L’utilisation innovante d’eesel AI par Yellowdig pour le support et les opérations

• Les employés comme les clients trouvent des réponses instantanées grâce au chatbot eesel AI de Yellowdig.

• Yellowdig a perfectionné son centre d'assistance (help desk) robuste, Zendesk, en générant automatiquement des suggestions de réponses et en assurant le support en dehors des heures de bureau.

• Ils ont réduit les coûts de support, amélioré les temps de réponse et augmenté le libre-service (self-service) tant pour les clients que pour les employés.

• Ils ont amélioré la précision de l'IA et renforcé la robustesse de leur base de connaissances (knowledge base).

Yellowdig est une entreprise du secteur de l'éducation reconnue par le Time Magazine comme l'une des meilleures entreprises EdTech au monde en 2024. Ils proposent une plateforme d'apprentissage en ligne à plus de 150 institutions, permettant aux formateurs et aux apprenants de créer des communautés d'apprentissage actives, sociales et expérientielles pour des programmes en ligne, hybrides et en présentiel. Ils excellent dans la fourniture d'une expérience client de haute qualité et valorisent la personnalisation, les processus rationalisés et un support réactif.

Jon Miron, directeur du support et des opérations produit chez Yellowdig, a un talent pour exploiter la technologie afin d'améliorer l'expérience client et de rationaliser les opérations. « Je cherche toujours des moyens d'améliorer notre expérience client (CX) et de dépasser les attentes de nos clients », dit-il. Cette amélioration continue de l'expérience client a permis à Yellowdig de remporter le prix du « Meilleur Support » de G2.com et d'atteindre des scores CSAT et NPS parmi les meilleurs du secteur. C'est également la raison pour laquelle Yellowdig s'est tourné vers eesel AI pour compléter ses systèmes existants. « En tant que startup en pleine croissance avec une petite équipe, nos clients sont bien plus nombreux que nos employés », explique Jon. « Il est crucial que nous disposions de solutions de libre-service robustes ainsi que d'outils pour décupler l'efficacité de nos équipes en contact direct avec la clientèle. »

Un copilote pour les agents dans Zendesk

Yellowdig a adopté eesel AI, travaillant en étroite collaboration avec l'équipe d'eesel pour maximiser ses bénéfices. « Nous avons comparé différents modèles d'IA et avons constaté que le leur était calibré pour produire des réponses plus précises et utiles. Leur plateforme était suffisamment flexible pour nous permettre de démarrer rapidement et d'itérer. » Ils utilisent eesel à la fois comme un agent de centre d'assistance pour répondre directement aux questions et comme un outil pour aider à rédiger des réponses et à trouver des informations pour leurs équipes de support. Ils ont également récemment étendu son utilisation pour qu'eesel AI réponde aux demandes de support pendant les heures de fermeture et les jours fériés.

Réduire le nombre de tickets grâce à leur « KnowBot »

Yellowdig a également conçu un chatbot pour ses clients et employés appelé KnowBot. « Cela a changé la donne pour nos clients et nos employés qui ont besoin de réponses rapides à leurs questions. »

Yellowdig a constaté qu'eesel AI a eu un impact significatif sur plusieurs domaines de l'entreprise en dehors du support, notamment l'intégration des nouveaux employés (onboarding), les ventes et la réussite client (customer success). « Récemment, une nouvelle recrue du service customer success a plaisanté en disant que notre KnowBot IA était son meilleur ami pendant l'intégration et les entretiens », raconte Jon. Après avoir consulté ses employés, « 100 % du personnel interrogé a déclaré qu'eesel AI avait été bénéfique pour son travail. »

De fournisseur à partenaire

Ce que Yellowdig a apprécié chez eesel AI, c'est la possibilité d'affiner son modèle d'IA et la réactivité de l'équipe d'eesel face aux commentaires. « Ce fut un plaisir de travailler avec Amogh et Patrick. J'ai suggéré des fonctionnalités et des ajustements, et ils les ont soit mis en œuvre, soit proposé une solution de contournement, soit ajoutés à la feuille de route (roadmap). » Il est important de savoir que vos outils bénéficient d'une certaine flexibilité et d'un support fiable.

Yellowdig a pu utiliser eesel AI de manières qui ont eu un impact significatif sur les deux entreprises et continue de constater des améliorations dans ses opérations ainsi que dans l'expérience de ses employés et de ses clients. « L'intégration d'eesel AI a joué un rôle important dans nos efforts d'amélioration continue de l'expérience client et de la gestion des connaissances », déclare Jon. « On a le sentiment d'un véritable partenariat, plutôt que d'une simple relation fournisseur. Nous sommes ravis de poursuivre cette collaboration et nous remercions l'équipe d'eesel. »