El uso innovador de eesel AI en soporte y operaciones de Yellowdig

• Tanto los empleados como los clientes encuentran respuestas instantáneas a través del chatbot de eesel AI de Yellowdig.

• Yellowdig ha mejorado su robusto centro de ayuda (help desk) de soporte, Zendesk, mediante la redacción automática de borradores de respuestas sugeridas y brindando soporte fuera del horario de oficina.

• Han reducido los costes de soporte, mejorado los tiempos de respuesta y aumentado el autoservicio tanto para clientes como para empleados.

• Han mejorado la precisión de la IA y han potenciado la robustez de su base de conocimientos (knowledge base).

Yellowdig es una empresa de educación reconocida por la revista Time como una de las mejores empresas de tecnología educativa (EdTech) del mundo en 2024. Proporcionan una plataforma de aprendizaje en línea a más de 150 instituciones, lo que permite a instructores y alumnos crear comunidades de aprendizaje activas, sociales y experienciales para programas en línea, híbridos y presenciales. Destacan por ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad y valoran la personalización, los procesos optimizados y un soporte receptivo.

Jon Miron, Director de Soporte y Operaciones de Producto en Yellowdig, tiene buen ojo para aprovechar la tecnología con el fin de mejorar la experiencia del cliente y optimizar las operaciones. "Siempre estoy buscando formas de elevar nuestra experiencia de cliente (CX) y superar las expectativas de nuestros clientes", afirma. Esta mejora continua de la experiencia del cliente ha hecho que Yellowdig gane el galardón al Mejor Soporte de G2.com y logre puntuaciones de CSAT y NPS líderes en la industria. También es la razón por la que Yellowdig recurrió a eesel AI para complementar sus sistemas existentes. "Como una startup de rápido crecimiento con un equipo pequeño, nuestros clientes superan con creces en número a nuestros empleados", dice Jon. "Es crucial que contemos con soluciones de autoservicio robustas, así como con herramientas para potenciar la eficiencia de nuestros equipos que atienden directamente al cliente".

Co-piloto para agentes en Zendesk

Yellowdig ha adoptado eesel AI, trabajando con el equipo de eesel para maximizar sus beneficios. "Comparamos diferentes modelos de IA y descubrimos que el suyo estaba ajustado para producir respuestas más precisas y útiles. Su plataforma era lo suficientemente flexible como para que pudiéramos empezar rápidamente e iterar". Utilizan eesel tanto como un agente de help desk para responder preguntas directamente, como una herramienta para ayudar a redactar borradores de respuestas y buscar información para sus equipos de soporte. Recientemente, también han ampliado su uso para que eesel AI responda a las solicitudes de soporte durante las horas no laborables y los días festivos.

Desvío de tickets con su "KnowBot"

Yellowdig también ha creado un chatbot para sus clientes y empleados llamado KnowBot. "Esto ha sido un cambio fundamental tanto para nuestros clientes como para nuestros empleados que necesitan respuestas rápidas a sus preguntas".

Yellowdig ha descubierto que eesel AI ha impactado significativamente en varias áreas de su negocio fuera del soporte, incluyendo la incorporación (onboarding) de empleados, las ventas y el éxito del cliente (customer success). "Recientemente, una nueva contratación de customer success bromeó diciendo que nuestro AI KnowBot fue su mejor amigo durante la incorporación y las entrevistas", relata Jon. Tras consultar con sus empleados, "el 100% de nuestro personal encuestado informó que eesel AI ha sido beneficioso para su trabajo".

De proveedor a socio

Algo que Yellowdig ha valorado de eesel AI es la capacidad de ajustar su modelo de IA y la receptividad del equipo de eesel ante los comentarios. "Ha sido un placer trabajar con Amogh y Patrick. He sugerido funciones y ajustes, y ellos los han implementado, han proporcionado una solución alternativa o los han añadido a la hoja de ruta (roadmap)". Es importante saber que sus herramientas cuentan con flexibilidad y un soporte fiable detrás de ellas.

Yellowdig ha podido utilizar eesel AI de maneras que han impactado significativamente a ambas empresas y continúan viendo mejoras en sus operaciones y en las experiencias de empleados y clientes. "La integración de eesel AI ha desempeñado un papel importante en nuestros esfuerzos de mejora continua en la experiencia del cliente y la gestión del conocimiento", afirma Jon. "Se siente como una asociación, más que como una relación con un proveedor. Estamos entusiasmados de continuar con esta colaboración y estamos agradecidos con el equipo de eesel".