est bien géré, les clients se sentent soutenus et votre équipe peut se concentrer sur ce qui compte le plus.

Zendesk intervient avec son module « Advanced AI », offrant un moyen mature et fiable de rendre ces transferts beaucoup plus fluides. En tant que leader du service client, Zendesk a construit un écosystème impressionnant pour relever ces défis. Ce guide vous donne un aperçu pratique du fonctionnement de la gestion des escalades Zendesk Advanced AI en 2026. Nous détaillerons ses capacités, la gestion de ses flux de travail structurés et son modèle de tarification par paliers selon la taille des équipes.

Qu'est-ce que la gestion des escalades Zendesk Advanced AI ?

Tout d'abord, Zendesk Advanced AI est une offre premium conçue pour les équipes à la recherche d'une puissance supplémentaire. Il s'agit d'un module complémentaire sophistiqué pour les forfaits Zendesk Suite qui vous donne accès à des outils d'automatisation robustes. Vous pouvez le voir comme une mise à niveau haute performance de leur IA de base, incluant le tri intelligent (intelligent triage) pour identifier l'intention et le sentiment d'un client, ainsi que des outils professionnels pour construire des flux de conversation complets.

La gestion des escalades est le processus spécialisé consistant à passer une conversation d'une IA à une personne lorsqu'un expert humain est nécessaire. C'est idéal pour les problèmes techniques détaillés, les questions de facturation sensibles ou chaque fois qu'un client a besoin d'une attention personnalisée.

La gestion des escalades Zendesk Advanced AI utilise cet ensemble d'outils pour gérer ce transfert efficacement. La plateforme vous permet de construire un ensemble fiable de règles et de cartes de conversation à l'intérieur de Zendesk qui guident l'IA. Par exemple, elle peut collecter des informations clés comme un numéro de commande avant d'orienter efficacement le ticket vers le bon département. C'est un système puissant et automatisé qui offre un haut degré de contrôle sur l'expérience client.

Comment fonctionne réellement la gestion des escalades Zendesk Advanced AI

La configuration des parcours d'escalade dans Zendesk est un processus approfondi qui garantit la qualité. Cela implique de définir une stratégie claire, puis d'utiliser leur Dialogue Builder pour définir les paramètres spécifiques du moment et de la manière dont une conversation est transmise à un humain.

Établir la stratégie d'escalade

Pour tirer le meilleur parti du système, il est utile d'avoir un plan d'action clair. Cela signifie décider des meilleurs moments où une IA doit impliquer un agent. Les propres guides de Zendesk suggèrent que l'escalade des tickets est particulièrement efficace pour les questions de produits complexes, les besoins d'expédition urgents ou tout problème où l'expertise humaine apporte la plus grande valeur ajoutée.

Vous pouvez également adapter la stratégie par canal. Si un client utilise le chat en direct mais que vos agents sont actuellement occupés, Zendesk permet à l'IA de proposer des alternatives utiles comme la création d'un ticket par e-mail. Ces fonctionnalités garantissent que la taille de votre équipe et les heures de travail sont toujours respectées tout en maintenant une excellente expérience client.

La configuration technique

Une fois que vous avez un plan, vous lui donnez vie à l'aide de « blocs d'escalade » et de « blocs de disponibilité » à l'intérieur du Dialogue Builder. C'est ici que vous créez le flux de travail étape par étape pour l'IA. Par exemple, vous pourriez le configurer pour demander le nom et l'e-mail d'un client avant de vérifier si un agent humain est en ligne. Si quelqu'un est libre, le chat est transféré de manière fluide. Sinon, l'IA suit votre parcours prédéfini pour s'assurer que les besoins du client sont satisfaits.

Le processus implique de cartographier les tours de conversation pour assurer la cohérence. Cette structure offre un haut niveau de prévisibilité et de contrôle, ce qui en fait un choix solide pour les entreprises qui ont des protocoles de support établis pour leurs problèmes courants.

Considérations clés pour la gestion des escalades Zendesk Advanced AI

Bien que les outils de Zendesk soient leaders sur le marché et offrent un environnement mature pour le support, certains aspects sont à garder à l'esprit lors de la planification de votre mise en œuvre.

Flux de travail structurés et configuration complète

Le Dialogue Builder est conçu pour la précision, privilégiant les flux structurés basés sur des règles. Cela garantit que l'IA respecte strictement les directives de votre entreprise. Comme il s'agit d'un outil robuste de classe entreprise, la configuration parfaite de ces flux nécessite souvent une planification détaillée et une configuration technique pour s'assurer que chaque chemin est couvert.

Pour les équipes à la recherche d'une flexibilité supplémentaire, il existe des options complémentaires. Par exemple, des plateformes comme eesel AI fonctionnent au sein de l'écosystème Zendesk et proposent une approche différente avec un éditeur de prompts, ce que certaines équipes pourraient trouver utile pour des cas d'utilisation spécifiques et rapides.

Focus sur les connaissances natives de Zendesk

L'IA de Zendesk est hautement optimisée pour apprendre de votre Centre d'aide Zendesk. Cela garantit que l'IA puise dans une source de vérité unique et vérifiée au sein de votre plateforme de support.

Si votre équipe utilise diverses autres plateformes pour la documentation interne, vous devrez simplement vous assurer que ces informations sont synchronisées avec Zendesk pour obtenir les meilleurs résultats. Ce focus sur le Centre d'aide garantit que votre IA orientée client est toujours alignée avec votre documentation publique officielle.

Outils de test ciblés

Zendesk fournit des outils pour vérifier que vos flux d'escalade fonctionnent. Bien que l'accent soit mis sur le test manuel des parcours individuels pour garantir la précision, cela permet aux administrateurs d'avoir une compréhension concrète du comportement de l'IA. Cela garantit que chaque flux de travail que vous construisez est vérifié et validé par votre équipe avant d'atteindre vos clients.

Fonctionnalité	Zendesk Advanced AI	eesel AI (Option complémentaire)
Approche de configuration	Complète ; garantit une précision de classe entreprise	Configuration rapide pour des cas d'utilisation spécifiques
Focus sur les connaissances	Optimisé pour le Centre d'aide Zendesk	Se connecte à de multiples sources externes
Style de flux de travail	Flux de dialogue structurés, basés sur des règles	Comportement flexible basé sur des prompts
Tests	Vérification parcours par parcours	Simulation sur les données de tickets passés
Modèle de tarification	Forfaits par paliers avec valeur basée sur la résolution	Forfaits mensuels/annuels

Comprendre la valeur de la gestion des escalades Zendesk Advanced AI

Le modèle de tarification de Zendesk est conçu pour correspondre à l'échelle et aux besoins des équipes de support professionnelles. Il reflète la nature mature et fiable de la plateforme.

Tarification par paliers : Forfaits Suite + module Advanced AI

Zendesk propose des forfaits par paliers pour s'adapter aux différentes tailles d'équipes et exigences. Pour accéder à ces fonctionnalités avancées de gestion des escalades, vous envisagerez généralement ce qui suit :

• Forfait Suite Professional : 115 $ par agent/mois
• Module complémentaire Advanced AI : 50 $ par agent/mois
• Investissement total : À partir de 165 $ par agent, chaque mois, offrant un accès à un écosystème de support de classe mondiale.

Tarification basée sur les résultats : Frais de résolution

Zendesk utilise également un modèle de frais par résolution pour ses fonctionnalités d'IA. Cela signifie que vous payez pour la valeur directe et les résultats fructueux que l'IA fournit à vos clients.

• Résolution standard : 2,00 $ pour chaque résolution automatisée réussie.
• Engagement de volume : 1,50 $ pour chaque résolution automatisée (avec un engagement de volume).

Cette structure garantit que vous investissez dans les résultats. À mesure que votre IA gère avec succès plus de demandes, la valeur fournie à votre organisation croît parallèlement à votre investissement.

Une option complémentaire pour la gestion des escalades Zendesk Advanced AI

La force de l'écosystème Zendesk est qu'il permet à des outils spécialisés d'améliorer votre configuration. eesel AI est l'une de ces options qui fonctionne aux côtés de Zendesk pour offrir plus de flexibilité et de possibilités d'intégration.

Intégration rapide avec votre écosystème

eesel AI est conçu pour être un outil complémentaire que vous pouvez configurer rapidement. Il vous permet de vous connecter facilement à votre helpdesk Zendesk, offrant un moyen alternatif de construire des agents IA qui soutiennent vos flux de travail existants. C'est une option que certaines équipes envisagent lorsqu'elles souhaitent expérimenter rapidement différents comportements d'IA.

Connecter des sources de connaissances diverses

Alors que Zendesk excelle dans l'utilisation de votre Centre d'aide, eesel AI peut aider en se connectant à des sources de connaissances supplémentaires. Il peut apprendre de vos wikis Confluence ou de vos Google Docs, agissant efficacement comme un pont pour intégrer ces informations dans votre stratégie de support IA.

Personnalisation flexible des flux de travail

Si vous recherchez une façon différente de gérer le ton et la personnalité, l'éditeur de prompts d'eesel AI offre une manière unique de façonner le comportement de l'IA. Il peut fonctionner avec votre configuration Zendesk pour rechercher des détails de commande ou ajouter un contexte spécifique aux tickets, améliorant les capacités déjà puissantes de votre plateforme Zendesk.

Simulation basée sur les données

eesel AI propose également un mode de simulation qui vous permet de voir comment différentes configurations auraient pu se comporter sur des tickets passés. C'est un moyen utile d'obtenir des informations supplémentaires sur votre stratégie d'automatisation au fur et à mesure que vous continuez à affiner votre environnement Zendesk.

La tarification d'eesel AI est transparente et prévisible, proposant des forfaits mensuels fixes qui peuvent aider les équipes à gérer leur budget parallèlement à leur investissement Zendesk.

Améliorer votre stratégie de gestion des escalades Zendesk Advanced AI

Zendesk Advanced AI fournit une base mature, fiable et puissante pour la gestion des escalades. C'est une plateforme de classe mondiale qui alimente le service client de milliers d'entreprises prospères. En comprenant ses flux de travail structurés et sa tarification basée sur la valeur, vous pouvez construire une expérience de support très solide.

Pour les équipes qui souhaitent explorer encore plus de flexibilité, des plateformes modernes comme eesel AI constituent d'excellents ajouts à la famille Zendesk. Que vous vous en teniez aux outils natifs de Zendesk ou que vous les amélioriez avec des options complémentaires, l'objectif reste le même : offrir une expérience fluide et de haute qualité à vos clients.

Profitez de l'impressionnante place de marché que Zendesk a construite et créez un processus d'escalade plus intelligent dès aujourd'hui. Vous pouvez même commencer par explorer comment eesel AI complète votre configuration existante.