O uso inovador da eesel AI pela Yellowdig no suporte e operações

• Funcionários e clientes encontram respostas instantâneas por meio do chatbot de eesel AI da Yellowdig.

• A Yellowdig aprimorou sua robusta central de suporte (help desk), o Zendesk, ao elaborar automaticamente rascunhos de respostas sugeridas e fornecer suporte fora do horário comercial.

• Eles reduziram os custos de suporte, melhoraram os tempos de resposta e aumentaram o autoatendimento (self-service) tanto para clientes quanto para funcionários.

• Eles melhoraram a precisão da IA e aumentaram a robustez de sua base de conhecimento (knowledge base).

A Yellowdig é uma empresa de educação reconhecida pela revista Time como uma das principais empresas de tecnologia educacional (EdTech) do mundo em 2024. Eles fornecem uma plataforma de aprendizagem online para mais de 150 instituições, permitindo que instrutores e alunos construam comunidades de aprendizagem ativas, sociais e experienciais para programas online, híbridos e presenciais. Eles se destacam por oferecer uma experiência de cliente de alta qualidade e valorizam a personalização, processos simplificados e um suporte receptivo.

Jon Miron, Diretor de Suporte e Operações de Produto na Yellowdig, tem um olhar atento para aproveitar a tecnologia a fim de melhorar a experiência do cliente (CX) e otimizar as operações. "Estou sempre procurando maneiras de elevar nosso nível de CX e superar as expectativas dos nossos clientes", diz ele. Essa melhoria contínua da experiência do cliente resultou na Yellowdig ganhando o prêmio de Melhor Suporte do G2.com e alcançando pontuações de CSAT e NPS que são referências no setor. É também por isso que a Yellowdig recorreu à eesel AI para complementar seus sistemas existentes. "Como uma startup de rápido crescimento com uma equipe pequena, nossos clientes superam em muito o número de funcionários", diz Jon. "É crucial que tenhamos soluções robustas de autoatendimento, bem como ferramentas para potencializar a eficiência de nossas equipes que lidam diretamente com o cliente."

Copiloto para agentes no Zendesk

A Yellowdig adotou a eesel AI, trabalhando em conjunto com a equipe da eesel para maximizar seus benefícios. "Comparamos diferentes modelos de IA e descobrimos que o deles era ajustado para produzir respostas mais precisas e úteis. A plataforma deles era flexível o suficiente para começarmos rapidamente e iterar." Eles utilizam a eesel tanto como um agente de helpdesk para responder perguntas diretamente, quanto como uma ferramenta para ajudar a redigir respostas e buscar informações para suas equipes de suporte. Recentemente, eles também expandiram seu uso para que a eesel AI responda a solicitações de suporte durante períodos de folga e feriados.

Desviando tickets com seu "KnowBot"

A Yellowdig também construiu um chatbot para seus clientes e funcionários chamado KnowBot. "Isso tem sido um divisor de águas tanto para nossos clientes quanto para funcionários que precisam de respostas rápidas para suas perguntas."

A Yellowdig descobriu que a eesel AI impactou significativamente várias áreas de seu negócio além do suporte, incluindo a integração (onboarding) de funcionários, vendas e sucesso do cliente (customer success). "Recentemente, um novo contratado de sucesso do cliente brincou que nosso KnowBot de IA foi seu melhor amigo durante o processo de integração e entrevistas", conta Jon. Após consultar seus colaboradores, "100% da equipe pesquisada relatou que a eesel AI tem sido benéfica para o seu trabalho."

De fornecedor a parceiro

Algo que a Yellowdig apreciou na eesel AI é a capacidade de ajustar (fine-tune) seu modelo de IA e a receptividade da equipe da eesel aos feedbacks. "Tem sido um prazer trabalhar com Amogh e Patrick. Sugeri recursos e ajustes, e eles os implementaram, forneceram uma solução alternativa ou os adicionaram ao roteiro de desenvolvimento (roadmap)." É importante saber que suas ferramentas possuem flexibilidade e um suporte confiável por trás delas.

A Yellowdig tem conseguido utilizar a eesel AI de maneiras que impactaram significativamente ambas as empresas e continua a ver melhorias em suas operações e nas experiências de funcionários e clientes. "A integração da eesel AI desempenhou um papel importante em nossos esforços de melhoria contínua na experiência do cliente e na gestão de conhecimento", afirma Jon. "Parece uma parceria, em vez de uma relação com um fornecedor. Estamos entusiasmados em continuar esta parceria e somos gratos à equipe da eesel."