Zendesk Advanced AIエスカレーション処理の実践ガイド（2025年版）

正直なところ、どんなに賢いAIでも時には壁にぶつかります。顧客の問題によっては、どうしても人間の対応が必要です。しかし、AIエージェントから適切な担当者へサポートチケットを引き継ぐプロセス、いわゆるエスカレーション対応は、ごちゃごちゃした面倒な作業に感じられることがあります。この引き継ぎがスムーズでないと、顧客は不満を抱き、チームは何が起きているのかを把握するために時間を浪費することになります。これは、ほぼすべてのサポートチームが抱える共通の悩みです。

Zendeskは、「Advanced AI」アドオンを投入し、これらの引き継ぎをはるかにスムーズにすることを約束しています。しかし、それは本当に宣伝通りに機能するのでしょうか？このガイドでは、Zendesk Advanced AIのエスカレーション対応が実際の現場でどのように機能するのかを率直に解説します。その機能、弱点、隠れたコストに触れ、そして、もっと主導権を握りたいチームのための、より柔軟な代替案をご紹介します。

Zendesk Advanced AIのエスカレーション対応とは？

まず最初に、Zendesk Advanced AIは標準パッケージには含まれていません。これはZendesk Suiteプラン向けの有料アドオンで、より高度な自動化ツールへのアクセスを提供します。顧客の意図や感情を把握するためのインテリジェントトリアージや、カスタムの会話フローを構築するためのツールなど、基本的なAIから一段階レベルアップしたものと考えることができます。

エスカレーション対応とは、AIが対応しきれない場合に、会話をAIから人間へと引き継ぐための正式名称です。これは、複雑な技術的問題、デリケートな請求に関する質問、あるいは単に顧客が機械と話し続けることに苛立ちを感じている場合に不可欠です。

Zendesk Advanced AIのエスカレーション対応は、このツールセットを使ってその引き継ぎを管理します。基本的な考え方は、Zendesk内で一連のルールと会話マップを構築し、AIに何をすべきかを指示することです。例えば、チケットを適切なエージェントや部署に送る前に、注文番号のような重要な情報を収集するかもしれません。机上では、クリーンで自動化された夢のようなシステムに聞こえます。しかし実際には、その機能性は、あなたが設定にどれだけの時間を費やすか、そして顧客との会話がたどる可能性のあるすべての経路をどれだけ正確に予測できるかに完全に依存します。

Zendesk Advanced AIのエスカレーション対応の実際の仕組み

Zendeskでエスカレーションパスを設定するのは、スイッチを切り替えるほど簡単ではありません。明確な計画を立て、その後、ダイアログビルダーを使って、いつ、どのように会話を人間に引き継ぐかの具体的な条件を定義する必要があります。

エスカレーション戦略の構築

何かを構築する前に、戦略が必要です。これは、AIがギブアップすべき正確な瞬間を決定することを意味します。Zendesk自身のガイドでは、複雑な製品に関する質問、緊急の配送問題、あるいは収益や顧客満足度に深刻な影響を与える可能性のある問題について、チケットをエスカレーションすることを検討すべきだと提案しています。

チャネルについても考える必要があります。もし顧客がライブチャットを利用しているのにエージェントが全員対応中だった場合、AIは代わりにメールチケットを作成することを提案すべきでしょうか？これらは、チームの規模、営業時間、1日に処理する会話の数に基づいて、事前に決めておくべき事柄です。

技術的な設定

計画が固まったら、ダイアログビルダー内の「エスカレーションブロック」と「利用可能状況ブロック」を使ってそれを実現します。ここで、AIのためのステップバイステップのワークフローを作成します。例えば、人間のエージェントがオンラインかどうかを確認する前に、顧客の名前とメールアドレスを尋ねるように設定できます。誰かが対応可能であればチャットは転送され、そうでなければAIは別のパス、例えば後でチームが対応するためのチケットを作成する、といった処理に進みます。

Zendesk Advanced AIのエスカレーション対応のためのワークフロー作成プロセスを示す、Zendeskダイアログビルダーのスクリーンショット。

このプロセスには、考えられるすべての会話の分岐を慎重にマッピングすることが含まれます。ある程度の制御は可能ですが、すぐに複雑なルールの網の目になりがちです。構築に時間がかかるだけでなく、特に多くの異なる製品や一般的なサポート問題があるビジネスにとっては、更新するのも一苦労です。

Zendesk Advanced AIのエスカレーション対応の主な限界

Zendeskのツールはそれ自体の世界では堅実ですが、サポートリーダーは、迅速に適応し物事を改善する能力を制限するいくつかの壁にぶつかることがよくあります。

厳格なワークフローと複雑な設定

ダイアログビルダーは機能的ではありますが、非常に厳格でルールベースのフローにあなたを閉じ込めてしまいます。顧客の質問が事前に作成されたパスのいずれかに完全に適合しない場合、その体験は堅苦しく役に立たないものに感じられ、さらなる不満につながるだけです。これらのフローを正しく設定するには、数週間、あるいは数ヶ月にわたる詳細な計画と技術的な作業が必要になることがあります。

新しいソリューションは、より柔軟に作られています。例えば、eesel AIのようなプラットフォームでは、シンプルなプロンプトエディタでAIの振る舞いを形成でき、脆弱で複雑なワークフローの頭痛の種なしに、はるかに多くのコントロールを得ることができます。数ヶ月ではなく、数分で全てを稼働させることができます。

サイロ化したナレッジソース

これは大きな問題です。ZendeskのAIは、主にあなたのZendeskヘルプセンターから学習します。もしあなたの会社の本当の知識がGoogleドキュメント、Confluence、Notion、あるいは古いSlackのスレッドに散らばっている場合、AIはそれを見ることができません。

ZendeskのAIの主要なナレッジソースであるZendeskヘルプセンターの画像。Zendesk Advanced AIのエスカレーション対応の主要な限界を示している。

結果は非常にシンプルです：情報がZendeskになければ、AIは質問に答えることができません。これにより、ボットが間違った場所を探しているというだけでギブアップしてしまう、多くの不必要なエスカレーションが発生します。そして、人間のエージェントは、より接続性の高いAIなら数秒で見つけられたはずの答えを掘り出すために、貴重な時間を費やすことになります。

リスクなしでテストする方法がない

複雑なエスカレーションフローが、プレッシャーのかかる状況で実際に機能するとどうやって確信できるでしょうか？Zendeskでは、それを確かめるのは困難です。個々のパスをテストすることはできますが、AIを実際の顧客に解放する前に、過去の何千ものチケットに対してAIがどのように機能するかをシミュレートする良い方法がありません。

これは大きなリスクを生み出します。完璧なシステムだと思って数ヶ月かけて構築したものが、いざ導入してみると実際の問題を解決できず、顧客を苛立たせ、不適切に処理されたチケットでエージェントを圧倒してしまうかもしれません。あなたは基本的に、実際の顧客でテストすることを強いられることになり、それは決して良い考えではありません。

機能	Zendesk Advanced AI	eesel AI
設定時間	数週間から数ヶ月。技術的な設定が必要	数分で利用開始。真のセルフサービス
ナレッジソース	主にZendeskヘルプセンター	すべてのソースを統合（ヘルプセンター、Googleドキュメント、Confluence、過去のチケット）
ワークフローの柔軟性	厳格なルールベースのダイアログフロー	完全にカスタマイズ可能なプロンプトエディタとアクション
導入前のテスト	限定的な手動テスト	過去の何千ものチケットに対する強力なシミュレーション
価格モデル	エージェントごとの月額料金 + 解決ごとの料金	予測可能な月額/年額プラン。解決ごとの料金なし

Zendesk Advanced AIのエスカレーション対応の真のコストを理解する

価格は、AIツールを選ぶ際に常に主要な要素です。一見すると、Zendeskのモデルは分かりやすいように見えますが、特にチームが成長するにつれて、コストはすぐに手に負えなくなり、予測不可能になる可能性があります。

基本コスト：Suiteプラン + Advanced AIアドオン

エスカレーション対応機能を手に入れるためには、より高価なプランに加入し、アドオンを購入する必要があります。通常は以下のようになります：

• Suite Professionalプラン: エージェント1人あたり月額$115

• Advanced AIアドオン: さらにエージェント1人あたり月額$50

• 合計最低コスト: 利用を開始するためだけでも、エージェント1人あたり毎月$165からスタートします。

隠れたコスト：解決ごとの料金

そして、ここに落とし穴があります。各エージェントの月額ライセンス料に加えて、ZendeskはAIが自己解決したすべてのチケットに対して料金を請求します。

• 従量課金制: 自動解決1件につき$2.00

• コミットメントボリューム: 自動解決1件につき$1.50（事前に一定数をコミットした場合）

これは、成功すればするほどペナルティを受けるという奇妙な仕組みです。AIが対応するチケットが多ければ多いほど、請求額は高くなります。これにより、予算が完全に予測不可能になり、自動化から最も恩恵を受けるはずの大量のサポートを扱うチームにとっては不利に働きます。この構造は、成長中のチームが銀行を破綻させることなくAIサポートをスケールさせることを非常に困難にします。

Zendesk Advanced AIのエスカレーション対応に代わる、より良い選択肢

Zendeskのようなシステムの限界と予測不可能なコストは、新しい波のAIツールへの扉を開きました。eesel AIは、完全なコントロール、簡単な統合、透明性のある価格設定を提供するために設計されており、Zendesk Advanced AIのエスカレーション対応の最大の問題点に正面から取り組んでいます。

数分で利用開始

eesel AIは、信じられないほど簡単に自分で使えるように作られています。ワンクリックでZendeskヘルプデスクに接続し、わずか数分で最初のAIエージェントを構築できます。始めるために必須のデモや長い営業電話を受ける必要はありません。Zendeskの導入計画を立てる最初の会議が終わる前に、稼働させることができます。

すべてのナレッジを瞬時に統合

Zendeskとは異なり、eesel AIは1つのプラットフォームに縛られません。どこにあっても、あなたのすべてのナレッジに接続します。ヘルプセンター、過去のチケット、Confluence上の社内wiki、Googleドキュメントのプロジェクト計画などから学習します。これにより、より多くの問題を正しく解決し、エスカレーションを劇的に削減するために必要な深い理解を得ることができます。

より細かく制御できるワークフローのカスタマイズ

厳格なルールベースのビルダーは忘れてください。eesel AIのプロンプトエディタを使えば、AIの振る舞いを細かく調整できます。正確なトーンやパーソナリティ、そして何が許可されているかを定義できます。カスタムアクションを使えば、AIはShopifyで注文詳細を検索したり、サブスクリプションのステータスを確認したり、人間のエージェントのために特定のタグとコンテキストを付けてチケットをエスカレーションしたりできます。これは、Zendeskのシステムでは提供できないレベルの柔軟性です。

Zendesk内のeesel AI Copilotのスクリーンショット。標準のZendesk Advanced AIのエスカレーション対応と比較して、より柔軟で強力なワークフローを提供する方法を示している。

安心してテスト

eesel AIの強力なシミュレーションモードを使えば、ローンチ前に実際の過去のチケット何千件分で設定をテストできます。これにより、AIがどのように機能し、解決率がどのくらいになるかを正確に予測できるため、面倒なローンチを心配する必要がありません。

何よりも、価格設定が透明で予測可能です。eesel AIは、解決ごとの料金なしの定額月額プランを提供しています。AIが良い仕事をしたからといって、請求額が跳ね上がることはありません。予期せぬコストなしで、自動化のすべての利点を得ることができます。

Zendesk Advanced AIのエスカレーション戦略を自在にコントロールする

Zendesk Advanced AIはエスカレーション対応のためのツールを提供しますが、それはしばしば複雑な設定、柔軟性のないワークフロー、サイロ化されたナレッジ、そして成長するとペナルティとなる予測不可能なコストをもたらします。多くのチームにとって、それは解決するよりも多くの問題を生み出す結果に終わります。

eesel AIのような現代的なプラットフォームは、あなたを再び主導権のある立場に戻します。数分で完了するセルフサービスの設定、会社のすべてのナレッジを接続する能力、リスクのないテストのための強力なシミュレーション、そして分かりやすい価格設定により、あなた、あなたのチーム、そしてあなたの顧客のために機能するAIサポートシステムをようやく構築できます。

ツールに戦略を左右されないでください。よりスマートで、より効率的なエスカレーションプロセスを構築する時です。今すぐeesel AIを始めましょう。